4 prácticas efectivas de co-navegación para mejorar el servicio al cliente

Los clientes son la columna vertebral de cualquier negocio. Entonces, para el progreso de la empresa, debe adoptar algunas de las mejores prácticas para hacer felices a los clientes, lo que significa que logra retener a más clientes y obtener más negocios. Los clientes que regresan son importantes para el crecimiento comercial a largo plazo.

Según Bain & Company, "cuesta entre 6 y 7 veces más atraer nuevos clientes". Las empresas deben centrarse en ofrecer un servicio al cliente de calidad para aumentar las tasas de retención de clientes.

Estoy seguro de que le encantará hacer cualquier cosa para que se queden, ya que sus clientes determinan el éxito o el fracaso de su negocio. Por lo tanto, brinde un servicio al cliente de calidad y hágales sentir que se preocupa por ellos.

Según Rockefeller Corporation, el 68% de los clientes que dejan su negocio lo hacen porque creen que no se preocupan por ellos. Así que ponga la satisfacción del cliente primero.

¿Ha considerado utilizar la navegación conjunta como una de sus estrategias de retención de clientes?

La navegación conjunta es una técnica habilitada por software que se utiliza para interactuar con los clientes para resolver sus errores mediante el uso del navegador web del cliente.

Permite a los representantes de atención al cliente compartir pantallas de PC con sus clientes y ayudarlos a resolver algunos problemas técnicos.

La navegación conjunta es la mejor herramienta para ofrecer soporte en tiempo real a los clientes. Muchas veces los clientes enfrentan problemas para completar formularios o detalles de tarjetas de crédito. En tales escenarios, los clientes pueden conectarse fácilmente con el agente de servicio al cliente y pueden comenzar a navegar conjuntamente. El agente puede ayudarlos rápidamente cuando lo necesiten. Esto reduce el tiempo de respuesta y aumenta la satisfacción y el compromiso del cliente.

Según Customer Focus, el 46% de los clientes abandonan un sitio web si no encuentran lo que buscan.

Con la navegación conjunta, puede ayudar a sus clientes a comprender mejor su sitio web, sus productos y su proceso de ventas.

Lo mejor para su negocio es integrar la navegación conjunta en su flujo de trabajo de servicio al cliente, ya que ayudará a establecer una relación sólida a largo plazo y a retener a más clientes.

Prácticas recomendadas de co-navegación

Cuando un visitante visita su sitio web, podrá conocer el comportamiento del cliente con la ayuda de la herramienta de monitoreo y análisis. Con la navegación conjunta, puede ver la pantalla del cliente y así obtendrá las soluciones a sus consultas rápidamente.

La navegación conjunta se puede integrar fácilmente con el uso compartido de pantalla, video, teléfono o chat en vivo, lo que le permite a usted y a su cliente estar en la misma pantalla.

Con la ayuda del chat en vivo, puede pedir ayuda a los clientes de manera proactiva. Y si integra la navegación conjunta con el chat en vivo, podrá resolver el problema rápidamente.

Durante la navegación conjunta, pueden hablar con usted a través de llamadas de voz o chat de video para identificar exactamente dónde están teniendo problemas.

Veamos 4 prácticas recomendadas de navegación conjunta eficaz para mejorar el servicio al cliente.

1. Entienda la necesidad de su cliente

“No encuentres clientes para tus productos. Encuentre productos para sus clientes.” – Seth Godín

Cuando está navegando conjuntamente con su cliente, primero debe comprender los desafíos que enfrenta el cliente. Verdaderamente, esto determinará el éxito o el fracaso de su sesión de navegación conjunta.

Si comprende las necesidades de sus clientes, será más fácil ir directamente al problema y solucionarlo.

Una encuesta realizada por WalkerInfo muestra que el 86% de los clientes pagarán más por una mejor experiencia de cliente. Esto demuestra que tiene a sus clientes donde quiere que estén y puede resolver sus problemas fácilmente.

2. Claramente, defina sus objetivos a través de métricas

La navegación conjunta es una forma poderosa de adquirir nuevos clientes. La navegación conjunta puede mejorar muchos de los KPI (indicadores clave de rendimiento) de cualquier empresa. Es decir, lo que la empresa pretende lograr.

Para comenzar, defina el problema de la empresa y use la navegación conjunta para resolverlo.

Un estudio realizado por Glance Network muestra que el 78 % de los profesionales de servicio al cliente rastrean al menos una métrica de servicio al cliente durante una sesión de navegación compartida.

¿Podría ser que estas sean las métricas que utiliza su empresa para medir su éxito?

i). Aumente la tasa de conversión de ventas: debe saber el objetivo exacto que su empresa o negocio está tratando de lograr, para que sus servicios puedan alinearse adecuadamente. ¿Está su empresa tratando de mejorar la tasa de conversión de ventas ?

En el proceso de ayudar a sus clientes, aún puede recomendar productos y servicios que pueden agregar valor a su negocio. Por lo tanto, notará una venta cruzada, una venta ascendente y un aumento del tamaño de los pedidos sin interrupciones durante una sesión. ¿Qué gran manera de vender más productos a clientes calificados?

No les hagas sentir que los estás obligando a   otro producto; Destacar el valor del producto.

ii). Reduzca la tasa de abandono del carrito de compras: puede guiar fácilmente a sus clientes a través del proceso de pago, reduciendo así la tasa de abandono del carrito de compras.

Sabes que muchos clientes dejarán o abandonarán un carrito de compras, si encuentran el proceso demasiado engorroso o no entienden muy bien el proceso, puedes explicarles claramente las cosas que necesitan saber para completar su pedido.

Según VWO , el 12% de los clientes abandonan el carrito de la compra porque el proceso era complicado, mientras que el 8% de los clientes abandonan el carrito de la compra porque no encuentran el vale.

iii). Satisfacción de los clientes: es su responsabilidad lograr que sus clientes visiten su página. Comience por mejorar la entrega de su servicio al cliente. Esté en la misma página con su cliente que les dará la confianza para completar su pedido.

iv). Tasa de usabilidad del servicio web: en realidad puede guiar a los clientes sobre cómo buscar información en el sitio web, con la que quizás no estén familiarizados. Si tiene una página de base de conocimientos, llévelos allí y enséñeles cómo usar la base de conocimientos.

3. Invierta en un programa piloto

Un programa piloto es un estudio a pequeña escala realizado antes de manejar el trabajo real en la práctica. Está diseñado para probar y refinar los procedimientos.

Beneficiará a su empresa a largo plazo. Es muy importante que sus representantes de atención al cliente aprendan las ventajas y desventajas de la navegación conjunta y cómo utilizar herramientas como la adquisición para impulsarla.

Sea claro sobre lo que espera que hagan sus clientes después de cada sesión. Si desea que respondan encuestas, califiquen su servicio al cliente o evalúen un producto, debe explicarlo durante la sesión.

Sus agentes también deben entender todo esto. Necesitan ser entrenados.

Importantes puntos clave de capacitación del programa piloto a tener en cuenta

un). Concéntrese en grupos pequeños: si necesita un resultado mejor y más rápido, concéntrese en grupos pequeños, durante las sesiones de navegación conjunta. Una formación en pequeños grupos o uno a uno es mucho mejor que grupos grandes o depender de manuales para el aprendizaje autodidacta.

b). Identifique las posibles dificultades : pueden ocurrir eventos importantes durante el proceso de navegación conjunta que deben abordarse con urgencia. El agente puede estar obligado a instruir al cliente sobre qué hacer.

Por ejemplo, para el software de navegación conjunta basado en Java, aparecerá una notificación si el usuario no tiene Java instalado o no ha instalado un certificado de navegador Java. Por lo tanto, es responsabilidad del agente guiar a los clientes sobre cómo hacerlo.

Y para el software de navegación compartida con JavaScript, el agente debe asegurarse de que los clientes tengan habilitado JavaScript en su navegador.

C). Guíe a los clientes todo el día: una buena manera de tener éxito en una sesión de co-navegación es hacer que los agentes indiquen al cliente que no cierre la ventana de co-navegación. Los agentes deberían tener más información de este tipo.

d). Seguimiento de cada sesión: se debe realizar una Evaluación después de cada sesión de co-navegación para determinar su efectividad.

El sistema de retroalimentación también puede servir como una herramienta de comunicación, permitiendo a los agentes compartir el uso efectivo de la nueva tecnología.

4. Asegúrese de que se cumplan los requisitos de seguridad

“La cuestión de la privacidad no es para nosotros simplemente una cuestión de práctica empresarial. Es fundamental para la dignidad humana”. –Gerald Levin

Dado que está ayudando a sus clientes a encontrar una solución a sus problemas, también es esencial que tenga cuidado al manejar la información privada de un cliente.

¿Hay archivos que son privados para el cliente o su cliente no querría que usted viera una sección de la pantalla?

Es mejor si su sesión es "solo de vista", ya que esto lo ayudaría a verificar si puede otorgar más privilegios a su cliente. Por lo tanto, utilice un buen sistema de navegación compartida que haga que el cliente sienta que tiene el control.

Conclusión

Con todo, la satisfacción del cliente debe ser su prioridad número 1. Ofrezca a sus clientes una razón para volver a su sitio web siempre.

La navegación compartida es una excelente manera de ayudar a sus clientes a encontrar una solución a sus problemas rápidamente. Y cuando estén satisfechos, amarán más su marca.

Más o menos, la navegación conjunta es una herramienta imprescindible para construir relaciones con sus clientes y ofrecer un valor enorme, a medida que responde a sus preguntas.

Le aconsejo que aproveche la mejor herramienta de navegación conjunta que se adapte a su negocio, la integre en su flujo de trabajo empresarial y estoy seguro de que registrará una satisfacción significativa del cliente.