기술 자료 너머: 셀프 서비스 고객 지원 가이드

고객은 소프트웨어 회사에서 훌륭한 경험을 원하며 지금 그것을 원합니다. 2일 간의 배송 및 개인화 노력으로 전자 상거래 부문의 영향을 받은 현대의 고객은 귀사와 개인적인 접촉과 원활한 접촉을 원합니다. 이러한 기대에 부응하기 위해 많은 B2C 및 B2B 브랜드가 셀프 서비스 고객 지원으로 눈을 돌리고 있습니다.

CX 컨설팅 회사인 CTMA World는 고객의 50%가 문제를 겪고 있을 수 있지만 실제로 고객 지원에 연락하는 비율은 5%에 불과하다고 보고합니다. 이는 기업이 고객 경험 전략에 있어 사전 예방적이어야 함을 의미합니다. 셀프 서비스 고객 지원보다 더 나은 방법은 무엇입니까?

고객 지원의 셀프 서비스는 필요에 따라 몇 가지 다른 요소로 변환됩니다.

• 자동화된 메시징 (또는 챗봇)은 고객 문의에 응답하고 필요한 경우 티켓을 에스컬레이션합니다.
• 기술 자료 는 FAQ, 안내 검색 또는 특정 기사의 형태로 고객을 위한 자가 진단 옵션을 제공합니다.

고객 서비스의 목표는 비교적 간단합니다. 고객 유지율을 높이고 궁극적으로 수익을 창출하기 위해 고객을 만족시키는 것입니다. 셀프 서비스 고객 지원을 다중 채널 전략에 도입하면 두 가지 모두를 수행할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

셀프 서비스 고객 지원으로 고객을 확보하는 방법

셀프 서비스 고객 지원의 핵심 요소는 지식 센터와 챗봇입니다. 두 가지 모두 브랜드가 고객을 확보하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

“고객은 고객 지원의 DIY 모델을 수용하지 않습니다. 그들은 그것을 요구하고 있습니다. 현명한 기업은 이것을 더 나은 고객 경험을 만들 수 있는 기회로 보고 있습니다.” ~ 돈 브라운, 인터랙티브 인텔리전스 CEO

고객은 셀프 서비스 옵션을 좋아 합니다. Harvard Business Review의 연구에 따르면 고객 10명 중 8명 이상이 실제 담당자에게 연락하기 전에 문제를 스스로 해결하려고 합니다.

잘 수행되면 챗봇과 지식 센터는 지원 센터에 전화하거나 이메일 응답을 기다리는 것보다 탐색하기 쉽고 시간이 덜 걸립니다. 최근 설문 조사에 따르면 고객의 60%가 지난 12개월 동안 도움말 또는 FAQ 페이지를 사용한 적이 있으며 59%는 고객 서비스 담당자와 전화 통화를 한 것으로 나타났습니다. 셀프 서비스 옵션은 (아직) 개인 고객 지원을 대체할 수 없지만 확실히 확대할 수 있습니다.

“많은 고객들이 자립하기를 원하고 시간을 내어 고객 서비스 담당자와 이야기하는 것을 원하지 않습니다. 자급자족하는 것이 더 빠르고 신뢰할 수 있는 경우가 많습니다.” ~ Spiffy의 CEO Scott Wingo

고객을 확보하는 방법은 고객이 있는 곳에서 만나는 것입니다. 다음은 올바른 경로를 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 아이디어입니다.

• 고객 중심 콘텐츠에 투자하십시오. 일부 회사의 경우 질문, 직원 의견 및 기사가 완비된 완전한 지식 센터가 의미가 있습니다. 다른 사람들에게는 명확한 정보가 포함된 신중한 FAQ 페이지가 도움이 될 수 있습니다.

• 자동화된 메시징을 최전선으로 사용하십시오. 거의 즉각적인 응답으로 고객 대기 시간을 줄입니다. 고객의 요구 사항을 해결하기 위해 미래 지향적인 AI 프로그램이 필요하지 않습니다. 적절한 응답을 갖춘 챗봇은 특히 실시간 채팅 상담원에게 원활하게 경로를 변경할 수 있는 경우 고객을 올바른 길로 안내할 것입니다.

• 셀프 서비스 옵션을 전면 중앙에 두십시오. 이것은 당신이 능동적으로 할 수 있는 기회입니다. 사이트의 자동화된 메시징은 고객이 요청하기도 전에 도움을 제공할 수 있습니다. 소셜 미디어의 게시물은 고객에게 셀프 서비스 리소스를 직접 안내할 수 있습니다.

셀프 서비스 고객 지원을 도입한 후에도 이러한 노력을 지속적으로 모니터링하는 것은 고객 만족에 매우 중요합니다. 직원의 업무 부담을 줄이는 능력에도 불구하고 셀프 서비스는 설정하고 잊어버릴 수 있는 노력이 아닙니다. 고객 서비스 컨설턴트인 Micah Solomon은 "프로세스를 설정할 때마다 모니터링해야 합니다."라고 말합니다. 최고의 CX 기술을 통해 판매 및 고객 만족도 관점에서 셀프 서비스 리소스가 어떻게 작동하는지 평가할 수 있습니다.

1. 지식 센터 및 자동화된 메시징으로 시간과 비용 절약

셀프 서비스 고객 지원은 전체 지원 볼륨을 줄여 지원 팀 시간과 회사 비용을 절약할 수 있습니다. 여기서의 이점은 거의 상식입니다. 고객이 셀프 서비스 포털에서 필요한 답변을 찾으면 고객 지원 직원의 티켓 양이 줄어듭니다.

고객이 셀프 서비스를 얼마나 좋아하는지 보여 주는 위의 동일한 HBR 기사도 셀프 서비스가 기업에 지출을 극적으로 줄일 수 있는 기회를 제공한다는 것을 보여주었습니다. "라이브 서비스 상호 작용"(전화 통화, 이메일 또는 라이브 채팅 세션)의 평균 비용은 B2C 회사의 경우 $7 이상, B2B 회사의 경우 $13 이상입니다. 대조적으로, DIY 거래의 비용은 "페니로 측정"됩니다.

주니퍼 리서치 (Juniper Research)는 챗봇이 2022년까지 은행 부문에서만 매년 약 80억 달러를 절약할 것으로 예측합니다.

지식 센터를 구축하고 챗봇을 지원 채널에 통합하는 것의 장기적 결과는 분명합니다. 단순히 양(따라서 예산)을 줄이는 것 외에도 몇 가지 다른 방법이 있습니다. 방법 지식 기반 및 자동화된 메시징에 대한 투자 결과:

• 개별 에이전트 생산성을 향상시킵니다. 더 적은 수의 통화와 지원 티켓으로 상담원은 가장 복잡한 케이스를 처리하고 각 고객을 더 잘 돌볼 수 있습니다.

• 고객의 자급률을 높입니다. 시간을 내어 문제에 대한 해결책을 서면으로 설명하면 고객이 향후 문제를 스스로 해결할 수 있는 가능성이 높아집니다.

• 유기적 리드를 가져오세요. C 회사는 유기적 도달 범위를 늘려 광고에 지출하는 비용을 절약할 수 있습니다. 잘 작성되고 최적화된 지식 센터 또는 FAQ 페이지는 귀하의 사이트로 트래픽을 유도하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

2. 셀프 서비스 고객 지원으로 인간답게 유지

셀프 서비스가 시간을 절약하고 전반적으로 지원 KPI를 개선할 수 있을 뿐만 아니라 인간적인 느낌 을 줄 수 있는 방법에 중점을 둡니다. 특히 자동화된 메시징을 지원하는 한 요소를 전체 솔루션으로 취급하지 않는 경우 챗봇 및 지식 기반은 후속 조치를 위한 많은 지원 시간과 함께 우수한 서비스의 기초입니다.

기억하십시오: 셀프 서비스 고객 지원은 더 큰 그림의 일부일 뿐입니다. 효율성은 고객 서비스의 기본 메트릭이 아닙니다. 고객 만족도는 거의 모든 다른 KPI보다 우선합니다. 셀프 서비스 옵션을 도입하면 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 잠재적으로 지원 KPI를 개선할 수 있습니다. 그것은 또한 인간을 느낄 수 있습니다.

CX 기술의 단일 요소가 전체 솔루션으로 취급되어서는 안 됩니다. 대신 자동화된 메시징, 챗봇 및 지식 센터가 좋은 서비스의 기반을 마련할 수 있습니다. 라이브 에이전트는 거기에서 구축할 수 있습니다.

예를 들어 Forrester의 고객 경험 지수는 용이성, 효율성, 그리고 감정. 고객 중심의 기업은 통합을 통해 이 세 가지를 모두 충족할 수 있습니다.

1. 자동화된 솔루션(예: 챗봇)
2. 셀프 서비스 리소스(예: 지식 센터) 및
3. 인적 지원 채널(예: 라이브 채팅).

Forrester의 Kate Leggett는 기업이 "챗봇, 시각적 참여, 음성 인터페이스를 포함하여 컨텍스트 및 문의 유형을 기반으로 최고의 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다"라고 말합니다. 챗봇과 AI는 고객 경험의 미래입니다. 하지만 그렇다고 해서 라이브 에이전트가 과거의 일이 된 것은 아닙니다. 다중 채널 솔루션은 더 나은 CX를 위해 이 둘을 연결합니다.

고객과 소통하기 위해 삼성이 하는 일

Acquire는 삼성과 제휴하여 스페인 고객에게 보다 개인적인 경험을 제공합니다.

이 전략은 CX 기술의 두 가지 요소인 라이브 채팅과 자동 메시징을 통합했습니다. 라이브 채팅 솔루션은 고객 대화에 보다 효과적인 응답을 제공하여 CX를 개선하고 고객 서비스 지연을 줄입니다. 동시에 자동화된 메시징 캠페인은 사전 예방적 접근 방식을 취합니다. 고객의 행동에 따라 결정된 타겟 메시지로 온라인 고객에게 도달함으로써 삼성은 고객 요구 사항을 더 잘 처리하고 그 과정에서 매출을 높일 수 있습니다.

라이브 채팅과 자동 메시징의 조합은 두 가지 장점을 모두 제공하여 만족스러운 고객을 위한 기반을 마련합니다.

추가 통찰력: 고객 중심 포털을 통해 판매 및 트래픽 증대

지원에 이 셀프 서비스 접근 방식을 적용하는 것은 고객 경험을 넘어선 것입니다.

이전에 사일로로 구분된 영업, 마케팅 및 CX 영역이 SaaS 세계에서 점점 더 겹치면서 셀프 서비스 고객 지원은 하나에서 다른 영역으로 쉽게 전환하는 다리 역할을 할 수 있습니다. 예를 들어, Harvard Business Review 연구에 따르면 거의 1/4의 기업이 영업 리드에 응답하는 데 24시간 이상 걸립니다. 셀프 서비스 고객 지원과 함께 제공되는 다중 채널 접근 방식을 도입하면 이러한 응답 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

Inc.com의 Rebecca Hinds는 "리드를 성공적으로 전환할 수 있는 기회는 매우 적습니다."라고 말합니다. "고객 서비스를 개선하기 위해 고군분투하고 있다면 챗봇이 새로 생성된 리드에 응답하도록 하면 놀라운 일이 될 수 있습니다." 셀프 서비스 고객 상호 작용에서 판매를 추적하는 것은 이것이 어떻게 일어나는지 알 수 있는 좋은 방법입니다.

여기 있습니다. 기업은 셀프 서비스 고객 지원을 통해 효율성, 고객 만족도 및 매출을 높일 수 있습니다.

셀프 서비스 고객 지원을 포함한 다중 채널 고객 서비스는 게임의 새로운 이름입니다. 2018년 Gartner는 조직의 거의 85%가 CX 기술에 대한 투자를 늘릴 것으로 예상했습니다. 따라잡기 위해 무엇을 할 것인가?

셀프 서비스 지원은 고객 지원 팀의 부담을 줄이는 동시에 고객 만족도를 높여 고객을 확보하고 시간을 절약할 수 있습니다. 결론: 셀프 서비스는 고객에게 더 쉽고 회사에 더 좋습니다.