Beranda
Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.
Pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda bisnis utama. Seiring bertambahnya jumlah solusi yang tersedia bagi pelanggan, semakin penting untuk memiliki proses dukungan pelanggan yang menonjol.
Dukungan pelanggan yang kuat berguna untuk akuisisi pelanggan, retensi, dan advokasi. Bahkan, di beberapa industri, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan meningkatkan laba sebesar 25%.
Karena dukungan pelanggan terus memainkan peran penting dalam kesuksesan bisnis, ada banyak tekanan untuk melakukannya dengan benar. Jadi, apa cara terbaik untuk menangani masalah pelanggan? Sistem tradisional, dan salah satu yang mungkin sering terlintas dalam pikiran adalah ticketing. Hanya karena itu telah menjadi pilihan lama tidak berarti itu adalah pilihan terbaik.
Ada banyak cara untuk menanggapi keluhan atau pertanyaan pelanggan, tetapi mereka terbagi dalam dua kategori utama: dukungan waktu nyata dan tiket dukungan pelanggan.
Mengirimkan "tiket dukungan pelanggan" kemungkinan merupakan proses yang paling sering Anda temui. Dengan metode ini, pengguna mengajukan pertanyaan atau masalah yang akan diurutkan dan ditangani di lain waktu. Tiket dukungan pelanggan dapat mempermudah tim yang lebih kecil untuk membalas keluhan karena tim Anda dapat merespons kapan pun keluhan itu tersedia.
Obrolan langsung adalah contoh utama alat dukungan waktu nyata. Dengan sistem ini, pelanggan tidak perlu menunggu balasan. Meskipun Anda mungkin perlu mengatur ulang staf Anda untuk memastikan seseorang selalu tersedia, obrolan langsung adalah saluran dukungan pilihan bagi pelanggan. Obrolan langsung memiliki peringkat kepuasan pelanggan 73%, berbeda dengan 63% untuk email dan 41% untuk telepon.
Kami benci menjadi pembawa berita buruk, tetapi mungkin proses dukungan pelanggan Anda saat ini tidak dioptimalkan. Sisi baiknya, dengan mengevaluasi sistem Anda saat ini, Anda dapat melakukan perbaikan.
Jika Anda ingin membuat proses dukungan pelanggan standar emas yang membedakan Anda dari pesaing, Anda memerlukan akurasi, kecepatan, dan empati. Dari ketiganya, kecepatan adalah faktor dengan dampak yang paling langsung terlihat. Beberapa pelanggan mengatakan bahwa jumlah waktu tunggu tidak dapat diterima, yang mendukung status bahwa obrolan langsung paling disukai. Meskipun tiket dukungan pelanggan memiliki kelebihan, berikut adalah beberapa cara yang mungkin tidak perlu menyabot upaya Anda.
Salah satu kelemahan terbesar dari sistem tiket dukungan pelanggan adalah kenyataan bahwa pelanggan harus menunggu. Bahkan jika tim pendukung Anda responsif dalam menyelesaikan tiket, masih akan ada beberapa momentum yang hilang.
Meskipun pengguna yang mengirimkan tiket tidak memiliki pengalaman terbaik saat ini, itu masih menunjukkan beberapa tingkat momentum. Seorang pelanggan harus mengerjakan sesuatu dan menemui jalan buntu, dan mereka ingin pindah ke langkah berikutnya dengan cukup buruk sehingga mereka bersedia meminta bantuan. Dengan menanggapi masalah setelah kejadian, pelanggan telah meninggalkan situs Anda dan berpotensi kehilangan momentum.
Membuat mereka menunggu untuk mendapatkan tanggapan dapat menyebabkan mereka menjadi kurang tertarik untuk mencoba lagi nanti. Dukungan waktu nyata seperti obrolan langsung atau chatbot mewujudkan gagasan "menyerang saat setrika sedang panas."
Cara memperbaikinya: Jika tim dukungan pelanggan Anda mendukung opsi obrolan langsung, lakukanlah. Jika Anda memerlukan cara untuk menyelesaikan pertanyaan umum tanpa menghabiskan waktu perwakilan dukungan, pertimbangkan untuk menggunakan chatbot.
Karena pertanyaan pelanggan rutin di situs Anda diselesaikan dengan respons rutin, maka ini adalah skenario sempurna untuk melatih jawaban chatbot – sebenarnya tidak perlu melalui formalitas penyelesaian tiket.
Dengan mengadopsi pendekatan air terjun, jika ada pertanyaan yang diajukan yang tidak dikenali bot, maka agen manusia dapat mengambil obrolan langsung dan, pada gilirannya, sistem obrolan langsung apa pun yang sepadan dengan garamnya harus dapat merutekan agen lebih lanjut tergantung pada tingkat keahlian yang dibutuhkan.
Terakhir, jika masalah masih tidak dapat diselesaikan dalam obrolan, baru kemudian tiket dikirimkan, tetapi pada titik ini, sebanyak 85% masalah pelanggan dapat diselesaikan dalam interaksi pertama!
Kiat pro: Untuk lebih meningkatkan tingkat resolusi dalam interaksi pertama, pertimbangkan untuk menggabungkan obrolan langsung dengan Penjelajahan Bersama untuk pengalaman yang sepenuhnya holistik dan interaktif.
Tebak apa? Pelanggan Anda tidak melihat diri mereka sendiri dan masalah mereka sebagai "tiket". Mereka hanya memikirkan pertanyaan yang mereka miliki dalam hal pengalaman mereka sebagai orang yang menggunakan alat. Mengurangi pengalaman mereka menjadi "tiket" tunggal adalah cara kuno dalam menangani dukungan pelanggan. Membangun empati ke dalam proses dan kebijakan Anda adalah kebiasaan yang diadopsi oleh sebagian besar organisasi yang berpusat pada pelanggan.
Cara memperbaikinya: Jadikan pembangunan hubungan pelanggan sebagai prioritas dalam organisasi Anda. Meningkatkan transparansi di perusahaan Anda dan membuat diri Anda tersedia adalah tempat yang bagus untuk memulai.
Misalnya, mencari dan memantau umpan balik secara proaktif dengan survei kepuasan pelanggan, ada banyak alat hebat di luar sana seperti Survey Monkey. Ini adalah cara yang bagus untuk mendapatkan pembelajaran dan menemukan potensi tanda bahaya yang mungkin secara diam-diam menghambat perjalanan pengguna Anda.
Dengan cara yang sama, Anda juga harus terus mendengarkan komentar situs web, posting sosial, ulasan produk, dan melibatkan pelanggan secara langsung melalui obrolan langsung.
Tetapi selalu ingat bahwa mendengarkan saja tidak cukup sebagai tujuan akhir - menindaklanjuti pembelajaran pelanggan Anda adalah bagian penting dari proses, jadi pastikan untuk menutup lingkaran umpan balik itu dengan cepat atau Anda berisiko meninggalkan masalah yang diturunkan ke tiket dukungan.
Jika Anda pernah bekerja dengan tiket dukungan pelanggan, Anda tahu bahwa mereka tidak selalu menceritakan keseluruhan cerita. Ada begitu banyak konteks yang masuk ke dalam satu masalah yang tidak dapat ditangkap oleh tiket dukungan pelanggan, terutama jika pengguna baru mengisinya.
Cara memperbaikinya: Selain menyediakan obrolan langsung, dapat mengakses riwayat obrolan atau merekam catatan obrolan adalah cara yang berguna untuk menambahkan konteks untuk interaksi dukungan pelanggan di masa mendatang.
Alat interaktif waktu nyata seperti penjelajahan bersama menciptakan pengalaman yang mulus, sedangkan tiket mengatasi masalah dari snapshot yang tertunda tepat waktu. Tiket dukungan juga mungkin tidak mempertimbangkan, atau melewatkan kesempatan untuk mengklarifikasi, tujuan pengguna, tindakan sebelumnya, dan tipe pengguna apa mereka.
Pikirkan tentang dukungan pelanggan terbaik yang pernah Anda alami. Itu mungkin bukan proses standar Anda, bukan? Untuk memberikan pengalaman “wow” yang menginspirasi pelanggan untuk menyebarkan berita tentang perusahaan Anda, Anda harus memberikan layanan yang terasa pribadi.
Cara memperbaikinya: Penambahan real-time sederhana seperti bantuan berbasis video membuat pengguna merasa diperhatikan. Tidak ada yang dipersonalisasi atau menakjubkan tentang respons tiket, bukan? Percakapan waktu nyata dan interaksi antarmanusia membangun kepercayaan dan niat baik terhadap merek Anda.
Penundaan waktu yang melekat pada tiket dukungan pelanggan bukan hanya masalah pada permulaan tiket. Ini juga dapat menyebabkan penundaan di seluruh pengalaman penyelesaian masalah.
Penundaan dua hingga tiga jam antara setiap respons benar-benar mulai bertambah jika pelanggan telah menindaklanjuti pertanyaan atau membutuhkan klarifikasi lebih lanjut. Sebuah ping-pong tanggapan juga berarti satu pelanggan dapat memiliki perwakilan dukungan yang berbeda membantu mereka jika perusahaan Anda bertujuan untuk waktu respon tercepat. Ini menciptakan kontinuitas yang dapat memperlambat tim dukungan Anda.
Cara memperbaikinya: melengkapi dukungan waktu nyata dengan dukungan pelanggan swalayan dapat membantu pengguna menyelesaikan masalah mereka lebih cepat.
Ada persamaan yang cukup sederhana di sini: jika pelanggan diberdayakan untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan dalam beberapa bentuk portal swalayan, volume tiket untuk staf pendukung akan berkurang. Bentuknya dapat berupa sesuatu yang sederhana seperti halaman FAQ yang ditandai dengan baik, atau terlibat sebagai pusat pengetahuan lengkap, diperkaya dengan pertanyaan, komentar staf, dan artikel.
Selangkah lebih maju dan mengintegrasikan basis pengetahuan Anda dengan chatbot Anda akan membantu melengkapi bot dengan respons yang tepat.
Ingatlah selalu bahwa tujuan di sini tidak semata-mata untuk meningkatkan efisiensi, banyak pelanggan lebih memilih untuk menjadi mandiri, sehingga mengembangkan rute terpandu untuk swasembada hanya dapat mengarah pada kepuasan mereka.
Sementara banyak perusahaan bertahan dengan sistem tiket dukungan pelanggan, mereka bukan jawaban Anda untuk proses dukungan pelanggan yang dioptimalkan yang terukur dan pribadi. Tiket mengisolasi masalah dan solusi pelanggan dan dapat menyebabkan penundaan waktu yang rumit.
Ingin mempelajari cara meningkatkan proses dukungan pelanggan Anda? Baca panduan kami tentang penjelajahan bersama, chatbot, dan The Ultimate Customer Support Stack untuk 2019. Atau, lihat panduan langkah demi langkah kami untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan.