ما وراء قاعدة المعرفة: دليلك لدعم العملاء للخدمة الذاتية

يريد العملاء تجربة رائعة مع شركة برمجيات - وهم يريدون ذلك الآن. يتأثر قطاع التجارة الإلكترونية بجهود الشحن والتخصيص التي تستغرق يومين ، ويريد العميل الحديث لمسة شخصية - ونقاط اتصال خالية من الاحتكاك - مع شركتك. لتلبية هذه التوقعات ، تتجه العديد من العلامات التجارية B2C و B2B إلى دعم العملاء للخدمة الذاتية.

أفادت CTMA World الاستشارية لـ CX أن 50 بالمائة من العملاء قد يواجهون مشكلات ، لكن 5 بالمائة فقط يصلون فعليًا إلى دعم العملاء. هذا يعني أن الشركات يجب أن تكون استباقية في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم. ما هي أفضل طريقة للقيام بذلك من خلال دعم العملاء بالخدمة الذاتية؟

تُترجم الخدمة الذاتية في دعم العملاء إلى عنصرين مختلفين ، حسب الحاجة:

• ستستجيب الرسائل الآلية (أو روبوتات الدردشة) لاستفسارات العملاء وتصعيد التذاكر عند الضرورة.
• توفر قواعد المعرفة خيار المساعدة الذاتية للعملاء في شكل أسئلة وأجوبة أو بحث إرشادي أو مقالات محددة.

الهدف من خدمة العملاء واضح نسبيًا: إرضاء العملاء بهدف زيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات في نهاية المطاف. يمكن أن يؤدي إدخال دعم العملاء الذاتي في إستراتيجية متعددة القنوات إلى القيام بالأمرين. إليك الطريقة.

كيفية كسب العملاء من خلال دعم العملاء بالخدمة الذاتية

العناصر الأساسية لدعم العملاء بالخدمة الذاتية هي مراكز المعرفة وروبوتات الدردشة. كلاهما يمكن أن يساعد علامتك التجارية في كسب العملاء ويؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

"العملاء لا يتبنون فقط نموذج" افعل ذلك بنفسك "لدعم العملاء. إنهم يطالبون بها. ترى الشركات الذكية في هذا فرصة لخلق تجربة أفضل للعملاء ". ~ دون براون ، الرئيس التنفيذي لشركة Interactive Intelligence

يحب العملاء وجود خيار الخدمة الذاتية. تظهر الأبحاث من Harvard Business Review أن أكثر من 8 من كل 10 عملاء سيحاولون رعاية مشكلتهم بأنفسهم قبل التواصل مع مندوب مباشر.

عندما يتم إجراؤها بشكل جيد ، يكون التنقل في روبوتات المحادثة ومراكز المعرفة أسهل وتستغرق وقتًا أقل من الاتصال بمركز الدعم أو انتظار استجابة البريد الإلكتروني. أظهر استطلاع حديث أن 60 بالمائة من العملاء قد استخدموا صفحة المساعدة أو الأسئلة الشائعة خلال الـ 12 شهرًا الماضية ، بينما 59 بالمائة أجروا محادثة هاتفية مع ممثل خدمة العملاء. قد لا تكون خيارات الخدمة الذاتية قادرة على استبدال دعم العملاء الشخصي (حتى الآن) ، ولكن يمكنها بالتأكيد زيادته.

"يحب العديد من العملاء أن يكونوا معتمدين على أنفسهم ولا يريدون قضاء الوقت في التحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء. غالبًا ما يكون تحقيق الاكتفاء الذاتي أسرع وأكثر موثوقية ". ~ سكوت وينجو ، الرئيس التنفيذي لشركة Spiffy

الطريقة لكسب العملاء ، إذن ، هي مقابلتهم أينما كانوا. هذه بعض الأفكار لتبدأ في السير على الطريق الصحيح:

• استثمر في محتوى يركز على العميل. بالنسبة لبعض الشركات ، يكون وجود مركز معرفة كامل أمرًا منطقيًا ، مع استكمال الأسئلة وتعليقات الموظفين والمقالات. بالنسبة للآخرين ، قد تؤدي صفحة الأسئلة الشائعة المدروسة مع معلومات واضحة إلى حل المشكلة.

• استخدم المراسلة الآلية كخط أمامي. قلل وقت انتظار العميل باستجابة فورية تقريبًا. لا تحتاج إلى برنامج ذكاء اصطناعي مستقبلي لتلبية احتياجات العميل. روبوت الدردشة المجهز بالردود الصحيحة سيجعل العميل على المسار الصحيح - لا سيما عندما يمكنه إعادة التوجيه بسلاسة إلى وكيل الدردشة الحية.

• احتفظ بخيارات الخدمة الذاتية في المقدمة وفي المنتصف. هذه فرصتك لتكون استباقي. يمكن أن تقدم الرسائل الآلية على موقعك المساعدة قبل أن يطلبها العملاء. يمكن أن توجه المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي العملاء مباشرة إلى موارد الخدمة الذاتية.

حتى بعد تقديم دعم العملاء للخدمة الذاتية ، فإن المراقبة المستمرة لهذه الجهود أمر بالغ الأهمية لرضا العملاء. على الرغم من قدرتها على تقليل العبء الواقع على الموظفين ، إلا أن الخدمة الذاتية ليست مهمة ثابتة وتنسى. يكتب ميكا سولومون ، مستشار خدمة العملاء: "في كل مرة تقوم فيها بإعداد عملية ما ، تحتاج إلى مراقبتها". سيسمح لك أفضل ما في CX tech بتقييم كيفية عمل موارد الخدمة الذاتية من وجهة نظر المبيعات ورضا العملاء.

1. وفر الوقت والمال مع مراكز المعرفة والرسائل الآلية

يمكن أن يوفر دعم العملاء للخدمة الذاتية وقت فريق الدعم الخاص بك وأموال شركتك عن طريق تقليل حجم الدعم الإجمالي. الفائدة هنا تكاد تكون منطقية: إذا وجد العميل الإجابة التي يحتاجها في بوابة الخدمة الذاتية ، ينخفض ​​حجم التذاكر لموظفي دعم العملاء.

أظهر مقال HBR أعلاه الذي أظهر مدى حب العملاء للخدمة الذاتية أيضًا أن الخدمة الذاتية توفر للشركات فرصة لتقليل الإنفاق بشكل كبير. يبلغ متوسط ​​تكلفة "تفاعل الخدمة المباشر" (مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو جلسة دردشة مباشرة) أكثر من 7 دولارات لشركة B2C وأكثر من 13 دولارًا لشركة B2B. في المقابل ، تُقاس تكلفة معاملة DIY "بالبنسات".

تتوقع Juniper Research أن برامج الدردشة الآلية ستوفر للقطاع المصرفي وحده حوالي 8 مليارات دولار سنويًا بحلول عام 2022.

إن المردود طويل المدى لبناء مركز معرفة ودمج روبوتات المحادثة في قنوات الدعم الخاصة بك واضح. إلى جانب تقليل الحجم (وبالتالي الميزانية) ، هناك عدد قليل من الاختلاف طرق الاستثمار في قواعد المعرفة والرسائل الآلية يؤتي ثماره:

• تحسين إنتاجية الوكيل الفردي. مع عدد أقل من المكالمات وتذاكر الدعم ، يمكن للوكلاء معالجة الحالات الأكثر تعقيدًا وتوفير رعاية أفضل لكل عميل.

• زيادة الاكتفاء الذاتي للعملاء. إن أخذ الوقت الكافي لشرح حل مشكلة ما كتابيًا يعني أن العملاء سيكونون على الأرجح قادرين على مساعدة أنفسهم في المشكلات المستقبلية.

• إحضار خيوط عضوية. يمكن للشركات توفير الدولارات التي يتم إنفاقها على الإعلانات من خلال زيادة الوصول إلى المنتجات العضوية. يمكن لمركز المعرفة أو صفحة الأسئلة الشائعة المكتوبة جيدًا والمحسّنة أن تقطع شوطًا طويلاً نحو زيادة حركة المرور إلى موقعك.

2. إبقائها بشرية مع دعم العملاء بالخدمة الذاتية

التركيز على كيف أن الخدمة الذاتية لا توفر الوقت فحسب وربما تؤدي إلى تحسين دعم مؤشرات الأداء الرئيسية في جميع المجالات ، ولكن كيف يمكن أن تشعر أيضًا بأنها إنسانية . خاصةً عندما لا تعامل عنصرًا واحدًا على أنه الحل الكامل - يعد دعم المراسلة الآلية وروبوت الدردشة وقاعدة المعرفة أساس الخدمة الجيدة ، إلى جانب وقت دعم رائع للمتابعة.

تذكر: دعم العملاء الذاتي هو مجرد جزء من الصورة الأكبر. الكفاءة ليست المقياس الأساسي لخدمة العملاء. يتفوق رضا العملاء على أي مؤشر أداء رئيسي آخر تقريبًا. لا يمكن أن يؤدي تقديم خيارات الخدمة الذاتية إلى توفير الوقت فحسب ومن المحتمل أن يؤدي إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية للدعم ؛ يمكن أن يشعر الإنسان أيضًا.

لا ينبغي أبدًا التعامل مع عنصر واحد من تقنية CX على أنه الحل الكامل. بدلاً من ذلك ، يمكن أن تضع المراسلة الآلية وروبوتات المحادثة ومراكز المعرفة الأساس لخدمة جيدة. يمكن أن تتراكم العوامل الحية من هناك.

على سبيل المثال ، يعتمد مؤشر تجربة العملاء لشركة Forrester على ثلاثة عوامل: السهولة والفعالية و المشاعر. يمكن للشركات التي تركز على العملاء تلبية الثلاثة من خلال الدمج

1. الحلول الآلية (مثل chatbots) مع
2. موارد الخدمة الذاتية (مثل مراكز المعرفة) و
3. القنوات التي يديرها الإنسان (مثل الدردشة الحية).

كتبت كيت ليجيت من شركة Forrester أن المؤسسات "يجب أن تركز على تقديم أفضل تجربة بناءً على السياق ونوع الاستفسار ، بما في ذلك عبر روبوتات المحادثة والمشاركة المرئية والواجهات الصوتية." روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي هي مستقبل تجربة العملاء: لكن هذا لا يعني أن الوكلاء المباشرين أصبحوا شيئًا من الماضي. ستعمل الحلول متعددة القنوات على سد الاثنين من أجل تجربة عملاء أفضل.

ما تفعله Samsung للتواصل مع العملاء

أبرمت Acquire شراكة مع Samsung لتوفير تجربة شخصية أكثر لعملائها في إسبانيا.

تضمنت الإستراتيجية عنصرين من تقنية CX: الدردشة المباشرة والمراسلة الآلية. يتيح حل الدردشة الحية استجابة أكثر فعالية لمحادثات العملاء ، وتحسين تجربة العملاء وتقليل التأخير في خدمة العملاء. في الوقت نفسه ، تتبع حملات الرسائل الآلية نهجًا استباقيًا. من خلال الوصول إلى العملاء عبر الإنترنت برسائل مستهدفة يحددها سلوكهم ، تكون Samsung قادرة بشكل أفضل على تلبية احتياجات العملاء - وزيادة المبيعات في هذه العملية.

يوفر الجمع بين الدردشة الحية والرسائل الآلية أفضل ما في العالمين ، مما يضع الأساس لرضا العميل.

رؤية إضافية: زيادة المبيعات وحركة المرور باستخدام بوابات تركز على العملاء

إن تطبيق نهج الخدمة الذاتية هذا للدعم يتجاوز تجربة العملاء.

نظرًا لأن مجالات المبيعات والتسويق و CX المنعزلة سابقًا تتداخل بشكل متزايد في عالم SaaS ، يمكن أن يعمل دعم العملاء بالخدمة الذاتية كجسر يسهل الانتقال من واحد إلى الآخر. على سبيل المثال ، يُظهر بحث Harvard Business Review أن ما يقرب من ربع الشركات يستغرق أكثر من 24 ساعة للاستجابة لقائد مبيعات. يمكن أن يؤدي تقديم دعم العملاء للخدمة الذاتية - والنهج متعدد القنوات الذي يأتي معه - إلى تقليل وقت الاستجابة هذا بترتيب كبير.

كتبت ريبيكا هيندز على موقع Inc.com: "لديك نافذة صغيرة جدًا لتحويل عميل محتمل بنجاح". "إذا كنت تكافح من أجل تحسين خدمة العملاء ، فإن استجابة روبوتات المحادثة للعملاء المحتملين الجدد يمكن أن تصنع المعجزات." يعد تتبع المبيعات من تفاعلات العملاء ذاتية الخدمة طريقة جيدة لمعرفة كيفية حدوث ذلك.

إليكم الأمر: يمكن للشركات زيادة الكفاءة ، ورضا العملاء ، وحتى المبيعات من خلال دعم العملاء بالخدمة الذاتية.

خدمة العملاء متعددة القنوات - بما في ذلك دعم العملاء بالخدمة الذاتية - هو الاسم الجديد للعبة. في عام 2018 ، توقعت جارتنر أن تزيد نسبة 85 بالمائة من المؤسسات الاستثمار في تقنية تجربة العملاء. ماذا ستفعل لمواكبة؟

يمكن أن يؤدي دعم الخدمة الذاتية إلى تقليل العبء الواقع على فريق دعم العملاء وزيادة رضا العملاء في نفس الوقت - كسب العملاء وتوفير الوقت. المحصلة النهائية: الخدمة الذاتية أسهل بالنسبة للعميل وأفضل للشركة.