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Tómese un momento para considerar su producto o aplicación favorita de todos los tiempos. ¿Qué te gusta de ello? ¿Es fácil de usar? ¿Inconsútil y bien diseñado? Eso significa que tiene una gran experiencia de usuario (UX).
Ahora, imagina que tienes una pregunta sobre esa increíble aplicación. No puede encontrar las respuestas de inmediato, y se tarda una eternidad en ponerse en contacto con el soporte. No solo eso, sino que pasas de una persona a otra, pero nadie tiene las respuestas que necesitas y no parecen preocupados por resolver tu problema.
Esa es una experiencia del cliente (CX) terrible y puede arruinar su impresión de una marca sin importar qué tan buena haya sido su experiencia de usuario.
La experiencia del cliente y la experiencia del usuario van de la mano para crear clientes leales y entusiasmados con su marca. No puedes tener solo uno.
Siga leyendo para descubrir las diferencias entre la experiencia del cliente y la experiencia del usuario y aprenda a crear interacciones exitosas para ambas.
Esto es lo que aprenderá:
La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con su marca. Incluye la experiencia del usuario, que es la experiencia del cliente con su producto. Sin embargo, el servicio al cliente también abarca la impresión que los clientes obtienen al interactuar con su personal.
Profundicemos y echemos un vistazo más de cerca a las diferencias entre las dos experiencias y veamos cómo se unen para impactar en el viaje de su cliente.
Antes de comenzar, es esencial hablar sobre la diferencia entre clientes y usuarios.
Un cliente hace la compra. Por el contrario, usuario se refiere al usuario final o al individuo que utiliza su producto o servicio.
Para algunas marcas, el cliente y el usuario son la misma persona. Ese suele ser el caso de los productos B2C, pero en las industrias B2B, el cliente y el usuario pueden ser diferentes.
De cualquier manera, debe conocer a sus clientes y usuarios cuando hable sobre la experiencia del cliente frente a la experiencia del usuario.
La experiencia del cliente se refiere a la impresión general del cliente sobre su marca en función de sus interacciones a lo largo del viaje del comprador. Específicamente, describe cómo se sienten y ven su empresa, productos, servicios y marca.
La experiencia general de su cliente consta de dos puntos de contacto principales: su gente y su producto. Juntos, estos puntos de contacto impactan en la lealtad y retención de los clientes y, en última instancia, impulsan sus resultados.
La experiencia del usuario (o UX) se refiere a la experiencia completa de un usuario final cuando interactúa con su producto o servicio. El término diseño UX describe el campo de estudio que se enfoca en todo el viaje del usuario de un producto o servicio digital.
En el diseño de UX, desea averiguar cómo se sienten los usuarios acerca de sus interacciones con el producto y cómo esa experiencia afecta la forma en que ven su empresa.
En resumen, UX es una parte de CX. Específicamente, CX se enfoca en la relación entre su cliente y su marca, mientras que UX es la relación entre su cliente y su producto.
Para crear seguidores leales a la marca, debe centrarse en ambas experiencias. Un gran diseño de UX no compensará una pobre CX y viceversa.
Tanto CX como UX son esenciales para atraer clientes felices y leales. Aquí le mostramos cómo aplicar los principios de cada experiencia a su modelo de negocio y sus productos.
Los clientes son la base de cualquier modelo de negocio exitoso. En el mundo de las compras en línea, los clientes tienen más opciones que nunca y eso les da el poder.
La mejor manera de priorizar la experiencia del cliente en su modelo de negocio es estructurar su negocio en torno a las necesidades de sus clientes y solicitar su opinión.
Capacite a su equipo de servicio al cliente con un software de seguimiento de servicio al cliente, que tiene dos beneficios principales.
En primer lugar, le permite optimizar las tareas de soporte y proporcionar interacciones positivas con los clientes. Además, lo ayuda a identificar problemas comunes de los clientes que puede resolver mejorando sus productos y servicios.
En segundo lugar, puede dejar que sus clientes impulsen la estrategia de productos preguntándoles qué productos, servicios y funciones desean. Cree encuestas y sondeos para recopilar comentarios de sus clientes.
Realice la evaluación para averiguarlo.
El diseño UX es el proceso de diseñar productos que sean prácticos y significativos para los usuarios finales.
En la práctica, se puede dividir en los siguientes cuatro elementos de sus productos y servicios:
Debe tener en cuenta estos elementos al diseñar productos, servicios e interfaces de usuario.
También es importante recopilar comentarios de los clientes sobre estos elementos. Las encuestas son una excelente manera de comprender qué tan bien ofrece valor y conveniencia.
La mejor manera de comprender la usabilidad y la adoptabilidad es a través de pruebas de usabilidad. La realización de pruebas de usabilidad implica observar a los clientes que usan sus herramientas y notar los puntos débiles o los pasos en los que se atascan o se confunden.
Las pruebas de usabilidad son una manera fácil de obtener comentarios imparciales sobre las fortalezas y debilidades del diseño de su producto.
Las herramientas de atención al cliente de chat en vivo son otra forma de capturar información sobre los problemas de los clientes en tiempo real.
Para mejorar la experiencia del cliente o la experiencia del usuario, comience con su rendimiento de referencia. ¿Cómo estás ahora mismo? Luego, puede medir el progreso a medida que implementa los cambios.
CX y UX se enfocan en diferentes elementos del viaje del comprador, lo que impacta en diferentes métricas clave del cliente.
Miremos más de cerca.
Dado que la experiencia del cliente es subjetiva, puede ser más difícil de medir. A algunos clientes les gusta su marca más que a otros. Sin embargo, dos métricas pueden proporcionar información valiosa sobre la experiencia general del cliente: la satisfacción y la rotación.
Estas son estas y otras métricas clave relacionadas que se deben observar al monitorear la experiencia del cliente:
Sus clientes más satisfechos son los más propensos a recomendarlo o promocionarlo a otros. Las puntuaciones netas de promotores (NPS) miden la probabilidad de que un cliente promocione su marca entre amigos y familiares. El NPS se captura a través de encuestas a los clientes preguntándoles qué tan probable es que recomienden. Es importante recordar que no existe la "experiencia perfecta". Lo mejor que puede hacer su empresa es usar encuestas con frecuencia, obtener comentarios de sus usuarios, realizar mejoras y repetir, repetir y repetir.
Por otro lado, churn mide cuando los clientes se van. Las métricas de abandono lo ayudan a identificar qué partes de la experiencia del cliente dejan a sus clientes insatisfechos.
En comparación con la experiencia del cliente, la experiencia del usuario es mucho más fácil de medir. Dado que se basa en las interacciones con su producto o servicio, puede identificar claramente dónde los usuarios tienen problemas.
Los KPI comunes incluyen:
Al analizar la experiencia del usuario, debe utilizar el NPS y los resultados de las encuestas de sus usuarios. En esencia, ¿cuántos usuarios recomendarían el producto a otros usuarios finales? Cuanto mayor sea su NPS, mejor será su UX.
Una buena CX conduce a clientes felices, y son sus clientes más satisfechos los que generan ingresos y marketing de boca en boca. Y, dado que es más fácil vender a los clientes existentes, una buena experiencia del cliente significa que puede generar más ingresos sin invertir demasiado en adquirir nuevos clientes.
Una vez que haya atraído nuevos clientes, una buena UX es vital para garantizar que los usuarios continúen interactuando con su producto. Diseñar un producto fácil de usar que proporcione valor se convierte en una menor carga de trabajo para su equipo de atención al cliente.
Aún así, existen diferencias específicas cuando se trata de la experiencia del cliente frente a la experiencia del usuario. Pero, en términos de resultados, ambas experiencias son importantes. En lugar de dedicar tiempo a solucionar problemas, puede concentrarse en desarrollar las nuevas funciones que desean sus clientes.