Come creare una strategia di esperienza del cliente: 14 modi

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Se vuoi davvero superare la concorrenza, dovresti creare una strategia di esperienza del cliente.

Alla base, una strategia CX è una base su cui fare affidamento per garantire che la tua organizzazione fornisca il miglior servizio in assoluto in tutti i punti di contatto con i clienti.

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di esperienza del cliente è definita come un piano olistico per aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti in tutte le interazioni con il tuo marchio, dalla scoperta al post-acquisto.

Ma cosa rende efficace una strategia di customer experience?

La cosa più importante è comprendere appieno il percorso del cliente e applicare la tua strategia in ogni fase. È necessario considerare la quantità e la qualità di come interagiscono i clienti , nonché la disponibilità dei punti di contatto.

Ci vuole uno sforzo deliberato per trovare ciò che risuona con il tuo pubblico di destinazione e offrire loro un servizio personalizzato ed efficiente.

Vediamo come costruire una strategia per la customer experience.

Come sviluppare una strategia di esperienza del cliente

1. Comprendi il tuo pubblico e crea le Buyer Personas
2. Analizza i tuoi obiettivi di business
3. Effettua il reverse engineering dell'esperienza che desideri offrire
4. Assumi giocatori di squadra e coinvolgili nel processo
5. Elimina il cattivo design all'inizio del gioco
6. Presta attenzione al feedback dei clienti
7. Ricerca i tuoi concorrenti
8. Costruisci sistemi per risoluzioni rapide ed efficaci
9. Incorpora una personalità di marca memorabile
10. Applica la tecnologia AI
11. Ridefinisci il tuo marketing
12. Comprendi le metriche dell'esperienza del cliente
13. Utilizza la tecnologia e gli strumenti giusti
14. Ottimizza la tua strategia di esperienza del cliente

Iniziamo.

1. Comprendi il tuo pubblico e crea le Buyer Personas

Comprendi i tuoi clienti. Loro chi sono? Quali sono le loro motivazioni? Queste informazioni ti permetteranno di creare profili di clienti che utilizzerai in seguito per modellare la tua strategia.

Ad esempio, classifica i tipi di clienti con cui parla il tuo team di assistenza clienti e prendi nota delle loro esigenze. Inoltre, raccogli i dati dal tuo CRM o dalla piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente .

Una volta che hai abbastanza informazioni, crea le Buyer Personas e usale nelle campagne di marketing.

2. Analizza i tuoi obiettivi di business

Quali sono i tuoi obiettivi di business? Nuovi clienti? Entrare in un nuovo mercato?

Forse stai lanciando prodotti o servizi in un mercato attuale? Rivedere gli studi sul marchio e identificare le barriere. Come si possono superare?

Chiediti: in che modo il tuo framework strategico per l'esperienza del cliente può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi a lungo termine ?

Quindi prova a trovare la risposta a queste domande:

• Di quale tecnologia, persone o processi abbiamo bisogno?
• Quali divari esistono tra le aspettative dei clienti e le esperienze reali?
• A che punto siamo ora in termini di esperienza incentrata sul cliente ?

Le risposte a queste domande ti aiuteranno a modellare meglio la tua strategia cx.

3. Effettua il reverse engineering dell'esperienza che desideri offrire

Steve Jobs era un sostenitore di "iniziare con l'esperienza del cliente e lavorare a ritroso sulla tecnologia". Questo approccio potrebbe funzionare anche per la tua azienda.

Ad esempio, puoi iniziare elencando le fasi dell'esperienza del cliente del tuo marchio. Dove sono le occasioni per fare colpo? (Per Amazon, ad esempio, è la consegna anticipata.) Inizia da lì e chiediti: di cosa abbiamo bisogno per assicurarci che i clienti superino questa fase senza problemi?

E, naturalmente, puoi partire dalle aspettative dei clienti . Dopotutto, incontrarli e superarli è l'obiettivo finale, quindi sapere cosa vogliono che tu faccia i tuoi clienti può aiutarti a capire come.

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4. Assumi giocatori di squadra e coinvolgili nel processo

I dipendenti sono fondamentali per offrire un'esperienza cliente eccezionale . Damien Peillon, di Logogenie, addestra i dipendenti a prestare davvero attenzione ai clienti. Se un cliente menziona un compleanno al momento della prenotazione, il gestore verrà ad augurargli ogni bene al tavolo.

Cosa possiamo imparare da questo? Assumi persone che hanno una mentalità basata sull'esperienza del cliente, anche se non hanno ruoli a contatto con il cliente. Quindi, presta attenzione ai dettagli. Conoscere i gusti e le antipatie dei clienti dà la possibilità di agire di conseguenza, personalizzando l'esperienza.

5. Elimina il cattivo design all'inizio del gioco

L'esperienza utente (UX) è fondamentale quando si tratta di creare una strategia di esperienza del cliente . Questo perché il design dell'esperienza utente è essenziale per i punti principali in cui i clienti entrano nel loro rapporto con il tuo marchio, ovvero il tuo prodotto e/o il tuo sito web.

Tre suggerimenti di progettazione per migliorare l'esperienza del cliente :

• Crea un'esperienza del marchio coerente su tutti i canali: sito Web, app, e-mail e canali di social media . Prendi ispirazione dal tema arancione e bianco di Etsy.
• Elimina gli ostacoli non necessari e semplifica il processo di acquisto. Semplifica la ricerca delle informazioni o dei servizi giusti.
• Fattore di emozione. Wufoo ha incluso facce emoji nella loro app, che vanno da super smiley a mega scontrosi. Ai clienti è stato chiesto di valutare come si sentivano in base a questa scala.

6. Prestare attenzione al feedback dei clienti

Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende ritiene di fornire un ottimo servizio clienti, ma solo l'8% dei clienti è d'accordo con loro.

Chiedere il feedback dei clienti è il modo migliore per colmare questa lacuna. Ecco come:

• Utilizza sondaggi post-interazione e feedback in tempo reale . Rivolgiti ai clienti per telefono o e-mail per ottenere chiarimenti.
• Pratica l'ascolto sociale. I social media sono i luoghi in cui i clienti sono solitamente i più onesti e espliciti.

7. Ricerca i tuoi concorrenti

Analizza i concorrenti e le tendenze del mercato per avere un quadro chiaro. Cosa stanno facendo per servire il tuo pubblico di destinazione?

A volte puoi recuperare ciò che stanno facendo i tuoi concorrenti per evitare di rimanere indietro. Altre volte, puoi identificare le lacune, come le tattiche CX che nessuno sta usando.

Questo ti aiuterà a distinguerti.

8. Costruisci sistemi per risoluzioni rapide ed efficaci

L'assistenza clienti può essere il pilastro del tuo piano strategico per l'esperienza del cliente . Non c'è niente di più frustrante che cercare una soluzione a un problema e non avere un modo chiaro e veloce per ottenerlo.

Per fortuna, ci sono molte opzioni tecnologiche che possono aiutarti a costruire un processo di supporto efficace. Ad esempio, la chat dal vivo è super conveniente per i clienti che navigano nel tuo sito web. È di facile accesso quando necessario senza distrarre. Può essere integrato con chat video e chatbot per un supporto di qualità ancora superiore.

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9. Incorpora una personalità di marca memorabile

Una personalità unica del marchio può portare a una base di clienti massiccia e fedele. Apple, Amazon, Target e tante altre aziende sono affidabili per fornire esperienze memorabili ai propri clienti perché costruiscono i loro marchi attorno a loro.

Crea un'identità di marca unificata ottenendo feedback dall'esperienza dei dipendenti , analizzando il mercato e facendo brainstorming su ciò che la tua azienda vuole essere per i tuoi clienti.

10. Applicare la tecnologia AI

Più di 6 clienti statunitensi su 10 preferiscono uno strumento self-service digitale (sito Web, app mobile o tutorial online) rispetto a una chiamata o a una chat video per risolvere i problemi. Questa esperienza può essere migliorata dalla tecnologia AI.

Ecco alcuni vantaggi dell'IA:

• Abilita le risposte automatiche alle domande di routine dei clienti, guidando il tuo pubblico con contenuti accuratamente curati.
• Le interazioni del servizio clienti gestite dall'intelligenza artificiale riducono la necessità di partecipare a ogni conversazione con i clienti, consentendo ai tuoi agenti di concentrarsi su problemi più complessi.
• Segmenta la tua base di utenti e aumenta la personalizzazione. Con i record dei dati di navigazione e-mail di un abbonato, le pagine Web visitate e le interazioni passate, l'IA può inviare automaticamente messaggi personalizzati e persino tracciarne la risposta.
• Attingi alle interazioni passate, assicurandoti che il cliente riceva l'esperienza più pertinente.
• Iniziare con un chatbot AI sul tuo sito web può aiutarti a fornire esperienze più personalizzate e un servizio più veloce e automatizzato.

11. Ridefinisci il tuo marketing

La digitalizzazione ha cambiato drasticamente i processi decisionali dei clienti. Ora non stanno aspettando che i tuoi annunci, le tue e-mail o i venditori effettuino i loro acquisti. Stanno attivamente ricercando le loro opzioni e sono più informati che mai.

Ecco perché devi abilitare il marketing proattivo ed educativo oltre alle campagne tradizionali come parte dei tuoi sforzi di trasformazione digitale. Contenuti, recensioni, marketing del passaparola e altro possono essere la chiave per creare la migliore esperienza del cliente prima dell'acquisto.

12. Comprendi le metriche dell'esperienza del cliente

Non riuscire a misurare l'esperienza del cliente significa perdere informazioni preziose che possono migliorare la strategia dell'esperienza del cliente. Ricorda, se non può essere misurato, non può essere migliorato.

Ci sono molti dati là fuori. Tempo medio di risposta e risoluzione, ad esempio.

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13. Utilizzare la tecnologia e gli strumenti giusti

Nell'era della customer experience digitale, nessuna strategia di customer experience sarebbe possibile senza la giusta tecnologia. Con una solida piattaforma di customer experience, ad esempio, puoi:

• Coinvolgi i clienti su più canali in un unico posto.
• Aumenta il coinvolgimento dei clienti con messaggi automatizzati e supporto più rapido.
• Riduci il tasso di abbandono con l'analisi predittiva.
• Personalizza le interazioni.

E altro ancora. Fai le tue ricerche e trova soluzioni che ti consentano di creare profili clienti unificati, offrire un servizio omnicanale e automatizzare i flussi di lavoro per una maggiore efficienza.

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14. Ottimizza la tua strategia di esperienza del cliente

Una strategia di esperienza del cliente è un processo continuo. Adottare un approccio di miglioramento continuo. Misura, ottimizza, ripeti.

Ricorda: l'esperienza del cliente offre un'enorme opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti . Con la giusta strategia in atto, il cielo è il limite.

Hai qualche consiglio su come costruire una strategia di customer experience? Facci sapere in un commento qui sotto.