5 modi per migliorare l'esperienza del cliente su Facebook

Nonostante le nuove piattaforme sulla scena, Facebook è ancora uno dei social media più popolari in circolazione. In effetti, negli ultimi anni si è costantemente avvicinato a tre miliardi di utenti attivi da capogiro. Quindi, è lecito ritenere che ci siano alcuni dei tuoi clienti tra i suoi utenti, che spesso cercano di prendere decisioni di acquisto con l'aiuto della piattaforma.

Ed è per questo che è importante includere l'esperienza del cliente di Facebook come parte della tua strategia generale. Più sei deciso a coinvolgere le persone sulla piattaforma, più è probabile che diventino clienti fedeli.

Per aiutarti, abbiamo raccolto alcuni modi per rendere le esperienze su Facebook più snelle e divertenti.

Perché Facebook è utile per il servizio clienti?

Facebook è comodo e familiare. Gli utenti conoscono la piattaforma, le sue convenzioni e l'UX e potrebbero persino aver visto i tuoi annunci lì. È logico che cercherebbero anche il servizio clienti su Facebook.

Ad esempio, uno studio su Facebook ha mostrato che il 45% degli acquirenti che lo utilizzano per attività di acquisto di abbigliamento, mentre il 41% lo utilizza per gli acquisti "Salute, casa e cura della persona".

Indipendentemente dal tuo settore, i social media sono spesso presenti nel percorso del cliente, poiché i consumatori li utilizzano per trovare informazioni, porre domande o esprimere opinioni sui tuoi prodotti o servizi.

Come posso migliorare la mia esperienza cliente su Facebook?

Ecco alcuni modi per aiutare i clienti a ottenere il massimo dalla loro esperienza cliente su Facebook con te:

1. Ottimizza Messenger

Se stai usando Facebook, dovresti usare anche Messenger. Con oltre 1,3 miliardi di utenti, Messenger è il mezzo in cui aziende e clienti si scambiano più di 20 miliardi di messaggi mensili. Ciò significa che devi assicurarti che il modo in cui comunichi con i tuoi clienti tramite questa app sia il più efficiente e piacevole possibile.

Ecco alcune cose da considerare:

• Creare linee guida di risposta . Il tuo team può rispondere a dozzine di messaggi ogni giorno e deve fornire le risposte giuste mantenendo una voce coerente del marchio in ognuno di essi. Questo è il motivo per cui definire le linee guida può aiutare tutti i membri del team, nuovi o esperti, a sapere come rispondere e a farlo più velocemente.

• Implementa un chatbot . I chatbot possono occuparsi delle richieste di routine e sono online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per assicurarsi che nessun messaggio venga meno. Puoi anche utilizzare un chatbot per salutare i clienti e indirizzarli al tuo team.

• Assicurati di disporre di personale adeguato . Se i tempi di attesa della risposta sono costantemente elevati, potrebbe esserci una risposta: hai bisogno di più persone. Pensa se la tua strategia di organico deve essere modificata.

• Utilizzare gli strumenti forniti . Messenger ha funzionalità integrate che possono aiutarti a servire i clienti più velocemente e meglio. Ad esempio, hai la possibilità di aggiungere pulsanti con "risposte rapide" per velocizzare le conversazioni su Messenger. Puoi anche aggiungere saluti dalle impostazioni di messaggistica per accogliere automaticamente le persone.

2. Integrare altri canali online

I clienti generalmente si aspettano che tu sappia chi sono e la loro cronologia delle interazioni quando parlano con te. I social media non fanno eccezione, soprattutto perché i clienti spesso digitano su un dispositivo mobile e hanno poca pazienza nel fornire loro stessi molte informazioni.

La corretta integrazione dei canali (in altre parole, l'implementazione di strategie omnicanale) aiuta a migliorare l'esperienza del cliente. Non dovrebbe importare quale canale i tuoi clienti scelgono per contattarti ogni volta: devi comunque avere il profilo di interazione completo a portata di mano per gestire meglio le richieste.

Questo può essere fatto facilmente con una piattaforma CX omnicanale, che ti consente di mantenere le comunicazioni con i clienti in un unico posto. Puoi anche identificare gli utenti di ritorno chiedendo loro di verificare le loro informazioni tramite moduli rapidi di pre-chat.

3. Pubblica contenuti utili

Facebook è un ottimo posto per pubblicare annunci e contenuti promozionali (il ROI degli annunci di Facebook è generalmente alto, dopotutto). Ma non dovresti fermarti qui. Sulla base della tua conoscenza del tuo pubblico, puoi creare una strategia di social media che includa contenuti basati sui prodotti.

Questo tipo di contenuto ha lo scopo di aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto. Non deve necessariamente fare riferimento in modo esplicito ai tuoi prodotti o servizi ogni volta, ma dovrebbe aiutare i clienti a ottenere maggiori informazioni o trarre ispirazione.

Un buon esempio è il modo in cui i marchi di abbigliamento sportivo forniscono consigli e strumenti per la salute e il fitness. Under Armour, ad esempio, pubblica post sui contenuti della loro accademia delle prestazioni che aiutano con l'allenamento. Questo contenuto serve a ispirare i clienti, aiutandoli a muoversi lungo le fasi del percorso del loro acquirente.

4. Cercare e indirizzare il feedback degli utenti

I social media sono una ricca fonte di informazioni su ciò che le persone pensano del tuo marchio. A volte ti taggano, altre no. Ma tutti i feedback, positivi o negativi, sono utili alla tua azienda.

Rispondere al feedback positivo ti aiuta a coinvolgere i clienti soddisfatti a un livello più profondo. Potresti anche lanciare una campagna per incoraggiarli a lasciare recensioni su altri siti (ad es. TripAdvisor, Yelp). In questo modo, puoi costruire la tua strategia per rendere felici i clienti ambasciatori del tuo marchio.

La parte buona di questo è che quando rispondi a commenti positivi, hai l'opportunità di essere più colloquiale ed entusiasta, e quindi anche più coinvolgente. Prendi l'esempio di seguito da Delta Airlines in cui ha risposto al commento di un cliente mostrando un lato umano. È in piccoli modi come questo che puoi creare un'esperienza cliente Facebook personalizzabile.

Naturalmente, rispondere al feedback negativo è ancora più importante. Il tuo team deve rispondere immediatamente a eventuali reclami sulla tua pagina o sui tuoi post. Quindi, assicurati che sappiano che è una priorità. Dovrebbero anche monitorare le menzioni dell'azienda nei profili delle persone. È buona norma rispondere ai post, risolvendo problemi e disinnescando le frustrazioni. Anche in questo caso, una serie di linee guida sul tono e sulla voce può essere davvero utile.

5. Assicurati che la tua pagina sia completa

Può sembrare semplice, ma saresti sorpreso di quante aziende trascurano di completare la propria pagina Facebook. In particolare, le aziende più grandi, che possono avere più sedi, spesso in varie lingue per soddisfare un pubblico globale, devono aiutare i propri clienti a trovare ciò che stanno cercando senza problemi.

Quindi, dai un'occhiata alla tua pagina Facebook e chiediti:

• Le persone possono acquistare cose dalla pagina? C'è un collegamento al nostro sito Web o un pulsante al nostro eshop (ad es. Shopify)?
• La sezione "Informazioni" è utile? Ha collegamenti e informazioni rilevanti?
• Abbiamo/bisogno di una scheda "Località"?
• Ci sono altre schede che possiamo usare? Ad esempio altre piattaforme social, community o eventi.

Considera cosa vorrebbero gli utenti di Facebook dalla tua pagina Facebook. E durante tutto questo processo, non dimenticare di utilizzare il feedback dei clienti. Avere una dashboard o rapporti periodici sulle richieste degli utenti può aiutarti a migliorare molto di più del semplice Facebook: ti dà le informazioni per apportare modifiche a vantaggio dell'azienda nel suo insieme.

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Costruisci il tuo marchio attraverso l'esperienza cliente di Facebook

Esperienza del cliente e marchio vanno di pari passo. Più sei attivo e disponibile sui social media, più i tuoi clienti si fideranno di te e questo può, a sua volta, tradursi in relazioni a lungo termine con i clienti.

Ecco perché ogni miglioramento che apporti su Facebook, dal retargeting degli annunci al supporto online, dovrebbe riguardare il cliente e le sue esigenze specifiche. Prendi a cuore il feedback, fornisci informazioni pertinenti e sii sempre disponibile a supportare i tuoi clienti. Questo è l'unico modo per soddisfare e superare le aspettative e promuovere la fedeltà e la crescita.

Ora, la tua azienda utilizza Facebook per migliorare l'esperienza del cliente? Quali altre piattaforme di social media utilizza la tua azienda per i clienti?

Fateci sapere nei commenti qui sotto.