5 formas de mejorar la experiencia del cliente de Facebook

A pesar de las nuevas plataformas en escena, Facebook sigue siendo una de las redes sociales más populares. De hecho, se ha ido arrastrando constantemente hacia la asombrosa cantidad de tres mil millones de usuarios activos en los últimos años. Por lo tanto, es seguro asumir que hay bastantes de sus clientes entre sus usuarios, que a menudo intentan tomar decisiones de compra con la ayuda de la plataforma.

Y por eso es importante incluir la experiencia del cliente de Facebook como parte de su estrategia general. Cuanto más deliberado sea para involucrar a las personas en la plataforma, más probable es que se conviertan en clientes leales.

Para ayudarte, recopilamos algunas formas de hacer que las experiencias en Facebook sean más sencillas y agradables.

¿Por qué Facebook es bueno para el servicio al cliente?

Facebook es conveniente y familiar. Los usuarios conocen la plataforma, sus convenciones y UX, e incluso pueden haber visto sus anuncios allí. Es lógico que también busquen servicio al cliente en Facebook.

Por ejemplo, un estudio de Facebook mostró que el 45 por ciento de los compradores que usan Facebook lo usan para actividades de compra de ropa, mientras que el 41 por ciento lo usan para compras de "salud, hogar y cuidado personal".

Independientemente de su industria, las redes sociales a menudo se incluyen en el viaje del cliente, ya que los consumidores las usan para buscar información, hacer preguntas o expresar opiniones sobre sus productos o servicios.

¿Cómo puedo mejorar mi experiencia de cliente en Facebook?

Aquí hay algunas maneras de ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su experiencia de cliente de Facebook con usted:

1. Optimizar Mensajero

Si está usando Facebook, entonces también debería usar Messenger. Con más de 1.300 millones de usuarios, Messenger es el medio donde las empresas y los clientes intercambian más de 20.000 millones de mensajes mensuales. Esto significa que debe asegurarse de que la forma en que se comunica con sus clientes a través de esta aplicación sea lo más eficiente y agradable posible.

Aquí hay algunas cosas para considerar:

• Crear pautas de respuesta . Su equipo puede responder a docenas de mensajes todos los días y deben dar las respuestas correctas manteniendo una voz de marca consistente en cada uno de ellos. Es por eso que desarrollar pautas puede ayudar a todos los miembros del equipo, nuevos o experimentados, a saber cómo responder y hacerlo más rápido.

• Implementar un chatbot . Los chatbots pueden encargarse de las solicitudes de rutina y están en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana para asegurarse de que ningún mensaje se pierda. También puede usar un chatbot para saludar a los clientes y enrutarlos a su equipo.

• Asegúrese de contar con el personal adecuado . Si sus tiempos de espera de respuesta son consistentemente altos, podría haber una respuesta a eso: necesita más personas. Piense si su estrategia de personal necesita ajustes.

• Hacer uso de las herramientas proporcionadas . Messenger tiene una funcionalidad integrada que puede ayudarlo a atender a los clientes más rápido y mejor. Por ejemplo, tienes la opción de agregar botones con “respuestas rápidas” para acelerar las conversaciones de Messenger. También puede agregar saludos desde la configuración de mensajería para dar la bienvenida a las personas automáticamente.

2. Integra otros canales online

Los clientes generalmente esperan que usted sepa quiénes son y su historial de interacción cuando hablan con usted. Las redes sociales no son una excepción, especialmente porque los clientes a menudo escriben en un dispositivo móvil y tienen poca paciencia para proporcionar mucha información ellos mismos.

Integrar canales correctamente (es decir, implementar estrategias omnicanal) ayuda a mejorar la experiencia del cliente. No debería importar qué canal elijan sus clientes para comunicarse con usted cada vez; aún necesita tener a mano el perfil de interacción completo para manejar mejor las solicitudes.

Esto se puede hacer fácilmente con una plataforma CX omnicanal, que le permite mantener las comunicaciones con los clientes en un solo lugar. También puede identificar a los usuarios recurrentes pidiéndoles que verifiquen su información a través de formularios rápidos previos al chat.

3. Publica contenido útil

Facebook es un gran lugar para publicar anuncios y contenido promocional (después de todo, el ROI de los anuncios de Facebook suele ser alto). Pero, usted no debe detenerse allí. Según su conocimiento de su audiencia, puede crear una estrategia de redes sociales que incluya contenido dirigido por productos.

Este tipo de contenido está destinado a ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra. No necesariamente tiene que hacer referencia explícita a sus productos o servicios cada vez, pero debería ayudar a los clientes a obtener más información o inspirarse.

Un buen ejemplo es cómo las marcas de ropa deportiva brindan consejos y herramientas para la salud y el fitness. Under Armour, por ejemplo, publica sobre el contenido de su academia de rendimiento que ayuda con el entrenamiento. Este contenido sirve para inspirar a los clientes, ayudándolos a moverse a lo largo de las etapas del viaje de su comprador.

4. Busque y aborde los comentarios de los usuarios

Las redes sociales son una rica fuente de información sobre lo que la gente piensa de tu marca. A veces te etiquetan, otras veces no. Pero, todos los comentarios, positivos o negativos, son útiles para su empresa.

Responder a los comentarios positivos lo ayuda a involucrar a los clientes satisfechos en un nivel más profundo. Incluso podría lanzar una campaña para alentarlos a dejar comentarios en otros sitios (por ejemplo, TripAdvisor, Yelp). De esa manera, puede construir su estrategia en torno a hacer que los clientes felices sean embajadores de su marca.

Lo bueno de esto es que cuando respondes a comentarios positivos, tienes la oportunidad de ser más conversador y entusiasta y, por lo tanto, también más atractivo. Tome el siguiente ejemplo de Delta Airlines donde respondieron al comentario de un cliente mostrando un lado humano. Es de pequeñas maneras como esta que puede crear una experiencia agradable para el cliente de Facebook.

Por supuesto, responder a los comentarios negativos es aún más importante. Su equipo debe responder de inmediato a cualquier queja en su página o publicaciones. Por lo tanto, asegúrese de que sepan que es una prioridad. También deben monitorear las menciones de la empresa en los perfiles de las personas. Es una buena práctica responder a las publicaciones, resolver problemas y calmar las frustraciones. Nuevamente, un conjunto de pautas sobre el tono y la voz puede ser muy útil aquí.

5. Asegúrate de que tu página esté completa

Esto puede sonar simple, pero te sorprendería cuántas empresas se niegan a completar su página de Facebook. Especialmente las empresas más grandes, que pueden tener varias ubicaciones, a menudo en varios idiomas para atender a una audiencia global, necesitan ayudar a sus clientes a encontrar lo que buscan sin problemas.

Entonces, echa un vistazo a tu página de Facebook y pregúntate:

• ¿La gente puede comprar cosas de la página? ¿Hay un enlace a nuestro sitio web o un botón a nuestra tienda electrónica (por ejemplo, Shopify)?
• ¿Es útil la sección "Acerca de"? ¿Tiene enlaces e información relevante?
• ¿Tenemos/necesitamos una pestaña de "Ubicaciones"?
• ¿Hay otras pestañas que podamos usar? Por ejemplo, otras plataformas sociales, Comunidad o Eventos.

Considere lo que los usuarios de Facebook querrían de su página de Facebook. Y a lo largo de este proceso, no olvide hacer uso de los comentarios de los clientes. Tener un tablero o informes periódicos sobre las solicitudes de los usuarios puede ayudarlo a mejorar mucho más que solo Facebook: le brinda la perspectiva para realizar cambios que benefician a la empresa en su conjunto.

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Construya su marca a través de la experiencia del cliente de Facebook

La experiencia del cliente y la marca van de la mano. Cuanto más activo y útil sea en las redes sociales, más confiarán en usted sus clientes, y eso, a su vez, puede traducirse en relaciones a largo plazo con los clientes.

Es por eso que cada mejora que realice en Facebook, desde la reorientación de anuncios hasta la asistencia en línea, debe centrarse en el cliente y sus necesidades específicas. Tome en serio los comentarios, proporcione información relevante y esté siempre disponible para ayudar a sus clientes. Esa es la única manera de cumplir y superar las expectativas e impulsar la lealtad y el crecimiento.

Ahora bien, ¿su empresa utiliza Facebook para mejorar la experiencia del cliente? ¿Qué otras plataformas de redes sociales utiliza su empresa para los clientes?

Háganos saber en los comentarios a continuación.