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Il cobrowsing è il modo perfetto per garantire che clienti e agenti siano sulla stessa pagina.
Con il semplice clic di un pulsante, i rappresentanti del servizio clienti possono visualizzare i browser Web dei clienti e chattare con loro per fornire supporto personalizzato in tempo reale. La cosa fantastica è che il cobrowsing consente solo a un agente di vedere le schede correnti dei clienti. Eventuali altri browser o schede aperti restano nascosti.
Se hai intenzione di aggiungere uno strumento di cobrowsing al tuo sito web (e se lo sei; ottima idea!), assicurati di sfogliare questo elenco di domande prima di scegliere una soluzione di cobrowsing .
Un iFrame, o Inline Frame, è un documento HTML radicato all'interno di un altro documento HTML su un sito web. Normalmente viene utilizzato per eseguire il rendering di informazioni da un'altra fonte. Assicurati di chiedere al fornitore di servizi di cobrowsing se il cobrowsing supporta iFrame o meno. Molte aziende non supportano correttamente la sicurezza del browser e sincronizzano solo la finestra principale.
Per garantire il profilo di sicurezza, la redazione deve essere eseguita sulla scheda del browser dell'host, non su un server basato altrove. Le funzionalità di sicurezza e privacy su cobrowse devono davvero essere a tenuta stagna. Meglio chiarire dettagli così cruciali prima di investire; soprattutto se il sito web del tuo cliente contiene informazioni particolarmente sensibili.
Cosa succede se un cliente si rifiuta di eseguire software eseguibile sui propri computer; potranno ancora condividere il loro schermo? Verranno attivati gli avvisi antivirus del cliente? Al cliente verrà richiesto di consentire il bypass del firewall e/o del sistema di difesa antivirus per il funzionamento della soluzione di cobrowse? Questi tipi di richieste possono lasciare i clienti a disagio, quindi assicurati di sapere con cosa hai a che fare.
Prima di selezionare una soluzione di cobrowsing, considera le dimensioni della tua azienda. Ciò influenzerà la tua scelta tra la licenza basata sul posto o la licenza basata sulla capacità. La licenza della postazione è utile per i piccoli team, mentre la licenza della capacità offre una maggiore flessibilità, con alcuni provider che includono la distribuzione multisito.
“Aggiungere un tocco umano all'esperienza dei tuoi clienti può aiutarti a distinguere il tuo marchio. Gli strumenti di coinvolgimento visivo, come il co-browsing e la chat video, possono aiutare a costruire un legame emotivo con i clienti". – Venesha Brooks
È una buona idea chiarire se tu o il cliente dovete modificare le impostazioni di sicurezza o scaricare qualcosa di aggiuntivo per eseguire lo strumento di cobrowsing. I tuoi clienti potrebbero farti la stessa domanda, quindi assicurati di poter rispondere.
In questo caso, di più è sempre meglio. Se non riesci a capire una domanda del cliente, i tuoi colleghi possono partecipare alla sessione di cobrowsing per assisterti. È un enorme vantaggio avere più di un ospite che visualizza la sessione di un host. Assicurati che il tuo strumento di cobrowsing consenta almeno da 3 a 5 partecipanti in una sessione.
Potrebbe verificarsi una situazione in cui il cliente richiede di assumere il controllo della scheda del browser dell'host. Non tutte le organizzazioni sono disposte ad accettare questa funzionalità. Dipende completamente da loro. Ma chiedi comunque al fornitore di servizi se questa funzione è disponibile nel caso sia necessaria.
Le aziende dovrebbero cercare soluzioni che soddisfino sia la comunicazione asincrona che quella sincrona. Le piattaforme di collaborazione multiforme offrono più funzionalità, creando un'esperienza cliente più ricca e massimizzando le opportunità per aiutarli.
“La tua capacità di comunicare è uno strumento importante nel perseguimento dei tuoi obiettivi, che si tratti della tua famiglia, dei tuoi colleghi o dei tuoi clienti”. – Les Brown
Nei sistemi di comunicazione P2P originali, ovvero Peer-to-Peer, ospiti e host trasmettevano i dati direttamente dall'uno all'altro tramite un controllore del traffico basato su server. Questo potrebbe essere utile per la condivisione del desktop uno a uno. Il problema è che crea problemi di scalabilità e sicurezza per il cobrowsing a livello aziendale.
È importante mantenere il contratto di fiducia implicito avviato da un'interazione di cobrowsing. Assicurati che il visualizzatore ospite non possa vedere nulla che non sia attivamente visibile all'host. In questo modo l'host mantiene il controllo su ciò che viene visto dal visualizzatore ospite.
Sapere se qualsiasi informazione elaborabile potrebbe lasciare il computer di un host è fondamentale per la fiducia. Se un cliente dubita del processo, si sentirà comprensibilmente insicuro. Assicurati di essere chiaro su questo punto, per evitare che i dati sensibili vengano messi a rischio.
È fondamentale per le prestazioni, la segregazione dei dati e la sicurezza che le aziende ricevano risorse dedicate e storage di dati isolato, con il potere di controllare e pianificare l'aggiornamento. Il rischio per le aziende e i clienti è reale quando si tratta di archiviazione dei dati. Evitare il suo uso improprio futuro è fondamentale.
Le finestre del tuo browser spesso contengono informazioni riservate. La comprensione della politica sulla privacy dell'azienda è quindi molto importante. Ogni azienda dovrebbe disporre di varie misure di sicurezza per garantire che le informazioni sensibili dei clienti siano adeguatamente protette.
"Il mobile è l'esempio perfetto di ciò che sta consentendo la crescita economica nel settore tecnologico". – Max Levchin
Secondo un sondaggio condotto da Business Insider , gli adulti statunitensi hanno trascorso il 59% del loro tempo sui dispositivi mobili e il 41% sui desktop, ma solo il 15% dei loro dollari sui dispositivi mobili e uno sbalorditivo 85% dei loro dollari sui desktop. Questo mostra perché è importante tenere a mente l'equilibrio tra utenti mobili e desktop durante il cobrowsing.
Sembra semplice ma è necessario comprendere appieno il processo. Ad esempio, chi assumerà il comando e chi avvierà il cobrowsing? È particolarmente importante sapere chi controllerà la sessione. I clienti hanno il diritto di interrompere una sessione di cobrowsing proprio nel mezzo? Un cliente può aggiungere la finestra del browser del suo amico nella sessione? Questi sono i tipi di domande a cui devi essere in grado di rispondere.
Tieni a mente i diritti dei clienti. Ogni piattaforma di cobrowsing è diversa in termini di funzionalità. L'agente può chiudere la scheda esistente e avviare la nuova scheda? Hanno accesso alla navigazione al di fuori del browser? Devi capire a cosa può accedere un agente prima di iniziare a utilizzare il cobrowsing.
Questa è una delle domande più frequenti quando si parla di cobrowsing. I rappresentanti senior del servizio clienti e i rappresentanti del servizio clienti junior hanno uguale accesso quando si tratta di cobrowsing? Sono necessari privilegi aggiuntivi per la parte senior? Forse c'è qualcosa che gli agenti non possono fare nel cobrowsing, ma il manager può? Qualunque cosa funzioni meglio, assicurati che sia supportato.
Assicurati di sapere con quali browser è compatibile il software di cobrowsing. I tuoi clienti non utilizzeranno tutti lo stesso, quindi assicurati la compatibilità con una buona gamma, almeno i browser più comuni ad alto utilizzo, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera ecc.
“Guarda alla sicurezza dei dati e della rete come un punto di forza, non solo un costo per l'azienda. È un investimento nei tuoi clienti che apprezzeranno”. – Tom Vaughan
Invece di HTTP (HyperText Transfer Protocol), la maggior parte dei siti Web di shopping utilizza HTTPS (HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer). Con HTTPS, le informazioni inviate sul Web sono crittografate e protette, il che significa che nessuna terza parte può leggerle. HTTPS mantiene le tue informazioni al sicuro dagli hacker. Alcuni siti Web non utilizzano https. Devi sapere come li gestisce il cobrowsing.
Sii chiaro su questo punto. Molti utenti di cobrowsing affermano che una connessione Internet lenta influisce sulla qualità del video che sperimentano. Dovresti essere consapevole della velocità minima richiesta in Mbps per il cobrowsing. Non ha senso usare il cobrowsing se si traduce in una scarsa qualità video e quindi in uno scarso supporto.
Cosa succede se un cliente deve inserire una password durante la cobrowsing? La password sarà visibile all'agente? Se lo è, ciò potrebbe creare problemi. Meglio conoscere le possibilità di tali scenari. Se ciò accadesse, il cliente potrebbe fidarsi della piattaforma di cobrowsing? Probabilmente no, quindi assicurati che la situazione sia chiara ai tuoi clienti.
Con Acquisisci, sì, puoi. Ora puoi navigare insieme a qualsiasi sito Web, ad esempio abc.com. Tutto quello che devi fare è copiare l'URL del sito web e incollarlo nell'opzione dashboard .
Una volta che hai tutte queste risposte, sei pronto per utilizzare al meglio uno strumento di cobrowsing! Scopri tutte le straordinarie funzionalità che offre e usa il cobrowsing per stupire i tuoi clienti con un servizio clienti eccezionale .