4 práticas eficazes de co-navegação para melhorar o atendimento ao cliente

Os clientes são a espinha dorsal de qualquer negócio. Então, para o progresso da empresa, ela precisa adotar algumas boas práticas para deixar os clientes satisfeitos, ou seja, você consegue reter mais clientes e conseguir mais negócios. Os clientes que retornam são importantes para o crescimento dos negócios a longo prazo.

De acordo com a Bain & Company, “Custa de 6 a 7 vezes mais atrair novos clientes”. As empresas precisam se concentrar em oferecer um atendimento de qualidade ao cliente para aumentar as taxas de retenção de clientes.

Tenho certeza de que você vai adorar fazer qualquer coisa para mantê-los, pois seus clientes determinam o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Portanto, forneça um atendimento de qualidade ao cliente e faça com que eles sintam que você se importa com eles.

De acordo com a Rockefeller Corporation, 68% dos clientes que deixam sua empresa o fazem porque acham que você não se importa com eles. Então coloque a satisfação do cliente em primeiro lugar.

Você já considerou usar o Co-browsing como uma de suas estratégias de retenção de clientes?

A co-navegação é uma técnica habilitada por software usada para interagir com os clientes para resolver seus erros usando o navegador da Web do cliente.

Ele permite que os representantes de atendimento ao cliente compartilhem telas de PC com seus clientes e os ajudem a resolver alguns problemas técnicos.

Co-browsing é a melhor ferramenta para oferecer suporte em tempo real aos clientes. Muitas vezes os clientes enfrentam problemas para preencher o formulário ou os dados do cartão de crédito. Nesses cenários, os clientes podem se conectar facilmente com o agente de atendimento ao cliente e podem iniciar a co-navegação. O agente pode ajudá-los rapidamente sempre que precisarem de ajuda. Isso reduz o tempo de resposta e aumenta a satisfação e o engajamento do cliente.

De acordo com o Customer Focus, 46% dos clientes abandonam um site se não encontrarem o que estão procurando.

Com a co-navegação, você pode ajudar seus clientes a entender melhor seu site, seus produtos e seu processo de vendas.

É melhor para sua empresa integrar a co-navegação em seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, pois isso ajudará a estabelecer um relacionamento forte de longo prazo e a reter mais clientes.

Práticas recomendadas de co-navegação

Quando um visitante visita seu site, você poderá conhecer o comportamento do cliente com a ajuda da ferramenta de monitoramento e análise. Com o co-browsing, você pode ver a tela do cliente e assim ele obterá rapidamente as soluções para suas dúvidas.

A co-navegação pode ser facilmente integrada ao compartilhamento de tela, vídeo, telefone ou bate-papo ao vivo, permitindo que você e seu cliente estejam na mesma tela.

Com a ajuda do chat ao vivo, você pode pedir ajuda proativamente aos clientes. E se você integrar a co-navegação com o bate-papo ao vivo, poderá resolver o problema rapidamente.

Durante a co-navegação, eles podem falar com você por meio de chamadas de voz ou bate-papo por vídeo para identificar exatamente onde estão tendo problemas.

Vamos conferir 4 práticas recomendadas de co-navegação eficaz para melhorar o atendimento ao cliente.

1. Entenda a necessidade do seu cliente

“Não encontre clientes para seus produtos. Encontre produtos para seus clientes.” – Seth Godin

Quando você está navegando em conjunto com seu cliente, primeiro você precisa entender quais desafios o cliente está enfrentando. Na verdade, isso determinará o sucesso ou o fracasso de sua sessão de co-navegação.

Se você entender a necessidade de seus clientes, será mais fácil ir direto ao problema e corrigi-lo.

Uma pesquisa da WalkerInfo mostra que 86% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência do cliente. Isso mostra que você tem seus clientes onde deseja que eles estejam e pode resolver seus problemas facilmente.

2. Defina claramente suas metas por meio de métricas

A co-navegação é uma maneira poderosa de adquirir novos clientes. A co-navegação pode realmente melhorar muitos dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) de qualquer empresa. Ou seja, o que a empresa pretende alcançar.

Para começar, defina o problema da empresa e use a co-navegação para resolvê-lo.

Um estudo da Glance Network mostra que 78% dos profissionais de atendimento ao cliente rastreiam pelo menos uma métrica de atendimento ao cliente durante uma sessão de co-navegação.

Será que essas são as métricas que sua empresa usa para medir seu sucesso?

eu). Aumente a taxa de conversão de vendas: você deve saber o objetivo exato que sua empresa ou negócio está tentando alcançar – para que seus serviços possam ser alinhados adequadamente. Sua empresa está tentando melhorar a taxa de conversão de vendas ?

No processo de ajudar seus clientes, você ainda pode recomendar produtos e serviços que podem agregar valor ao seu negócio. Assim, você notará vendas cruzadas, vendas adicionais e aumentará o tamanho do pedido durante uma sessão. Que ótima maneira de vender mais produtos para clientes qualificados?

Não os faça sentir que você os está forçando   outro produto; enfatizar o valor do produto.

ii). Reduza a taxa de abandono do carrinho de compras: você pode orientar facilmente seus clientes pelo processo de checkout, reduzindo assim a taxa de abandono do carrinho de compras.

Você sabe que muitos clientes vão deixar ou abandonar um carrinho de compras, se acharem o processo muito complicado ou não entenderem muito bem o processo, você pode explicar claramente o que eles precisam saber para concluir seu pedido.

De acordo com a VWO , 12% dos clientes abandonam o carrinho de compras porque o processo era complicado, enquanto 8% dos clientes abandonam o carrinho de compras porque não conseguiram encontrar um voucher.

iii). Satisfação dos clientes: é sua responsabilidade colocar seus clientes em sua página. Comece melhorando a prestação de serviço ao cliente. Esteja na mesma página com seu cliente que lhes dará a confiança para concluir seu pedido.

4). Taxa de usabilidade do serviço da Web: você pode realmente orientar os clientes sobre como pesquisar algumas informações no site, com as quais eles podem não estar familiarizados. Se você tiver uma página de base de conhecimento, leve-os até lá e ensine-os a usar a base de conhecimento.

3. Invista em um programa piloto

Um programa piloto é um estudo em pequena escala realizado antes de lidar com o trabalho real na prática. Ele foi projetado para testar e refinar procedimentos.

Isso beneficiará sua empresa a longo prazo. É muito importante que seus representantes de clientes aprendam os prós e os contras da co-navegação e como usar ferramentas como adquirir para conduzi-lo.

Seja claro sobre o que você espera que seus clientes façam após cada sessão. Se você quiser que eles respondam a pesquisas, avaliem seu atendimento ao cliente ou avaliem um produto, explique isso durante a sessão.

Seus agentes também devem entender tudo isso. Eles precisam ser treinados.

Pontos importantes de treinamento do programa piloto a serem observados

uma). Concentre-se em pequenos grupos: Se você precisa de um resultado melhor e mais rápido, concentre-se em pequenos grupos, durante as sessões de co-navegação. Um pequeno grupo ou treinamento individual é muito melhor do que grandes grupos ou confiar em manuais para aprendizado autodidata.

b). Identifique possíveis armadilhas : eventos importantes podem acontecer durante o processo de co-navegação que precisam ser resolvidos com urgência. O agente pode ser solicitado a instruir o cliente sobre o que fazer.

Por exemplo, para software de co-navegação baseado em Java, uma notificação será exibida se o usuário não tiver o java instalado ou não tiver instalado um certificado de navegador java. Portanto, é responsabilidade do agente orientar os clientes sobre como proceder.

E para o software de co-navegação JavaScript, o agente deve garantir que os clientes tenham o JavaScript ativado em seu navegador.

c). Guie os clientes o dia todo: Uma boa maneira de ter sucesso em uma sessão de co-navegação é fazer com que os agentes instruam o cliente a não fechar a janela de co-navegação. Os agentes devem ter mais dessas informações.

d). Acompanhe cada sessão: uma avaliação deve ser realizada após cada sessão de co-navegação para verificar sua eficácia.

O sistema de feedback também pode servir como ferramenta de comunicação, permitindo que os agentes compartilhem o uso efetivo da nova tecnologia.

4. Garantir que os requisitos de segurança sejam atendidos

“A questão da privacidade não é para nós simplesmente uma questão de prática comercial. É simplesmente fundamental para a dignidade humana.” – Gerald Levin

Na medida em que você está ajudando seus clientes a encontrar uma solução para seus problemas, também é essencial que você tome cuidado ao lidar com as informações privadas de um cliente.

Existem arquivos privados para o cliente ou seu cliente não gostaria que você visse uma seção da tela?

É melhor se sua sessão for "somente para visualização", pois isso o ajudaria a verificar se você pode conceder mais privilégios ao seu cliente. Portanto, use um bom sistema de co-navegação que fará com que o cliente sinta que está no controle.

Conclusão

Em suma, a satisfação do cliente deve ser sua prioridade número 1. Dê aos seus clientes um motivo para voltar sempre ao seu site.

A co-navegação é uma ótima maneira de ajudar seus clientes a encontrar uma solução para seus problemas rapidamente. E quando estiverem satisfeitos, vão adorar mais a sua marca.

Mais ou menos, a co-navegação é uma ferramenta obrigatória para construir relacionamentos com seus clientes e fornecer um valor enorme - à medida que você responde às perguntas deles.

Aconselho-o a tirar partido da melhor ferramenta de co-navegação que se adequa ao seu negócio, integrá-la no seu fluxo de trabalho empresarial e tenho a certeza que registará uma satisfação significativa do cliente.