Домашняя страница
Получайте последние отраслевые новости, тенденции и события прямо на свой почтовый ящик.
Клиенты являются основой любого бизнеса. Таким образом, для прогресса компании необходимо внедрить некоторые передовые методы, чтобы клиенты были довольны, это означает, что вам удастся удержать больше клиентов и получить больше бизнеса. Постоянные клиенты важны для долгосрочного роста бизнеса.
По данным Bain & Company, «привлечение новых клиентов обходится в 6-7 раз дороже». Бизнес должен сосредоточиться на предоставлении качественного обслуживания клиентов, чтобы повысить уровень удержания клиентов.
Я уверен, что вы будете рады сделать все, чтобы они остались, поскольку ваши клиенты определяют успех или неудачу вашего бизнеса. Итак, обеспечьте качественное обслуживание клиентов и дайте им почувствовать, что вы заботитесь о них.
По данным Rockefeller Corporation, 68% клиентов, которые покидают ваш бизнес, делают это, потому что думают, что вы о них не заботитесь. Так что ставьте удовлетворение клиента на первое место.
Совместный просмотр — это программный метод, используемый для взаимодействия с клиентами для устранения их ошибок с помощью веб-браузера клиента.
Это позволяет представителям службы поддержки клиентов делиться экранами ПК со своими клиентами и помогать им решать некоторые технические проблемы.
Совместный просмотр — лучший инструмент для поддержки клиентов в режиме реального времени. Часто клиенты сталкиваются с проблемами при заполнении формы или данных кредитной карты. В таких сценариях клиенты могут легко связаться с агентом по обслуживанию клиентов и начать совместный просмотр. Агент может быстро помочь им, когда им нужна помощь. Это сокращает время отклика и повышает удовлетворенность и вовлеченность клиентов.
По данным Customer Focus, 46% клиентов покидают сайт, если не могут найти то, что ищут.
С помощью совместного просмотра вы можете помочь своим клиентам лучше понять ваш веб-сайт, продукты и ваш процесс продаж.
Для вашего бизнеса лучше всего интегрировать совместный просмотр в рабочий процесс обслуживания клиентов, поскольку это поможет установить прочные долгосрочные отношения и удержать больше клиентов.
Когда посетитель посещает ваш сайт, вы сможете узнать поведение клиента с помощью инструмента мониторинга и анализа. При совместном просмотре вы можете видеть экран клиента, и, таким образом, он быстро получит ответы на свои вопросы.
Совместный просмотр можно легко интегрировать с демонстрацией экрана, видео, телефоном или чатом, что позволяет вам и вашему клиенту находиться на одном экране.
С помощью живого чата вы можете активно обращаться к клиентам за помощью. А если вы интегрируете совместный просмотр с живым чатом, вы сможете быстро решить проблему.
Во время совместного просмотра они могут разговаривать с вами с помощью голосовых вызовов или видеочата, чтобы точно определить, где у них возникают проблемы.
Давайте познакомимся с 4 эффективными рекомендациями по совместному просмотру для улучшения обслуживания клиентов.
«Не находите клиентов для своих продуктов. Найдите продукты для своих клиентов». — Сет Годин
Когда вы проводите совместный просмотр с вашим клиентом, вы должны сначала понять, с какими проблемами сталкивается клиент. Действительно, это будет определять успех или неудачу вашего сеанса совместного просмотра.
Если вы понимаете, что нужно вашим клиентам, вам будет проще сразу перейти к проблеме и решить ее.
Опрос, проведенный WalkerInfo, показывает, что 86% клиентов будут платить больше за лучшее качество обслуживания. Это показывает, что ваши клиенты находятся там, где вы хотите, и что вы можете легко решить их проблемы.
«Всякий раз, когда вы видите успешный бизнес, кто-то однажды принял смелое решение». - Питер Ф. Друкер
Совместный просмотр — это мощный способ привлечь новых клиентов. Совместный просмотр может улучшить многие KPI (ключевые показатели эффективности) любой компании. То есть то, к чему стремится компания.
Для начала определите проблему компании и используйте совместный просмотр для ее решения.
Исследование, проведенное Glance Network, показывает, что 78% специалистов по обслуживанию клиентов отслеживают хотя бы одну метрику обслуживания клиентов во время сеанса совместного просмотра.
Может быть, это показатели, которые ваша компания использует для измерения ее успеха?
я). Увеличьте коэффициент конверсии продаж: вы должны знать точную цель, которую пытается достичь ваша компания или бизнес, чтобы ваши услуги могли быть правильно согласованы. Ваша компания пытается улучшить конверсию продаж ?
В процессе помощи своим клиентам вы по-прежнему можете рекомендовать продукты и услуги, которые могут повысить ценность их бизнеса. Таким образом, вы заметите плавные перекрестные продажи, дополнительные продажи и увеличение размера заказа во время сеанса. Какой отличный способ продавать больше товаров квалифицированным клиентам?
Не заставляйте их чувствовать, что вы заставляете их другой продукт; подчеркнуть ценность продукта.
ii). Сократите количество отказов от корзины покупок: вы можете легко направлять своих клиентов в процессе оформления заказа, тем самым снижая количество отказов от корзины покупок.
Вы знаете, что многие клиенты оставят или откажутся от корзины покупок, если они найдут процесс слишком громоздким или не очень хорошо его понимают, вы можете четко объяснить, что им нужно знать, чтобы выполнить заказ.
По данным VWO , 12% клиентов отказываются от корзины покупок, потому что процесс был сложным, а 8% клиентов отказываются от своей корзины покупок, потому что не могут найти ваучер.
III). Удовлетворение клиентов: вы несете ответственность за то, чтобы ваши клиенты были на вашей странице. Начните с улучшения обслуживания клиентов. Будьте на одной волне со своим клиентом, что придаст ему уверенности в выполнении своего заказа.
IV). Уровень удобства использования веб-сервиса: вы фактически можете подсказать клиентам, как искать некоторую информацию на веб-сайте, с которой они могут быть не знакомы. Если у вас есть страница базы знаний, отведите их туда и научите, как пользоваться базой знаний.
Пилотная программа представляет собой мелкомасштабное исследование, проводимое до того, как приступить к реальной работе на практике. Он предназначен для тестирования и уточнения процедур.
Это принесет пользу вашей компании в долгосрочной перспективе. Очень важно, чтобы ваши агенты-представители клиентов узнали о плюсах и минусах совместного просмотра и о том, как использовать такие инструменты, как приобретение, для его управления.
Четко объясните, чего вы ожидаете от своих клиентов после каждого сеанса. Если вы хотите, чтобы они участвовали в опросах, оценивали ваше обслуживание клиентов или отзывались о продукте, вы должны объяснить это во время сеанса.
Все это должны понимать и ваши агенты. Их нужно обучать.
Важные ключевые моменты обучения пилотной программе, на которые следует обратить внимание
а). Сосредоточьтесь на небольших группах: если вам нужен лучший и быстрый результат, сосредоточьтесь на небольших группах во время сеансов совместного просмотра. Обучение в небольшой группе или индивидуальное обучение намного лучше, чем большие группы или использование руководств для самообучения.
б). Определите потенциальные ловушки : во время совместного просмотра могут произойти важные события, которые необходимо срочно устранить. От агента может потребоваться инструктировать клиента о том, что делать.
Например, для программного обеспечения совместного просмотра на основе Java уведомление будет отображаться, если у пользователя не установлена Java или не установлен сертификат браузера Java. Таким образом, ответственность агента заключается в том, чтобы направлять клиентов о том, как это сделать.
А для программного обеспечения для совместного просмотра JavaScript агент должен убедиться, что у клиентов включен JavaScript в их браузерах.
в). Направляйте клиентов в течение всего дня: хороший способ добиться успеха в сеансе совместного просмотра — попросить агентов проинструктировать клиента не закрывать окно совместного просмотра. Агенты должны иметь больше такой информации.
г). Отслеживайте каждый сеанс: после каждого сеанса совместного просмотра следует проводить оценку, чтобы убедиться в его эффективности.
Система обратной связи также может служить средством коммуникации, позволяющим агентам обмениваться информацией об эффективном использовании новой технологии.
«Вопрос конфиденциальности для нас не просто вопрос деловой практики. Это просто основа человеческого достоинства». – Джеральд Левин
Поскольку вы помогаете своим клиентам найти решение их проблем, очень важно проявлять осторожность при обращении с личной информацией клиентов.
Есть ли файлы, которые являются личными для клиента, или ваш клиент не хотел бы, чтобы вы видели часть экрана?
Лучше всего, если ваша сессия предназначена только для просмотра, так как это поможет вам проверить, можете ли вы предоставить своему клиенту больше привилегий. Итак, используйте хорошую систему совместного просмотра, которая заставит клиента чувствовать, что он все контролирует.
В общем, удовлетворенность клиентов должна быть вашим приоритетом номер один. Дайте своим клиентам повод вернуться на ваш сайт всегда.
Совместный просмотр — отличный способ помочь вашим клиентам быстро найти решение их проблем. И когда они будут удовлетворены, они полюбят ваш бренд еще больше.
Более или менее, совместный просмотр является обязательным инструментом для построения отношений с вашими клиентами и предоставления огромной ценности — когда вы отвечаете на их вопросы.
Я советую вам воспользоваться лучшим инструментом совместного просмотра, который подходит вашему бизнесу, интегрировать его в свой бизнес-процесс, и я уверен, что вы зафиксируете значительное удовлетворение клиентов.