改善 Facebook 客户体验的 5 种方法

尽管出现了新平台，但 Facebook 仍然是最受欢迎的社交媒体之一。 事实上，近年来，它一直在稳步向令人难以置信的 30 亿活跃用户迈进。 因此，可以安全地假设其用户中有相当多的客户——通常试图在平台的帮助下做出购买决定。

这就是为什么将 Facebook 客户体验作为整体战略的一部分很重要的原因。 您在平台上吸引人们的意愿越深，他们就越有可能成为忠实客户。

为了帮助您，我们整理了一些方法来让 Facebook 体验更加流畅和愉快。

为什么 Facebook 对客户服务有好处？

Facebook 既方便又熟悉。 用户知道这个平台、它的约定和用户体验，他们甚至可能在那里看到过你的广告。 理所当然地，他们也会在 Facebook 上寻求客户服务。

例如，Facebook 的一项研究表明，使用 Facebook 的购物者中有 45% 将其用于服装购物活动，而 41% 将其用于“健康、家居和个人护理”购物。

无论您身处哪个行业，社交媒体通常都会在客户旅程中发挥作用，因为消费者使用它来查找信息、提出问题或表达对您的产品或服务的看法。

如何改善我在 Facebook 上的客户体验？

以下是帮助客户充分利用 Facebook 客户体验的几种方法：

1.优化Messenger

如果您使用的是 Facebook，那么您也应该使用 Messenger。 Messenger 拥有超过 13 亿用户，是企业和客户每月交换超过 200 亿条消息的媒介。 这意味着您需要确保通过此应用程序与客户沟通的方式尽可能高效和愉快。

这里有几点需要考虑：

• 创建响应指南。 您的团队每天可能会回复数十条消息，他们需要给出正确的答案，同时在每条消息中保持一致的品牌声音。 这就是为什么充实指导方针可以帮助团队中的每个人——无论是新人还是老手——都知道如何做出反应，并且做得更快。

• 实现一个聊天机器人。 聊天机器人可以处理日常请求，并且 24/7 全天候在线，以确保没有消息漏掉。 您还可以使用聊天机器人来迎接客户并将他们引导到您的团队。

• 确保您配备适当的人员。 如果您的响应等待时间一直很长，那么可能有一个答案：您需要更多的人。 考虑一下您的员工人数策略是否需要调整。

• 利用提供的工具。 Messenger 具有内置功能，可帮助您更快更好地为客户提供服务。 例如，您可以选择添加带有“快速回复”的按钮来加快 Messenger 对话。 您还可以从消息设置中添加问候语以自动欢迎人们。

2.整合其他线上渠道

客户通常希望您在与您交谈时知道他们是谁以及他们的互动历史。 社交媒体也不例外——尤其是因为客户经常在移动设备上打字，并且对自己提供大量信息没有耐心。

正确整合渠道（换句话说，实施全渠道策略）有助于改善客户体验。 您的客户每次选择与您联系的渠道都无关紧要——您仍然需要手头有完整的交互资料才能更好地处理请求。

这可以通过全渠道 CX 平台轻松完成——它使您能够将客户沟通保持在一个地方。 您还可以通过要求他们通过快速聊天前表单验证他们的信息来识别回访用户。

3.发布有用的内容

Facebook 是发布广告和促销内容的好地方（毕竟 Facebook 广告的投资回报率通常很高）。 但是，你不应该止步于此。 根据您对受众的了解，您可以创建包含以产品为主导的内容的社交媒体策略。

此类内容旨在帮助客户做出购买决定。 它不一定需要每次都明确引用您的产品或服务，但它应该可以帮助客户获得更多信息或受到启发。

一个很好的例子是运动服装品牌如何为健康和健身提供建议和工具。 例如，安德玛 (Under Armour) 发布了有助于培训的绩效学院内容。 此内容有助于激发客户，帮助他们沿着买家旅程的各个阶段前进。

4. 寻求并解决用户反馈

社交媒体是有关人们对您品牌的看法的丰富信息来源。 有时，他们会标记您，有时则不会。 但是，所有反馈，无论是正面的还是负面的，都对您的公司有用。

回应积极的反馈有助于您在更深层次上吸引满意的客户。 您甚至可以发起一项活动来鼓励他们在其他网站（例如 TripAdvisor、Yelp）上留下评论。 这样，您就可以围绕让快乐的客户成为您品牌的大使来制定策略。

这样做的好处是，当你回应积极的评论时，你有机会变得更加健谈和热情——因此也更具吸引力。 以达美航空公司的以下示例为例，他们通过展示人性化的一面来回应客户的评论。 通过这样的小方法，您可以创造出风度翩翩的 Facebook 客户体验。

当然，回应负面反馈更为重要。 您的团队需要立即回复您页面或帖子上的任何投诉。 所以，确保他们知道这是一个优先事项。 他们还应该监控人们个人资料中提到的公司。 回复帖子、解决问题和化解挫败感是一种很好的做法。 同样，一套关于语气和声音的指南在这里真的很有帮助。

5. 确保您的页面是完整的

这听起来可能很简单，但您会惊讶于有多少公司忽略了完成他们的 Facebook 页面。 尤其是大型企业，它们可能有多个地点——通常使用不同的语言来迎合全球受众——需要帮助他们的客户轻松找到他们想要的东西。

因此，请查看您的 Facebook 页面并问自己：

• 人们可以从页面购买东西吗？ 是否有指向我们网站的链接或指向我们的 eshop（例如 Shopify）的按钮？
• “关于”部分有用吗？ 有相关链接和信息吗？
• 我们有/需要“位置”标签吗？
• 我们可以使用其他标签吗？ 例如，其他社交平台、社区或活动。

考虑 Facebook 用户希望从您的 Facebook 页面获得什么。 在整个过程中，不要忘记利用客户反馈。 拥有关于用户请求的仪表板或定期报告可以帮助您改进的不仅仅是 Facebook——它让您能够洞察力做出有利于整个业务的更改。

您的客户体验战略如何叠加？

进行评估以找出答案。

通过 Facebook 客户体验打造您的品牌

客户体验和品牌齐头并进。 您在社交媒体上越活跃、越乐于助人，您的客户就会越信任您——而这反过来又可以转化为长期的客户关系。

这就是为什么您在 Facebook 上所做的每一项改进，从广告重定向到在线支持，都应该针对客户及其特定需求。 牢记反馈，提供相关信息，并随时为您的客户提供支持。 这是满足和超越期望并推动忠诚度和增长的唯一途径。

现在，您的公司是否正在使用 Facebook 来改善客户体验？ 贵公司还为客户使用哪些其他社交媒体平台？

请在下面的评论中告诉我们。