Comment la montée des chatbots peut affecter les startups de commerce électronique
Publié: 2017-04-18L'intelligence artificielle est la nouvelle tendance de la technologie et du marketing. Les consommateurs adorent ça. Quel est le but ultime d'une marque ou d'une entreprise ? Engager les clients.
Mais que signifie vraiment l'engagement en 2017 ? Aujourd'hui est l'ère du marketing conversationnel. Si vous voulez gagner des clients, vous DEVEZ avoir une vraie conversation avec eux. Même si vous comptez le nombre d'applications de messagerie que vous avez sur votre téléphone mobile, il y a de fortes chances que vous ayez plus de deux ou trois applications.
Les applications de messagerie sont devenues importantes dans notre vie quotidienne. 55% de la population de la planète utilise une application de messagerie chaque jour
Et le chatbot est la nouvelle tendance en matière de messagerie. Un Chatbot est un système téléphonique automatisé interactif et intéressant qui vous permet de vous connecter avec une marque.
Que sont exactement les chatbots
Voici la définition rapide et facile de Zembula d'un chatbot :
"Dans sa forme la plus basique (nous utiliserons ici le terme basique comme terme relatif), un chatbot est une forme d'intelligence artificielle qui, combinée à des règles et des algorithmes, permet à une interface de chat textuelle de communiquer avec les autres. Un chatbot est un outil qui permet aux marques d'interagir via le chat avec les consommateurs. »
Permettez-moi de vous simplifier la tâche. Lisez cette déclaration de Mark Zuckerberg,
"Nous pensons que vous devriez envoyer un message à une entreprise comme vous le feriez avec un ami."
Cette déclaration signifie plus que toute autre définition technique.
Voici un exemple pour que ce soit plus clair :
Si vous vouliez commander une pizza chez Domino's, vous iriez sur leur site, regarderiez autour de vous jusqu'à ce que vous trouviez la pizza de votre choix, puis vous la commanderiez.
Mais avec l'aide d'un chatbot Domino's, vous pourrez simplement leur envoyer un message sur Facebook Messenger . Il comprendra votre besoin en vous posant des questions pertinentes et vous lui direz simplement ce que vous voulez… Simple. 
(Crédits images)
Selon David Marcus, vice-président des produits de messagerie de Facebook
"Les bots peuvent fournir n'importe quoi, du contenu d'abonnement automatisé comme les mises à jour sur la météo et le trafic aux communications personnalisées comme les reçus, les notifications d'expédition et les messages automatisés en direct, tout en interagissant directement avec les personnes qui souhaitent les obtenir."
Regardez cette vidéo – Facebook montre ce qu'un chatbot peut faire.
Voici quelques exemples de chatbots :
TacoBot est le robot Taco Bell (chaîne de restauration rapide). Ils l'ont dévoilé sur la plate-forme de messagerie populaire Slack, qui permet aux clients de commander de la nourriture en envoyant un message à TacoBot, qui pose toutes les bonnes questions.
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H&M, Sephora et Victoria's Secret ont tous récemment introduit des chatbots qui font des suggestions aux clients et leur permettent d'acheter via la plateforme de messagerie. Burger King et Pizza Hut permettent aux clients de commander de la nourriture directement via Facebook Messenger en envoyant des messages aux robots des chaînes de restaurants.
Le chatbot CELEB STYLE analyse ce que portent vos célébrités préférées et indique aux consommateurs où ils peuvent acheter chaque article de garde-robe.
Avec 300 millions de téléchargements, l'application de chat Kik est utilisée par près de 40 % des adolescents américains. Facebook Messenger est un autre acteur majeur avec 1 milliard d'utilisateurs ! Certaines autres plateformes populaires sont : Slack, WhatsApp, ChatFuel et bien d'autres.
Vous vous demandez quel est l'impact potentiel d'un chatbot sur une startup e-commerce ? Jetez un œil à quelques statistiques :
Les utilisateurs du chat en direct dépensent en moyenne 5% à 30% de plus et le taux de conversion des acheteurs est 5 à 10 fois plus élevé suite à une session de chat. (La source)
90% de notre temps sur mobile est passé sur des plateformes de messagerie. Les gens utilisent plus les applications de messagerie que les réseaux sociaux. (La source)
80% des entreprises ont déclaré avoir déjà utilisé ou prévu d'utiliser des chatbots d'ici 2020.
Ainsi, un chatbot est une GRANDE opportunité pour votre startup de commerce électronique de devancer vos concurrents. Jes Stiles, CMO Emerging Markets, Ringier AG, répond parfaitement à l'importance des chatbots : "Un bot de messagerie peut vous permettre d'avoir des conversations personnalisées 1-1 à grande échelle, ouvrant un tout nouveau public qui ne souhaite pas se connecter avec la marque par-dessus envoyer un e-mail ou télécharger une application . De plus, lorsqu'ils sont conçus de manière conviviale, les chatbots peuvent en fait offrir une meilleure expérience qu'un humain pour les cas d'utilisation courants avec des temps de réponse plus rapides (peu importe l'heure ou le jour de la semaine) et une plus grande personnalisation du contenu.
Le rôle des chatbots dans le commerce électronique
Voyons comment les chatbots vont complètement changer votre façon de faire des affaires :
Expérience client et service
Les chatbots sont destinés à remplacer les chats traditionnels et autres moyens de communication comme les appels téléphoniques et les e-mails. Les jours ne sont pas si loin où il remplace complètement toute interaction humaine .
Chatbot amènera votre service client à un autre niveau. Un chatbot peut offrir à vos clients une expérience client rapide, personnalisée et interactive. Ils sont destinés à fournir des services et une assistance instantanés et 24 heures sur 24 aux clients dans le besoin, offrant à tous les clients une résolution rapide et instantanée de leurs requêtes et réclamations.
Améliorez vos ventes
Une société de commerce électronique qui possède des chatbots offre en effet une fonctionnalité de premier plan sur sa marque.
Les chatbots peuvent vous aider à générer des prospects potentiels et à stimuler les ventes. Un chatbot répond rapidement aux clients qui défilent sur votre page de vente, peut aider à capter tous les clients potentiels en fournissant leurs informations utiles au service commercial.
Chatbot peut également envoyer des notifications et des rappels à vos prospects .
Faire la conversation avec les utilisateurs
Vous pouvez magasiner ou commander quelque chose dans un style conversationnel. Par exemple, vous commandez une paire de chaussures en ligne en utilisant le site Web d'achat ou en téléchargeant l'application d'un site d'achat en ligne.
Mais avec un chatbot, vous n'avez pas besoin de télécharger une application ou d'ouvrir un site Web. Ouvrez simplement Messenger, tapez chaussures XYZ et un bot prendra votre commande. Il vous posera quelques questions pertinentes et vous montrera des chaussures selon vos préférences.
Cela fera gagner beaucoup de temps à vos utilisateurs. Ils servent l'objectif de la meilleure manière possible.
Aider les clients à prendre une décision d'achat
Les chatbots aident les clients (qui ne sont pas férus de technologie) à mettre les articles dans le panier et à mener à bien l'ensemble du processus d'achat.
Un chatbot stocke votre historique de commandes et vous suggère des produits similaires ou complémentaires. Si vous avez une confusion sur un produit, vous pouvez discuter avec un bot pour poser vos questions.
Vous souhaitez déposer une réclamation ? Ou avez-vous besoin de retourner un produit?
Vous n'avez pas besoin d'écrire un long e-mail et pas besoin d'une conversation téléphonique. Un chatbot s'en chargera. Un chatbot donne une impression personnalisée à vos clients. Et donne à vos utilisateurs l'impression de parler à un humain. Cela vous aidera à réduire les coûts de votre entreprise.
A propos de l'auteur
[L'auteur de cet article est Kunjal Panchal, stratège numérique et geek des médias sociaux - passionné par le marketing de contenu et croit fermement au pouvoir de la narration pour le marketing.]