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La navegación conjunta es la manera perfecta de garantizar que los clientes y los agentes estén en sintonía.
Con solo hacer clic en un botón, los representantes de servicio al cliente pueden ver los navegadores web de los clientes y conversar con ellos para brindarles soporte personalizado y en tiempo real. Lo bueno es que la navegación compartida solo permite que un agente vea las pestañas actuales de los clientes. Cualquier otro navegador o pestaña abierta permanece fuera de la vista.
Si planea agregar una herramienta de navegación conjunta a su sitio web (y si es así, ¡gran idea!), asegúrese de revisar esta lista de verificación de preguntas antes de elegir una solución de navegación conjunta .
Un iFrame, o Inline Frame, es un documento HTML arraigado dentro de otro documento HTML en un sitio web. Normalmente se utiliza para representar información de otra fuente. Asegúrese de preguntarle al proveedor de servicios de navegación conjunta si la navegación conjunta es compatible con iFrames o no. Muchas empresas no admiten correctamente la seguridad del navegador y sincronizan solo la ventana principal.
Para garantizar el perfil de seguridad, la redacción debe realizarse en la pestaña del navegador del host, no en un servidor ubicado en otro lugar. Las características de seguridad y privacidad en la navegación compartida realmente deben ser herméticas. Lo mejor es aclarar esos detalles cruciales antes de invertir; especialmente si el sitio web de su cliente contiene información particularmente sensible.
¿Qué sucede si un cliente se niega a ejecutar un software ejecutable en sus computadoras? ¿Seguirán pudiendo compartir su pantalla? ¿Se activarán las alertas antivirus del cliente? ¿Se le pedirá al cliente que permita que el cortafuegos y/o el sistema de defensa antivirus se omitan para que funcione la solución de navegación conjunta? Este tipo de solicitudes pueden hacer que los clientes se sientan incómodos, así que asegúrese de saber a qué se enfrenta.
Antes de seleccionar una solución de cobrowsing, considere el tamaño de su empresa. Esto influirá en su elección entre licencias basadas en puestos o licencias basadas en capacidad. La licencia por puesto es buena para equipos pequeños, mientras que la licencia por capacidad proporciona una mayor flexibilidad, y algunos proveedores incluyen la implementación en varios sitios.
“Agregar un toque humano a la experiencia de sus clientes puede ayudarlo a distinguir su marca. Las herramientas de participación visual, como la navegación conjunta y el chat de video, pueden ayudar a construir un vínculo emocional con los clientes”. –Venesha Brooks
Es una buena idea aclarar si usted o el cliente necesitan cambiar la configuración de seguridad o descargar algo adicional para ejecutar la herramienta de navegación conjunta. Es posible que sus clientes le hagan la misma pregunta, por lo que es mejor que se asegure de poder responderla.
En este caso, más es siempre mejor. Si no puede resolver la consulta de un cliente, sus colegas pueden unirse a la sesión de navegación conjunta para ayudarlo. Es una gran ventaja que más de un invitado vea la sesión de un anfitrión. Asegúrese de que su herramienta de navegación conjunta permita al menos de 3 a 5 participantes en una sesión.
Puede haber una situación en la que el cliente solicite tomar el control de la pestaña del navegador del anfitrión. No todas las organizaciones están dispuestas a aceptar esta función. Depende completamente de ellos. Pero pregunte al proveedor de servicios si esta función está disponible en caso de que sea necesaria.
Las empresas deben buscar soluciones que se adapten tanto a la comunicación asíncrona como a la síncrona. Las plataformas de colaboración multifacéticas brindan más funciones, crean una experiencia más rica para el cliente y maximizan las oportunidades para ayudarlos.
“Tu habilidad para comunicarte es una herramienta importante en la búsqueda de tus metas, ya sea con tu familia, tus compañeros de trabajo o tus clientes y clientes”. – Les Brown
En el P2P original, es decir, los sistemas de comunicaciones punto a punto, los invitados y los anfitriones transmitían datos directamente de uno a otro a través de un controlador de tráfico basado en servidor. Esto podría ser útil para compartir el escritorio uno a uno. El problema es que crea problemas de escala y seguridad para la navegación compartida a nivel empresarial.
Es importante mantener el contrato implícito de confianza iniciado por una interacción de navegación conjunta. Asegúrese de que el espectador invitado no pueda ver nada que no esté visible activamente para el anfitrión. De esta forma, el anfitrión mantiene el control sobre lo que ve el espectador invitado.
Saber si alguna información procesable podría salir de la computadora de un host es crucial para la confianza. Si un cliente duda del proceso, se sentirá comprensiblemente inseguro. Asegúrese de tener claro este punto, para evitar poner en riesgo datos confidenciales.
Es vital para fines de rendimiento, segregación de datos y seguridad que las empresas reciban recursos dedicados y almacenamiento de datos aislado, con el poder de controlar y programar su actualización. El riesgo para las empresas y los clientes es real cuando se trata del almacenamiento de datos. Evitar su futuro mal uso es primordial.
Las ventanas de su navegador a menudo contienen información confidencial. Por lo tanto, es muy importante comprender la política de privacidad de la empresa. Cada empresa debe tener varias medidas de seguridad para garantizar que la información confidencial de los clientes esté adecuadamente protegida.
“La tecnología móvil es el ejemplo perfecto de lo que está permitiendo el crecimiento económico en el sector de la tecnología”. –Max Levchin
Según una encuesta realizada por Business Insider , los adultos estadounidenses pasan el 59 % de su tiempo en dispositivos móviles y el 41 % en computadoras de escritorio, pero solo el 15 % de sus dólares en dispositivos móviles y un asombroso 85 % de sus dólares en computadoras de escritorio. Esto muestra por qué es importante tener en cuenta el equilibrio de los usuarios de dispositivos móviles y de escritorio en la navegación conjunta.
Suena simple, pero es necesario comprender completamente el proceso. Por ejemplo, ¿quién tomará la iniciativa y quién iniciará la navegación compartida? Es especialmente importante saber quién controlará la sesión. ¿Los clientes tienen derecho a detener una sesión de cobrowsing justo en el medio? ¿Puede un cliente agregar la ventana del navegador de su amigo a la sesión? Estos son los tipos de preguntas que necesita poder responder.
Tener en cuenta los derechos de los clientes. Cada plataforma de cobrowsing es diferente en términos de funcionalidad. ¿Puede el agente cerrar la pestaña existente y comenzar la nueva pestaña? ¿Tienen acceso a la navegación fuera del navegador? Debe comprender a qué puede acceder un agente antes de incorporarse a la navegación conjunta.
Esta es una de las preguntas más comunes cuando se trata de cobrowsing. ¿Los representantes senior de servicio al cliente y los representantes junior de servicio al cliente tienen el mismo acceso cuando se trata de la navegación conjunta? ¿Es necesario algún privilegio adicional para la parte superior? ¿Quizás hay algo que los agentes no pueden hacer en la navegación conjunta, pero el administrador sí? No importa qué funcione mejor, asegúrese de que sea compatible.
Asegúrese de saber con qué navegadores el software de cobrowsing es compatible. No todos sus clientes utilizarán el mismo, así que asegúrese de que sea compatible con una buena gama, al menos con los navegadores de uso más frecuente, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, etc.
“Mire la seguridad de los datos y la red como un punto de venta, no solo como un costo para el negocio. Es una inversión en sus clientes que ellos apreciarán”. –Tom Vaughan
En lugar de HTTP (Protocolo de transferencia de hipertexto), la mayoría de los sitios web de compras utilizan HTTPS (Protocolo de transferencia de hipertexto sobre capa de conexión segura). Con HTTPS, la información enviada a través de la web está encriptada y protegida, lo que significa que ningún tercero puede leerla. HTTPS mantiene su información a salvo de los piratas informáticos. Algunos sitios web no usan https. Necesitas saber cómo los trata la cobrowsing.
Sea claro en este punto. Muchos usuarios de navegación compartida afirman que la lentitud de Internet afecta la calidad del video que experimentan. Debe tener en cuenta la velocidad mínima requerida en Mbps para la navegación conjunta. No tiene sentido usar la navegación conjunta si da como resultado una calidad de video deficiente y, por lo tanto, un soporte deficiente.
¿Qué pasa si un cliente necesita ingresar una contraseña mientras navega? ¿La contraseña será visible para el agente? Si es así, entonces eso podría crear problemas. Lo mejor es saber acerca de las posibilidades de tales escenarios. Si eso sucediera, ¿podría el cliente confiar en la plataforma de navegación conjunta? Probablemente no, así que asegúrese de que la situación sea clara para sus clientes.
Con Adquirir, sí, puedes. Ahora puede navegar conjuntamente en cualquier sitio web, por ejemplo, abc.com. Todo lo que necesita hacer es copiar la URL del sitio web y pegarla en la opción del tablero .
Una vez que tenga todas estas respuestas, ¡estará listo para hacer el mejor uso de una herramienta de navegación conjunta! Conozca toda la gran funcionalidad que proporciona y utilice la navegación conjunta para impresionar a sus clientes con un servicio de atención al cliente excepcional .