Adopter les informations comportementales et l'analyse en libre-service chez Grover

Co-écrit avec Manav Veer Gulati, chef de produit chez Grover

Tout le monde veut la technologie la plus récente et la plus performante, mais il y a toujours quelque chose de nouveau au coin de la rue et personne ne veut rester coincé avec le modèle de l'année dernière. Certaines personnes veulent essayer un nouveau produit pour s'assurer qu'il correspond à leurs besoins, mais ce n'est pas toujours possible avec des fenêtres de retour limitées sur les achats.

Grover est une startup avec une mission simple : au lieu de vendre la technologie aux utilisateurs, nous la louons. Nous répondons aux clients B2B et B2C. Si vous êtes un consommateur qui met à niveau votre iPhone chaque fois qu'Apple en lance un nouveau, vous pouvez le louer au lieu de devoir le vendre ou l'échanger. Si vous n'êtes pas sûr que les AirPod restent en place lorsque vous faites du jogging ou que vous avez des -audio de qualité, vous pouvez les louer pendant quelques mois et les mettre à l'épreuve. Si vous êtes un entrepreneur individuel ou une petite entreprise, vous pouvez louer exactement la technologie dont vous avez besoin aussi longtemps que vous en avez besoin.

Une stratégie CRM unidimensionnelle

La stratégie CRM initiale de Grover était unidimensionnelle et entièrement axée sur l'envoi de newsletters. Cette approche n'a pas tiré parti des informations comportementales, des cas d'utilisation ou des personnalités des consommateurs. Nos premiers clients étaient des Allemands dans la vingtaine et la trentaine qui préféraient louer du matériel plutôt que d'acheter. Se concentrer sur ce segment a rendu difficile la mise à l'échelle de notre activité. Si nous n'avions pas regardé au-delà de ce groupe démographique, nous ne nous serions jamais étendus en dehors de l'Allemagne, ni entrés dans l'espace B2B, ni envisagé notre entrée imminente sur le marché américain.

En plus de l'absence d'une stratégie CRM robuste, Grover ne disposait pas d'une plateforme de données client (CDP) qui agrégeait et organisait les données client sur tous les canaux. Nous avions besoin de nouveaux outils pour commencer à construire des cohortes comportementales. Nous avons fait un peu de remue-méninges, puis nous sommes passés à la mise en œuvre.

Déploiement de cohortes comportementales pour le Black Friday

En 2021, nous nous sommes fixé un objectif ambitieux : constituer des cohortes comportementales et lancer une nouvelle pile CRM pour le Black Friday, qui était dans moins de six semaines. À l'époque, nous nous appuyions sur les données de Facebook et de Google Analytics, nos principaux canaux de performance. Nous utilisions également Snowplow pour collecter des analyses comportementales, Tableau pour les visualiser et Braze pour des rapports et des analyses en temps réel. Mais nous n'avions aucun moyen de tout mettre ensemble pour créer des cohortes comportementales.

Si l'un de nos marketeurs avait besoin de données comportementales pour lancer une campagne, il devait demander à notre équipe BI de compiler un rapport manuellement, ce qui éloignait ses membres de leurs autres tâches. Et si nous pouvions automatiser la création de cohortes comportementales et consolider nos données marketing avec une seule plateforme ?

Nous avons examiné deux solutions : Mixpanel et Amplitude. Cependant, Amplitude a fourni un ensemble plus robuste d'outils d'optimisation numérique, et il était suffisamment flexible pour servir de notre CDP, ce qui a simplifié notre pile technologique et réduit nos coûts.

Nous avons déployé nos cohortes comportementales alimentées par Amplitude comme prévu lors du Black Friday et avons vu les résultats arriver. dans les soumissions de commande tout de suite. Nos conversions sont passées de 32 % à 38 %, nous savions donc que nous étions sur la bonne voie.

Tout le monde a accès à Amplitude

Ce premier succès a attiré l'attention de mes collègues des autres départements. L'équipe Marketing a commencé à demander à notre équipe BI des tableaux de bord qui synchronisaient les canaux d'acquisition ou construisaient des cohortes d'utilisateurs ayant ajouté plus de deux articles à leur panier. Ensuite, notre équipe commerciale a commencé à demander des tableaux de bord en direct. Ces demandes ont commencé à submerger notre équipe BI. Ils ne pouvaient pas maintenir le rythme sans perdre de vue les autres priorités.

Après quelques mois mouvementés où notre équipe BI a pompé un tableau de bord Amplitude après l'autre, nous avons changé de vitesse. Nous avons déployé Amplitude en tant qu'outil d'analyse en libre-service dans l'ensemble de notre organisation. Parce qu'Amplitude est essentielle à la croissance organisationnelle, nos équipes de produits l'ont intégré à leur intégration obligatoire afin que toutes les recrues reçoivent une formation avancée sur Amplitude.

Notre équipe BI n'a plus à passer tout son temps à créer des entonnoirs de vente, à exécuter des tests A/B, à cartographier les parcours des utilisateurs et à créer des tableaux de bord. Ils n'ont plus à tout lâcher pour créer des tableaux de bord pour les équipes produit et marketing. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur l'utilisation de l'analyse pour améliorer les opérations et optimiser l'entreprise.

Simplifier les tests A/B et augmenter la transparence

Amplitude a responsabilisé tout le monde chez Grover. Nos chefs de produit créent désormais des tableaux de bord dans Amplitude, et lors de la connexion à la plateforme, chaque équipe dispose d'un tableau de bord séparé avec des jalons uniques. Nos équipes effectuent des tests A/B approfondis par rapport aux OKR trimestriels et annuels.

Nous utilisons Amplitude Experiment pour rationaliser et simplifier la façon dont nous créons et exécutons ces tests A/B. Auparavant, il fallait une semaine ou plus pour créer un test dans Tableau, et nous n'exécutions que quelques tests par an sur l'ensemble du site.

Lorsqu'une équipe lance une nouvelle fonctionnalité, d'autres parties prenantes internes peuvent consulter un tableau de bord Amplitude et déterminer si le changement génère des conversions ou d'autres mesures clés. Il existe des données pour étayer chaque décision de produit, de marketing et de conception. Il en résulte une démocratie des données et une transparence accrue entre les équipes. Nous pouvons tous voir ce que font nos pairs, célébrer leurs victoires et donner des commentaires utiles qui les conduiront à un plus grand succès ou les renverront à la planche à dessin.

Grover a triplé de taille mais l'optimisation numérique nous permet de rester maigres

Au cours des deux dernières années, Grover a triplé de taille, mais nous nous engageons à gérer une entreprise allégée. Amplitude nous aide à maximiser nos ressources en nous donnant un aperçu approfondi de nos ventes et en fournissant des mesures importantes.

Nous n'examinons plus les mesures de vanité, comme les visiteurs et les pages vues, qui semblent bonnes sur le papier mais qui n'ajoutent rien à nos résultats. Nous pouvons quantifier ce qui fonctionne, supprimer ce qui ne fonctionne pas et tirer parti des données pour choisir des projets qui optimiseront notre produit numérique et apporteront de la valeur à l'ensemble de l'organisation.

Apprenez à utiliser Amplitude et à mettre en œuvre des stratégies de croissance populaires axées sur les produits grâce à ces guides vidéo étape par étape des experts d'Amplitude.