เปิดรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและการวิเคราะห์แบบบริการตนเองที่ Grover

ร่วมเขียนบทกับ Manav Veer Gulati ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Grover

ทุกคนต้องการเทคโนโลยีล่าสุดและยิ่งใหญ่ที่สุด แต่มักมีสิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ และไม่มีใครอยากติดอยู่กับโมเดลของปีที่แล้ว บางคนต้องการลองผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าเหมาะกับความต้องการของพวกเขา แต่ก็ไม่เสมอไปด้วยกรอบเวลาการคืนสินค้าที่จำกัดสำหรับการซื้อ

Grover เป็นสตาร์ทอัพที่มีภารกิจง่ายๆ: แทนที่จะขายเทคโนโลยีให้กับผู้ใช้ เราเช่ามัน เรารองรับทั้งลูกค้า B2B และ B2C หากคุณเป็นผู้บริโภคที่อัพเกรด iPhone ของคุณทุกครั้งที่ Apple เปิดตัวเครื่องใหม่ คุณสามารถเช่าได้แทนที่จะต้องขายหรือแลกเปลี่ยน หากคุณไม่แน่ใจว่า AirPods ยังคงอยู่เมื่อคุณวิ่งจ๊อกกิ้งหรือมีเสียงสูง -คุณภาพเสียง คุณสามารถเช่าพวกมันได้สองสามเดือนแล้วลองเล่นดู หากคุณเป็นโซโลพรีเนอร์หรือธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถเช่าเทคโนโลยีที่คุณต้องการได้ตราบเท่าที่คุณต้องการ

กลยุทธ์ CRM หนึ่งมิติ

กลยุทธ์ CRM เริ่มต้นของ Grover เป็นแบบมิติเดียวและเน้นไปที่การส่งจดหมายข่าวทั้งหมด แนวทางนี้ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรม กรณีใช้งาน หรือบุคลิกของผู้บริโภค ลูกค้ารายแรกของเราคือชาวเยอรมันอายุ 20 และ 30 ปีที่ต้องการเช่าอุปกรณ์มากกว่าซื้อ การมุ่งเน้นไปที่ส่วนนี้ทำให้ยากต่อการขยายธุรกิจของเรา หากเราไม่มองข้ามกลุ่มประชากรนี้ เราจะไม่มีวันขยายออกนอกเยอรมนี ย้ายเข้าไปอยู่ในพื้นที่ B2B หรือพิจารณาการเข้าสู่ตลาดสหรัฐฯ ที่กำลังจะเกิดขึ้นของเรา

นอกจากจะขาดกลยุทธ์ CRM ที่แข็งแกร่งแล้ว Grover ไม่มีแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ที่รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าในช่องทางต่างๆ เราต้องการเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อเริ่มสร้างกลุ่มตามพฤติกรรม เราได้ระดมความคิดแล้วดำเนินการดำเนินการต่อไป

เปิดตัวกลุ่มพฤติกรรมสำหรับ Black Friday

ในปี 2021 เราตั้งเป้าหมายที่ทะเยอทะยาน: การสร้างกลุ่มตามพฤติกรรมและเปิดตัวกอง CRM ใหม่สำหรับ Black Friday ซึ่งอยู่ห่างออกไปไม่ถึง 6 สัปดาห์ ในขณะนั้น เราใช้ข้อมูลจาก Facebook และ Google Analytics ซึ่งเป็นช่องทางประสิทธิภาพหลักของเรา เรายังใช้ Snowplow เพื่อรวบรวมการวิเคราะห์พฤติกรรม ใช้ Tableau เพื่อแสดงภาพ และ Braze สำหรับการรายงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ แต่เราไม่มีทางที่จะรวมทุกอย่างเข้าด้วยกันเพื่อสร้างกลุ่มพฤติกรรม

หากนักการตลาดคนใดคนหนึ่งของเราต้องการข้อมูลเชิงพฤติกรรมเพื่อเปิดตัวแคมเปญ พวกเขาต้องขอให้ทีม BI ของเรารวบรวมรายงานด้วยตนเอง ซึ่งนำสมาชิกออกจากหน้าที่อื่นๆ แต่ถ้าเราสามารถสร้างกลุ่มตามพฤติกรรมโดยอัตโนมัติและรวมข้อมูลการตลาดของเราไว้ในแพลตฟอร์มเดียวได้

เราดูวิธีแก้ปัญหาสองวิธี: Mixpanel และ Amplitude อย่างไรก็ตาม Amplitude ได้จัดเตรียมชุดเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะทำหน้าที่เป็น CDP ของเรา ซึ่งทำให้กลุ่มเทคโนโลยีของเราง่ายขึ้นและลดต้นทุนลง

เราเปิดตัวกลุ่มตามพฤติกรรมที่ขับเคลื่อนด้วย Amplitude ตามที่วางแผนไว้ในวัน Black Friday และดูผลลัพธ์ที่ออกมา เราเห็นการเข้าชมที่เพิ่มขึ้นตามปกติ—โดยปกติเราได้รับสองหรือสามเท่าของจำนวนผู้เข้าชมปกติในวันนั้น— และเรายังเห็นการเพิ่มขึ้นอีกด้วย ในการสั่งซื้อสินค้าได้ทันที Conversion ของเราเพิ่มขึ้นจาก 32% เป็น 38% เราจึงรู้ว่าเรามาถูกทางแล้ว

ทุกคนเข้าถึง Amplitude

ความสำเร็จครั้งแรกนี้ดึงดูดความสนใจจากเพื่อนร่วมงานในแผนกอื่นๆ ทีมการตลาดเริ่มถามทีม BI ของเราสำหรับแดชบอร์ดที่ประสานช่องทางการได้มาหรือสร้างกลุ่มผู้ใช้ที่เพิ่มสินค้ามากกว่าสองรายการในรถเข็น จากนั้นทีมการค้าของเราก็เริ่มขอแดชบอร์ดสด คำขอเหล่านี้เริ่มครอบงำทีม BI ของเรา พวกเขาไม่สามารถรักษาจังหวะไว้ได้โดยไม่สูญเสียลำดับความสำคัญอื่นๆ

หลังจากผ่านไปสองสามเดือนที่วุ่นวายซึ่งทีม BI ของเราได้สูบแดชบอร์ด Amplitude ออกมาทีละอัน เราก็เปลี่ยนเกียร์ เราเปิดตัว Amplitude เป็นเครื่องมือวิเคราะห์แบบบริการตนเองทั่วทั้งองค์กร เนื่องจาก Amplitude มีความสำคัญต่อการเติบโตขององค์กร ทีมผลิตภัณฑ์ของเราจึงผสานรวมเข้ากับการเตรียมความพร้อมที่จำเป็น เพื่อให้พนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมขั้นสูงใน Amplitude

ทีม BI ของเราไม่ต้องเสียเวลาทั้งหมดในการสร้างกระบวนการขาย เรียกใช้การทดสอบ A/B แมปการเดินทางของผู้ใช้ และสร้างแดชบอร์ดอีกต่อไป พวกเขาไม่ต้องทิ้งทุกอย่างเพื่อสร้างแดชบอร์ดสำหรับผลิตภัณฑ์และทีมการตลาดอีกต่อไป แต่พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การใช้การวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจ

ลดความซับซ้อนของการทดสอบ A/B และการเพิ่มความโปร่งใส

Amplitude มอบอำนาจให้ทุกคนที่ Grover ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของเราสร้างแดชบอร์ดใน Amplitude และเมื่อลงชื่อเข้าใช้แพลตฟอร์ม แต่ละทีมจะมีแดชบอร์ดแยกจากกันซึ่งมีเป้าหมายเฉพาะ ทีมงานของเราทำการทดสอบ A/B อย่างละเอียดกับ OKR รายไตรมาสและรายปี

เราใช้ Amplitude Experiment เพื่อปรับปรุงและลดความยุ่งยากในการเขียนและดำเนินการทดสอบ A/B เหล่านี้ ในอดีต การสร้างการทดสอบใน Tableau จะใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์หรือมากกว่านั้น และเราจะทำการทดสอบปีละสองครั้งเท่านั้นทั่วทั้งไซต์

เมื่อทีมเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในรายอื่นๆ สามารถดูแดชบอร์ดของ Amplitude และพิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้เกิด Conversion หรือเมตริกหลักอื่นๆ หรือไม่ มีข้อมูลสนับสนุนทุกผลิตภัณฑ์ การตลาด และการตัดสินใจออกแบบ ผลที่ได้คือประชาธิปไตยของข้อมูลและความโปร่งใสที่เพิ่มขึ้นระหว่างทีม เราทุกคนสามารถเห็นสิ่งที่เพื่อนร่วมงานของเราทำ เฉลิมฉลองชัยชนะ และให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ซึ่งจะผลักดันให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากขึ้นหรือส่งพวกเขากลับไปที่กระดานวาดภาพ

Grover มีขนาดเพิ่มขึ้นสามเท่าแต่การเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลทำให้เราผอมลง

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา Grover มีขนาดเพิ่มขึ้นสามเท่า แต่เรามุ่งมั่นที่จะดำเนินธุรกิจแบบลีน Amplitude ช่วยให้เราเพิ่มทรัพยากรของเราได้อย่างเต็มที่โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการขายและให้บริการเมตริกที่สำคัญ

เราไม่ได้ดูเมตริกที่ไร้สาระอีกต่อไป เช่น ผู้เข้าชมและการดูหน้าเว็บ ที่ดูดีบนกระดาษแต่ไม่ได้เพิ่มในบรรทัดล่างสุดของเรา เราสามารถวัดปริมาณสิ่งที่ใช้ได้ผล ทิ้งสิ่งที่ใช้ไม่ได้ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อเลือกโครงการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของเราและนำคุณค่ามาสู่ทั้งองค์กร

เรียนรู้วิธีใช้ Amplitude และใช้กลยุทธ์การเติบโตที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลักด้วยวิดีโอแนะนำทีละขั้นตอนเหล่านี้จากผู้เชี่ยวชาญของ Amplitude