アクワイアの2021年春のローンチでCXの次の波に参加する

すべての企業は、顧客が誰であろうと、驚くべきデジタル体験を提供することで差別化を図る機会があります。 Acquireの目的は、まさにそれを実現することです。そのため、2021年春のローンチにはエキサイティングな新機能が満載です。

しかし、その前に、カスタマーサービスとサポートの世界で何が変わったのか、そして何が来るのかを見てみましょう。

• Forresterは、今年、デジタルインタラクションがさらに40％増加すると予測しています。
• 顧客の58％は、単一の会社ではなく、チャネル全体で別々の部門と通信していると感じています[Deloitte]。
• 2019年には、顧客の60％が、エージェントが自社の製品と履歴サービスを半分以下の時間しか知らないと報告しました[Microsoft]。

これらの数字は、卓越したサービスの重要性を明確に示していますが、デジタルトランスフォーメーションのプラスの影響を受け入れる企業が最終的に高い純収益を生み出すという事実も裏付けています。 2020年にデジタルトランスフォーメーションが劇的に加速したことは誰もが見てきました。企業が基礎を築いた今、ブランドが業界のリーダーになることを可能にする長期的なカスタマーエクスペリエンスイニシアチブを作成する絶好の機会です。

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新しい顧客の期待にどのように取り組んでいるか

私たちのお客様、そしてそのお客様は、効率的なソリューションと解決策を迅速に求めています。 それを実現するために、当社の製品チームは、処理時間を短縮し、カスタマージャーニー全体のプロセスを自動化し、顧客満足度のスコアを高める機能と機能に多額の投資を行いました。

新しいチャネルを追加し、バックエンドのユーザーインターフェースを再設計し、プラットフォーム管理を強化して、顧客からの問い合わせに最適な旅を構築できるようにしました。 詳細を詳しく見ていきましょう。

会話型スレッド

スレッド化がGmailで最初に導入されたとき、それは受信トレイの表示方法を変えました。 これで、会話の途中で切り替えた場合でも、Acquireのすべてのチャネルからスレッド化された会話を表示できます。 これにより、会話の最新情報を入手しやすくなり、解決前に会話がどのようにエスカレートするかについての貴重な洞察も得られます。

共有メールの受信トレイ

電子メールは、販売、カスタマーサービス、およびサポートにとって重要なデジタルタッチポイントであり続けます。 チームは無制限の受信トレイをAcquire（個人アドレスとエイリアスアドレスの両方）に接続できるようになり、すべての顧客の会話がプラットフォームに引き込まれます。

これは、エージェントが休暇をとる場合、チームメイトが転送ルールやコンテキストの欠落を心配することなく、オープンな会話を常に把握できることを意味します。 また、チームは電子メールの会話を適切な部門にルーティングし、同僚にタグを付けて問い合わせの解決を支援し、会話が別のチャネルで開始された場合は電子メールでフォローアップ応答を送信することもできます。

再設計されたワークスペース

顧客との会話はCXの中心であり、今ではそれらをAcquireの中心に置いています。 ユーザーインターフェイスには、保留中の会話、アクティブな会話、閉じた会話、開いた会話、顧客プロファイルの3つのコアパネルがあります。 これにより、エージェントは会話をすばやく受け入れ、履歴コンテキストを確認し、話している顧客をよりよく理解できます。 顧客プロファイルペインでは、エージェントが重要な情報と、CRM、eコマースプラットフォーム、記事検索などの統合ツールを切り替えることもできます。

さらに、チャットボット、ナレッジベース、およびビジネスルールエディターをアップグレードして、ワークフローの構築をさらに容易にしました。 これらの関数はWYSIWYGエディターを使用するため、コーディングは必要ありません。

高度な管理と構成

クラス最高のCXジャーニーを構築するには、柔軟なソリューションが必要です。 そのため、Acquireの管理ポータルでは、インスタンス、メッセンジャーの外観、セキュリティなどを完全に制御できます。

アカウント設定を使用すると、カスタム属性を構築して技術スタック全体にデータをマッピングできます。メッセンジャーの設定により、ルックアンドフィール、自動メッセージ、挨拶などをすばやく簡単に更新できます。

アップグレードされたビジネスルールとトリガー

CXプラットフォームは、顧客を適切な情報や人々に簡単に接続できるようにする必要があります。 会話のルーティングや割り当てなどの主要な機能を自動化し、特定のWebページにボットを適用するなど、ビジネスルールやトリガーを使用します。 管理者は、電子メールのアーカイブ、自動返信、タグの割り当て、チャネル固有の営業時間の作成などから手作業を排除することにより、ワークフローを最適化できます。

これはビジネスルールのほんの始まりに過ぎません。パイプラインには、顧客に迅速に対応し、すばらしいサービスを提供するのに役立つ、よりエキサイティングな開発がたくさんあります。

ビジネス分析とレポート

格言が進むにつれて、あなたはあなたが測定しないものを改善することはできません。 会話の量と急増、顧客の地理、エージェントのパフォーマンス、チャットボットの有効性などをすべて、Acquireの内部から追跡します。 また、カスタムレポートを追加しました。これにより、データを一緒に探索して階層化し、改善の可能性のある領域についてさらに価値のある洞察を得ることができます。

新しい統合とパートナー

データサイロが嫌いですか？ 私たちも。 Acquireを既存の技術スタックに接続するための新しい統合を追加しました。 これらには以下が含まれます：

Shopify

AcquireでShopifyストアのカスタマーエクスペリエンスを管理します。 注文履歴、カートの内容を表示し、会話のタイムラインから直接注文を作成します。

Magento

より良いカスタマーサービスのために、eコマースプラットフォームをAcquireに接続します。 注文を作成し、そのステータスを追跡し、顧客履歴を取得ワークスペースで直接表示します。

Docusign

契約などを管理します。 ダッシュボードを離れることなく、会話のタイムラインからDocusignエンベロープを送信し、署名ステータスを確認します。

チリパイパー

より多くのリードと収益を生み出したいですか？ Chili Piperウィジェットアプリを使用して、会議をスケジュールし、リードを適切なチームにルーティングします。

Salesforce

データ同期機能を強化するために既存の統合をアップグレードし、追加の権限を含め、CRMとAcquireの間のより深い接続を作成しました。

アルカミ

AcquireとAlkamiを組み合わせて、デジタルバンキングのエクスペリエンスを向上させます。

楽しみにしている

2021年春の発売はほんの始まりに過ぎません。今年のAcquireには、さらにエキサイティングな新しい開発がたくさんあります。 会話型の顧客体験をサポートし、ワークフローを一元化および最適化し、強力なビジネス分析と洞察を生成するために、引き続き製品を構築していきます。 今後の発表にご期待ください。