4 ممارسات التصفح المشترك الفعالة لتحسين خدمة العملاء

العملاء هم العمود الفقري لأي عمل تجاري. لذلك ، من أجل تقدم الشركة ، تحتاج إلى اعتماد بعض أفضل الممارسات لإسعاد العملاء ، فهذا يعني أنك تمكنت من الاحتفاظ بمزيد من العملاء والحصول على المزيد من الأعمال. يعد العملاء العائدون مهمين لنمو الأعمال على المدى الطويل.

وفقًا لشركة Bain & Company ، "تكلفة جذب عملاء جدد تزيد من 6 إلى 7 مرات". يحتاج العمل إلى التركيز على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من أجل زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

أنا متأكد من أنك ستحب فعل أي شيء لإبقائهم ، حيث يحدد عملاؤك نجاح عملك أو فشلك. لذلك ، قدم خدمة عملاء عالية الجودة واجعلهم يشعرون أنك تهتم بهم.

وفقًا لشركة Rockefeller Corporation ، فإن 68 ٪ من العملاء الذين يتركون عملك يفعلون ذلك لأنهم يعتقدون أنك لا تهتم بهم. لذا ضع رضا العميل أولاً.

هل فكرت في استخدام التصفح المشترك كإحدى استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟

التصفح المشترك هو تقنية تدعمها البرامج وتستخدم للتفاعل مع العملاء لحل أخطائهم باستخدام متصفح الويب الخاص بالعميل.

يسمح لممثلي خدمة العملاء بمشاركة شاشات الكمبيوتر مع عملائهم ومساعدتهم في حل بعض المشكلات الفنية.

يعد التصفح المشترك هو أفضل أداة لتقديم الدعم في الوقت الفعلي للعملاء. يواجه العملاء في كثير من الأحيان مشكلات في ملء النموذج أو تفاصيل بطاقة الائتمان. في مثل هذه السيناريوهات ، يمكن للعملاء الاتصال بسهولة بوكيل خدمة العملاء ويمكنهم بدء التصفح المشترك. يمكن للوكيل مساعدتهم بسرعة عندما يحتاجون إلى مساعدة. هذا يقلل من وقت الاستجابة ويعزز رضا العملاء والمشاركة.

وفقًا لتركيز العملاء ، يغادر 46٪ من العملاء موقع الويب إذا لم يتمكنوا من العثور على ما يبحثون عنه.

من خلال التصفح المشترك ، يمكنك مساعدة عملائك على فهم موقع الويب والمنتجات وعملية البيع بشكل أفضل.

من الأفضل لشركتك دمج التصفح المشترك في سير عمل خدمة العملاء ، حيث سيساعد ذلك في إقامة علاقة قوية طويلة الأمد والاحتفاظ بالمزيد من العملاء.

أفضل ممارسات التصفح المشترك

عندما يزور زائر موقع الويب الخاص بك ، ستتمكن من معرفة سلوك العميل بمساعدة أداة المراقبة والتحليل. من خلال التصفح المشترك ، يمكنك رؤية شاشة العميل وبالتالي سيحصل على حلول لاستفساراته بسرعة.

يمكن دمج التصفح المشترك بسهولة مع مشاركة الشاشة أو الفيديو أو الهاتف أو الدردشة الحية مما يتيح لك ولعميلك أن تكونا على نفس الشاشة.

بمساعدة الدردشة الحية ، يمكنك طلب المساعدة من العملاء بشكل استباقي. وإذا قمت بدمج التصفح المشترك مع الدردشة المباشرة ، فستتمكن من حل المشكلة بسرعة.

أثناء التصفح المشترك ، يمكنهم التحدث إليك عبر المكالمات الصوتية أو من خلال دردشة الفيديو لتحديد المكان الذي يواجهون فيه المشكلات بالضبط.

دعنا نتحقق من 4 أفضل ممارسات التصفح المشترك الفعال لتحسين خدمة العملاء.

1. فهم حاجة عميلك

"لا تجد عملاء لمنتجاتك. ابحث عن منتجات لعملائك ". - سيث جودين

عندما تقوم بالتصفح المشترك مع عميلك ، فأنت بحاجة أولاً إلى فهم التحديات التي يواجهها العميل. حقًا ، سيحدد هذا إما نجاح أو فشل جلسة التصفح المشترك الخاصة بك.

إذا فهمت حاجة عملائك ، فسيكون من الأسهل الانتقال مباشرة إلى المشكلة وحلها.

أظهر استطلاع أجراه WalkerInfo أن 86٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل. هذا يدل على أن لديك عملائك في المكان الذي تريدهم أن يكونوا فيه ، ويمكنهم حل مشاكلهم بسهولة.

2. بوضوح ، حدد أهدافك من خلال المقاييس

يعد التصفح المشترك وسيلة فعالة لاكتساب عملاء جدد. يمكن أن يؤدي التصفح المشترك بالفعل إلى تحسين العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) لأي شركة. هذا هو ما تهدف الشركة إلى تحقيقه.

للبدء ، حدد مشكلة الشركة ، واستخدم التصفح المشترك لحلها.

أظهرت دراسة أجرتها شبكة Glance أن 78٪ من محترفي خدمة العملاء يتتبعون مقياسًا واحدًا على الأقل لخدمة العملاء خلال جلسة التصفح المشترك.

هل يمكن أن تكون هذه هي المقاييس التي تستخدمها شركتك لقياس نجاحها؟

أنا). زيادة معدل تحويل المبيعات: يجب أن تعرف الهدف الدقيق الذي تحاول شركتك أو عملك تحقيقه - بحيث يمكن مواءمة خدماتك بشكل صحيح. هل تحاول شركتك تحسين معدل تحويل المبيعات ؟

في عملية مساعدة عملائك ، لا يزال بإمكانك التوصية بالمنتجات والخدمات التي يمكن أن تضيف قيمة إلى أعمالهم. لذلك ، ستلاحظ البيع المتقاطع والبيع الإضافي السلس وزيادة حجم الطلب خلال الجلسة. ما هي الطريقة الرائعة لبيع المزيد من المنتجات للعملاء المؤهلين؟

لا تجعلهم يشعرون أنك تجبرهم على ذلك   منتج آخر التأكيد على قيمة المنتج.

ب). تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق: يمكنك بسهولة توجيه عملائك خلال عملية الدفع ، وبالتالي تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق.

أنت تعلم أن العديد من العملاء سيغادرون عربة التسوق أو يتخلون عنها ، إذا وجدوا أن العملية مرهقة للغاية أو لم يفهموا العملية جيدًا ، يمكنك شرح الأشياء التي يحتاجون إلى معرفتها لإكمال طلبهم بوضوح.

وفقًا لـ VWO ، يتخلى 12٪ من العملاء عن عربة التسوق لأن العملية كانت معقدة ، بينما يتخلى 8٪ من العملاء عن عربة التسوق الخاصة بهم لأنهم لم يتمكنوا من العثور على قسيمة.

ثالثا). رضا العملاء: تقع على عاتقك مسؤولية جذب عملائك إلى صفحتك. ابدأ بتحسين تقديم خدمة العملاء. كن على نفس الصفحة مع عميلك مما يمنحه الثقة لإكمال طلبه.

رابعا). معدل قابلية استخدام خدمة الويب: يمكنك بالفعل توجيه العملاء حول كيفية البحث عن بعض المعلومات على موقع الويب ، والتي قد لا تكون على دراية بها. إذا كان لديك صفحة قاعدة معرفية ، اصطحبهم إلى هناك وعلمهم كيفية استخدام قاعدة المعرفة.

3. استثمر في برنامج تجريبي

البرنامج التجريبي هو دراسة على نطاق صغير أجريت قبل التعامل مع العمل الفعلي في الممارسة العملية. إنه مصمم لاختبار الإجراءات وتحسينها.

سوف تفيد شركتك على المدى الطويل. من المهم جدًا أن يتعرف وكلاء ممثلي العملاء على إيجابيات وسلبيات التصفح المشترك وكيفية استخدام أدوات مثل الاكتساب لدفعه.

كن واضحًا بشأن ما تتوقع أن يفعله عملاؤك بعد كل جلسة. إذا كنت تريد منهم إجراء استطلاعات الرأي أو تقييم خدمة العملاء أو مراجعة أحد المنتجات ، فيجب عليك شرح ذلك أثناء الجلسة.

يجب أن يفهم وكلاؤك كل هذا أيضًا. إنهم بحاجة إلى التدريب.

نقاط مهمة للتدريب على البرنامج التجريبي يجب ملاحظتها

أ). ركز على المجموعات الصغيرة: إذا كنت بحاجة إلى نتيجة أفضل وأسرع ، ركز على المجموعات الصغيرة أثناء جلسات التصفح المشترك. مجموعة صغيرة أو تدريب فردي أفضل بكثير من المجموعات الكبيرة أو الاعتماد على الكتيبات للتعلم الذاتي.

ب). تحديد المزالق المحتملة : قد تحدث أحداث مهمة أثناء عملية التصفح المشترك والتي تحتاج إلى معالجة عاجلة. قد يُطلب من الوكيل إرشاد العميل بشأن ما يجب القيام به.

على سبيل المثال ، بالنسبة لبرامج التصفح المشترك المستندة إلى Java ، سيظهر إشعار إذا لم يكن لدى المستخدم java مثبتًا أو لم يقم بتثبيت شهادة متصفح جافا. لذلك ، تقع على عاتق الوكيل مسؤولية توجيه العملاء حول كيفية القيام بذلك.

وبالنسبة لبرنامج التصفح المشترك JavaScript ، يجب على الوكيل التأكد من تمكين العملاء لـ JavaScript في متصفحهم.

ج). توجيه العملاء طوال اليوم: من الطرق الجيدة للنجاح في جلسة التصفح المشترك جعل الوكلاء يوجهون العميل إلى عدم إغلاق نافذة التصفح المشترك. يجب أن يكون لدى الوكلاء المزيد من هذه المعلومات.

د). تتبع كل جلسة: يجب إجراء تقييم بعد كل جلسة تصفح مشتركة للتأكد من فعاليتها.

يمكن أن يعمل نظام التغذية الراجعة أيضًا كأداة اتصال ، مما يمكّن الوكلاء من مشاركة الاستخدام الفعال للتكنولوجيا الجديدة.

4. التأكد من استيفاء المتطلبات الأمنية

"مسألة الخصوصية ليست بالنسبة لنا مجرد ممارسة تجارية. إنه أمر أساسي لكرامة الإنسان ". - جيرالد ليفين

نظرًا لأنك تساعد عملائك في إيجاد حل لمشاكلهم ، فمن الضروري أيضًا توخي الحذر عند التعامل مع المعلومات الخاصة بالعميل.

هل هناك ملفات خاصة بالعميل أو لا يريد العميل أن ترى قسمًا من الشاشة؟

إنها "الأفضل إذا كانت جلستك للعرض" فقط ، لأن هذا سيساعدك على التحقق مما إذا كان يمكنك منح عميلك مزيدًا من الامتيازات. لذلك ، استخدم نظام تصفح مشترك جيد يجعل العميل يشعر وكأنه يتحكم.

خاتمة

بشكل عام ، يجب أن يكون رضا العملاء هو الأولوية رقم 1 بالنسبة لك. امنح عملائك سببًا للعودة إلى موقع الويب الخاص بك دائمًا.

يعد التصفح المشترك طريقة رائعة لمساعدة عملائك على إيجاد حل لمشكلاتهم بسرعة. وعندما يشعرون بالرضا ، سيحبون علامتك التجارية أكثر.

يعد التصفح المشترك ، بشكل أو بآخر ، أداة لا غنى عنها لبناء علاقات مع عملائك وتقديم قيمة هائلة - وأنت تجيب على أسئلتهم.

سوف أنصحك بالاستفادة من أفضل أداة تصفح مشترك تناسب عملك ، ودمجها في سير عمل عملك وأنا متأكد من أنك ستسجل سعادة كبيرة للعملاء.