Cara Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan: 14 Cara

Klik tombol putar di atas untuk mendengarkan blog.

Jika Anda benar-benar ingin menjadi yang terdepan dalam persaingan, Anda harus membuat strategi pengalaman pelanggan.

Pada dasarnya, strategi CX adalah fondasi yang dapat Anda andalkan untuk memastikan organisasi Anda memberikan layanan terbaik mutlak di semua titik kontak pelanggan.

Apa itu strategi pengalaman pelanggan?

Strategi pengalaman pelanggan didefinisikan sebagai rencana holistik untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan di semua interaksi dengan merek Anda, mulai dari penemuan hingga pasca pembelian.

Tapi apa yang membuat strategi pengalaman pelanggan yang efektif?

Yang paling penting adalah memahami sepenuhnya perjalanan pelanggan dan menerapkan strategi Anda di setiap tahap. Anda perlu mempertimbangkan kuantitas dan kualitas bagaimana pelanggan berinteraksi , serta ketersediaan titik kontak.

Dibutuhkan upaya yang disengaja untuk menemukan apa yang sesuai dengan audiens target Anda dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan efisien kepada mereka.

Mari kita lihat bagaimana membangun strategi untuk pengalaman pelanggan.

Bagaimana mengembangkan strategi pengalaman pelanggan

1. Pahami audiens Anda dan buat persona pembeli
2. Analisis tujuan bisnis Anda
3. Merekayasa balik pengalaman yang ingin Anda berikan
4. Pekerjakan pemain tim dan buat mereka berinvestasi dalam prosesnya
5. Hilangkan desain yang buruk di awal permainan
6. Perhatikan umpan balik pelanggan
7. Teliti pesaing Anda
8. Bangun sistem untuk resolusi cepat dan efektif
9. Menggabungkan kepribadian merek yang mudah diingat
10. Terapkan teknologi AI
11. Definisikan ulang pemasaran Anda
12. Pahami metrik pengalaman pelanggan Anda
13. Manfaatkan teknologi dan alat yang tepat
14. Optimalkan strategi pengalaman pelanggan Anda

Mari kita mulai.

1. Pahami audiens Anda dan buat persona pembeli

Pahami pelanggan Anda. Siapa mereka? Apa motivasi mereka? Informasi ini akan memungkinkan Anda untuk membangun persona pelanggan yang nantinya akan Anda gunakan untuk membentuk strategi Anda.

Misalnya, kategorikan jenis pelanggan yang diajak bicara oleh tim dukungan pelanggan Anda dan catat kebutuhan mereka. Juga, kumpulkan data dari CRM atau platform manajemen pengalaman pelanggan Anda.

Setelah Anda memiliki informasi yang cukup, buat persona pembeli dan gunakan dalam kampanye pemasaran.

2. Analisis tujuan bisnis Anda

Apa tujuan bisnis Anda? Pelanggan baru? Memasuki pasar baru?

Mungkin Anda meluncurkan produk atau layanan ke pasar saat ini? Tinjau studi merek dan identifikasi hambatannya. Bagaimana mereka bisa diatasi?

Tanyakan pada diri Anda: bagaimana kerangka kerja strategi pengalaman pelanggan Anda dapat membantu Anda mencapai tujuan jangka panjang Anda?

Kemudian cobalah untuk menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini:

• Teknologi, orang, atau proses apa yang kita butuhkan?
• Kesenjangan apa yang ada antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual?
• Di mana posisi kita sekarang dalam hal pengalaman yang berpusat pada pelanggan ?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda membentuk strategi cx Anda dengan lebih baik.

3. Merekayasa balik pengalaman yang ingin Anda berikan

Steve Jobs adalah seorang penganjur "memulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja mundur ke teknologi". Pendekatan ini juga bisa berhasil untuk perusahaan Anda.

Misalnya, Anda dapat memulai dengan membuat daftar tahapan pengalaman pelanggan merek Anda. Di mana peluang untuk membuat kesan? (Untuk Amazon, misalnya, ini pengiriman awal.) Mulai dari sana dan tanyakan: apa yang kita perlukan untuk memastikan pelanggan melewati tahap ini dengan mulus?

Dan tentunya bisa dimulai dari ekspektasi pelanggan . Memenuhi dan melampaui mereka adalah tujuan akhir, jadi mengetahui apa yang pelanggan Anda ingin Anda lakukan dapat membantu Anda mengetahui caranya.

WEBINAR SESUAI PERMINTAAN

Masa Depan CX: Tren dan Prediksi untuk Keterlibatan Pelanggan

Menonton sekarang

4. Rekrut pemain tim dan buat mereka berinvestasi dalam prosesnya

Karyawan adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa . Damien Peillon, dari Logogenie, melatih karyawan untuk benar-benar memperhatikan pelanggan. Jika pelanggan menyebutkan hari ulang tahun saat membuat reservasi, manajer akan datang untuk mengucapkan selamat di meja.

Apa yang bisa kita pelajari dari ini? Pekerjakan orang-orang yang memiliki pola pikir pengalaman pelanggan, bahkan jika mereka tidak dalam peran menghadapi pelanggan. Kemudian, perhatikan detailnya. Mengetahui suka dan tidak suka pelanggan memberi kesempatan untuk menindaklanjutinya, mempersonalisasi pengalaman.

5. Hilangkan desain yang buruk di awal permainan

Pengalaman pengguna (UX) adalah kunci dalam menciptakan strategi pengalaman pelanggan . Itu karena desain UX sangat penting untuk poin utama di mana pelanggan memasuki hubungan mereka dengan merek Anda, yaitu produk dan/atau situs web Anda.

Tiga tip desain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan :

• Ciptakan pengalaman merek yang konsisten di seluruh saluran - situs web, aplikasi, email, dan saluran media sosial Anda . Ambil inspirasi dari tema oranye dan putih Etsy.
• Hilangkan rintangan yang tidak perlu dan sederhanakan proses pembelian. Permudah untuk menemukan informasi atau layanan yang tepat.
• Faktor emosi. Wufoo menyertakan wajah emoji di aplikasi mereka, mulai dari super smiley hingga mega pemarah. Pelanggan diminta untuk menilai bagaimana perasaan mereka berdasarkan skala ini.

6. Perhatikan umpan balik pelanggan

Menurut penelitian dari Bain & Company, 80 persen perusahaan percaya bahwa mereka menyediakan layanan pelanggan yang hebat, tetapi hanya delapan persen pelanggan yang setuju dengan mereka.

Meminta umpan balik pelanggan adalah cara terbaik untuk menutup celah ini. Berikut caranya:

• Gunakan survei umpan balik pasca-interaksi dan waktu nyata . Tindak lanjuti dengan pelanggan melalui telepon atau email untuk mendapatkan klarifikasi.
• Berlatih mendengarkan sosial. Media sosial adalah tempat pelanggan biasanya paling jujur ​​dan vokal.

7. Teliti pesaing Anda

Analisis pesaing dan tren pasar untuk mendapatkan gambaran yang jelas. Apa yang mereka lakukan untuk melayani audiens target Anda?

Terkadang Anda bisa mengejar ketinggalan dengan apa yang dilakukan pesaing Anda agar tidak ketinggalan. Di lain waktu, Anda dapat mengidentifikasi celah, seperti taktik CX yang tidak digunakan siapa pun.

Ini akan membantu Anda menonjol.

8. Bangun sistem untuk resolusi cepat dan efektif

Dukungan pelanggan dapat menjadi pilar rencana strategi pengalaman pelanggan Anda. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada mencari solusi untuk masalah dan tidak memiliki cara yang jelas dan cepat untuk mendapatkannya.

Untungnya, ada banyak opsi teknologi yang dapat membantu Anda membangun proses dukungan yang efektif. Misalnya, obrolan langsung sangat nyaman bagi pelanggan yang menjelajahi situs web Anda. Mudah diakses saat dibutuhkan tanpa mengganggu. Itu dapat diintegrasikan dengan obrolan video dan obrolan untuk dukungan berkualitas lebih tinggi.

KERTAS PUTIH

Panduan Utama untuk Dukungan Pelanggan

9. Menggabungkan kepribadian merek yang mudah diingat

Kepribadian merek yang unik dapat menghasilkan basis pelanggan yang besar dan setia . Apple, Amazon, Target, dan banyak perusahaan lain dipercaya untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggan mereka karena mereka membangun merek mereka di sekitar mereka.

Ciptakan identitas merek terpadu dengan mendapatkan umpan balik dari pengalaman karyawan Anda , menganalisis pasar, dan bertukar pikiran tentang apa yang diinginkan bisnis Anda bagi pelanggan Anda.

10. Terapkan teknologi AI

Lebih dari 6 dari 10 pelanggan AS lebih memilih alat layanan mandiri digital (situs web, aplikasi seluler, atau tutorial online) daripada panggilan atau obrolan video untuk menyelesaikan masalah. Pengalaman ini dapat ditingkatkan dengan teknologi AI.

Berikut beberapa manfaat AI:

• Aktifkan respons otomatis untuk pertanyaan pelanggan rutin, memandu audiens Anda dengan konten yang dikuratori dengan cermat.
• Interaksi layanan pelanggan yang dijalankan oleh AI mengurangi kebutuhan untuk menghadiri setiap percakapan pelanggan, membebaskan agen Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
• Segmentasikan basis pengguna Anda dan tingkatkan personalisasi. Dengan catatan data penelusuran email pelanggan, halaman web yang dikunjungi, dan interaksi sebelumnya, AI dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi secara otomatis dan bahkan melacak respons mereka.
• Menarik interaksi masa lalu, memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang paling relevan.
• Memulai dengan chatbot AI di situs web Anda dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan layanan otomatis yang lebih cepat.

11. Definisikan kembali pemasaran Anda

Digitalisasi telah secara drastis mengubah proses pengambilan keputusan pelanggan. Sekarang mereka tidak menunggu iklan, email, atau staf penjualan Anda melakukan pembelian. Mereka secara aktif meneliti pilihan mereka dan lebih terinformasi daripada sebelumnya.

Itulah mengapa Anda perlu mengaktifkan pemasaran proaktif dan edukatif selain kampanye tradisional sebagai bagian dari upaya transformasi digital Anda. Konten, ulasan, pemasaran dari mulut ke mulut, dan lainnya dapat menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik sebelum membeli.

12. Pahami metrik pengalaman pelanggan Anda

Gagal mengukur pengalaman pelanggan Anda berarti kehilangan informasi berharga yang dapat meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda. Ingat, jika tidak dapat diukur, tidak dapat ditingkatkan.

Ada banyak data di luar sana. Rata-rata waktu respons dan resolusi, misalnya.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

13. Manfaatkan teknologi dan alat yang tepat

Di era pengalaman pelanggan digital, tidak ada strategi pengalaman pelanggan yang mungkin terjadi tanpa teknologi yang tepat. Dengan platform pengalaman pelanggan yang kuat, misalnya, Anda dapat:

• Libatkan pelanggan di beberapa saluran di satu tempat.
• Tingkatkan keterlibatan pelanggan dengan pesan otomatis dan dukungan yang lebih cepat.
• Kurangi churn dengan analitik prediktif.
• Personalisasi interaksi.

Dan banyak lagi. Lakukan riset dan temukan solusi yang memungkinkan Anda membangun profil pelanggan terpadu, menawarkan layanan omnichannel, dan mengotomatiskan alur kerja untuk meningkatkan efisiensi.

Platform CX All-in-one

Keterlibatan pelanggan digital dimulai di sini

Belajarlah lagi

14. Optimalkan strategi pengalaman pelanggan Anda

Strategi pengalaman pelanggan adalah proses yang berkelanjutan. Mengadopsi pendekatan perbaikan berkelanjutan. Ukur, optimalkan, ulangi.

Ingat: pengalaman pelanggan memberikan peluang besar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan . Dengan strategi yang tepat, langit adalah batasnya.

Apakah Anda memiliki tip tentang cara membangun strategi pengalaman pelanggan? Beri tahu kami di komentar di bawah.