Acquire의 2021년 봄 출시와 함께 차세대 CX에 참여하십시오.

고객이 누구인지에 관계없이 모든 회사는 놀라운 디지털 경험을 제공하여 차별화할 수 있는 기회를 가지고 있습니다. Acquire의 목표는 귀하가 그렇게 할 수 있도록 돕는 것이므로 2021년 봄 출시는 흥미롭고 새로운 기능으로 가득 차 있습니다.

그러나 이에 대해 설명하기 전에 고객 서비스 및 지원의 세계에서 변경된 사항과 향후 제공될 사항을 살펴보겠습니다.

• Forrester는 올해 디지털 상호 작용이 40% 더 증가할 것으로 예측합니다.
• 고객의 58%는 단일 회사가 아니라 채널을 통해 별도의 부서와 커뮤니케이션하고 있다고 생각합니다[Deloitte].
• 2019년에 고객의 60%가 상담원이 제품 및 이력 서비스를 절반 이하로 알고 있다고 보고했습니다[Microsoft].

이러한 수치는 서비스 우수성의 중요성을 분명히 보여주지만 디지털 혁신의 긍정적인 영향을 수용하는 기업이 궁극적으로 더 높은 순수익을 창출한다는 사실을 뒷받침합니다. 우리는 모두 2020년에 디지털 혁신이 어떻게 극적으로 가속화되는지 보았고, 이제 기업이 기반을 마련했으므로 브랜드가 해당 업계의 리더가 될 수 있도록 하는 장기적인 고객 경험 이니셔티브를 만들 완벽한 기회입니다.

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새로운 고객의 기대에 부응하는 방법

우리 고객과 그들의 고객은 효율적인 솔루션과 해결 방법을 빠르게 원합니다. 이를 제공하기 위해 당사 제품 팀은 처리 시간을 단축하고 고객 여정 전반에 걸쳐 프로세스를 자동화하며 더 높은 고객 만족도 점수로 이어지는 기능과 기능에 막대한 투자를 했습니다.

고객 문의에 대한 완벽한 여정을 구축할 수 있도록 새로운 채널을 추가하고 백엔드 사용자 인터페이스를 재설계했으며 플랫폼 관리를 개선했습니다. 세부 정보를 살펴보겠습니다.

대화 스레드

스레딩이 Gmail에 처음 도입되었을 때 받은편지함을 보는 방식이 바뀌었습니다. 이제 대화 중간에 전환하더라도 Acquire의 모든 채널에서 스레드된 대화를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 대화를 더욱 쉽게 최신 상태로 유지할 수 있으며 대화가 해결되기 전에 어떻게 확대되는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

공유 이메일 받은편지함

이메일은 영업, 고객 서비스 및 지원을 위한 중요한 디지털 접점으로 남아 있습니다. 이제 팀은 개인 및 별칭 주소 모두를 Acquire에 무제한 받은 편지함을 연결하여 모든 고객 대화를 플랫폼으로 가져올 수 있습니다.

즉, 상담원이 휴가를 떠나더라도 팀원은 전달 규칙이나 누락된 컨텍스트에 대해 걱정하지 않고 열린 대화의 맨 위에 있을 수 있습니다. 또한 팀은 이메일 대화를 올바른 부서로 라우팅하고, 동료를 태그하여 문의 해결을 돕고, 대화가 다른 채널에서 시작된 경우 이메일을 통해 후속 응답을 보낼 수도 있습니다.

재설계된 작업 공간

고객 대화는 CX의 핵심이며 이제는 Acquire의 핵심으로 자리 잡았습니다. 사용자 인터페이스에는 보류, 활성 및 닫힌 대화, 열린 대화 및 고객 프로필의 세 가지 핵심 패널이 있습니다. 이를 통해 상담원은 신속하게 대화를 수락하고 과거 상황을 검토하며 대화 중인 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 또한 고객 프로필 창을 통해 상담원은 중요한 정보와 CRM, 전자상거래 플랫폼, 기사 검색 등과 같은 통합 도구 간에 전환할 수 있습니다.

또한 워크플로를 훨씬 쉽게 구축할 수 있도록 챗봇, 지식 기반 및 비즈니스 규칙 편집기를 업그레이드했습니다. 이러한 기능은 WYSIWYG 편집기를 사용하므로 코딩이 필요하지 않습니다.

고급 관리 및 구성

동급 최고의 CX 여정을 구축하려면 유연한 솔루션이 필요합니다. 이것이 Acquire의 관리 포털에서 인스턴스, 메신저 모양, 보안 등을 완벽하게 제어할 수 있는 이유입니다.

계정 설정을 사용하면 기술 스택 전반에 걸쳐 데이터를 매핑하는 사용자 정의 속성을 구축할 수 있으며 메신저 설정은 모양과 느낌, 자동화된 메시지, 인사말 등을 업데이트하는 빠르고 쉬운 방법을 제공합니다.

업그레이드된 비즈니스 규칙 및 트리거

CX 플랫폼은 고객을 올바른 정보와 사람에게 쉽게 연결할 수 있도록 해야 합니다. 대화 라우팅 및 할당과 같은 주요 기능을 자동화하고, 특정 웹 페이지에 봇을 적용하는 등 비즈니스 규칙 및 트리거를 사용하여 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 관리자는 이메일 보관, 자동 회신, 태그 할당, 채널별 운영 시간 생성 등의 수동 작업을 제거하여 워크플로를 최적화할 수 있습니다.

이것은 비즈니스 규칙의 시작에 불과합니다. 고객에게 신속하게 답변하고 놀라운 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 훨씬 더 흥미로운 개발이 파이프라인에 있습니다.

비즈니스 분석 및 보고

속담처럼 측정하지 않는 것은 개선할 수 없습니다. Acquire 내부에서 대화량 및 급증, 고객 지역, 상담원 성과, 챗봇 효율성 등을 모두 추적하십시오. 또한 잠재적인 개선 영역에 대한 더욱 가치 있는 통찰력을 얻기 위해 데이터를 함께 탐색하고 계층화할 수 있는 사용자 지정 보고서를 추가했습니다.

새로운 통합 및 파트너

데이터 사일로가 싫으십니까? 우리도. Acquire를 기존 기술 스택과 연결하기 위해 새로운 통합을 추가했습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

쇼피파이

Acquire에서 Shopify 스토어 고객 경험을 관리하세요. 주문 내역, 장바구니 내용을 보고 대화 타임라인에서 바로 주문을 생성합니다.

마젠토

더 나은 고객 서비스를 위해 전자 상거래 플랫폼을 Acquire에 연결하십시오. Acquire 작업 공간에서 직접 주문을 생성하고, 상태를 추적하고, 고객 기록을 확인하십시오.

다큐사인

계약 등을 관리합니다. 대시보드를 벗어나지 않고도 대화 타임라인에서 Docusign 봉투를 보내고 서명 상태를 검토할 수 있습니다.

칠리 파이퍼

더 많은 리드와 수익을 창출하고 싶으십니까? Chili Piper 위젯 앱을 사용하여 회의를 예약하고 리드를 올바른 팀으로 안내하세요.

영업

데이터 동기화 기능을 향상시키기 위해 기존 통합을 업그레이드하고 추가 권한을 포함하며 CRM과 Acquire 간의 더 깊은 연결을 만들었습니다.

알카미

Acquire와 Alkami를 페어링하여 디지털 뱅킹 경험을 향상시키십시오.

기대

2021년 봄 출시는 시작에 불과합니다. 올해 Acquire에서는 더 많은 흥미진진한 새로운 개발이 준비되어 있습니다. 우리는 대화형 고객 경험을 지원하고 워크플로를 중앙 집중화 및 최적화하며 강력한 비즈니스 분석 및 통찰력을 생성하기 위해 계속해서 제품을 구축할 것입니다. 향후 발표를 기대해 주십시오.