고객 서비스를 개선하기 위한 4가지 효과적인 공동 검색 방법

고객은 모든 비즈니스의 중추입니다. 따라서 회사의 발전을 위해서는 몇 가지 모범 사례를 채택하여 고객을 만족시켜야 합니다. 즉, 더 많은 고객을 유지하고 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있다는 의미입니다. 재방문 고객은 장기적인 비즈니스 성장에 중요합니다.

베인앤컴퍼니에 따르면 “신규 고객을 유치하는 데 6~7배 더 많은 비용이 든다”고 한다. 비즈니스는 고객 유지율을 높이려면 양질의 고객 서비스를 제공하는 데 집중해야 합니다.

고객이 비즈니스 성공 또는 실패를 결정하므로 고객을 유지하기 위해 무엇이든 하는 것을 좋아할 것이라고 확신합니다. 따라서 양질의 고객 서비스를 제공하고 고객이 그들에게 관심을 갖고 있다고 느끼게 하십시오.

Rockefeller Corporation에 따르면 귀하의 비즈니스를 떠나는 고객의 68%는 귀하가 자신에게 관심이 없다고 생각하기 때문에 떠나는 것입니다. 그래서 고객의 만족을 최우선으로 생각합니다.

고객 유지 전략의 하나로 코브라우징을 사용하는 것을 고려하셨습니까?

코브라우징은 고객의 웹 브라우저를 사용하여 오류를 해결하기 위해 고객과 상호 작용하는 데 사용되는 소프트웨어 지원 기술입니다.

이를 통해 고객 관리 담당자는 PC 화면을 고객과 공유하고 일부 기술 문제를 해결할 수 있습니다.

코브라우징은 고객에게 실시간 지원을 제공하는 최고의 도구입니다. 많은 경우 고객은 양식 또는 신용 카드 세부 정보를 작성하는 데 문제가 있습니다. 이러한 시나리오에서 고객은 고객 서비스 에이전트와 쉽게 연결하고 코브라우징을 시작할 수 있습니다. 상담원은 도움이 필요할 때마다 신속하게 도움을 드릴 수 있습니다. 이를 통해 응답 시간이 단축되고 고객 만족도와 참여도가 높아집니다.

Customer Focus에 따르면 46%의 고객이 원하는 것을 찾을 수 없는 경우 웹사이트를 떠납니다.

코브라우징을 사용하면 고객이 웹사이트, 제품 및 판매 프로세스를 더 잘 이해하도록 도울 수 있습니다.

코브라우징을 고객 서비스 워크플로에 통합하는 것이 비즈니스에 가장 좋습니다. 이는 강력한 장기적 관계를 구축하고 더 많은 고객을 유지하는 데 도움이 되기 때문입니다.

공동 브라우징 모범 사례

방문자가 귀하의 웹 사이트를 방문하면 모니터링 및 분석 도구를 통해 고객의 행동을 알 수 있습니다. 코브라우징을 통해 고객의 화면을 볼 수 있으므로 고객은 신속하게 질문에 대한 솔루션을 얻을 수 있습니다.

코브라우징은 화면 공유, 비디오, 전화 또는 라이브 채팅과 쉽게 통합되어 귀하와 귀하의 클라이언트가 같은 화면에 있을 수 있습니다.

라이브 채팅을 통해 고객에게 적극적으로 도움을 요청할 수 있습니다. 그리고 코브라우징을 라이브 채팅과 통합하면 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.

공동 브라우징 중에 음성 통화 또는 영상 채팅을 통해 귀하와 대화하여 문제가 있는 부분을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

고객 서비스를 개선하기 위한 4가지 효과적인 공동 브라우징 모범 사례를 확인해 보겠습니다.

1. 고객의 니즈를 이해하라

“당신의 제품에 대한 고객을 찾지 마십시오. 고객을 위한 제품을 찾으십시오.” – 세스 고딘

고객과 공동 검색할 때 먼저 고객이 직면한 문제를 이해해야 합니다. 실제로 이것은 공동 브라우징 세션의 성공 또는 실패를 결정합니다.

고객의 요구 사항을 이해하면 문제로 바로 이동하여 해결하는 것이 더 쉬울 것입니다.

WalkerInfo의 설문 조사에 따르면 86%의 고객이 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다. 이것은 고객이 원하는 곳에 있고 고객의 문제를 쉽게 해결할 수 있음을 보여줍니다.

2. 지표를 통해 목표를 명확하게 정의

코브라우징은 새로운 고객을 확보하는 강력한 방법입니다. 코브라우징은 실제로 모든 회사의 많은 KPI(핵심 성과 지표)를 개선할 수 있습니다. 즉, 회사가 달성하고자 하는 것입니다.

시작하려면 회사의 문제를 정의하고 코브라우징을 사용하여 해결하십시오.

Glance Network의 연구에 따르면 고객 서비스 전문가의 78%가 공동 브라우징 세션 동안 하나 이상의 고객 서비스 지표를 추적합니다.

이것이 당신의 회사가 그녀의 성공을 측정하는 데 사용하는 지표가 될 수 있습니까?

나). 판매 전환율 증가: 회사 또는 비즈니스가 달성하려는 정확한 목표를 알아야 서비스가 적절하게 조정될 수 있습니다. 귀사는 판매 전환율 을 개선하기 위해 노력하고 있습니까?

고객을 돕는 과정에서 고객의 비즈니스에 가치를 더할 수 있는 제품과 서비스를 계속 추천할 수 있습니다. 따라서 세션 중에 원활한 교차 판매, 상향 판매 및 주문 크기 증가를 확인할 수 있습니다. 자격을 갖춘 고객에게 더 많은 제품을 판매할 수 있는 좋은 방법은 무엇입니까?

당신이 그들에게 강요하고 있다고 느끼게 하지 마십시오.   다른 제품; 제품의 가치를 강조합니다.

ii). 장바구니 포기율 감소: 고객의 결제 과정을 쉽게 안내하여 장바구니 포기율을 낮출 수 있습니다.

많은 고객이 장바구니를 떠나거나 포기한다는 것을 알고 있습니다. 프로세스가 너무 번거롭다고 생각하거나 프로세스를 잘 이해하지 못하는 경우 주문을 완료하기 위해 알아야 할 사항을 명확하게 설명할 수 있습니다.

VWO 에 따르면 고객의 12%는 절차가 복잡하여 장바구니를 포기하고 8%의 고객은 바우처를 찾지 못해 장바구니를 포기합니다.

iii). 고객 만족: 귀하의 페이지에서 고객을 확보하는 것은 귀하의 책임입니다. 고객 서비스 제공을 개선하는 것으로 시작하십시오. 고객이 주문을 완료할 수 있다는 확신을 줄 수 있는 동일한 페이지에 있어야 합니다.

iv). 웹 서비스 이용률: 실제로 고객이 웹사이트에서 잘 알지 못하는 일부 정보를 검색하는 방법을 안내할 수 있습니다. 지식 기반 페이지가 있는 경우 해당 페이지로 이동하여 지식 기반을 사용하는 방법을 가르치십시오.

3. 파일럿 프로그램에 투자

파일럿 프로그램은 실제 작업을 처리하기 전에 수행되는 소규모 연구입니다. 절차를 테스트하고 개선하도록 설계되었습니다.

장기적으로 회사에 도움이 됩니다. 고객 대리인이 공동 검색의 장단점과 획득과 같은 도구를 사용하여 공동 검색하는 방법을 배우는 것이 매우 중요합니다.

고객이 각 세션 후에 무엇을 하기를 기대하는지 명확히 하십시오. 고객이 설문조사에 참여하고, 고객 서비스를 평가하거나, 제품을 검토하게 하려면 세션 중에 설명해야 합니다.

에이전트도 이 모든 것을 이해해야 합니다. 훈련을 받아야 합니다.

중요 파일럿 프로그램 교육 참고 사항

ㅏ). 소그룹에 집중: 더 빠르고 더 나은 결과가 필요하면 공동 탐색 세션 동안 소그룹에 초점을 맞추십시오. 소규모 그룹 또는 일대일 교육은 대규모 그룹이나 독학 학습을 위해 매뉴얼에 의존하는 것보다 훨씬 낫습니다.

비). 잠재적 함정 식별 : 공동 브라우징 과정에서 긴급하게 해결해야 하는 중요한 이벤트가 발생할 수 있습니다. 상담원은 고객에게 무엇을 해야 하는지 지시해야 할 수 있습니다.

예를 들어, Java 기반 공동 브라우징 소프트웨어의 경우 사용자가 Java를 설치하지 않았거나 Java 브라우저 인증서를 설치하지 않은 경우 알림이 표시됩니다. 따라서 고객에게 이에 대해 진행하는 방법을 안내하는 것은 상담원의 책임입니다.

그리고 JavaScript 공동 브라우징 소프트웨어의 경우 에이전트는 고객이 브라우저에서 JavaScript를 활성화했는지 확인해야 합니다.

씨). 하루 종일 고객 안내: 코브라우징 세션에서 성공하는 좋은 방법은 상담원이 고객에게 코브라우징 창을 닫지 않도록 지시하는 것입니다. 에이전트는 그러한 정보를 더 많이 가지고 있어야 합니다.

디). 각 세션 추적: 각 공동 탐색 세션 후에 평가를 수행하여 효율성을 확인해야 합니다.

피드백 시스템은 또한 에이전트가 새로운 기술의 효과적인 사용을 공유할 수 있도록 하는 커뮤니케이션 도구 역할을 할 수 있습니다.

4. 보안 요구 사항이 충족되었는지 확인

“프라이버시 문제는 단순히 비즈니스 관행의 문제가 아닙니다. 그것은 인간 존엄성의 기본일 뿐입니다.” -제럴드 레빈

고객이 문제에 대한 해결책을 찾도록 돕는 만큼 고객의 개인 정보를 취급할 때 주의하는 것도 중요합니다.

고객에게만 공개된 파일이 있습니까? 아니면 고객이 귀하가 화면의 일부를 보는 것을 원하지 않습니까?

세션이 "보기 전용"인 경우 가장 좋습니다. 이렇게 하면 고객에게 더 많은 권한을 부여할 수 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 따라서 고객이 자신이 통제하고 있다는 느낌을 줄 수 있는 좋은 공동 검색 시스템을 사용하십시오.

결론

결국 고객 만족이 최우선 순위가 되어야 합니다. 고객에게 항상 귀하의 웹사이트를 다시 방문할 이유를 제공하십시오.

코브라우징은 고객이 문제에 대한 솔루션을 신속하게 찾도록 돕는 좋은 방법입니다. 그리고 그들이 만족하면 당신의 브랜드를 더 사랑하게 될 것입니다.

대체로 공동 검색은 고객과의 관계를 구축하고 고객의 질문에 답할 때 엄청난 가치를 제공하기 위한 필수 도구입니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 최고의 공동 브라우징 도구를 활용하여 비즈니스 워크플로에 통합하는 것이 좋습니다. 그러면 상당한 고객 만족도를 기록할 수 있을 것이라고 확신합니다.