Beranda
Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.
Luangkan waktu sejenak untuk mempertimbangkan produk atau aplikasi favorit Anda sepanjang masa. Apa yang Anda suka tentang itu? Apakah mudah digunakan? Mulus dan dirancang dengan baik? Itu berarti memiliki pengalaman pengguna yang luar biasa (UX).
Sekarang, bayangkan Anda memiliki pertanyaan tentang aplikasi luar biasa itu. Anda tidak dapat langsung menemukan jawabannya, dan perlu waktu lama untuk menghubungi dukungan. Tidak hanya itu, tetapi Anda diedarkan dari orang ke orang, tetapi tidak ada yang memiliki jawaban yang Anda butuhkan, dan mereka tidak terdengar khawatir tentang pemecahan masalah Anda.
Itu adalah pengalaman pelanggan (CX) yang buruk, dan itu dapat merusak kesan Anda tentang suatu merek tidak peduli seberapa hebat pengalaman pengguna Anda.
Pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna berjalan seiring dalam menciptakan pelanggan setia yang bersemangat untuk merek Anda. Anda tidak bisa hanya memiliki satu.
Teruslah membaca untuk menemukan perbedaan antara pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna dan pelajari cara membuat interaksi yang sukses untuk keduanya.
Inilah yang akan Anda pelajari:
Pengalaman pelanggan mengacu pada semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Ini termasuk pengalaman pengguna, yang merupakan pengalaman pelanggan dengan produk Anda. Namun, layanan pelanggan juga mencakup kesan yang didapat pelanggan dari berinteraksi dengan staf Anda.
Mari selami dan lihat lebih dekat perbedaan antara kedua pengalaman tersebut dan lihat bagaimana keduanya bersatu untuk memengaruhi perjalanan pelanggan Anda.
Sebelum kita mulai, penting untuk membicarakan perbedaan antara pelanggan dan pengguna.
Seorang pelanggan melakukan pembelian. Sebaliknya, pengguna mengacu pada pengguna akhir atau individu yang menggunakan produk atau layanan Anda.
Untuk beberapa merek, pelanggan dan pengguna adalah orang yang sama. Itu biasanya terjadi pada produk B2C, tetapi dalam industri B2B, pelanggan dan pengguna mungkin berbeda.
Bagaimanapun, Anda harus mengenal pelanggan dan pengguna Anda ketika berbicara tentang pengalaman pelanggan vs. pengalaman pengguna.
Pengalaman pelanggan mengacu pada kesan keseluruhan pelanggan terhadap merek Anda berdasarkan interaksi mereka sepanjang perjalanan pembeli. Secara khusus, ini menggambarkan bagaimana perasaan mereka tentang dan melihat perusahaan, produk, layanan, dan merek Anda.
Pengalaman keseluruhan pelanggan Anda terdiri dari dua titik kontak utama — orang-orang Anda dan produk Anda. Bersama-sama, titik kontak ini memengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan dan pada akhirnya mendorong keuntungan Anda.
Pengalaman pengguna (atau UX) mengacu pada seluruh pengalaman pengguna akhir saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda. Istilah desain UX menggambarkan bidang studi yang berfokus pada seluruh perjalanan pengguna produk atau layanan digital.
Dalam desain UX, Anda ingin mengetahui bagaimana perasaan pengguna tentang interaksi mereka dengan produk dan bagaimana pengalaman itu memengaruhi cara mereka memandang perusahaan Anda.
Singkatnya, UX adalah bagian dari CX. Secara khusus, CX berfokus pada hubungan antara pelanggan dan merek Anda, sedangkan UX adalah hubungan antara pelanggan dan produk Anda.
Untuk membuat pengikut merek yang setia, Anda harus fokus pada kedua pengalaman tersebut. Desain UX yang hebat tidak akan menggantikan CX yang buruk dan sebaliknya.
Baik CX dan UX sangat penting untuk menarik pelanggan yang bahagia dan setia. Berikut cara menerapkan prinsip setiap pengalaman ke model bisnis dan produk Anda.
Pelanggan adalah dasar dari setiap model bisnis yang sukses. Dalam dunia belanja online, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, dan itu memberi mereka kekuatan.
Cara terbaik untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan dalam model bisnis Anda adalah dengan menyusun bisnis Anda berdasarkan kebutuhan pelanggan Anda dan meminta umpan balik dari pelanggan.
Berdayakan tim layanan pelanggan Anda dengan perangkat lunak pelacakan layanan pelanggan, yang memiliki dua manfaat utama.
Pertama, ini memungkinkan Anda menyederhanakan tugas dukungan dan memberikan interaksi pelanggan yang positif. Selain itu, ini membantu Anda mengidentifikasi masalah pelanggan umum yang dapat Anda selesaikan dengan meningkatkan produk dan layanan Anda.
Kedua, Anda dapat membiarkan pelanggan Anda mendorong strategi produk dengan menanyakan produk, layanan, dan fitur mana yang mereka inginkan. Buat survei dan jajak pendapat untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda.
Ambil penilaian untuk mencari tahu.
Desain UX adalah proses mendesain produk yang praktis dan bermakna bagi pengguna akhir.
Dalam praktiknya, ini dapat dipecah menjadi empat elemen berikut dari produk dan layanan Anda:
Anda harus mengingat elemen-elemen ini saat mendesain produk, layanan, dan antarmuka pengguna.
Penting juga untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang elemen-elemen ini. Survei adalah cara terbaik untuk memahami seberapa baik Anda memberikan nilai dan keinginan.
Cara terbaik untuk memahami kegunaan dan adopsi adalah melalui pengujian kegunaan. Melakukan tes kegunaan melibatkan mengamati pelanggan menggunakan alat Anda dan mencatat titik-titik atau langkah-langkah di mana mereka terjebak atau bingung.
Pengujian kegunaan adalah cara mudah untuk mendapatkan umpan balik yang tidak bias tentang kekuatan dan kelemahan desain produk Anda.
Alat dukungan pelanggan obrolan langsung adalah cara lain untuk menangkap wawasan tentang masalah pelanggan secara waktu nyata.
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau pengalaman pengguna, Anda mulai dengan kinerja dasar Anda. Bagaimana kabarmu sekarang? Kemudian, Anda dapat mengukur kemajuan saat menerapkan perubahan.
CX dan UX fokus pada elemen berbeda dari perjalanan pembeli, yang memengaruhi metrik pelanggan utama yang berbeda.
Mari kita lihat lebih dekat.
Karena pengalaman pelanggan bersifat subjektif, pengukurannya bisa lebih menantang. Beberapa pelanggan lebih menyukai merek Anda daripada yang lain. Namun, dua metrik dapat memberikan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan — kepuasan dan churn.
Berikut ini dan metrik utama terkait yang harus diperhatikan saat memantau pengalaman pelanggan:
Pelanggan Anda yang paling bahagia adalah yang paling mungkin merekomendasikan atau mempromosikan Anda kepada orang lain. Skor promotor bersih (NPS) mengukur kemungkinan pelanggan mempromosikan merek Anda kepada teman dan keluarga. NPS ditangkap melalui survei pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan. Penting untuk diingat bahwa tidak ada yang namanya “pengalaman yang sempurna”. Hal terbaik yang dapat dilakukan bisnis Anda adalah sering menggunakan survei, mendapatkan umpan balik dari pengguna Anda, melakukan peningkatan, dan mengulangi, mengulangi, mengulangi.
Di sisi lain, churn mengukur saat pelanggan pergi. Metrik churn membantu Anda mengidentifikasi bagian mana dari pengalaman pelanggan yang membuat pelanggan Anda tidak puas.
Dibandingkan dengan pengalaman pelanggan, pengalaman pengguna jauh lebih mudah diukur. Karena ini didasarkan pada interaksi dengan produk atau layanan Anda, Anda dapat dengan jelas menunjukkan dengan tepat di mana pengguna mengalami masalah.
KPI umum meliputi:
Saat menganalisis pengalaman pengguna, Anda harus menggunakan NPS dan hasil survei dari pengguna Anda. Intinya, berapa banyak pengguna yang akan merekomendasikan produk tersebut kepada pengguna akhir lainnya? Semakin tinggi NPS Anda, semakin baik UX Anda.
CX yang baik menghasilkan pelanggan yang senang, dan pelanggan Anda yang paling puaslah yang mendorong pendapatan dan pemasaran dari mulut ke mulut. Dan, karena lebih mudah untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada, pengalaman pelanggan yang baik berarti Anda dapat mendorong lebih banyak pendapatan tanpa investasi berlebihan untuk mendapatkan pelanggan baru.
Setelah Anda mendatangkan pelanggan baru, UX yang baik sangat penting untuk memastikan bahwa pengguna terus berinteraksi dengan produk Anda. Merancang produk yang ramah pengguna yang memberikan nilai berubah menjadi beban kerja yang lebih rendah pada tim layanan pelanggan Anda.
Namun, ada perbedaan khusus dalam hal pengalaman pelanggan vs. pengalaman pengguna. Tetapi, dalam hal keuntungan Anda, kedua pengalaman itu penting. Daripada menghabiskan waktu untuk memperbaiki masalah, Anda dapat fokus mengembangkan fitur baru yang diinginkan pelanggan Anda.