Strona główna
Otrzymuj najnowsze wiadomości branżowe, trendy i wydarzenia prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.
Cobrowsing to doskonały sposób na upewnienie się, że klienci i agenci są na tej samej stronie.
Wystarczy jedno kliknięcie, aby przedstawiciele obsługi klienta mogli przeglądać przeglądarki internetowe klientów i rozmawiać z nimi, aby zapewnić spersonalizowane wsparcie w czasie rzeczywistym. Wspaniałe jest to, że cobrowsing pozwala agentowi tylko zobaczyć aktualne zakładki klientów. Wszelkie inne otwarte przeglądarki lub karty pozostają poza zasięgiem wzroku.
Jeśli planujesz dodać do swojej witryny narzędzie do współprzeglądania (a jeśli tak, to świetny pomysł!), przed wybraniem rozwiązania do współprzeglądania zapoznaj się z tą listą pytań .
Element iFrame lub Inline Frame to dokument HTML zakorzeniony w innym dokumencie HTML w witrynie internetowej. Jest zwykle używany do renderowania informacji z innego źródła. Zapytaj dostawcę usług współprzeglądania, czy współprzeglądanie obsługuje ramki iFrame, czy nie. Wiele firm nie obsługuje poprawnie zabezpieczeń przeglądarki i synchronizuje tylko okno główne.
Aby zapewnić bezpieczeństwo profilu, redakcję należy przeprowadzić na karcie przeglądarki hosta, a nie na serwerze znajdującym się w innym miejscu. Funkcje bezpieczeństwa i prywatności w cobrowse naprawdę muszą być wodoszczelne. Najlepiej wyjaśnić takie kluczowe szczegóły przed inwestycją; zwłaszcza jeśli witryna Twojego klienta zawiera szczególnie wrażliwe informacje.
Co się stanie, jeśli klient odmówi uruchomienia oprogramowania wykonywalnego na swoim komputerze; czy nadal będą mogli udostępniać swój ekran? Czy zostaną uruchomione alerty antywirusowe klienta? Czy klient zostanie poproszony o zezwolenie na obejście zapory i/lub systemu ochrony antywirusowej, aby rozwiązanie cobrowse mogło działać? Tego typu prośby mogą sprawić, że klienci poczują się nieswojo, więc upewnij się, że wiesz, z czym masz do czynienia.
Zanim wybierzesz rozwiązanie do współprzeglądania, zastanów się nad wielkością swojej firmy. Wpłynie to na Twój wybór między licencjonowaniem w oparciu o stanowiska lub licencjonowanie w oparciu o pojemność. Licencjonowanie stanowisk jest dobre dla małych zespołów, natomiast licencjonowanie pojemności zapewnia większą elastyczność, przy czym niektórzy dostawcy obejmują wdrażanie w wielu lokalizacjach.
„Dodanie ludzkiego charakteru do doświadczeń klientów może pomóc w wyróżnieniu Twojej marki. Narzędzia wizualnego zaangażowania, takie jak wspólne przeglądanie i czat wideo, mogą pomóc w budowaniu emocjonalnej więzi z klientami”. – Venesha Brooks
Dobrym pomysłem jest wyjaśnienie, czy Ty lub klient musicie zmienić ustawienia zabezpieczeń lub pobrać coś dodatkowego, aby uruchomić narzędzie do wspólnego przeglądania. Twoi klienci mogą zadać Ci to samo pytanie, więc lepiej upewnij się, że możesz na nie odpowiedzieć.
W takim przypadku im więcej, tym lepiej. Jeśli nie możesz znaleźć odpowiedzi na pytanie klienta, Twoi koledzy mogą dołączyć do sesji wspólnego przeglądania, aby pomóc. To ogromna zaleta, gdy więcej niż jeden gość ogląda sesję gospodarza. Upewnij się, że Twoje narzędzie do wspólnego przeglądania pozwala na udział w sesji co najmniej 3 do 5 uczestników.
Może zaistnieć sytuacja, w której klient zażąda przejęcia kontroli nad zakładką przeglądarki hosta. Nie każda organizacja jest skłonna zaakceptować tę funkcję. To całkowicie od nich zależy. Zapytaj jednak usługodawcę, czy ta funkcja jest dostępna na wypadek, gdyby była potrzebna.
Przedsiębiorstwa powinny poszukiwać rozwiązań, które obsługują zarówno komunikację asynchroniczną, jak i synchroniczną. Wielopłaszczyznowe platformy współpracy zapewniają więcej funkcji, tworząc bogatsze wrażenia klientów i maksymalizując możliwości niesienia im pomocy.
„Twoja umiejętność komunikowania się jest ważnym narzędziem w dążeniu do osiągnięcia twoich celów, niezależnie od tego, czy dotyczy to twojej rodziny, współpracowników, czy klientów i klientów”. – Les Brown
W oryginalnych systemach komunikacji P2P, tj. Peer-to-Peer, goście i gospodarze przesyłali dane bezpośrednio między sobą za pośrednictwem kontrolera ruchu opartego na serwerze. Może to być przydatne w przypadku udostępniania pulpitu jeden do jednego. Problem polega na tym, że powoduje to problemy ze skalą i bezpieczeństwem dla współprzeglądania na poziomie przedsiębiorstwa.
Ważne jest dotrzymanie dorozumianej umowy zaufania zainicjowanej przez interakcję ze wspólnym przeglądaniem. Upewnij się, że gość nie widzi niczego, co nie jest aktywnie widoczne dla gospodarza. W ten sposób gospodarz zachowuje kontrolę nad tym, co widzi gość.
Wiedza o tym, czy jakiekolwiek przetwarzalne informacje mogą opuścić komputer hosta, ma kluczowe znaczenie dla zaufania. Jeśli klient wątpi w proces, poczuje się, co zrozumiałe, niepewny. Upewnij się, że masz jasność w tej kwestii, aby uniknąć narażenia poufnych danych.
Ze względu na wydajność, segregację danych i bezpieczeństwo ważne jest, aby przedsiębiorstwa otrzymywały dedykowane zasoby i izolowane przechowywanie danych z możliwością kontrolowania i planowania aktualizacji. Ryzyko dla firm i klientów jest realne, jeśli chodzi o przechowywanie danych. Unikanie jego nadużyć w przyszłości jest najważniejsze.
Okna Twojej przeglądarki często zawierają poufne informacje. Zrozumienie polityki prywatności firmy jest zatem bardzo ważne. Każda firma powinna mieć różne środki bezpieczeństwa, aby zapewnić odpowiednią ochronę wrażliwych informacji klientów.
„Mobile to doskonały przykład tego, co umożliwia wzrost gospodarczy w sektorze technologicznym”. – Max Levchin
Według ankiety przeprowadzonej przez Business Insider dorośli w USA spędzali 59% swojego czasu na urządzeniach mobilnych i 41% na komputerach, ale tylko 15% swoich dolarów na urządzeniach mobilnych i aż 85% swoich dolarów na komputerach. To pokazuje, dlaczego podczas współprzeglądania należy pamiętać o równowadze użytkowników mobilnych i stacjonarnych.
Brzmi prosto, ale musisz w pełni zrozumieć proces. Na przykład, kto przejmie przewodnictwo, a kto zainicjuje wspólne przeglądanie? Szczególnie ważne jest, aby wiedzieć, kto będzie kontrolował sesję. Czy klienci mają prawo przerwać sesję cobrowsing w samym środku? Czy klient może dodać do sesji okno przeglądarki znajomego? Oto rodzaje pytań, na które musisz umieć odpowiedzieć.
Pamiętaj o prawach klientów. Każda platforma cobrowsingowa jest inna pod względem funkcjonalności. Czy agent może zamknąć istniejącą kartę i uruchomić nową? Czy mają dostęp do nawigacji poza przeglądarką? Musisz zrozumieć, do czego agent może uzyskać dostęp, zanim zaczniesz korzystać z funkcji cobrowsing.
To jedno z najczęściej zadawanych pytań podczas współprzeglądania. Czy starsi przedstawiciele obsługi klienta i młodsi przedstawiciele obsługi klienta mają równy dostęp do wspólnego przeglądania? Czy konieczne są dodatkowe przywileje dla seniorów? Być może jest coś, czego agenci nie mogą zrobić we wspólnym przeglądaniu, a menedżer może? Bez względu na to, co działa najlepiej, upewnij się, że jest obsługiwane.
Upewnij się, że wiesz, z jakimi przeglądarkami oprogramowanie do współprzeglądania jest kompatybilne. Twoi klienci nie będą używać tego samego, więc upewnij się, że jest kompatybilny z dobrym asortymentem, przynajmniej najbardziej popularnymi przeglądarkami o wysokim poziomie użytkowania, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera itp.
„Potraktuj bezpieczeństwo danych i sieci jako punkt sprzedaży, a nie tylko koszt dla firmy. To inwestycja w Twoich klientów, którą docenią.” – Tom Vaughan
Zamiast HTTP (HyperText Transfer Protocol), większość sklepów internetowych używa HTTPS (HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer). Dzięki HTTPS informacje przesyłane przez Internet są szyfrowane i zabezpieczone, co oznacza, że żadna osoba trzecia nie może ich odczytać. HTTPS chroni Twoje informacje przed hakerami. Niektóre strony internetowe nie używają https. Musisz wiedzieć, jak radzi sobie z nimi wspólne przeglądanie.
Wyraź się w tej kwestii. Wielu użytkowników cobrowsingu twierdzi, że powolny internet wpływa na jakość wideo, której doświadczają. Należy pamiętać o minimalnej wymaganej szybkości Mb/s dla wspólnego przeglądania. Nie ma sensu używać wspólnego przeglądania, jeśli powoduje to słabą jakość wideo, a tym samym słabą obsługę.
Co jeśli klient musi wprowadzić hasło podczas wspólnego przeglądania? Czy hasło będzie widoczne dla agenta? Jeśli tak, to może to spowodować kłopoty. Najlepiej wiedzieć o możliwościach takich scenariuszy. Gdyby tak się stało, czy klient mógłby zaufać platformie cobrowsing? Prawdopodobnie nie, więc upewnij się, że sytuacja jest jasna dla Twoich klientów.
Z Acquire tak, możesz. Teraz możesz wspólnie przeglądać dowolną witrynę, na przykład abc.com. Wszystko, co musisz zrobić, to skopiować adres URL witryny i wkleić go w opcji pulpitu nawigacyjnego .
Gdy już uzyskasz wszystkie te odpowiedzi, jesteś gotowy, aby jak najlepiej wykorzystać narzędzie do wspólnego przeglądania! Dowiedz się o wszystkich wspaniałych funkcjach, jakie zapewnia, i korzystaj ze współprzeglądania, aby zaimponować klientom wyjątkową obsługą klienta .