5 sposobów na poprawę obsługi klienta na Facebooku

Pomimo nowych platform na scenie, Facebook jest nadal jednym z najpopularniejszych mediów społecznościowych. W rzeczywistości w ostatnich latach stopniowo pełzał w kierunku oszałamiających trzech miliardów aktywnych użytkowników. Można więc bezpiecznie założyć, że wśród jego użytkowników jest sporo Twoich klientów — często próbujących podejmować decyzje zakupowe z pomocą platformy.

Dlatego ważne jest, aby uwzględnić doświadczenia klientów na Facebooku jako część ogólnej strategii. Im bardziej rozmyślnie podchodzisz do angażowania ludzi na platformie, tym bardziej prawdopodobne jest, że staną się lojalnymi klientami.

Aby Ci pomóc, opracowaliśmy kilka sposobów na uproszczenie i przyjemność korzystania z Facebooka.

Dlaczego Facebook jest dobry do obsługi klienta?

Facebook jest wygodny i znajomy. Użytkownicy znają platformę, jej konwencje i UX, a być może nawet widzieli tam Twoje reklamy. Jest zrozumiałe, że będą szukać obsługi klienta również na Facebooku.

Na przykład badanie Facebooka wykazało, że 45 procent kupujących, którzy korzystają z Facebooka, używa go do zakupów odzieży, a 41 procent używa go do zakupów „Zdrowie, gospodarstwo domowe i higiena osobista”.

Bez względu na branżę media społecznościowe często pojawiają się na ścieżce klienta, ponieważ konsumenci wykorzystują je do znajdowania informacji, zadawania pytań lub wyrażania opinii na temat Twoich produktów lub usług.

Jak mogę poprawić jakość obsługi klienta na Facebooku?

Oto kilka sposobów na to, jak pomóc klientom w pełni wykorzystać wrażenia klientów na Facebooku:

1. Zoptymalizuj komunikator

Jeśli korzystasz z Facebooka, powinieneś również używać Messengera. Z ponad 1,3 miliardem użytkowników Messenger jest medium, w którym firmy i klienci wymieniają ponad 20 miliardów wiadomości miesięcznie. Oznacza to, że musisz upewnić się, że sposób komunikowania się z klientami za pośrednictwem tej aplikacji jest tak wydajny i przyjemny, jak to tylko możliwe.

Oto kilka rzeczy do rozważenia:

• Utwórz wytyczne dotyczące odpowiedzi . Twój zespół może codziennie odpowiadać na dziesiątki wiadomości i musi udzielić właściwych odpowiedzi, zachowując spójny głos marki w każdym z nich. Właśnie dlatego opracowywanie wytycznych może pomóc wszystkim w zespole — nowym lub doświadczonym — wiedzieć, jak reagować i robić to szybciej.

• Zaimplementuj chatbota . Chatboty mogą zająć się rutynowymi żądaniami i są online 24/7, aby upewnić się, że żadna wiadomość nie przebije się przez szczeliny. Możesz także użyć chatbota, aby witać klientów i kierować ich do swojego zespołu.

• Upewnij się, że masz odpowiednią obsadę . Jeśli czas oczekiwania na odpowiedź jest stale długi, może być jedna odpowiedź: potrzebujesz więcej osób. Zastanów się, czy Twoja strategia zatrudnienia wymaga dostosowania.

• Skorzystaj z dostarczonych narzędzi . Messenger ma wbudowaną funkcjonalność, która pomoże Ci szybciej i lepiej obsługiwać klientów. Na przykład możesz dodać przyciski z „szybkimi odpowiedziami”, aby przyspieszyć rozmowy na Messengerze. Możesz także dodać pozdrowienia z ustawień wiadomości, aby automatycznie witać osoby.

2. Zintegruj inne kanały online

Klienci zazwyczaj oczekują, że będziesz wiedzieć, kim są, a także historii ich interakcji, kiedy z Tobą rozmawiają. Media społecznościowe nie są wyjątkiem — zwłaszcza, że ​​klienci często piszą na urządzeniu mobilnym i nie mają cierpliwości do samodzielnego dostarczania wielu informacji.

Prawidłowa integracja kanałów (innymi słowy wdrażanie strategii omnichannel) pomaga poprawić customer experience. Nie powinno mieć znaczenia, który kanał wybierają Twoi klienci, aby kontaktować się z Tobą za każdym razem — nadal musisz mieć pod ręką pełny profil interakcji, aby lepiej obsługiwać żądania.

Można to łatwo zrobić dzięki omnichannelowej platformie CX — która umożliwia utrzymanie komunikacji z klientami w jednym miejscu. Możesz również zidentyfikować powracających użytkowników, prosząc ich o zweryfikowanie swoich informacji za pomocą szybkich formularzy przed czatem.

3. Publikuj pomocne treści

Facebook to świetne miejsce do publikowania reklam i treści promocyjnych (w końcu ROI reklam na Facebooku jest zazwyczaj wysoki). Ale nie powinieneś na tym poprzestać. Opierając się na swojej wiedzy o swoich odbiorcach, możesz stworzyć strategię mediów społecznościowych, która obejmuje treści oparte na produktach.

Ten rodzaj treści ma pomóc klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych. Niekoniecznie musi za każdym razem wyraźnie odwoływać się do Twoich produktów lub usług, ale powinno pomóc klientom uzyskać więcej informacji lub zainspirować się.

Dobrym przykładem jest to, jak marki odzieży sportowej zapewniają porady i narzędzia dotyczące zdrowia i sprawności. Na przykład Under Armour wpisy o zawartości akademii wydajności, która pomaga w treningu. Ta treść ma zainspirować klientów, pomagając im przejść przez kolejne etapy podróży kupującego.

4. Poszukaj opinii użytkowników i zapoznaj się z nimi

Media społecznościowe to bogate źródło informacji o tym, co ludzie myślą o Twojej marce. Czasami oznaczają cię, innym razem nie. Ale wszystkie opinie, pozytywne lub negatywne, są przydatne dla Twojej firmy.

Odpowiadanie na pozytywne opinie pomaga zaangażować zadowolonych klientów na głębszym poziomie. Możesz nawet uruchomić kampanię, aby zachęcić ich do publikowania recenzji w innych witrynach (np. TripAdvisor, Yelp). W ten sposób możesz zbudować swoją strategię wokół uczynienia zadowolonych klientów ambasadorami Twojej marki.

Dobrą częścią tego jest to, że kiedy odpowiadasz na pozytywne komentarze, masz okazję być bardziej rozmownym i entuzjastycznym – a przez to również bardziej angażującym. Weźmy pod uwagę poniższy przykład z Delta Airlines, gdzie odpowiedzieli na komentarz klienta, pokazując ludzką stronę. W ten sposób możesz stworzyć przyjemną obsługę klienta na Facebooku.

Oczywiście reagowanie na negatywne opinie jest jeszcze ważniejsze. Twój zespół musi natychmiast odpowiedzieć na wszelkie skargi dotyczące Twojej strony lub postów. Upewnij się więc, że wiedzą, że to priorytet. Powinni również monitorować wzmianki o firmie w profilach osób. Dobrą praktyką jest odpowiadanie na posty, rozwiązywanie problemów i rozładowywanie frustracji. Ponownie, zestaw wskazówek dotyczących tonu i głosu może być tutaj naprawdę pomocny.

5. Upewnij się, że Twoja strona jest kompletna

To może wydawać się proste, ale zdziwiłbyś się, jak wiele firm zaniedbuje uzupełnienie swojej strony na Facebooku. Zwłaszcza większe firmy, które mogą mieć wiele lokalizacji — często w różnych językach, aby zaspokoić potrzeby odbiorców na całym świecie — muszą bezproblemowo pomagać swoim klientom w znalezieniu tego, czego szukają.

Więc spójrz na swoją stronę na Facebooku i zadaj sobie pytanie:

• Czy ludzie mogą kupować rzeczy ze strony? Czy istnieje link do naszej strony internetowej lub przycisk do naszego sklepu internetowego (np. Shopify)?
• Czy sekcja „O mnie” jest pomocna? Czy zawiera odpowiednie linki i informacje?
• Czy mamy/potrzebujemy zakładki „Lokalizacje”?
• Czy są jeszcze inne zakładki, których możemy użyć? Np. inne platformy społecznościowe, społeczność lub wydarzenia.

Zastanów się, czego użytkownicy Facebooka chcieliby od Twojej strony na Facebooku. W trakcie tego procesu nie zapomnij skorzystać z opinii klientów. Posiadanie pulpitu nawigacyjnego lub okresowe raportowanie na temat żądań użytkowników może pomóc Ci ulepszyć znacznie więcej niż tylko Facebook — daje wgląd w zmiany, które przyniosą korzyści całej firmie.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

Zbuduj swoją markę poprzez doświadczenie klienta na Facebooku

Doświadczenie klienta i marka idą w parze. Im bardziej aktywny i pomocny jesteś w mediach społecznościowych, tym bardziej Twoi klienci będą Ci ufać – a to z kolei może przełożyć się na długoterminowe relacje z klientami.

Dlatego każde ulepszenie, które wprowadzasz na Facebooku, od retargetingu reklam po wsparcie online, powinno dotyczyć klienta i jego konkretnych potrzeb. Weź sobie do serca informację zwrotną, przekaż odpowiednie informacje i bądź zawsze dostępny, aby wspierać swoich klientów. To jedyny sposób na spełnianie i przekraczanie oczekiwań oraz stymulowanie lojalności i wzrostu.

Czy Twoja firma wykorzystuje Facebooka do poprawy obsługi klienta? Z jakich innych platform mediów społecznościowych Twoja firma korzysta dla klientów?

Daj nam znać w komentarzach poniżej.