5 maneiras de melhorar a experiência do cliente no Facebook

Apesar das novas plataformas em cena, o Facebook ainda é uma das mídias sociais mais populares ao redor. Na verdade, ele vem se aproximando de três bilhões de usuários ativos incompreensíveis nos últimos anos. Portanto, é seguro supor que existem alguns de seus clientes entre seus usuários - muitas vezes tentando tomar decisões de compra com a ajuda da plataforma.

E é por isso que é importante incluir a experiência do cliente do Facebook como parte de sua estratégia geral. Quanto mais deliberado você for sobre envolver as pessoas na plataforma, maior a probabilidade de elas se tornarem clientes fiéis.

Para ajudá-lo, compilamos algumas maneiras de tornar as experiências no Facebook mais simples e agradáveis.

Por que o Facebook é bom para o atendimento ao cliente?

O Facebook é conveniente e familiar. Os usuários conhecem a plataforma, suas convenções e UX, e podem até ter visto seus anúncios lá. É lógico que eles também procurariam atendimento ao cliente no Facebook.

Por exemplo, um estudo do Facebook mostrou que 45% dos compradores que usam o Facebook o usam para atividades de compras de roupas, enquanto 41% o usam para compras de “Saúde, Casa e Cuidados Pessoais”.

Independentemente do seu setor, as mídias sociais geralmente aparecem na jornada do cliente, pois os consumidores as usam para encontrar informações, fazer perguntas ou expressar opiniões sobre seus produtos ou serviços.

Como posso melhorar a experiência do meu cliente no Facebook?

Aqui estão algumas maneiras de ajudar os clientes a aproveitar ao máximo a experiência do cliente no Facebook com você:

1. Otimize o Messenger

Se você estiver usando o Facebook, também deve usar o Messenger. Com mais de 1,3 bilhão de usuários, o Messenger é o meio onde empresas e clientes trocam mais de 20 bilhões de mensagens mensais. Isso significa que você precisa se certificar de que a maneira como você se comunica com seus clientes por meio deste aplicativo é a mais eficiente e agradável possível.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

• Crie diretrizes de resposta . Sua equipe pode responder a dezenas de mensagens todos os dias e precisa dar as respostas certas, mantendo uma voz de marca consistente em cada uma delas. É por isso que detalhar as diretrizes pode ajudar todos na equipe – novos ou experientes – a saber como responder e fazê-lo mais rapidamente.

• Implemente um chatbot . Os chatbots podem cuidar de solicitações de rotina e estão online 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que nenhuma mensagem passe despercebida. Você também pode usar um chatbot para cumprimentar os clientes e encaminhá-los para sua equipe.

• Certifique-se de que você tenha uma equipe adequada . Se seus tempos de espera de resposta forem consistentemente altos, pode haver uma resposta para isso: você precisa de mais pessoas. Pense se sua estratégia de headcount precisa de ajustes.

• Faça uso das ferramentas fornecidas . O Messenger tem uma funcionalidade integrada que pode ajudá-lo a atender os clientes de forma mais rápida e melhor. Por exemplo, você tem a opção de adicionar botões com “respostas rápidas” para acelerar as conversas do Messenger. Você também pode adicionar saudações nas configurações de mensagens para receber as pessoas automaticamente.

2. Integre outros canais online

Os clientes geralmente esperam que você saiba quem eles são, bem como seu histórico de interação quando falam com você. A mídia social não é exceção – especialmente porque os clientes geralmente digitam em um dispositivo móvel e têm pouca paciência para fornecer muitas informações por conta própria.

Integrar canais corretamente (em outras palavras, implementar estratégias omnicanal) ajuda a melhorar a experiência do cliente. Não importa qual canal seus clientes escolhem para entrar em contato com você a cada vez - você ainda precisa ter o perfil de interação completo à mão para lidar melhor com as solicitações.

Isso pode ser feito facilmente com uma plataforma CX omnicanal — que permite manter as comunicações com o cliente em um só lugar. Você também pode identificar usuários recorrentes solicitando que eles verifiquem suas informações por meio de formulários rápidos de pré-chat.

3. Publique conteúdo útil

O Facebook é um ótimo lugar para postar anúncios e conteúdo promocional (o ROI dos anúncios do Facebook é geralmente alto, afinal). Mas, você não deve parar por aí. Com base no seu conhecimento do seu público, você pode criar uma estratégia de mídia social que inclua conteúdo direcionado ao produto.

Esse tipo de conteúdo tem como objetivo auxiliar os clientes na tomada de decisões de compra. Ele não precisa necessariamente fazer referência explícita a seus produtos ou serviços todas as vezes, mas deve ajudar os clientes a obter mais informações ou se inspirar.

Um bom exemplo é como as marcas de roupas esportivas fornecem conselhos e ferramentas para saúde e condicionamento físico. A Under Armour, por exemplo, publica sobre o conteúdo da academia de performance que ajuda no treinamento. Esse conteúdo serve para inspirar os clientes, ajudando-os a percorrer as etapas de sua jornada de compra.

4. Busque e aborde o feedback do usuário

A mídia social é uma fonte rica de informações sobre o que as pessoas pensam da sua marca. Às vezes, eles te marcam, outras vezes não. Mas, todo feedback, positivo ou negativo, é útil para sua empresa.

Responder ao feedback positivo ajuda você a engajar clientes satisfeitos em um nível mais profundo. Você pode até mesmo lançar uma campanha para incentivá-los a deixar comentários em outros sites (por exemplo, TripAdvisor, Yelp). Dessa forma, você pode construir sua estratégia em torno de tornar os clientes felizes embaixadores da sua marca.

A parte boa disso é que, quando você responde a comentários positivos, tem a oportunidade de ser mais conversador e entusiasmado – e, portanto, mais envolvente também. Veja o exemplo abaixo da Delta Airlines, onde eles responderam ao comentário de um cliente mostrando um lado humano. É de pequenas maneiras como essa que você pode criar uma experiência personalizada para o cliente do Facebook.

Claro, responder ao feedback negativo é ainda mais importante. Sua equipe precisa responder imediatamente a qualquer reclamação em sua página ou postagens. Portanto, certifique-se de que eles saibam que é uma prioridade. Eles também devem monitorar as menções da empresa nos perfis das pessoas. É uma boa prática responder a postagens, resolver problemas e desarmar frustrações. Novamente, um conjunto de diretrizes sobre tom e voz pode ser muito útil aqui.

5. Verifique se sua página está completa

Isso pode parecer simples, mas você ficaria surpreso com quantas empresas não completam sua página no Facebook. Empresas maiores, especialmente, que podem ter vários locais – geralmente em vários idiomas para atender a um público global – precisam ajudar seus clientes a encontrar o que procuram sem problemas.

Então, dê uma olhada na sua página do Facebook e pergunte a si mesmo:

• As pessoas podem comprar coisas da página? Existe um link para nosso site ou um botão para nossa eshop (por exemplo, Shopify)?
• A seção “Sobre” é útil? Tem links e informações relevantes?
• Temos/precisamos de uma guia "Locais"?
• Existem outras guias que podemos usar? Por exemplo, outras plataformas sociais, Comunidade ou Eventos.

Considere o que os usuários do Facebook gostariam de sua página do Facebook. E ao longo deste processo, não se esqueça de fazer uso do feedback dos clientes. Ter um painel ou relatórios periódicos sobre as solicitações dos usuários pode ajudá-lo a melhorar muito mais do que apenas o Facebook – ele fornece a percepção para fazer alterações que beneficiam a empresa como um todo.

Como sua estratégia de CX se compara?

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Construa sua marca por meio da experiência do cliente do Facebook

A experiência do cliente e a marca andam de mãos dadas. Quanto mais ativo e útil você for nas mídias sociais, mais seus clientes confiarão em você – e isso pode, por sua vez, se traduzir em relacionamentos de longo prazo com os clientes.

É por isso que cada melhoria que você faz no Facebook, desde o redirecionamento de anúncios até o suporte online, deve ser sobre o cliente e suas necessidades específicas. Leve o feedback a sério, forneça informações relevantes e esteja sempre disponível para apoiar seus clientes. Essa é a única maneira de atender e superar as expectativas e impulsionar a fidelidade e o crescimento.

Agora, sua empresa está usando o Facebook para melhorar a experiência do cliente? Quais outras plataformas de mídia social sua empresa usa para os clientes?

Deixe-nos saber nos comentários abaixo.