تبني الرؤى السلوكية وتحليلات الخدمة الذاتية في Grover

تأليف بالاشتراك مع Manav Veer Gulati ، مدير المنتج في Grover

الكل يريد أحدث وأعظم التقنيات ، ولكن هناك دائمًا شيء جديد قاب قوسين أو أدنى ، ولا أحد يريد أن يتعثر مع طراز العام الماضي. يرغب بعض الأشخاص في تجربة منتج جديد للتأكد من أنه يناسب احتياجاتهم ، ولكن هذا ليس ممكنًا دائمًا مع فترات إرجاع محدودة على المشتريات.

Grover هي شركة ناشئة بمهمة بسيطة: بدلاً من بيع التكنولوجيا للمستخدمين ، نقوم بتأجيرها. نحن نلبي احتياجات كل من عملاء B2B و B2C. إذا كنت مستهلكًا تقوم بترقية جهاز iPhone الخاص بك في كل مرة تطلق فيها Apple جهازًا جديدًا ، فيمكنك استئجاره بدلاً من الاضطرار إلى بيعه أو استبداله. إذا لم تكن متأكدًا من بقاء AirPods في مكانها عندما تمارس رياضة الجري أو تنتعش -جودة الصوت ، يمكنك استئجارها لمدة شهرين ووضعها في خطواتها. إذا كنت رائد أعمال منفردًا أو شركة صغيرة ، فيمكنك استئجار التقنية التي تحتاجها بالضبط طالما كنت في حاجة إليها.

استراتيجية CRM أحادية البعد

كانت استراتيجية CRM الأولية لـ Grover أحادية البعد وركزت بالكامل على إرسال الرسائل الإخبارية. لم يستفد هذا النهج من الرؤى السلوكية أو حالات الاستخدام أو شخصيات المستهلك. كان عملاؤنا الأصليون هم الألمان في العشرينات والثلاثينيات من العمر الذين فضلوا استئجار المعدات على الشراء. جعل التركيز على هذا القطاع من الصعب توسيع نطاق أعمالنا. لو لم ننظر إلى ما هو أبعد من هذه الديموغرافية ، لما توسعنا أبدًا خارج ألمانيا ، أو انتقلنا إلى مجال B2B ، أو فكرنا في دخولنا الوشيك إلى سوق الولايات المتحدة.

علاوة على الافتقار إلى إستراتيجية قوية لإدارة علاقات العملاء ، لم يكن لدى Grover نظام أساسي لبيانات العملاء (CDP) يقوم بتجميع وتنظيم بيانات العملاء عبر القنوات. احتجنا إلى أدوات جديدة لبدء بناء مجموعات سلوكية. قمنا ببعض العصف الذهني ثم انتقلنا إلى التنفيذ.

طرح مجموعات سلوكية ليوم الجمعة الأسود

في عام 2021 ، وضعنا هدفًا طموحًا: بناء مجموعات سلوكية وإطلاق حزمة CRM جديدة ليوم الجمعة السوداء ، والتي كانت على بعد أقل من ستة أسابيع. في ذلك الوقت ، كنا نعتمد على البيانات من Facebook و Google Analytics ، قنوات الأداء الأساسية لدينا. كنا أيضًا نستخدم Snowplow لجمع التحليلات السلوكية ، و Tableau لتصورها ، و Braze لإعداد التقارير والتحليلات في الوقت الفعلي. لكن لم يكن لدينا طريقة لتجميع كل شيء معًا لإنشاء مجموعات سلوكية.

إذا احتاج أحد المسوقين لدينا إلى بيانات سلوكية لإطلاق حملة ، كان عليهم أن يطلبوا من فريق ذكاء الأعمال الخاص بنا تجميع تقرير يدويًا ، مما أدى إلى إبعاد أعضائه عن واجباتهم الأخرى. ولكن ماذا لو تمكنا من أتمتة إنشاء مجموعات سلوكية ودمج بيانات التسويق الخاصة بنا في منصة واحدة؟

نظرنا إلى حلين: Mixpanel و Amplitude. ومع ذلك ، قدمت Amplitude مجموعة أكثر قوة من أدوات التحسين الرقمية ، وكانت مرنة بما يكفي لتكون بمثابة CDP الخاص بنا ، مما أدى إلى تبسيط مجموعة التكنولوجيا لدينا وخفض تكاليفنا.

طرحنا مجموعاتنا السلوكية المدعومة من Amplitude كما هو مخطط يوم الجمعة السوداء وشاهدنا النتائج تأتي. لقد رأينا الارتفاع المعتاد في حركة المرور - نحصل عادةً على ضعف أو ثلاثة أضعاف العدد الطبيعي للزوار في ذلك اليوم - وشهدنا أيضًا زيادة من أجل عمليات الإرسال على الفور. انتقلت تحويلاتنا من 32٪ إلى 38٪ ، لذلك علمنا أننا نسير على الطريق الصحيح.

يحصل الجميع على إمكانية الوصول إلى السعة

جذب هذا النجاح الأولي انتباه زملائي في الأقسام الأخرى. بدأ فريق التسويق في مطالبة فريق BI الخاص بنا بلوحات المعلومات التي تعمل على مزامنة قنوات الاستحواذ أو إنشاء مجموعات من المستخدمين الذين أضافوا أكثر من عنصرين إلى سلة التسوق الخاصة بهم. ثم بدأ فريقنا التجاري في طلب لوحات المعلومات الحية. بدأت هذه الطلبات في إرباك فريق ذكاء الأعمال لدينا. لم يتمكنوا من الحفاظ على الوتيرة دون إغفال الأولويات الأخرى.

بعد بضعة أشهر محمومة حيث قام فريق ذكاء الأعمال لدينا بضخ لوحة تحكم Amplitude تلو الأخرى ، قمنا بتغيير التروس. لقد طرحنا Amplitude كأداة تحليلات ذاتية الخدمة عبر مؤسستنا بأكملها. نظرًا لأن Amplitude أمر بالغ الأهمية للنمو التنظيمي ، قامت فرق منتجاتنا بدمجه في الإعداد الإلزامي حتى يتلقى جميع الموظفين تدريبًا متقدمًا في Amplitude.

لم يعد فريق ذكاء الأعمال لدينا مضطرًا إلى قضاء كل وقته في إنشاء مسارات تحويل المبيعات ، وإجراء اختبارات A / B ، ورسم خرائط رحلات المستخدم ، وإنشاء لوحات المعلومات. لم يعد عليهم ترك كل شيء لبناء لوحات تحكم للمنتج وفرق التسويق. بدلاً من ذلك ، يمكنهم التركيز على استخدام التحليلات لتحسين العمليات وتحسين الأعمال.

تبسيط اختبار A / B وزيادة الشفافية

لقد مكنت Amplitude الجميع في Grover. يقوم مديرو المنتجات لدينا الآن بإنشاء لوحات معلومات في Amplitude ، وعند تسجيل الدخول إلى النظام الأساسي ، يكون لكل فريق لوحة تحكم منفصلة ذات معالم فريدة. تقوم فرقنا بإجراء اختبارات A / B مكثفة مقابل OKRs الفصلية والسنوية.

نحن نستخدم تجربة السعة لتبسيط وتبسيط طريقة تأليف وتنفيذ اختبارات A / B. في الماضي ، كان الأمر يستغرق أسبوعًا أو أكثر لإنشاء اختبار في Tableau ، وكنا نجري اختبارين فقط في العام عبر الموقع بأكمله.

عندما يطلق فريق ميزة جديدة ، يمكن لأصحاب المصلحة الداخليين الآخرين إلقاء نظرة على لوحة معلومات Amplitude وتحديد ما إذا كان التغيير يقود التحويلات أو مقاييس رئيسية أخرى. هناك بيانات لدعم كل منتج وتسويق وقرار تصميم. والنتيجة هي ديمقراطية البيانات وزيادة الشفافية بين الفرق. يمكننا جميعًا رؤية ما يفعله أقراننا ، والاحتفال بانتصاراتهم ، وتقديم ملاحظات مفيدة ستقودهم إلى تحقيق المزيد من النجاح أو إعادتهم إلى لوحة الرسم.

تضاعف حجم Grover ثلاث مرات ، لكن التحسين الرقمي يجعلنا نحافظ على العجاف

على مدار العامين الماضيين ، تضاعف حجم Grover ثلاث مرات ، لكننا ملتزمون بإدارة شركة بسيطة. يساعدنا Amplitude على تعظيم مواردنا من خلال إعطائنا نظرة عميقة على مبيعاتنا وتقديم المقاييس المهمة.

لم نعد ننظر إلى مقاييس الغرور - مثل الزوار ومشاهدات الصفحة - التي تبدو جيدة على الورق ولكنها لا تضيف إلى النتيجة النهائية. يمكننا تحديد ما ينجح ، وإسقاط ما لا يعمل ، والاستفادة من البيانات لاختيار المشاريع التي من شأنها تحسين منتجنا الرقمي وتحقيق قيمة عبر المؤسسة بأكملها.

تعرف على كيفية استخدام Amplitude وتنفيذ استراتيجيات النمو الشائعة التي يقودها المنتج باستخدام أدلة الفيديو خطوة بخطوة هذه من خبراء Amplitude.