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Kunden sind das Rückgrat eines jeden Unternehmens. Für den Fortschritt des Unternehmens muss es also einige Best Practices anwenden, um Kunden zufrieden zu stellen. Das bedeutet, dass Sie es schaffen, mehr Kunden zu halten und mehr Geschäfte zu machen. Wiederkehrende Kunden sind wichtig für langfristiges Geschäftswachstum.
Laut Bain & Company „kostet es 6- bis 7-mal mehr, neue Kunden zu gewinnen.“ Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, qualitativ hochwertigen Kundenservice anzubieten, um die Kundenbindungsraten zu erhöhen.
Ich bin sicher, Sie werden alles tun, damit sie bleiben, da Ihre Kunden über Ihren geschäftlichen Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Bieten Sie also einen qualitativ hochwertigen Kundenservice und geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern.
Laut der Rockefeller Corporation verlassen 68 % der Kunden Ihr Unternehmen, weil sie denken, dass Sie sich nicht um sie kümmern. Setzen Sie also die Kundenzufriedenheit an erste Stelle.
Co-Browsing ist eine softwaregestützte Technik, die verwendet wird, um mit den Kunden zu interagieren, um ihre Fehler zu beheben, indem der Webbrowser des Kunden verwendet wird.
Es ermöglicht Kundendienstmitarbeitern, PC-Bildschirme mit ihren Kunden zu teilen und ihnen bei der Lösung einiger technischer Probleme zu helfen.
Co-Browsing ist das beste Tool, um den Kunden Echtzeit-Support zu bieten. Kunden haben oft Probleme beim Ausfüllen von Formularen oder Kreditkartendaten. In solchen Szenarien können sich Kunden einfach mit dem Kundendienstmitarbeiter verbinden und mit dem Co-Browsing beginnen. Der Agent kann ihnen schnell helfen, wenn sie Hilfe brauchen. Dies verkürzt die Reaktionszeit und steigert die Kundenzufriedenheit und das Engagement.
Laut Customer Focus verlassen 46 % der Kunden eine Website, wenn sie nicht finden, wonach sie suchen.
Mit Co-Browsing können Sie Ihren Kunden helfen, Ihre Website, Produkte und Ihren Verkaufsprozess besser zu verstehen.
Es ist am besten für Ihr Unternehmen, Co-Browsing in Ihren Kundenservice-Workflow zu integrieren, da dies dazu beiträgt, eine starke langfristige Beziehung aufzubauen und mehr Kunden zu binden.
Wenn ein Besucher Ihre Website besucht, können Sie das Kundenverhalten mit Hilfe des Überwachungs- und Analysetools kennen. Beim Co-Browsing können Sie den Bildschirm des Kunden sehen und erhalten so schnell die Lösungen für seine Fragen.
Co-Browsing kann einfach mit Bildschirmfreigabe, Video, Telefon oder Live-Chat integriert werden, sodass Sie und Ihr Kunde auf demselben Bildschirm sind.
Mithilfe des Live-Chats können Sie Kunden proaktiv um Hilfe bitten. Und wenn Sie Co-Browsing mit dem Live-Chat integrieren, können Sie das Problem schnell lösen.
Während des Co-Browsing können sie per Sprachanruf oder Video-Chat mit Ihnen sprechen, um genau zu lokalisieren, wo sie Probleme haben.
Schauen wir uns 4 effektive Best Practices für Co-Browsing an, um den Kundenservice zu verbessern.
„Finden Sie keine Kunden für Ihre Produkte. Finden Sie Produkte für Ihre Kunden.“ – Seth Godin
Wenn Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden surfen, müssen Sie zunächst verstehen, mit welchen Herausforderungen der Kunde konfrontiert ist. Dies entscheidet wirklich entweder über den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Co-Browsing-Sitzung.
Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, ist es einfacher, direkt zum Problem zu gehen und es zu beheben.
Eine Umfrage von WalkerInfo zeigt, dass 86 % der Kunden für ein besseres Kundenerlebnis mehr bezahlen. Dies zeigt, dass Sie Ihre Kunden dort haben, wo Sie sie haben möchten, und ihre Probleme einfach lösen können.
„Wann immer Sie ein erfolgreiches Geschäft sehen, hat jemand einmal eine mutige Entscheidung getroffen.“ – Peter F. Drucker
Co-Browsing ist eine leistungsstarke Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Co-Browsing kann tatsächlich viele der KPIs (Key Performance Indicators) eines jeden Unternehmens verbessern. Das ist das Ziel des Unternehmens.
Definieren Sie zunächst das Problem des Unternehmens und verwenden Sie Co-Browsing, um es zu lösen.
Eine Studie des Glance Network zeigt, dass 78 % der Kundendienstmitarbeiter während einer Co-Browsing-Sitzung mindestens eine Kundendienstkennzahl verfolgen.
Könnte es sein, dass dies die Metriken sind, die Ihr Unternehmen verwendet, um seinen Erfolg zu messen?
ich). Erhöhen Sie die Umsatz-Conversion-Rate: Sie sollten das genaue Ziel kennen, das Ihr Unternehmen oder Geschäft erreichen möchte, damit Ihre Dienstleistungen richtig ausgerichtet werden können. Versucht Ihr Unternehmen, die Konversionsrate der Verkäufe zu verbessern?
Während Sie Ihren Kunden helfen, können Sie immer noch Produkte und Dienstleistungen empfehlen, die einen Mehrwert für ihr Geschäft darstellen können. Sie werden also nahtloses Cross-Selling, Up-Selling und eine Erhöhung der Bestellgröße während einer Sitzung bemerken. Was für eine großartige Möglichkeit, mehr Produkte an qualifizierte Kunden zu verkaufen?
Gib ihnen nicht das Gefühl, dass du sie dazu zwingst ein anderes Produkt; betonen die Wertigkeit des Produkts.
ii). Reduzieren Sie die Abbruchrate des Warenkorbs: Sie können Ihre Kunden einfach durch den Checkout-Prozess führen und so die Abbruchrate des Warenkorbs reduzieren.
Sie wissen, dass viele Kunden einen Einkaufswagen verlassen oder aufgeben, wenn sie den Prozess zu umständlich finden oder den Prozess nicht sehr gut verstehen, können Sie klar erklären, was sie wissen müssen, um ihre Bestellung abzuschließen.
Laut VWO verlassen 12 % der Kunden den Warenkorb, weil der Vorgang kompliziert war, während 8 % der Kunden den Warenkorb verlassen, weil sie keinen Gutschein finden konnten.
iii). Kundenzufriedenheit: Es liegt in Ihrer Verantwortung, Ihre Kunden auf Ihre Seite zu bringen. Beginnen Sie damit, Ihren Kundenservice zu verbessern. Seien Sie mit Ihrem Kunden auf derselben Seite, was ihm das Vertrauen gibt, seine Bestellung abzuschließen.
iv). Usability-Rate von Webdiensten: Sie können Kunden tatsächlich bei der Suche nach Informationen auf der Website anleiten, mit denen sie möglicherweise nicht vertraut sind. Wenn Sie eine Wissensdatenbankseite haben, bringen Sie sie dorthin und bringen Sie ihnen bei, wie sie die Wissensdatenbank verwenden.
Ein Pilotprogramm ist eine kleine Studie, die vor der eigentlichen Arbeit in der Praxis durchgeführt wird. Es wurde entwickelt, um Verfahren zu testen und zu verfeinern.
Davon profitiert Ihr Unternehmen langfristig. Es ist sehr wichtig, dass Ihre Kundenbetreuer die Vor- und Nachteile des Co-Browsing und den Einsatz von Tools wie Acquiring kennen, um es voranzutreiben.
Machen Sie sich klar, was Sie von Ihren Kunden nach jeder Sitzung erwarten. Wenn Sie möchten, dass sie an Umfragen teilnehmen, Ihren Kundenservice bewerten oder ein Produkt bewerten, sollten Sie dies während der Sitzung erklären.
All dies sollten auch Ihre Agenten verstehen. Sie müssen ausgebildet werden.
Wichtige Kernpunkte des Pilotprogramm-Trainings
a). Konzentrieren Sie sich auf kleine Gruppen: Wenn Sie ein besseres und schnelleres Ergebnis benötigen, konzentrieren Sie sich während Co-Browsing-Sitzungen auf kleine Gruppen. Eine Kleingruppen- oder Einzelschulung ist weitaus besser als große Gruppen oder sich auf Handbücher für das autodidaktische Lernen zu verlassen.
b). Identifizieren Sie potenzielle Fallstricke : Während des Co-Browsing-Prozesses können wichtige Ereignisse eintreten, die dringend angegangen werden müssen. Es kann erforderlich sein, dass der Agent den Kunden anweist, was zu tun ist.
Beispielsweise wird für Java-basierte Co-Browsing-Software eine Benachrichtigung angezeigt, wenn der Benutzer Java nicht installiert hat oder kein Java-Browser-Zertifikat installiert hat. Es liegt also in der Verantwortung des Agenten, die Kunden bei der Vorgehensweise anzuleiten.
Und für JavaScript-Co-Browsing-Software sollte der Agent sicherstellen, dass Kunden JavaScript in ihrem Browser aktiviert haben.
c). Leiten Sie die Kunden den ganzen Tag an: Ein guter Weg, um in einer Co-Browsing-Sitzung erfolgreich zu sein, besteht darin, die Agenten den Kunden anweisen zu lassen, das Co-Browsing-Fenster nicht zu schließen. Agenten sollten mehr solcher Informationen haben.
d). Verfolgen Sie jede Sitzung: Nach jeder Co-Browsing-Sitzung sollte eine Bewertung durchgeführt werden, um ihre Wirksamkeit festzustellen.
Das Feedback-System kann auch als Kommunikationstool dienen, das es Agenten ermöglicht, die effektive Nutzung der neuen Technologie zu teilen.
„Das Thema Datenschutz ist für uns nicht nur eine Frage der Geschäftspraxis. Es ist einfach grundlegend für die Menschenwürde.“ – Gerald Levin
Da Sie Ihren Kunden helfen, eine Lösung für ihre Probleme zu finden, ist es auch wichtig, dass Sie beim Umgang mit den privaten Informationen eines Kunden vorsichtig vorgehen.
Gibt es Dateien, die für den Kunden privat sind, oder möchte Ihr Kunde nicht, dass Sie einen Teil des Bildschirms sehen?
Es ist am besten, wenn Ihre Sitzung „nur“ angezeigt wird, da dies Ihnen helfen würde zu prüfen, ob Sie Ihrem Kunden mehr Privilegien gewähren können. Verwenden Sie also ein gutes Co-Browsing-System, das dem Kunden das Gefühl gibt, die Kontrolle zu haben.
Alles in allem sollte die Kundenzufriedenheit Ihre oberste Priorität sein. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, immer wieder auf Ihre Website zurückzukehren.
Co-Browsing ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu helfen, schnell eine Lösung für ihre Probleme zu finden. Und wenn sie zufrieden sind, werden sie Ihre Marke mehr lieben.
Mehr oder weniger ist Co-Browsing ein unverzichtbares Tool, um Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und einen enormen Mehrwert zu bieten – indem Sie ihre Fragen beantworten.
Ich rate Ihnen, das beste Co-Browsing-Tool zu nutzen, das zu Ihrem Unternehmen passt, es in Ihren Geschäftsablauf zu integrieren, und ich bin mir sicher, dass Sie eine erhebliche Kundenzufriedenheit verzeichnen werden.