改善 Facebook 客戶體驗的 5 種方法

儘管出現了新平台，但 Facebook 仍然是最受歡迎的社交媒體之一。 事實上，近年來，它一直在穩步向令人難以置信的 30 億活躍用戶邁進。 因此，可以安全地假設其用戶中有相當多的客戶——通常試圖在平台的幫助下做出購買決定。

這就是為什麼將 Facebook 客戶體驗作為整體戰略的一部分很重要的原因。 您在平台上吸引人們的意願越深，他們就越有可能成為忠實客戶。

為了幫助您，我們整理了一些方法來讓 Facebook 體驗更加流暢和愉快。

為什麼 Facebook 對客戶服務有好處？

Facebook 既方便又熟悉。 用戶知道這個平台、它的約定和用戶體驗，他們甚至可能在那裡看到過你的廣告。 理所當然地，他們也會在 Facebook 上尋求客戶服務。

例如，Facebook 的一項研究表明，使用 Facebook 的購物者中有 45% 將其用於服裝購物活動，而 41% 將其用於“健康、家居和個人護理”購物。

無論您身處哪個行業，社交媒體通常都會在客戶旅程中發揮作用，因為消費者使用它來查找信息、提出問題或表達對您的產品或服務的看法。

如何改善我在 Facebook 上的客戶體驗？

以下是幫助客戶充分利用 Facebook 客戶體驗的幾種方法：

1.優化Messenger

如果您使用的是 Facebook，那麼您也應該使用 Messenger。 Messenger 擁有超過 13 億用戶，是企業和客戶每月交換超過 200 億條消息的媒介。 這意味著您需要確保通過此應用程序與客戶溝通的方式盡可能高效和愉快。

這裡有幾點需要考慮：

• 創建響應指南。 您的團隊每天可能會回複數十條消息，他們需要給出正確的答案，同時在每條消息中保持一致的品牌聲音。 這就是為什麼充實指導方針可以幫助團隊中的每個人——無論是新人還是老手——都知道如何做出反應，並且做得更快。

• 實現一個聊天機器人。 聊天機器人可以處理日常請求，並且 24/7 全天候在線，以確保沒有消息漏掉。 您還可以使用聊天機器人來迎接客戶並將他們引導到您的團隊。

• 確保您配備適當的人員。 如果您的響應等待時間一直很長，那麼可能有一個答案：您需要更多的人。 考慮一下您的員工人數策略是否需要調整。

• 利用提供的工具。 Messenger 具有內置功能，可幫助您更快更好地為客戶提供服務。 例如，您可以選擇添加帶有“快速回复”的按鈕來加快 Messenger 對話。 您還可以從消息設置中添加問候語以自動歡迎人們。

2.整合其他線上渠道

客戶通常希望您在與您交談時知道他們是誰以及他們的互動歷史。 社交媒體也不例外——尤其是因為客戶經常在移動設備上打字，並且對自己提供大量信息沒有耐心。

正確整合渠道（換句話說，實施全渠道策略）有助於改善客戶體驗。 您的客戶每次選擇與您聯繫的渠道都無關緊要——您仍然需要手頭有完整的交互資料才能更好地處理請求。

這可以通過全渠道 CX 平台輕鬆完成——它使您能夠將客戶溝通保持在一個地方。 您還可以通過要求他們通過快速聊天前表單驗證他們的信息來識別回訪用戶。

3.發布有用的內容

Facebook 是發布廣告和促銷內容的好地方（畢竟 Facebook 廣告的投資回報率通常很高）。 但是，你不應該止步於此。 根據您對受眾的了解，您可以創建包含以產品為主導的內容的社交媒體策略。

此類內容旨在幫助客戶做出購買決定。 它不一定需要每次都明確引用您的產品或服務，但它應該可以幫助客戶獲得更多信息或受到啟發。

一個很好的例子是運動服裝品牌如何為健康和健身提供建議和工具。 例如，安德瑪 (Under Armour) 發布了有助於培訓的績效學院內容。 此內容有助於激發客戶，幫助他們沿著買家旅程的各個階段前進。

4. 尋求並解決用戶反饋

社交媒體是有關人們對您品牌的看法的豐富信息來源。 有時，他們會標記您，有時則不會。 但是，所有反饋，無論是正面的還是負面的，都對您的公司有用。

回應積極的反饋有助於您在更深層次上吸引滿意的客戶。 您甚至可以發起一項活動來鼓勵他們在其他網站（例如 TripAdvisor、Yelp）上留下評論。 這樣，您就可以圍繞讓快樂的客戶成為您品牌的大使來製定策略。

這樣做的好處是，當你回應積極的評論時，你有機會變得更加健談和熱情——因此也更具吸引力。 以達美航空公司的以下示例為例，他們通過展示人性化的一面來回應客戶的評論。 通過這樣的小方法，您可以創造出風度翩翩的 Facebook 客戶體驗。

當然，回應負面反饋更為重要。 您的團隊需要立即回复您頁面或帖子上的任何投訴。 所以，確保他們知道這是一個優先事項。 他們還應該監控人們個人資料中提到的公司。 回复帖子、解決問題和化解挫敗感是一種很好的做法。 同樣，一套關於語氣和聲音的指南在這裡真的很有幫助。

5. 確保您的頁面是完整的

這聽起來可能很簡單，但您會驚訝於有多少公司忽略了完成他們的 Facebook 頁面。 尤其是大型企業，它們可能有多個地點——通常使用不同的語言來迎合全球受眾——需要幫助他們的客戶輕鬆找到他們想要的東西。

因此，請查看您的 Facebook 頁面並問自己：

• 人們可以從頁面購買東西嗎？ 是否有指向我們網站的鏈接或指向我們的 eshop（例如 Shopify）的按鈕？
• “關於”部分有用嗎？ 有相關鏈接和信息嗎？
• 我們有/需要“位置”標籤嗎？
• 我們可以使用其他標籤嗎？ 例如，其他社交平台、社區或活動。

考慮 Facebook 用戶希望從您的 Facebook 頁面獲得什麼。 在整個過程中，不要忘記利用客戶反饋。 擁有關於用戶請求的儀表板或定期報告可以幫助您改進的不僅僅是 Facebook——它讓您能夠洞察力做出有利於整個業務的更改。

您的客戶體驗戰略如何疊加？

進行評估以找出答案。

通過 Facebook 客戶體驗打造您的品牌

客戶體驗和品牌齊頭並進。 您在社交媒體上越活躍、越樂於助人，您的客戶就會越信任您——而這反過來又可以轉化為長期的客戶關係。

這就是為什麼您在 Facebook 上所做的每一項改進，從廣告重定向到在線支持，都應該針對客戶及其特定需求。 牢記反饋，提供相關信息，並隨時為您的客戶提供支持。 這是滿足和超越期望並推動忠誠度和增長的唯一途徑。

現在，您的公司是否正在使用 Facebook 來改善客戶體驗？ 貴公司還為客戶使用哪些其他社交媒體平台？

請在下面的評論中告訴我們。