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Les clients sont la colonne vertébrale de toute entreprise. Donc, pour le progrès de l'entreprise, elle doit adopter certaines meilleures pratiques pour rendre les clients heureux, cela signifie que vous parvenez à fidéliser plus de clients et à obtenir plus d'affaires. Les clients fidèles sont importants pour la croissance à long terme de l'entreprise.
Selon Bain & Company, "il en coûte 6 à 7 fois plus pour attirer de nouveaux clients". Les entreprises doivent se concentrer sur l'offre d'un service client de qualité afin d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle.
Je suis sûr que vous adorerez faire n'importe quoi pour qu'ils restent, car vos clients déterminent le succès ou l'échec de votre entreprise. Alors, offrez un service client de qualité et faites-leur sentir que vous vous souciez d'eux.
Selon Rockefeller Corporation, 68 % des clients qui quittent votre entreprise le font parce qu'ils pensent que vous ne vous souciez pas d'eux. Alors mettez la satisfaction du client en premier.
La co-navigation est une technique logicielle utilisée pour interagir avec les clients afin de résoudre leurs erreurs en utilisant le navigateur Web du client.
Il permet aux représentants du service client de partager des écrans de PC avec leur client et de les aider à résoudre certains problèmes techniques.
La co-navigation est le meilleur outil pour offrir une assistance en temps réel aux clients. Souvent, les clients rencontrent des problèmes pour remplir le formulaire ou les détails de la carte de crédit. Dans de tels scénarios, les clients peuvent facilement se connecter avec l'agent du service client et peuvent commencer à co-naviguer. L'agent peut rapidement les aider chaque fois qu'ils ont besoin d'aide. Cela réduit le temps de réponse et augmente la satisfaction et l'engagement des clients.
Selon Customer Focus, 46 % des clients quittent un site Web s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent.
Avec la co-navigation, vous pouvez aider vos clients à mieux comprendre votre site Web, vos produits et votre processus de vente.
Il est préférable pour votre entreprise d'intégrer la co-navigation dans le flux de travail de votre service client, car cela vous aidera à établir une relation solide à long terme et à fidéliser davantage de clients.
Lorsqu'un visiteur visite votre site Web, vous pourrez connaître le comportement du client à l'aide d'un outil de surveillance et d'analyse. Avec la co-navigation, vous pouvez voir l'écran du client et ainsi ils obtiendront rapidement les solutions à leurs requêtes.
La co-navigation peut être facilement intégrée au partage d'écran, à la vidéo, au téléphone ou au chat en direct, vous permettant ainsi qu'à votre client d'être sur le même écran.
Avec l'aide du chat en direct, vous pouvez demander de l'aide aux clients de manière proactive. Et si vous intégrez la co-navigation avec le chat en direct, vous pourrez résoudre le problème rapidement.
Pendant la co-navigation, ils peuvent vous parler via des appels vocaux ou via un chat vidéo pour identifier exactement où ils ont des problèmes.
Découvrons 4 meilleures pratiques de co-navigation efficaces pour améliorer le service client.
« Ne trouvez pas de clients pour vos produits. Trouvez des produits pour vos clients. –Seth Godin
Lorsque vous conaviguez avec votre client, vous devez d'abord comprendre les défis auxquels le client est confronté. Vraiment, cela déterminera le succès ou l'échec de votre session de co-navigation.
Si vous comprenez les besoins de vos clients, il sera plus facile d'aller directement au problème et de le résoudre.
Une enquête de WalkerInfo montre que 86% des clients paieront plus pour une meilleure expérience client. Cela montre que vous avez vos clients là où vous voulez qu'ils soient et que vous pouvez facilement résoudre leurs problèmes.
"Chaque fois que vous voyez une entreprise prospère, quelqu'un a déjà pris une décision courageuse." – Peter F. Drucker
La co-navigation est un moyen puissant d'acquérir de nouveaux clients. La co-navigation peut en fait améliorer de nombreux KPI (indicateurs de performance clés) de toute entreprise. C'est-à-dire ce que l'entreprise vise à atteindre.
Pour commencer, définissez le problème de l'entreprise et utilisez la co-navigation pour le résoudre.
Une étude du réseau Glance montre que 78 % des professionnels du service client suivent au moins une métrique de service client lors d'une session de co-navigation.
Se pourrait-il que ce soient les paramètres que votre entreprise utilise pour mesurer son succès ?
je). Augmentez le taux de conversion des ventes : vous devez connaître l'objectif exact que votre entreprise ou votre entreprise essaie d'atteindre, afin que vos services puissent être correctement alignés. Votre entreprise essaie-t-elle d'améliorer le taux de conversion des ventes ?
Tout en aidant vos clients, vous pouvez toujours recommander des produits et des services qui peuvent ajouter de la valeur à leur entreprise. Ainsi, vous remarquerez une vente croisée transparente, une vente incitative et une augmentation de la taille des commandes au cours d'une session. Quelle belle façon de vendre plus de produits à des clients qualifiés ?
Ne leur faites pas sentir que vous les forcez à un autre produit ; souligner la valeur du produit.
ii). Réduisez le taux d'abandon du panier : vous pouvez facilement guider vos clients tout au long du processus de paiement, réduisant ainsi le taux d'abandon du panier.
Vous savez que de nombreux clients laisseront ou abandonneront un panier, s'ils trouvent le processus trop lourd ou s'ils ne comprennent pas très bien le processus, vous pouvez expliquer clairement les choses qu'ils doivent savoir pour terminer leur commande.
Selon VWO , 12 % des clients abandonnent le panier parce que le processus était compliqué, tandis que 8 % des clients abandonnent leur panier parce qu'ils ne trouvaient pas de bon.
iii). Satisfaction des clients : Il est de votre responsabilité d'amener vos clients sur votre page. Commencez par améliorer la prestation de votre service client. Soyez sur la même longueur d'onde avec votre client, ce qui lui donnera la confiance nécessaire pour terminer sa commande.
iv). Taux d'utilisabilité du service Web : vous pouvez en fait guider les clients sur la manière de rechercher des informations sur le site Web, qu'ils ne connaissent peut-être pas. Si vous avez une page de base de connaissances, emmenez-les là-bas et apprenez-leur à utiliser la base de connaissances.
Un programme pilote est une étude à petite échelle menée avant de traiter le travail réel dans la pratique. Il est conçu pour tester et affiner les procédures.
Cela profitera à votre entreprise à long terme. Il est très important que vos agents chargés de clientèle apprennent les avantages et les inconvénients de la co-navigation et comment utiliser des outils tels que l'acquisition pour la piloter.
Soyez clair sur ce que vous attendez de vos clients après chaque session. Si vous souhaitez qu'ils répondent à des sondages, évaluent votre service client ou évaluent un produit, vous devez l'expliquer pendant la session.
Vos agents doivent également comprendre tout cela. Ils ont besoin d'être formés.
Points clés importants de la formation du programme pilote à noter
un). Concentrez-vous sur les petits groupes : Si vous avez besoin d'un résultat meilleur et plus rapide, concentrez-vous sur les petits groupes, lors des sessions de co-navigation. Une formation en petit groupe ou individuelle est bien meilleure que de grands groupes ou en s'appuyant sur des manuels pour un apprentissage autodidacte.
b). Identifiez les pièges potentiels : Des événements importants peuvent se produire pendant le processus de co-navigation et doivent être traités de toute urgence. L'agent peut être tenu d'indiquer au client ce qu'il doit faire.
Par exemple, pour les logiciels de co-navigation basés sur Java, une notification s'affichera si l'utilisateur n'a pas installé Java ou n'a pas installé de certificat de navigateur Java. Il est donc de la responsabilité de l'agent de guider les clients sur la façon de s'y prendre.
Et pour les logiciels de co-navigation JavaScript, l'agent doit s'assurer que les clients ont activé JavaScript sur leur navigateur.
c). Guider les clients toute la journée : Un bon moyen de réussir une session de co-navigation est de demander aux agents de conseiller au client de ne pas fermer la fenêtre de co-navigation. Les agents devraient avoir plus de telles informations.
ré). Suivre chaque session : Une évaluation doit être effectuée après chaque session de co-navigation pour vérifier son efficacité.
Le système de rétroaction peut également servir d'outil de communication, permettant aux agents de partager l'utilisation efficace de la nouvelle technologie.
« La question de la confidentialité n'est pas pour nous simplement une question de pratique commerciale. C'est juste fondamental pour la dignité humaine. –Gérald Lévin
Dans la mesure où vous aidez vos clients à trouver une solution à leurs problèmes, il est également essentiel que vous soyez prudent lorsque vous manipulez les informations privées d'un client.
Y a-t-il des fichiers qui sont privés pour le client ou votre client ne voudrait pas que vous voyiez une section de l'écran ?
C'est mieux si votre session est vue "uniquement", car cela vous aiderait à vérifier si vous pouvez accorder plus de privilèges à votre client. Alors, utilisez un bon système de co-navigation qui donnera au client l'impression d'avoir le contrôle.
Dans l'ensemble, la satisfaction du client devrait être votre priorité numéro 1. Donnez à vos clients une raison de toujours revenir sur votre site Web.
La co-navigation est un excellent moyen d'aider vos clients à trouver rapidement une solution à leurs problèmes. Et lorsqu'ils seront satisfaits, ils aimeront davantage votre marque.
Plus ou moins, la co-navigation est un outil indispensable pour établir des relations avec vos clients et offrir une valeur énorme - lorsque vous répondez à leurs questions.
Je vous conseillerai de tirer parti du meilleur outil de co-navigation qui convient à votre entreprise, de l'intégrer dans votre flux de travail d'entreprise et je suis sûr que vous enregistrerez une satisfaction client importante.