5 façons d'améliorer l'expérience client Facebook

Malgré les nouvelles plateformes sur la scène, Facebook est toujours l'un des médias sociaux les plus populaires. En fait, il n'a cessé de progresser vers un nombre époustouflant de trois milliards d'utilisateurs actifs ces dernières années. Il est donc prudent de supposer qu'il y a un certain nombre de vos clients parmi ses utilisateurs - essayant souvent de prendre des décisions d'achat avec l'aide de la plate-forme.

Et c'est pourquoi il est important d'inclure l'expérience client Facebook dans votre stratégie globale. Plus vous engagez délibérément les gens sur la plate-forme, plus il est probable qu'ils deviendront des clients fidèles.

Pour vous aider, nous avons compilé quelques façons de rendre les expériences sur Facebook plus simples et plus agréables.

Pourquoi Facebook est-il bon pour le service client ?

Facebook est pratique et familier. Les utilisateurs connaissent la plateforme, ses conventions et son UX, et ils peuvent même y avoir vu vos publicités. Il va de soi qu'ils rechercheraient également un service client sur Facebook.

Par exemple, une étude sur Facebook a montré que 45 % des acheteurs qui utilisent Facebook l'utilisent pour des activités d'achat de vêtements, tandis que 41 % l'utilisent pour des achats «santé, ménage et soins personnels».

Quel que soit votre secteur d'activité, les médias sociaux font souvent partie du parcours client, car les consommateurs les utilisent pour trouver des informations, poser des questions ou exprimer des opinions sur vos produits ou services.

Comment puis-je améliorer mon expérience client sur Facebook ?

Voici quelques façons d'aider les clients à tirer le meilleur parti de leur expérience client Facebook avec vous :

1. Optimisez Messenger

Si vous utilisez Facebook, vous devriez également utiliser Messenger. Avec plus de 1,3 milliard d'utilisateurs, Messenger est le média par lequel les entreprises et les clients échangent plus de 20 milliards de messages mensuels. Cela signifie que vous devez vous assurer que la façon dont vous communiquez avec vos clients via cette application est aussi efficace et agréable que possible.

Voici quelques points à considérer :

• Créer des directives de réponse . Votre équipe peut répondre à des dizaines de messages chaque jour, et elle doit donner les bonnes réponses tout en gardant une voix de marque cohérente dans chacun d'eux. C'est pourquoi l'élaboration de directives peut aider tous les membres de l'équipe - nouveaux ou chevronnés - à savoir comment réagir et le faire plus rapidement.

• Mettre en place un chatbot . Les chatbots peuvent prendre en charge les demandes de routine et sont en ligne 24h/24 et 7j/7 pour s'assurer qu'aucun message ne passe entre les mailles du filet. Vous pouvez également utiliser un chatbot pour accueillir les clients et les diriger vers votre équipe.

• Assurez-vous que vous disposez du personnel approprié . Si vos temps d'attente de réponse sont constamment élevés, il pourrait y avoir une réponse à cela : vous avez besoin de plus de personnes. Demandez-vous si votre stratégie d'effectif doit être ajustée.

• Utilisez les outils fournis . Messenger a une fonctionnalité intégrée qui peut vous aider à servir vos clients plus rapidement et mieux. Par exemple, vous avez la possibilité d'ajouter des boutons avec des "réponses rapides" pour accélérer les conversations Messenger. Vous pouvez également ajouter des salutations à partir des paramètres de messagerie pour accueillir automatiquement les personnes.

2. Intégrez d'autres canaux en ligne

Les clients s'attendent généralement à ce que vous sachiez qui ils sont ainsi que l'historique de leurs interactions lorsqu'ils vous parlent. Les médias sociaux ne font pas exception, en particulier parce que les clients tapent souvent sur un appareil mobile et ont peu de patience pour fournir eux-mêmes beaucoup d'informations.

Bien intégrer les canaux (c'est-à-dire mettre en place des stratégies omnicanales) contribue à améliorer l'expérience client. Peu importe le canal que vos clients choisissent pour vous contacter à chaque fois, vous devez toujours avoir le profil d'interaction complet à portée de main pour mieux gérer les demandes.

Cela peut être fait facilement avec une plate-forme CX omnicanal, qui vous permet de conserver les communications client au même endroit. Vous pouvez également identifier les utilisateurs récurrents en leur demandant de vérifier leurs informations via des formulaires de pré-chat rapides.

3. Publiez du contenu utile

Facebook est un endroit idéal pour publier des publicités et du contenu promotionnel (le retour sur investissement des publicités Facebook est généralement élevé, après tout). Mais, il ne faut pas s'arrêter là. En fonction de votre connaissance de votre public, vous pouvez créer une stratégie de médias sociaux qui inclut du contenu axé sur les produits.

Ce type de contenu est destiné à aider les clients à prendre des décisions d'achat. Il n'est pas nécessairement nécessaire de faire explicitement référence à vos produits ou services à chaque fois, mais cela devrait aider les clients à obtenir plus d'informations ou à être inspirés.

Un bon exemple est la façon dont les marques de vêtements de sport fournissent des conseils et des outils pour la santé et la forme physique. Under Armour, par exemple, publie des articles sur le contenu de leur académie de performance qui aide à la formation. Ce contenu sert à inspirer les clients, les aidant à progresser dans les étapes de leur parcours d'achat.

4. Rechercher et traiter les commentaires des utilisateurs

Les médias sociaux sont une riche source d'informations sur ce que les gens pensent de votre marque. Parfois, ils vous taguent, d'autres fois non. Mais, tous les retours, positifs ou négatifs, sont utiles à votre entreprise.

Répondre aux commentaires positifs vous aide à engager des clients satisfaits à un niveau plus profond. Vous pourriez même lancer une campagne pour les inciter à laisser des avis sur d'autres sites (par exemple TripAdvisor, Yelp). De cette façon, vous pouvez construire votre stratégie en faisant des clients satisfaits des ambassadeurs de votre marque.

La bonne partie de cela est que lorsque vous répondez à des commentaires positifs, vous avez la possibilité d'être plus conversationnel et enthousiaste - et donc plus engageant aussi. Prenons l'exemple ci-dessous de Delta Airlines où ils ont répondu au commentaire d'un client en montrant un côté humain. C'est de petites manières comme celle-ci que vous pouvez créer une expérience client Facebook personnalisée.

Bien sûr, répondre aux commentaires négatifs est encore plus important. Votre équipe doit répondre immédiatement à toute réclamation sur votre page ou vos publications. Alors, assurez-vous qu'ils savent que c'est une priorité. Ils doivent également surveiller les mentions d'entreprises dans les profils des personnes. C'est une bonne pratique de répondre aux messages, de résoudre les problèmes et de désamorcer les frustrations. Encore une fois, un ensemble de directives sur le ton et la voix peut être très utile ici.

5. Assurez-vous que votre page est complète

Cela peut sembler simple, mais vous seriez surpris de voir combien d'entreprises négligent de compléter leur page Facebook. Les grandes entreprises, en particulier, qui peuvent avoir plusieurs emplacements - souvent dans différentes langues pour répondre à un public mondial - doivent aider leurs clients à trouver ce qu'ils recherchent sans tracas.

Alors, jetez un œil à votre page Facebook et demandez-vous :

• Les gens peuvent-ils acheter des choses sur la page ? Y a-t-il un lien vers notre site Web ou un bouton vers notre boutique en ligne (par exemple Shopify) ?
• La section "À propos" est-elle utile ? A-t-il des liens et des informations pertinents ?
• Avons-nous/besoin d'un onglet "Lieux" ?
• Y a-t-il d'autres onglets que nous pouvons utiliser ? Par exemple, d'autres plateformes sociales, une communauté ou des événements.

Pensez à ce que les utilisateurs de Facebook voudraient de votre page Facebook. Et tout au long de ce processus, n'oubliez pas de tirer parti des commentaires des clients. Avoir un tableau de bord ou des rapports périodiques sur les demandes des utilisateurs peut vous aider à améliorer bien plus que Facebook - cela vous donne la possibilité d'apporter des changements qui profitent à l'entreprise dans son ensemble.

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Construisez votre marque grâce à l'expérience client Facebook

L'expérience client et la marque vont de pair. Plus vous êtes actif et serviable sur les réseaux sociaux, plus vos clients vous feront confiance - et cela peut, à son tour, se traduire par des relations clients à long terme.

C'est pourquoi chaque amélioration que vous apportez à Facebook, du reciblage publicitaire à l'assistance en ligne, doit concerner le client et ses besoins spécifiques. Prenez à cœur les commentaires, fournissez des informations pertinentes et soyez toujours disponible pour aider vos clients. C'est la seule façon de répondre aux attentes et de les dépasser, et de favoriser la fidélité et la croissance.

Maintenant, votre entreprise utilise-t-elle Facebook pour améliorer l'expérience client ? Quelles autres plateformes de médias sociaux votre entreprise utilise-t-elle pour ses clients ?

Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.