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Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador comercial clave. A medida que crece la cantidad de soluciones disponibles para los clientes, se vuelve más importante contar con un proceso de atención al cliente que se destaque.
Una sólida atención al cliente es útil para la adquisición, retención y promoción de clientes. De hecho, en algunas industrias, un aumento del 5 % en la retención de clientes aumenta las ganancias en un 25 %.
Dado que la atención al cliente sigue desempeñando un papel esencial en el éxito comercial, existe mucha presión para hacerlo bien. Entonces, ¿cuál es la mejor manera de abordar las inquietudes de los clientes? El sistema tradicional, y uno que puede venir a la mente a menudo, es el ticketing. Sin embargo, el hecho de que haya sido la opción de larga data no significa que sea la mejor opción.
Hay muchas maneras de responder a las quejas o preguntas de los clientes, pero se dividen en dos categorías principales: soporte en tiempo real y emisión de tickets de soporte al cliente.
Enviar un "ticket de atención al cliente" es probablemente el proceso que más ha encontrado. Con este método, un usuario envía una pregunta o inquietud que se resuelve y se aborda en un momento posterior. La emisión de tickets de atención al cliente puede facilitar que los equipos más pequeños respondan a las quejas, ya que su equipo puede responder siempre que estén disponibles.
El chat en vivo es un excelente ejemplo de una herramienta de soporte en tiempo real. Con estos sistemas, no es necesario que los clientes esperen una respuesta. Si bien es posible que deba reorganizar su personal para asegurarse de que siempre haya alguien disponible, el chat en vivo es el canal de soporte preferido para los clientes. El chat en vivo tiene una calificación de satisfacción del cliente del 73 %, en comparación con el 63 % del correo electrónico y el 41 % del teléfono.
Odiamos ser portadores de malas noticias, pero es posible que su proceso actual de atención al cliente no esté optimizado. Sin embargo, en el lado positivo, al evaluar sus sistemas actuales puede realizar mejoras.
Si desea crear un proceso de atención al cliente estándar que lo diferencie de la competencia, necesita precisión, velocidad y empatía. De los tres, la velocidad es el factor con el impacto visible más inmediato. Algunos clientes dicen que no es aceptable ninguna cantidad de tiempo de espera, lo que respalda la estadística de que el chat en vivo es el más preferido. Si bien la emisión de tickets de atención al cliente tiene sus méritos, aquí hay algunas formas en que puede estar saboteando innecesariamente sus esfuerzos.
Una de las mayores desventajas de un sistema de tickets de atención al cliente es el hecho de que los clientes tienen que esperar. Incluso si su equipo de soporte es receptivo en la resolución de tickets, todavía habrá algo de impulso perdido.
Aunque un usuario que envía un ticket no está teniendo la mejor experiencia en este momento, todavía indica cierto nivel de impulso. Un cliente tenía que estar trabajando en algo y se topó con un obstáculo, y quería pasar al siguiente paso lo suficiente como para estar dispuesto a pedir ayuda. Al responder al problema después del hecho, el cliente abandonó su sitio y posiblemente perdió impulso.
Hacerlos esperar para obtener una respuesta puede hacer que estén menos interesados en volver a intentarlo más tarde. El soporte en tiempo real, como el chat en vivo o los chatbots, encarna la idea de "golpear mientras el hierro está caliente".
Cómo solucionarlo: si su equipo de atención al cliente admite una opción de chat en vivo, hágalo. Si necesita una forma de resolver las preguntas más frecuentes sin ocupar el tiempo del representante de soporte, considere usar un chatbot.
Dado que las preguntas rutinarias de los clientes en su sitio se resuelven con respuestas rutinarias, estos son los escenarios perfectos en los que entrenar una respuesta de chatbot: realmente no hay necesidad de pasar por las formalidades de resolución de tickets.
Al adoptar un enfoque en cascada, si se hace una pregunta que el bot no reconoce, entonces un agente humano puede retomar el chat en vivo y, a su vez, cualquier sistema de chat en vivo que se precie debería poder enrutar más a los agentes según el nivel de experiencia requerido.
Finalmente, si el problema aún no se puede resolver en un chat, solo entonces se envía un ticket, pero en este punto, ¡hasta el 85% de los problemas de los clientes podrían haberse resuelto en la primera interacción!
Consejo profesional: para aumentar aún más la tasa de resoluciones dentro de la primera interacción, considere combinar el chat en vivo con la navegación conjunta para obtener una experiencia completamente holística e interactiva.
¿Adivina qué? Sus clientes no se ven a sí mismos ni a sus problemas como “boletos”. Solo piensan en las preguntas que tienen en términos de su experiencia como persona que usa una herramienta. Reducir su experiencia a un "ticket" singular es una forma de la vieja escuela de manejar la atención al cliente. Construir empatía en sus procesos y políticas es un hábito que adoptan las organizaciones más centradas en el cliente.
Cómo solucionarlo: Haga que la construcción de relaciones con los clientes sea una prioridad dentro de su organización. Aumentar la transparencia en su empresa y estar disponible son buenos lugares para comenzar.
Por ejemplo, busque y controle los comentarios de forma proactiva con encuestas de satisfacción del cliente; existen muchas herramientas excelentes, como Survey Monkey. Esta es una excelente manera de obtener aprendizajes y detectar posibles señales de alerta que, de lo contrario, podrían estar obstaculizando silenciosamente su viaje de usuario.
De manera similar, también debe escuchar continuamente los comentarios del sitio web, las publicaciones en redes sociales, las reseñas de productos y atraer clientes directamente a través del chat en vivo.
Pero recuerde siempre que escuchar no es suficiente como objetivo final: hacer un seguimiento de los aprendizajes de sus clientes es una parte vital del proceso, así que asegúrese de cerrar ese ciclo de comentarios rápidamente o corre el riesgo de dejar los problemas relegados al ticket de soporte.
Si alguna vez ha trabajado con un ticket de atención al cliente, sabe que no siempre cuentan toda la historia. Hay tanto contexto en un solo problema que un ticket de atención al cliente no puede capturar, especialmente si un nuevo usuario lo está completando.
Cómo solucionarlo: además de proporcionar chat en vivo, poder acceder al historial de chat o grabar notas de chat es una forma útil de agregar contexto para futuras interacciones de atención al cliente.
Las herramientas interactivas en tiempo real, como la navegación conjunta, crean una experiencia fluida, mientras que los tickets abordan los problemas desde una instantánea retrasada en el tiempo. Los tickets de soporte también pueden no tener en cuenta, o perder oportunidades para aclarar, los objetivos de un usuario, las acciones pasadas y qué tipo de usuario es.
Piense en la mejor atención al cliente que jamás haya experimentado. Probablemente no fue su proceso estándar común y corriente, ¿verdad? Para brindar una experiencia “sorprendente” que inspire a los clientes a correr la voz acerca de su empresa, debe brindar un servicio que se sienta personal.
Cómo solucionarlo: las adiciones simples en tiempo real, como la asistencia basada en video, hacen que los usuarios se sientan atendidos. No hay nada personalizado o impresionante en la respuesta a un ticket, ¿verdad? Las conversaciones en tiempo real y las interacciones de persona a persona generan confianza y buena voluntad hacia su marca.
El retraso de tiempo inherente de la emisión de tickets de atención al cliente no es solo un problema al inicio del ticket. También puede causar retrasos durante toda la experiencia de resolución de problemas.
Un retraso de dos a tres horas entre cada respuesta realmente comienza a acumularse si un cliente ha seguido preguntas o necesita más aclaraciones. Un ping-pong de respuestas también significa que un solo cliente podría tener diferentes representantes de soporte ayudándolo si su empresa busca el tiempo de respuesta más rápido. Esto crea una continuidad que puede ralentizar a su equipo de soporte.
Cómo solucionarlo: complementar el soporte en tiempo real con soporte al cliente de autoservicio puede ayudar a los usuarios a resolver sus problemas más rápido.
Aquí hay una ecuación bastante simple: si los clientes pueden encontrar las respuestas que necesitan dentro de algún tipo de portal de autoservicio, el volumen de tickets para el personal de soporte disminuye en consecuencia. La forma que esto puede tomar puede ser algo tan simple como una página de preguntas frecuentes bien señalizada, o tan complicado como un centro de conocimiento completo, enriquecido con preguntas, comentarios del personal y artículos.
Ir un paso más allá e integrar su base de conocimientos con su chatbot ayudará a equipar a los bots con las respuestas correctas.
Recuerde siempre que el objetivo aquí no es simplemente aumentar la eficiencia, muchos clientes prefieren ser autosuficientes, por lo que cultivar rutas guiadas para la autosuficiencia solo puede conducir a su satisfacción.
Si bien muchas empresas se las arreglan con un sistema de tickets de atención al cliente, no son su respuesta a un proceso de atención al cliente optimizado que sea escalable y personal. Los tickets aíslan los problemas y las soluciones de los clientes y pueden causar demoras engorrosas.
¿Quiere saber cómo mejorar su proceso de atención al cliente? Lea nuestras guías sobre navegación compartida, chatbots y The Ultimate Customer Support Stack para 2019. O consulte nuestra guía paso a paso para mejorar la atención al cliente.