4 แนวทางปฏิบัติในการท่องเว็บร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

ลูกค้าคือกระดูกสันหลังของทุกธุรกิจ ดังนั้นสำหรับความก้าวหน้าของบริษัท จำเป็นต้องนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมาใช้เพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข หมายความว่าคุณสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นและได้รับธุรกิจมากขึ้น ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

Bain & Company กล่าวว่า "มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 6-7 เท่าในการดึงดูดลูกค้าใหม่" ธุรกิจต้องมุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

ฉันแน่ใจว่าคุณจะชอบทำทุกอย่างเพื่อให้พวกเขาอยู่ต่อ เนื่องจากลูกค้าของคุณเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของธุรกิจของคุณ ดังนั้นให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพและทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณใส่ใจพวกเขา

จากข้อมูลของ Rockefeller Corporation ลูกค้า 68% ที่ออกจากธุรกิจของคุณทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาคิดว่าคุณไม่สนใจพวกเขา ดังนั้นให้คำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับแรก

คุณได้พิจารณาใช้ Co-browsing เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณหรือไม่?

การท่องเว็บร่วมกันเป็นเทคนิคที่ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดโดยใช้เว็บเบราว์เซอร์ของลูกค้า

ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าสามารถแชร์หน้าจอพีซีกับลูกค้าและช่วยแก้ปัญหาทางเทคนิคบางอย่างได้

การท่องเว็บร่วมกันเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ หลายครั้งที่ลูกค้าประสบปัญหาในการกรอกแบบฟอร์มหรือรายละเอียดบัตรเครดิต ในสถานการณ์ดังกล่าว ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนบริการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และสามารถเริ่มต้นการเรียกดูร่วมกันได้ ตัวแทนสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างรวดเร็วทุกเมื่อที่ต้องการความช่วยเหลือ ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการตอบสนองและเพิ่มความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตามการมุ่งเน้นของลูกค้า 46% ของลูกค้าออกจากเว็บไซต์หากไม่พบสิ่งที่ต้องการ

ด้วยการเรียกดูร่วมกัน คุณสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าใจเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการขายของคุณได้ดียิ่งขึ้น

เป็นการดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณที่จะรวมการเรียกดูร่วมกันเข้ากับเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าของคุณ เนื่องจากจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งในระยะยาวและรักษาลูกค้าได้มากขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการท่องเว็บร่วมกัน

เมื่อผู้เยี่ยมชมเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ คุณจะสามารถทราบพฤติกรรมของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือตรวจสอบและวิเคราะห์ ด้วยการเรียกดูร่วมกัน คุณจะเห็นหน้าจอของลูกค้า และพวกเขาจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว

การเรียกดูร่วมกันสามารถรวมเข้ากับการแชร์หน้าจอ วิดีโอ โทรศัพท์ หรือแชทสดได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้คุณและลูกค้าอยู่บนหน้าจอเดียวกันได้

ด้วยความช่วยเหลือของแชทสด คุณสามารถขอความช่วยเหลือจากลูกค้าในเชิงรุกได้ และหากคุณผสานรวมการท่องเว็บร่วมกับแชทสด คุณจะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ในระหว่างการท่องเว็บร่วมกัน พวกเขาสามารถพูดคุยกับคุณผ่านการโทรด้วยเสียงหรือผ่านวิดีโอแชทเพื่อระบุจุดที่พวกเขามีปัญหาได้

มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการท่องเว็บร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ 4 ประการเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

1. เข้าใจความต้องการของลูกค้า

“อย่าหาลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ค้นหาผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าของคุณ” – เซธ โกดิน

เมื่อคุณเรียกดูร่วมกับลูกค้าของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจถึงความท้าทายที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ แท้จริงแล้วสิ่งนี้จะกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของเซสชันการท่องเว็บร่วมกันของคุณ

หากคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า คุณจะตรงไปที่ปัญหาและแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้น

แบบสำรวจโดย WalkerInfo แสดงให้เห็นว่า 86% ของลูกค้าจะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของลูกค้า นี่แสดงให้เห็นว่าคุณมีลูกค้าของคุณในที่ที่คุณต้องการ และสามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย

2. กำหนดเป้าหมายของคุณให้ชัดเจนผ่านตัวชี้วัด

การท่องเว็บร่วมกันเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการได้ลูกค้าใหม่ การเรียกดูร่วมกันสามารถปรับปรุง KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) ของบริษัทใดๆ ได้จริง นั่นคือสิ่งที่บริษัทตั้งเป้าไว้เพื่อให้บรรลุ

ในการเริ่มต้น ให้กำหนดปัญหาของบริษัท และใช้การเรียกดูร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหา

การศึกษาโดย Glance Network แสดงให้เห็นว่า 78% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าติดตามตัววัดการบริการลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งตัวในระหว่างเซสชันการเรียกดูร่วมกัน

เป็นไปได้ไหมว่าสิ่งเหล่านี้เป็นตัวชี้วัดที่บริษัทของคุณใช้เพื่อวัดความสำเร็จของเธอ

ฉัน). เพิ่มอัตราการแปลงการขาย: คุณควรทราบเป้าหมายที่แน่นอนที่บริษัทหรือธุรกิจของคุณพยายามทำให้สำเร็จ เพื่อให้บริการของคุณสอดคล้องกันอย่างเหมาะสม บริษัทของคุณพยายามปรับปรุง อัตราการแปลงการขาย หรือไม่

ในกระบวนการช่วยเหลือลูกค้าของคุณ คุณยังสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของพวกเขาได้ ดังนั้น คุณจะสังเกตเห็นการขายต่อเนื่อง การเพิ่มยอดขาย และเพิ่มขนาดคำสั่งซื้อระหว่างเซสชันได้อย่างราบรื่น วิธีที่ดีในการขายสินค้าเพิ่มเติมให้กับลูกค้าที่ผ่านการรับรองคืออะไร?

อย่าทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังบังคับให้พวกเขาสำหรับ   ผลิตภัณฑ์อื่น เน้นคุณค่าของผลิตภัณฑ์

ii) ลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า: คุณสามารถแนะนำลูกค้าของคุณตลอดขั้นตอนการชำระเงิน ซึ่งจะช่วยลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า

คุณทราบดีว่าลูกค้าจำนวนมากจะออกจากรถเข็นหรือละทิ้งตะกร้าสินค้า หากพบว่ากระบวนการยุ่งยากเกินไปหรือไม่เข้าใจกระบวนการเป็นอย่างดี คุณสามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้ให้ชัดเจนเพื่อดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นได้

จากข้อมูลของ VWO ลูกค้า 12% ละทิ้งตะกร้าสินค้าเนื่องจากกระบวนการนี้ซับซ้อน ในขณะที่ลูกค้า 8% ละทิ้งตะกร้าสินค้าเนื่องจากไม่พบบัตรกำนัล

สาม). ความพึงพอใจของลูกค้า: เป็นความรับผิดชอบของคุณในการดึงลูกค้าเข้าสู่เพจของคุณ เริ่มต้นด้วยการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าของคุณ เข้าใจตรงกันกับลูกค้าของคุณซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น

iv) อัตราการใช้บริการเว็บ: คุณสามารถแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับวิธีค้นหาข้อมูลบางอย่างบนเว็บไซต์ได้จริงซึ่งพวกเขาอาจไม่คุ้นเคย หากคุณมีหน้าฐานความรู้ ให้นำไปที่นั่นและสอนวิธีใช้ฐานความรู้ให้พวกเขา

3. ลงทุนในโครงการนำร่อง

โครงการนำร่องคือการศึกษาขนาดเล็กที่ดำเนินการก่อนการจัดการงานจริงในทางปฏิบัติ ออกแบบมาเพื่อทดสอบและปรับแต่งขั้นตอน

มันจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณในระยะยาว เป็นสิ่งสำคัญมากที่ตัวแทนลูกค้าของคุณต้องเรียนรู้ข้อดีและข้อเสียของการท่องเว็บร่วมกันและวิธีใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การได้มาซึ่งการขับเคลื่อน

มีความชัดเจนในสิ่งที่คุณคาดหวังให้ลูกค้าของคุณทำหลังจากแต่ละเซสชั่น หากคุณต้องการให้พวกเขาทำแบบสำรวจ ให้คะแนนการบริการลูกค้าของคุณ หรือรีวิวผลิตภัณฑ์ คุณควรอธิบายในระหว่างเซสชั่น

ตัวแทนของคุณควรเข้าใจทั้งหมดนี้เช่นกัน พวกเขาต้องได้รับการฝึกฝน

ประเด็นสำคัญในการฝึกอบรมโปรแกรมนำร่องที่สำคัญที่ควรทราบ

ก) เน้นกลุ่มเล็ก: หากคุณต้องการผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและเร็วขึ้น ให้เน้นที่กลุ่มเล็ก ๆ ในระหว่างการท่องเว็บร่วมกัน กลุ่มเล็กหรือฝึกตัวต่อตัวดีกว่ากลุ่มใหญ่หรืออาศัยคู่มือสำหรับการเรียนรู้ด้วยตนเอง

ข) ระบุข้อผิดพลาด ที่อาจเกิดขึ้น : เหตุการณ์สำคัญอาจเกิดขึ้นระหว่างขั้นตอนการเรียกดูร่วมซึ่งจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน ตัวแทนอาจต้องสั่งลูกค้าว่าต้องทำอย่างไร

ตัวอย่างเช่น สำหรับซอฟต์แวร์การท่องเว็บร่วมกันบน Java การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นหากผู้ใช้ไม่ได้ติดตั้งจาวาหรือไม่ได้ติดตั้งใบรับรองเบราว์เซอร์จาวา ดังนั้นจึงเป็นความรับผิดชอบของตัวแทนที่จะแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการดังกล่าว

และสำหรับซอฟต์แวร์การท่องเว็บร่วมกันของ JavaScript เอเจนต์ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้เปิดใช้งาน JavaScript บนเบราว์เซอร์ของตน

ค). แนะนำลูกค้าตลอดวัน: วิธีที่ดีในการประสบความสำเร็จในเซสชันการเรียกดูร่วมคือการให้ตัวแทนสั่งให้ลูกค้าไม่ปิดหน้าต่างการเรียกดูร่วม ตัวแทนควรมีข้อมูลดังกล่าวมากกว่านี้

ง) ติดตามแต่ละเซสชัน: การประเมินควรดำเนินการหลังจากเซสชันการเรียกดูร่วมกันแต่ละครั้งเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพ

ระบบคำติชมยังสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสื่อสาร ทำให้ตัวแทนสามารถแบ่งปันการใช้เทคโนโลยีใหม่อย่างมีประสิทธิผล

4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัย

“ประเด็นเรื่องความเป็นส่วนตัวไม่ใช่เรื่องของเราเพียงแค่เป็นเรื่องของการดำเนินธุรกิจ เป็นเพียงพื้นฐานของศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์” –เจอรัลด์ เลวิน

ตราบใดที่คุณช่วยลูกค้าของคุณค้นหาวิธีแก้ไขปัญหา คุณควรระมัดระวังในการจัดการข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าด้วย

มีไฟล์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าหรือลูกค้าของคุณไม่ต้องการให้คุณเห็นส่วนของหน้าจอหรือไม่

เป็นการดีที่สุดถ้าเซสชันของคุณเป็น แบบ "เท่านั้น" เนื่องจากจะช่วยให้คุณตรวจสอบว่าคุณสามารถให้สิทธิ์แก่ลูกค้าของคุณมากขึ้นได้หรือไม่ ดังนั้น ใช้ระบบการท่องเว็บร่วมกันที่ดีซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นผู้ควบคุม

บทสรุป

โดยรวมแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าควรมีความสำคัญเป็นอันดับ 1 ของคุณ ให้ลูกค้าของคุณกลับมาที่เว็บไซต์ของคุณเสมอ

การท่องเว็บร่วมกันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และเมื่อพอใจแล้ว พวกเขาจะรักแบรนด์ของคุณมากขึ้น

การท่องเว็บร่วมกันเป็นเครื่องมือที่ต้องมีสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและมอบมูลค่ามหาศาล เมื่อคุณตอบคำถามของพวกเขา

ฉันจะแนะนำให้คุณใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการท่องเว็บร่วมกันที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ผสานเข้ากับเวิร์กโฟลว์ธุรกิจของคุณ และฉันแน่ใจว่าคุณจะบันทึกความสุขของลูกค้าได้อย่างมาก