5 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Facebook

Meskipun platform baru di tempat kejadian, Facebook masih salah satu media sosial paling populer di sekitar. Faktanya, itu telah merayap dengan mantap menuju tiga miliar pengguna aktif yang membingungkan dalam beberapa tahun terakhir. Jadi, aman untuk mengasumsikan bahwa ada beberapa pelanggan Anda di antara penggunanya — sering kali mencoba membuat keputusan pembelian dengan bantuan platform.

Dan itulah mengapa penting untuk menyertakan pengalaman pelanggan Facebook sebagai bagian dari keseluruhan strategi Anda. Semakin Anda berhati-hati dalam melibatkan orang-orang di platform, semakin besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia.

Untuk membantu Anda, kami mengumpulkan beberapa cara untuk membuat pengalaman di Facebook lebih efisien dan menyenangkan.

Mengapa Facebook bagus untuk layanan pelanggan?

Facebook nyaman dan akrab. Pengguna mengetahui platform, konvensi, dan UX-nya, dan mereka bahkan mungkin pernah melihat iklan Anda di sana. Masuk akal bahwa mereka akan mencari layanan pelanggan di Facebook juga.

Misalnya, sebuah studi Facebook menunjukkan bahwa 45 persen pembeli yang menggunakan Facebook menggunakannya untuk aktivitas belanja pakaian, sementara 41 persen menggunakannya untuk belanja “Kesehatan, Rumah Tangga, dan Perawatan Pribadi”.

Apa pun industri Anda, media sosial sering ditampilkan dalam perjalanan pelanggan, karena konsumen menggunakannya untuk mencari informasi, mengajukan pertanyaan, atau mengungkapkan pendapat tentang produk atau layanan Anda.

Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan saya di Facebook?

Berikut adalah beberapa cara untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari pengalaman pelanggan Facebook mereka dengan Anda:

1. Optimalkan Messenger

Jika Anda menggunakan Facebook, Anda juga harus menggunakan Messenger. Dengan lebih dari 1,3 miliar pengguna, Messenger adalah media tempat bisnis dan pelanggan bertukar lebih dari 20 miliar pesan bulanan. Ini berarti Anda perlu memastikan bahwa cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui aplikasi ini seefisien dan senyaman mungkin.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Buat pedoman tanggapan . Tim Anda mungkin menanggapi lusinan pesan setiap hari, dan mereka perlu memberikan jawaban yang benar sambil mempertahankan suara merek yang konsisten di setiap pesan tersebut. Inilah sebabnya mengapa menyempurnakan pedoman dapat membantu semua orang di tim — baru atau berpengalaman — mengetahui cara merespons, dan melakukannya lebih cepat.

• Menerapkan chatbot . Chatbots dapat menangani permintaan rutin dan online 24/7 untuk memastikan tidak ada pesan yang lolos. Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk menyapa pelanggan dan mengarahkan mereka ke tim Anda.

• Pastikan Anda memiliki staf yang tepat . Jika waktu tunggu respons Anda selalu tinggi, mungkin ada satu jawaban untuk itu: Anda membutuhkan lebih banyak orang. Pikirkan apakah strategi jumlah karyawan Anda perlu disesuaikan.

• Manfaatkan alat yang disediakan . Messenger memiliki fungsi bawaan yang dapat membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih cepat dan lebih baik. Misalnya, Anda memiliki opsi untuk menambahkan tombol dengan "balasan cepat" untuk mempercepat percakapan Messenger. Anda juga dapat menambahkan salam dari pengaturan pesan untuk menyambut orang secara otomatis.

2. Integrasikan saluran online lainnya

Pelanggan umumnya mengharapkan Anda untuk mengetahui siapa mereka serta riwayat interaksi mereka ketika mereka berbicara dengan Anda. Media sosial tidak terkecuali — terutama karena pelanggan sering mengetik di perangkat seluler dan memiliki sedikit kesabaran untuk menyediakan banyak informasi sendiri.

Mengintegrasikan saluran dengan benar (dengan kata lain, menerapkan strategi omnichannel) membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Tidak masalah saluran mana yang dipilih pelanggan untuk menghubungi Anda setiap kali — Anda tetap harus memiliki profil interaksi lengkap untuk menangani permintaan dengan lebih baik.

Ini dapat dilakukan dengan mudah dengan platform CX omnichannel — yang memungkinkan Anda menjaga komunikasi pelanggan di satu tempat. Anda juga dapat mengidentifikasi pengguna yang kembali dengan meminta mereka untuk memverifikasi informasi mereka melalui formulir pra-obrolan cepat.

3. Posting konten yang bermanfaat

Facebook adalah tempat yang bagus untuk memposting iklan dan konten promosi (ROI iklan Facebook biasanya tinggi). Tapi, Anda tidak harus berhenti di situ. Berdasarkan pengetahuan Anda tentang audiens Anda, Anda dapat membuat strategi media sosial yang mencakup konten yang dipimpin produk.

Jenis konten ini dimaksudkan untuk membantu pelanggan dalam membuat keputusan pembelian. Itu tidak perlu secara eksplisit merujuk produk atau layanan Anda setiap saat, tetapi itu akan membantu pelanggan mendapatkan lebih banyak informasi atau terinspirasi.

Contoh yang baik adalah bagaimana merek pakaian olahraga memberikan saran dan alat untuk kesehatan dan kebugaran. Under Armour, misalnya, memposting tentang konten akademi kinerja mereka yang membantu pelatihan. Konten ini berfungsi untuk menginspirasi pelanggan, membantu mereka bergerak di sepanjang tahapan perjalanan pembeli mereka.

4. Mencari dan menangani umpan balik pengguna

Media sosial adalah sumber informasi yang kaya tentang apa yang orang pikirkan tentang merek Anda. Terkadang, mereka menandai Anda, terkadang tidak. Tapi, semua umpan balik, positif atau negatif, berguna untuk perusahaan Anda.

Menanggapi umpan balik positif membantu Anda melibatkan pelanggan yang puas pada tingkat yang lebih dalam. Anda bahkan dapat meluncurkan kampanye untuk mendorong mereka meninggalkan ulasan di situs lain (misalnya TripAdvisor, Yelp). Dengan begitu, Anda dapat membangun strategi untuk menjadikan pelanggan yang puas sebagai duta merek Anda.

Bagian baiknya adalah ketika Anda menanggapi komentar positif, Anda memiliki kesempatan untuk lebih banyak berbicara dan antusias — dan karena itu juga lebih menarik. Ambil contoh di bawah ini dari Delta Airlines di mana mereka menanggapi komentar pelanggan dengan menunjukkan sisi manusiawi. Dengan cara kecil seperti inilah Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan Facebook yang menarik.

Tentu saja, menanggapi umpan balik negatif bahkan lebih penting. Tim Anda harus segera membalas keluhan apa pun di halaman atau postingan Anda. Jadi, pastikan mereka tahu itu prioritas. Mereka juga harus memantau penyebutan perusahaan di profil orang. Ini adalah praktik yang baik untuk membalas posting, menyelesaikan masalah, dan meredakan frustrasi. Sekali lagi, seperangkat pedoman tentang nada dan suara bisa sangat membantu di sini.

5. Pastikan halaman Anda selesai

Ini mungkin terdengar sederhana, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak perusahaan mengabaikan untuk melengkapi halaman Facebook mereka. Terutama bisnis yang lebih besar, yang mungkin memiliki banyak lokasi — seringkali dalam berbagai bahasa untuk melayani audiens global — perlu membantu pelanggan mereka menemukan apa yang mereka cari tanpa kesulitan.

Jadi, lihat halaman Facebook Anda dan tanyakan pada diri sendiri:

• Bisakah orang membeli barang dari halaman? Apakah ada tautan ke situs web kami atau tombol ke eshop kami (misalnya Shopify)?
• Apakah bagian "Tentang" bermanfaat? Apakah itu memiliki tautan dan informasi yang relevan?
• Apakah kami memiliki/membutuhkan tab "Lokasi"?
• Apakah ada tab lain yang bisa kita gunakan? Misalnya platform sosial lainnya, Komunitas, atau Acara.

Pertimbangkan apa yang diinginkan pengguna Facebook dari halaman Facebook Anda. Dan selama proses ini, jangan lupa untuk memanfaatkan umpan balik pelanggan. Memiliki dasbor atau pelaporan berkala tentang permintaan pengguna dapat membantu Anda meningkatkan lebih dari sekadar Facebook — ini memberi Anda wawasan untuk membuat perubahan yang menguntungkan bisnis secara keseluruhan.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

Bangun merek Anda melalui pengalaman pelanggan Facebook

Pengalaman pelanggan dan merek berjalan seiring. Semakin aktif dan membantu Anda di media sosial, semakin banyak pelanggan Anda akan mempercayai Anda — dan itu dapat, pada gilirannya, diterjemahkan ke dalam hubungan pelanggan jangka panjang.

Itulah mengapa setiap peningkatan yang Anda lakukan di Facebook, mulai dari penargetan ulang iklan hingga dukungan online, harus tentang pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka. Perhatikan umpan balik, berikan informasi yang relevan, dan selalu tersedia untuk mendukung pelanggan Anda. Itulah satu-satunya cara untuk memenuhi dan melampaui harapan serta mendorong loyalitas dan pertumbuhan.

Sekarang, apakah perusahaan Anda menggunakan Facebook untuk meningkatkan pengalaman pelanggan? Platform media sosial apa lagi yang digunakan perusahaan Anda untuk pelanggan?

Beri tahu kami di komentar di bawah.