Использование анализа поведения и аналитики самообслуживания в Grover

В соавторстве с Манавом Виром Гулати, менеджером по продукции Grover.

Всем нужны новейшие и лучшие технологии, но всегда есть что-то новое за углом, и никто не хочет зацикливаться на прошлогодней модели. Некоторые люди хотят попробовать новый продукт, чтобы убедиться, что он соответствует их потребностям, но это не всегда возможно из-за ограниченного окна возврата покупок.

Grover — это стартап с простой миссией: вместо того, чтобы продавать технологии пользователям, мы сдаем их в аренду. Мы обслуживаем клиентов как B2B, так и B2C. Если вы являетесь потребителем, который обновляет свой iPhone каждый раз, когда Apple выпускает новый, вы можете сдать его в аренду вместо того, чтобы продавать или обменивать. -качественный звук, вы можете арендовать их на пару месяцев и протестировать. Если вы индивидуальный предприниматель или малый бизнес, вы можете арендовать именно ту технологию, которая вам нужна, только до тех пор, пока она вам нужна.

Одномерная стратегия CRM

Первоначальная CRM-стратегия Гровера была одномерной и полностью сосредоточена на рассылке информационных бюллетеней. В этом подходе не учитывались поведенческие данные, варианты использования или образы потребителей. Нашими первыми клиентами были немцы в возрасте от 20 до 30 лет, которые предпочли аренду оборудования покупке. Сосредоточение внимания на этом сегменте затрудняло масштабирование нашего бизнеса. Если бы мы не смотрели за пределы этой демографической группы, мы бы никогда не расширились за пределы Германии, не перешли в пространство B2B и не подумали о предстоящем выходе на рынок США.

Помимо отсутствия надежной стратегии CRM, у Гровера не было платформы данных о клиентах (CDP), которая объединяла бы и систематизировала данные о клиентах по каналам. Нам нужны были новые инструменты, чтобы начать создавать поведенческие когорты. Мы провели мозговой штурм, а затем приступили к реализации.

Развертывание поведенческих когорт к Черной пятнице

В 2021 году мы поставили перед собой амбициозную цель: создать поведенческие когорты и запустить новый стек CRM к Черной пятнице, до которой оставалось менее шести недель. В то время мы полагались на данные из Facebook и Google Analytics, наших основных каналов эффективности. Мы также использовали Snowplow для сбора поведенческой аналитики, Tableau для их визуализации и Braze для отчетов и аналитики в реальном времени. Но у нас не было возможности собрать все воедино для создания поведенческих когорт.

Если кому-то из наших маркетологов требовались поведенческие данные для запуска кампании, ему приходилось просить нашу команду BI составлять отчет вручную, что отвлекало ее участников от других обязанностей. Но что, если бы мы могли автоматизировать создание поведенческих когорт и объединить наши маркетинговые данные на единой платформе?

Мы рассмотрели два решения: Mixpanel и Amplitude. Однако Amplitude предоставил более надежный набор инструментов цифровой оптимизации и был достаточно гибким, чтобы служить нашей CDP, что упростило наш технологический стек и снизило наши затраты.

Мы развернули наши поведенческие когорты, основанные на Amplitude, как и планировалось, в Черную пятницу, и наблюдали за результатами. Мы увидели обычный всплеск трафика — мы обычно получаем в два или три раза больше обычного количества посетителей в тот день — и мы также стали свидетелями увеличения в порядке представления сразу. Наши конверсии выросли с 32% до 38%, поэтому мы знали, что находимся на правильном пути.

Каждый получает доступ к амплитуде

Этот первоначальный успех привлек внимание моих коллег из других отделов. Отдел маркетинга начал спрашивать нашу команду бизнес-аналитики о дашбордах, которые синхронизировали бы каналы приобретения или создавали когорты пользователей, которые добавили в свою корзину более двух товаров. Затем наша коммерческая команда начала запрашивать живые информационные панели. Эти запросы начали перегружать нашу команду BI. Они не могли поддерживать темп, не теряя из виду другие приоритеты.

После нескольких лихорадочных месяцев, когда наша команда BI выкачивала одну панель управления Amplitude за другой, мы переключили передачу. Мы внедрили Amplitude в качестве инструмента самообслуживания для аналитики во всей нашей организации. Поскольку Amplitude имеет решающее значение для организационного роста, наши продуктовые команды интегрировали его в обязательную адаптацию, чтобы все сотрудники прошли углубленное обучение работе с Amplitude.

Нашей BI-команде больше не нужно тратить все свое время на создание воронок продаж, проведение A/B-тестов, картографирование пути пользователя и создание информационных панелей. Им больше не нужно бросать все, чтобы создавать информационные панели для продуктовых и маркетинговых команд. Вместо этого они могут сосредоточиться на использовании аналитики для улучшения операций и оптимизации бизнеса.

Упрощение A/B-тестирования и повышение прозрачности

Amplitude расширил возможности всех сотрудников Grover. Наши продакт-менеджеры теперь создают информационные панели в Amplitude, и при входе в платформу у каждой команды появляется отдельная панель с уникальными вехами. Наши команды проводят обширные A/B-тесты по ежеквартальным и годовым OKR.

Мы используем Amplitude Experiment, чтобы оптимизировать и упростить создание и выполнение этих A/B-тестов. Раньше создание теста в Tableau занимало неделю или больше, и мы запускали всего пару тестов в год на всем сайте.

Когда команда запускает новую функцию, другие внутренние заинтересованные стороны могут просмотреть панель управления Amplitude и определить, влияет ли это изменение на конверсии или другие ключевые показатели. Существуют данные для поддержки каждого продукта, маркетингового и дизайнерского решения. Результатом является демократия данных и повышенная прозрачность между командами. Мы все можем видеть, что делают наши коллеги, праздновать их победы и давать полезные отзывы, которые приведут их к большему успеху или отправят обратно на чертежную доску.

Grover увеличился втрое, но цифровая оптимизация помогает нам экономить

За последние два года компания Grover увеличилась втрое, но мы стремимся вести бережливый бизнес. Amplitude помогает нам максимизировать наши ресурсы, предоставляя нам глубокое понимание наших продаж и предоставляя важные показатели.

Мы больше не смотрим на тщеславные показатели, такие как посетители и просмотры страниц, которые хорошо выглядят на бумаге, но не приносят нам прибыли. Мы можем количественно определить, что работает, отбросить то, что не работает, и использовать данные для выбора проектов, которые оптимизируют наш цифровой продукт и принесут пользу всей организации.

Узнайте, как использовать Amplitude и внедрить популярные стратегии роста на основе продуктов, с помощью этих пошаговых видеоруководств от экспертов Amplitude.