5 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า Facebook

แม้จะมีแพลตฟอร์มใหม่ในที่เกิดเหตุ แต่ Facebook ยังคงเป็นหนึ่งในโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมมากที่สุด อันที่จริง มีผู้ใช้งานอย่างต่อเนื่องถึง 3 พันล้านคนที่กำลังคืบคลานเข้ามาอย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ดังนั้นจึงปลอดภัยที่จะสมมติว่ามีลูกค้าของคุณจำนวนหนึ่งในหมู่ผู้ใช้ ซึ่งมักจะพยายามตัดสินใจซื้อด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์ม

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะรวมประสบการณ์ของลูกค้า Facebook เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ ยิ่งคุณตั้งใจมีส่วนร่วมกับผู้คนบนแพลตฟอร์มมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสเป็นลูกค้าประจำมากขึ้นเท่านั้น

เพื่อช่วยคุณ เราได้รวบรวมวิธีการสองสามวิธีในการทำให้ประสบการณ์บน Facebook มีความคล่องตัวและสนุกสนานยิ่งขึ้น

ทำไม Facebook ถึงดีสำหรับการบริการลูกค้า?

Facebook นั้นสะดวกและคุ้นเคย ผู้ใช้รู้จักแพลตฟอร์ม ข้อตกลงและ UX ของแพลตฟอร์ม และพวกเขาอาจเคยเห็นโฆษณาของคุณที่นั่นด้วย เป็นเหตุผลที่พวกเขาต้องการบริการลูกค้าบน Facebook เช่นกัน

ตัวอย่างเช่น การศึกษาบน Facebook พบว่า 45 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อที่ใช้ Facebook ใช้สำหรับกิจกรรมการซื้อเสื้อผ้า ในขณะที่ 41 เปอร์เซ็นต์ใช้สำหรับการซื้อของ "สุขภาพ ของใช้ในครัวเรือน และของใช้ส่วนตัว"

ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นเช่นไร โซเชียลมีเดียมักจะปรากฏในเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากผู้บริโภคใช้เพื่อค้นหาข้อมูล ถามคำถาม หรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ฉันจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบน Facebook ได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือวิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ลูกค้า Facebook ของพวกเขากับคุณ:

1. เพิ่มประสิทธิภาพ Messenger

หากคุณกำลังใช้ Facebook คุณควรใช้ Messenger ด้วยเช่นกัน ด้วยผู้ใช้มากกว่า 1.3 พันล้านราย Messenger เป็นสื่อกลางที่ธุรกิจและลูกค้าแลกเปลี่ยนข้อความมากกว่า 2 หมื่นล้านข้อความต่อเดือน ซึ่งหมายความว่าคุณต้องแน่ใจว่าวิธีการสื่อสารกับลูกค้าของคุณผ่านแอปนี้มีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจมากที่สุด

นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณา:

• สร้างแนวทางการตอบสนอง ทีมของคุณอาจตอบกลับข้อความหลายสิบข้อความทุกวัน และพวกเขาจำเป็นต้องให้คำตอบที่ถูกต้องพร้อมกับรักษาเสียงของแบรนด์ที่สม่ำเสมอในทุกข้อความ นี่คือเหตุผลที่แนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนสามารถช่วยทุกคนในทีม ไม่ว่าจะเป็นมือใหม่หรือมือเก๋า รู้วิธีตอบสนองและดำเนินการให้เร็วขึ้น

• ใช้งาน chatbot Chatbots สามารถดูแลคำขอตามปกติและออนไลน์ 24/7 เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีข้อความตกหล่น คุณยังสามารถใช้แชทบอทเพื่อทักทายลูกค้าและนำทางพวกเขาไปยังทีมของคุณได้

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานที่เหมาะสม หากเวลาในการรอการตอบกลับของคุณสูงอย่างสม่ำเสมอ อาจมีคำตอบหนึ่งข้อ: คุณต้องการคนเพิ่ม ลองนึกดูว่ากลยุทธ์การนับจำนวนพนักงานของคุณต้องปรับเปลี่ยนหรือไม่

• ใช้เครื่องมือที่มีให้ Messenger มีฟังก์ชันในตัวที่สามารถช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้เร็วและดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณมีตัวเลือกในการเพิ่มปุ่มด้วย "การตอบกลับอย่างรวดเร็ว" เพื่อเพิ่มความเร็วในการสนทนาใน Messenger คุณยังสามารถเพิ่มคำทักทายจากการตั้งค่าการส่งข้อความเพื่อต้อนรับผู้คนได้โดยอัตโนมัติ

2.บูรณาการช่องทางออนไลน์อื่นๆ

โดยทั่วไป ลูกค้าคาดหวังให้คุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร รวมทั้งประวัติการโต้ตอบของพวกเขาเมื่อพูดคุยกับคุณ โซเชียลมีเดียก็ไม่มีข้อยกเว้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากลูกค้ามักจะพิมพ์บนอุปกรณ์มือถือและมีความอดทนเพียงเล็กน้อยในการให้ข้อมูลจำนวนมากด้วยตนเอง

การบูรณาการช่องทางอย่างถูกต้อง (กล่าวคือ การใช้กลยุทธ์ช่องทาง Omni) ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่สำคัญหรอกว่าลูกค้าของคุณจะเลือกช่องทางไหนในการติดต่อคุณในแต่ละครั้ง คุณยังคงต้องมีโปรไฟล์การโต้ตอบทั้งหมดอยู่ในมือเพื่อจัดการกับคำขอได้ดียิ่งขึ้น

สามารถทำได้ง่ายด้วยแพลตฟอร์ม CX แบบ Omnichannel ซึ่งช่วยให้คุณสามารถเก็บการสื่อสารกับลูกค้าไว้ในที่เดียว คุณยังสามารถระบุผู้ใช้ที่กลับมาโดยขอให้พวกเขาตรวจสอบข้อมูลของพวกเขาผ่านแบบฟอร์มก่อนการแชทอย่างรวดเร็ว

3. โพสต์เนื้อหาที่เป็นประโยชน์

Facebook เป็นที่ที่ดีในการโพสต์โฆษณาและเนื้อหาส่งเสริมการขาย (ROI ของโฆษณา Facebook มักจะสูง) แต่คุณไม่ควรหยุดเพียงแค่นั้น จากความรู้ของคุณเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ คุณสามารถสร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่มีเนื้อหาที่เน้นผลิตภัณฑ์

เนื้อหาประเภทนี้มีขึ้นเพื่อช่วยลูกค้าในการตัดสินใจซื้อ ไม่จำเป็นต้องอ้างอิงถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างชัดเจนทุกครั้ง แต่ควรช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเพิ่มเติมหรือได้รับแรงบันดาลใจ

ตัวอย่างที่ดีคือการที่แบรนด์เสื้อผ้ากีฬาให้คำแนะนำและเครื่องมือสำหรับสุขภาพและการออกกำลังกาย ตัวอย่างเช่น ภายใต้ Armour โพสต์เกี่ยวกับเนื้อหาเกี่ยวกับสถาบันการแสดงที่ช่วยในการฝึกอบรม เนื้อหานี้ใช้เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้า โดยช่วยให้พวกเขาก้าวไปตามขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อ

4. ค้นหาและตอบความคิดเห็นของผู้ใช้

โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลที่มากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ บางครั้งแท็กคุณ บางครั้งไม่แท็ก แต่ผลตอบรับทั้งหมดในเชิงบวกหรือเชิงลบจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณ

การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะในเชิงบวกช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่พึงพอใจในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น คุณยังสามารถเปิดตัวแคมเปญเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาเขียนรีวิวบนไซต์อื่นๆ (เช่น TripAdvisor, Yelp) ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสร้างกลยุทธ์ในการทำให้ลูกค้าเป็นแอมบาสเดอร์ที่มีความสุขของแบรนด์ของคุณได้

ส่วนที่ดีของสิ่งนี้คือเมื่อคุณตอบกลับความคิดเห็นในเชิงบวก คุณจะมีโอกาสได้พูดคุยและกระตือรือร้นมากขึ้น และทำให้มีส่วนร่วมมากขึ้นด้วย นำตัวอย่างด้านล่างจากเดลต้าแอร์ไลน์ที่พวกเขาตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าโดยแสดงด้านมนุษย์ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้า Facebook ที่เป็นรูปธรรมได้ด้วยวิธีเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้

แน่นอนว่าการตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบนั้นสำคัญกว่า ทีมของคุณต้องตอบกลับข้อร้องเรียนบนเพจหรือโพสต์ของคุณทันที ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้ว่าสิ่งนี้มีความสำคัญ พวกเขาควรตรวจสอบการกล่าวถึงบริษัทในโปรไฟล์ของผู้คนด้วย เป็นการดีที่จะตอบกลับโพสต์ แก้ไขปัญหา และคลี่คลายความคับข้องใจ ขอย้ำอีกครั้งว่าชุดหลักเกณฑ์เกี่ยวกับน้ำเสียงและน้ำเสียงมีประโยชน์จริง ๆ ที่นี่

5. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าของคุณสมบูรณ์

นี้อาจฟังดูง่าย แต่คุณจะแปลกใจที่มีบริษัทจำนวนมากละเลยที่จะกรอกหน้า Facebook ของตนให้สมบูรณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจขนาดใหญ่ ซึ่งอาจมีสถานที่ตั้งหลายแห่ง ซึ่งมักจะเป็นภาษาต่างๆ เพื่อรองรับผู้ชมทั่วโลก จำเป็นต้องช่วยให้ลูกค้าค้นพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาโดยไม่ต้องยุ่งยาก

ลองดูที่หน้า Facebook ของคุณและถามตัวเอง:

• คนซื้อของจากเพจได้มั้ยคะ? มีลิงค์ไปยังเว็บไซต์ของเราหรือปุ่มไปยัง eshop ของเรา (เช่น Shopify) หรือไม่?
• ส่วน "เกี่ยวกับ" มีประโยชน์หรือไม่ มีลิงค์และข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือไม่?
• เรามี / ต้องการแท็บ "สถานที่" หรือไม่?
• มีแท็บอื่นที่เราสามารถใช้ได้หรือไม่? เช่น แพลตฟอร์มโซเชียล ชุมชน หรือกิจกรรมอื่นๆ

พิจารณาว่าผู้ใช้ Facebook ต้องการอะไรจากหน้า Facebook ของคุณ และตลอดกระบวนการนี้ อย่าลืมใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า การมีแดชบอร์ดหรือการรายงานเป็นระยะเกี่ยวกับคำขอของผู้ใช้สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงได้มากกว่าแค่ Facebook แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณในการเปลี่ยนแปลงที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจโดยรวม

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

สร้างแบรนด์ของคุณผ่านประสบการณ์ลูกค้า Facebook

ประสบการณ์ลูกค้าและแบรนด์เป็นของคู่กัน ยิ่งคุณใช้งานโซเชียลมีเดียมากเท่าไหร่ ลูกค้าก็จะยิ่งไว้วางใจคุณมากขึ้นเท่านั้น และนั่นก็ส่งผลต่อความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้

นั่นคือเหตุผลที่การปรับปรุงทุกอย่างที่คุณทำบน Facebook ตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายโฆษณาใหม่ไปจนถึงการสนับสนุนออนไลน์ ควรเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการเฉพาะของพวกเขา รับฟังความคิดเห็น ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และพร้อมให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณเสมอ นั่นเป็นวิธีเดียวที่จะบรรลุและเกินความคาดหวัง และขับเคลื่อนความภักดีและการเติบโต

ตอนนี้บริษัทของคุณใช้ Facebook เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่ บริษัทของคุณใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นใดสำหรับลูกค้าบ้าง

แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง