Oltre la base di conoscenza: la tua guida all'assistenza clienti self-service

I clienti desiderano un'esperienza eccezionale con un'azienda di software e la vogliono subito. Influenzato dal settore dell'eCommerce con i suoi sforzi di spedizione e personalizzazione di due giorni, il cliente moderno desidera un tocco personale - e punti di contatto senza attriti - con la tua azienda. Per soddisfare queste aspettative, molti marchi B2C e B2B si rivolgono all'assistenza clienti self-service.

La società di consulenza CX CTMA World riferisce che il 50% dei clienti potrebbe riscontrare problemi, ma solo il 5% si rivolge effettivamente all'assistenza clienti. Ciò significa che le aziende devono essere proattive nella loro strategia di esperienza del cliente. Quale modo migliore per farlo se non attraverso l'assistenza clienti self-service?

Il self-service nell'assistenza clienti si traduce in un paio di elementi diversi, a seconda delle esigenze:

• La messaggistica automatizzata (o chatbot) risponderà alle richieste dei clienti e intensificherà i ticket quando necessario.
• Le basi di conoscenza forniscono un'opzione di auto-aiuto per i clienti sotto forma di domande frequenti, ricerca guidata o articoli specifici.

L'obiettivo del servizio clienti è relativamente semplice: soddisfare i clienti con l'obiettivo di aumentare la fidelizzazione dei clienti e, in definitiva, aumentare i ricavi. L'introduzione dell'assistenza clienti self-service in una strategia multicanale può fare entrambe le cose. Ecco come.

Come conquistare i clienti con l'assistenza clienti self-service

Gli elementi principali dell'assistenza clienti self-service sono i centri di conoscenza e i chatbot. Entrambi possono aiutare il tuo marchio a conquistare i clienti e portare a una maggiore soddisfazione dei clienti.

“I clienti non stanno semplicemente abbracciando il modello fai-da-te dell'assistenza clienti. Lo stanno chiedendo. Le aziende intelligenti vedono questa come un'opportunità per creare una migliore esperienza del cliente". ~ Don Brown, CEO di Interactive Intelligence

Ai clienti piace avere un'opzione self-service. Una ricerca dell'Harvard Business Review mostra che più di 8 clienti su 10 cercheranno di risolvere il loro problema da soli prima di contattare un rappresentante dal vivo.

Se fatti bene, i chatbot e i centri di conoscenza sono più facili da navigare e richiedono meno tempo rispetto a chiamare un centro di supporto o attendere una risposta via e-mail. Un recente sondaggio ha rilevato che il 60% dei clienti ha utilizzato la pagina della Guida o delle domande frequenti negli ultimi 12 mesi, mentre il 59% ha avuto una conversazione telefonica con un rappresentante del servizio clienti. Le opzioni self-service potrebbero non essere in grado di sostituire (ancora) l'assistenza clienti personale, ma possono sicuramente aumentarla.

“Molti clienti amano essere autosufficienti e non vogliono perdere tempo a parlare con un rappresentante del servizio clienti. Essere autosufficienti è spesso più veloce e più affidabile”. ~ Scott Wingo, CEO di Spiffy

Il modo per conquistare i clienti, quindi, è incontrarli dove si trovano. Queste sono alcune idee per iniziare la strada giusta:

• Investi in contenuti incentrati sul cliente. Per alcune aziende, un centro di conoscenza completo ha senso, completo di domande, commenti del personale e articoli. Per altri, una pagina delle FAQ ponderata con informazioni chiare può fare il trucco.

• Usa la messaggistica automatizzata come prima linea. Riduci i tempi di attesa dei clienti con una risposta quasi istantanea. Non è necessario un programma di intelligenza artificiale futuristico per soddisfare le esigenze di un cliente. Un chatbot dotato delle risposte giuste porterà il cliente sulla strada giusta, in particolare quando può reindirizzare senza problemi a un agente di chat dal vivo.

• Mantieni le opzioni self-service in primo piano e al centro. Questa è la tua occasione per essere proattivo. La messaggistica automatizzata sul tuo sito può offrire aiuto prima ancora che i clienti lo chiedano. I post sui tuoi social media possono indirizzare i clienti direttamente a risorse self-service.

Anche dopo l'introduzione dell'assistenza clienti self-service, il monitoraggio continuo di questi sforzi è fondamentale per la soddisfazione del cliente. Nonostante la sua capacità di ridurre il carico sul personale, il self-service non è un'impresa da impostare e dimenticare. "Ogni volta che imposti un processo, devi monitorarlo", scrive il consulente del servizio clienti Micah Solomon. Il meglio della tecnologia CX ti consentirà di valutare come funzionano le tue risorse self-service sia dal punto di vista delle vendite che della soddisfazione del cliente.

1. Risparmia tempo e denaro con i centri di conoscenza e la messaggistica automatizzata

L'assistenza clienti self-service può far risparmiare tempo al team di supporto e denaro della tua azienda riducendo il volume complessivo del supporto. Il vantaggio qui è quasi il buon senso: se il cliente trova la risposta di cui ha bisogno nel portale self-service, il volume del ticket per il personale dell'assistenza clienti diminuisce.

Lo stesso articolo HBR di cui sopra che ha mostrato quanto i clienti amino il self-service ha anche mostrato che il self-service offre alle aziende l'opportunità di ridurre drasticamente la spesa. Il costo medio di una "interazione con il servizio dal vivo" (una telefonata, un'e-mail o una sessione di chat dal vivo) supera i $ 7 per un'azienda B2C e oltre $ 13 per un'azienda B2B. Al contrario, il costo di una transazione fai-da-te è "misurato in penny".

Juniper Research prevede che i chatbot faranno risparmiare al solo settore bancario circa 8 miliardi di dollari all'anno entro il 2022.

Il vantaggio a lungo termine della creazione di un centro di conoscenza e dell'incorporazione di chatbot nei canali di supporto è chiaro. Oltre alla semplice riduzione del volume (e quindi del budget), ce ne sono alcuni diversi modi investire in basi di conoscenza e messaggistica automatizzata ripaga:

• Migliora la produttività dei singoli agenti. Con un minor numero di chiamate e ticket di supporto, gli agenti possono affrontare i casi più complessi e una migliore assistenza per ogni cliente.

• Aumentare l'autosufficienza del cliente. Prendersi il tempo necessario per spiegare la soluzione a un problema per iscritto significa che i clienti avranno maggiori probabilità di essere in grado di aiutare se stessi con problemi futuri.

• Porta in contatti organici. Le aziende possono risparmiare denaro speso in pubblicità aumentando la copertura organica. Un centro di conoscenza ben scritto e ottimizzato o una pagina delle domande frequenti può fare molto per indirizzare il traffico verso il tuo sito.

2. Mantenerlo umano con l'assistenza clienti self-service

Concentrati su come il self-service non solo fa risparmiare tempo e porta potenzialmente a migliori KPI di supporto su tutta la linea, ma anche su come può anche sembrare umano . Soprattutto quando non tratti un elemento come l'intera soluzione: il supporto della messaggistica automatizzata, un chatbot e una base di conoscenza è la base per un buon servizio, insieme a un ottimo momento di supporto per il follow-up.

Ricorda: l'assistenza clienti self-service è solo una parte del quadro più ampio. L'efficienza non è la metrica principale per il servizio clienti. La soddisfazione del cliente ha la meglio su quasi tutti gli altri KPI. L'introduzione di opzioni self-service non solo può far risparmiare tempo e potenzialmente portare a migliorare i KPI di supporto; può anche sembrare umano.

Un singolo elemento della tecnologia CX non dovrebbe mai essere considerato come l'intera soluzione. Invece, messaggistica automatizzata, chatbot e centri di conoscenza possono gettare le basi per un buon servizio. Gli agenti in tempo reale possono accumularsi da lì.

Ad esempio, il Customer Experience Index di Forrester si basa su tre fattori: facilità, efficacia, e emozione. Le aziende con un focus sul cliente possono soddisfare tutti e tre integrandosi

1. Soluzioni automatizzate (come i chatbot) con
2. Risorse self-service (come centri di conoscenza) e
3. Canali alimentati dall'uomo (come la chat dal vivo).

Kate Leggett di Forrester scrive che le aziende "devono concentrarsi sulla fornitura della migliore esperienza basata sul contesto e sul tipo di richiesta, anche tramite chatbot, coinvolgimento visivo e interfacce vocali". I chatbot e l'IA sono il futuro dell'esperienza del cliente: ma ciò non significa che gli agenti dal vivo appartengano al passato. Le soluzioni multicanale uniranno le due cose per una migliore CX.

Cosa sta facendo Samsung per entrare in contatto con i clienti

Acquire ha stretto una partnership con Samsung per offrire un'esperienza più personale ai propri clienti in Spagna.

La strategia incorporava due elementi della tecnologia CX: chat dal vivo e messaggistica automatizzata. La soluzione di chat dal vivo consente una risposta più efficace alle conversazioni dei clienti, migliorando la CX e riducendo i ritardi nel servire i clienti. Allo stesso tempo, le campagne di messaggistica automatizzate adottano un approccio proattivo. Raggiungendo i clienti online con messaggi mirati determinati dal loro comportamento, Samsung è in grado di soddisfare meglio le esigenze dei clienti e aumentare le vendite nel frattempo.

La combinazione di chat dal vivo e messaggistica automatizzata offre il meglio di entrambi i mondi, gettando le basi per un cliente soddisfatto.

Approfondimenti extra: aumenta le vendite e il traffico con portali incentrati sul cliente

L'applicazione di questo approccio self-service al supporto va oltre l'esperienza del cliente.

Poiché le sfere di vendita, marketing e CX precedentemente isolate si sovrappongono sempre più nel mondo SaaS, l'assistenza clienti self-service può fungere da ponte che facilita la transizione dall'una all'altra. Ad esempio, la ricerca di Harvard Business Review mostra che quasi un quarto delle aziende impiega più di 24 ore per rispondere a un lead di vendita. L'introduzione dell'assistenza clienti self-service, e l'approccio multicanale che ne deriva, può ridurre questo tempo di risposta di un ordine di grandezza.

"Hai una finestra molto piccola per convertire con successo un lead", scrive Rebecca Hinds di Inc.com. "Se stai lottando per migliorare il servizio clienti, avere chatbot che rispondono ai lead appena generati può fare miracoli". Il monitoraggio delle vendite dalle interazioni self-service con i clienti è un buon modo per vedere come ciò accade.

Ecco qua: le aziende possono aumentare l'efficienza, la soddisfazione dei clienti e persino le vendite con l'assistenza clienti self-service.

Il servizio clienti multicanale, inclusa l'assistenza clienti self-service, è il nuovo nome del gioco. Nel 2018, Gartner prevedeva che quasi l'85% delle organizzazioni avrebbe aumentato gli investimenti nella tecnologia CX. Cosa farai per stare al passo?

Il supporto self-service può ridurre il carico sul team di assistenza clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti contemporaneamente, conquistando clienti e risparmiando tempo. La conclusione: il self-service è più facile per il cliente e migliore per l'azienda.