Facebook 고객 경험을 개선하는 5가지 방법

새로운 플랫폼에도 불구하고 Facebook은 여전히 ​​주변에서 가장 인기 있는 소셜 미디어 중 하나입니다. 사실, 최근 몇 년 동안 놀라운 30억 명의 활성 사용자를 향해 꾸준히 성장하고 있습니다. 따라서 사용자 중 상당수의 고객이 있다고 가정하는 것이 안전합니다. 종종 플랫폼의 도움으로 구매 결정을 내리려고 합니다.

이것이 바로 Facebook 고객 경험을 전체 전략의 일부로 포함하는 것이 중요한 이유입니다. 플랫폼에서 사람들을 참여시키는 데 더 신중할수록 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 높아집니다.

여러분을 돕기 위해 Facebook에서 보다 능률적이고 즐거운 경험을 할 수 있는 몇 가지 방법을 모았습니다.

Facebook이 고객 서비스에 좋은 이유는 무엇입니까?

Facebook은 편리하고 친숙합니다. 사용자는 플랫폼, 규칙 및 UX를 알고 있으며 그곳에서 귀하의 광고를 본 적이 있을 수도 있습니다. 그들이 Facebook에서 고객 서비스를 찾는 것도 당연합니다.

예를 들어 Facebook 연구에 따르면 Facebook을 사용하는 쇼핑객의 45%는 의류 쇼핑 활동에 Facebook을 사용하고 41%는 "건강, 가정 및 개인 관리" 쇼핑에 Facebook을 사용합니다.

업종에 관계없이 소셜 미디어는 소비자가 정보를 찾거나 질문을 하거나 제품 또는 서비스에 대한 의견을 표현하는 데 사용하기 때문에 고객 여정에 포함되는 경우가 많습니다.

Facebook에서 고객 경험을 개선하려면 어떻게 해야 하나요?

다음은 고객이 Facebook 고객 경험을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 몇 가지 방법입니다.

1. 메신저 최적화

Facebook을 사용하고 있다면 Messenger도 사용해야 합니다. 13억 명 이상의 사용자가 있는 Messenger는 기업과 고객이 매월 200억 개 이상의 메시지를 교환하는 매체입니다. 즉, 이 앱을 통해 고객과 소통하는 방식이 가능한 한 효율적이고 즐거운지 확인해야 합니다.

고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 대응 지침을 만듭니다 . 팀은 매일 수십 개의 메시지에 응답할 수 있으며 모든 메시지에 일관된 브랜드 보이스를 유지하면서 올바른 답변을 제공해야 합니다. 이것이 지침을 구체화하면 팀의 모든 사람(신규 또는 노련한)이 대응 방법을 알고 더 빠르게 수행하는 데 도움이 될 수 있는 이유입니다.

• 챗봇을 구현합니다 . 챗봇은 일상적인 요청을 처리할 수 있으며 메시지가 틈을 통해 떨어지지 않도록 24/7 온라인 상태입니다. 또한 챗봇을 사용하여 고객을 맞이하고 팀에 전달할 수 있습니다.

• 적절한 직원이 있는지 확인하십시오 . 응답 대기 시간이 지속적으로 높으면 그에 대한 한 가지 대답이 있을 수 있습니다. 더 많은 사람이 필요합니다. 인원 수 전략을 조정할 필요가 있는지 생각해 보십시오.

• 제공된 도구를 사용하십시오 . Messenger에는 고객에게 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 기능이 내장되어 있습니다. 예를 들어 메신저 대화 속도를 높이기 위해 "빠른 답장" 버튼을 추가할 수 있습니다. 메시지 설정에서 인사말을 추가하여 사람들을 자동으로 환영할 수도 있습니다.

2. 다른 온라인 채널 통합

고객은 일반적으로 고객과 대화할 때 자신이 누구인지 뿐만 아니라 상호 작용 기록도 알고 있기를 기대합니다. 소셜 미디어도 예외는 아닙니다. 특히 고객이 모바일 장치에서 입력하는 경우가 많고 스스로 많은 정보를 제공하는 데 인내심이 거의 없기 때문입니다.

채널을 올바르게 통합(즉, 옴니채널 전략 구현)하면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 고객이 매번 연락하기로 선택하는 채널은 중요하지 않습니다. 요청을 더 잘 처리하려면 전체 상호 작용 프로필이 있어야 합니다.

이것은 옴니채널 CX 플랫폼을 사용하여 쉽게 수행할 수 있습니다. 이를 통해 고객 커뮤니케이션을 한 곳에서 유지할 수 있습니다. 또한 빠른 사전 채팅 양식을 통해 정보를 확인하도록 요청하여 재방문 사용자를 식별할 수 있습니다.

3. 유용한 콘텐츠 게시

Facebook은 광고 및 판촉 콘텐츠를 게시하기에 좋은 장소입니다(Facebook 광고의 ROI는 일반적으로 결국 높습니다). 하지만, 여기서 멈추지 말아야 합니다. 잠재고객에 대한 지식을 기반으로 제품 주도 콘텐츠를 포함하는 소셜 미디어 전략을 만들 수 있습니다.

이러한 유형의 콘텐츠는 고객이 구매 결정을 내리는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 매번 제품이나 서비스를 명시적으로 참조할 필요는 없지만 고객이 더 많은 정보를 얻거나 영감을 받는 데 도움이 되어야 합니다.

좋은 예는 스포츠 의류 브랜드가 건강 및 피트니스를 위한 조언과 도구를 제공하는 방법입니다. 예를 들어 Under Armour는 훈련에 도움이 되는 공연 아카데미 콘텐츠에 대해 게시합니다. 이 콘텐츠는 고객에게 영감을 주고 구매자 여정의 단계를 따라갈 수 있도록 돕습니다.

4. 사용자 피드백을 찾고 해결

소셜 미디어는 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 풍부한 정보 소스입니다. 때로는 태그를 지정하고 다른 경우에는 태그를 지정하지 않습니다. 그러나 긍정적이든 부정적이든 모든 피드백은 회사에 유용합니다.

긍정적인 피드백에 응답하면 만족한 고객을 더 깊은 수준에서 참여시키는 데 도움이 됩니다. 다른 사이트(예: TripAdvisor, Yelp)에 리뷰를 남기도록 권장하는 캠페인을 시작할 수도 있습니다. 그렇게 하면 행복한 고객을 브랜드 홍보대사로 만드는 전략을 세울 수 있습니다.

이것의 좋은 점은 긍정적인 댓글에 답할 때 더 많은 대화와 열정을 가질 수 있는 기회를 갖게 되며, 따라서 더 많은 참여를 유도할 수 있다는 것입니다. 아래 델타 항공에서 고객의 의견에 인간적인 면을 보여 응답한 예를 살펴보겠습니다. 이와 같이 작은 방법으로 개성 있는 Facebook 고객 경험을 만들 수 있습니다.

물론 부정적인 피드백에 대응하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 귀하의 팀은 귀하의 페이지 또는 게시물에 대한 불만 사항에 즉시 응답해야 합니다. 그래서 그들이 그것이 우선 순위라는 것을 알게 하십시오. 그들은 또한 사람들의 프로필에서 회사 언급을 모니터링해야 합니다. 게시물에 답글을 달고 문제를 해결하며 불만을 해소하는 것은 좋은 습관입니다. 다시 말하지만, 톤과 목소리에 대한 일련의 지침은 여기에서 정말 도움이 될 수 있습니다.

5. 페이지가 완전한지 확인하십시오

간단하게 들릴지 모르지만 얼마나 많은 회사가 Facebook 페이지 작성을 게을리하는지 놀랄 것입니다. 특히 글로벌 청중을 수용하기 위해 다양한 언어로 여러 위치에 있을 수 있는 대규모 비즈니스는 고객이 번거로움 없이 원하는 것을 찾도록 도와야 합니다.

따라서 Facebook 페이지를 살펴보고 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 사람들이 페이지에서 물건을 살 수 있습니까? 당사 웹사이트에 대한 링크 또는 당사 eshop(예: Shopify)에 대한 버튼이 있습니까?
• "정보" 섹션이 도움이 되었습니까? 관련 링크와 정보가 있습니까?
• "위치" 탭이/필요합니까?
• 사용할 수 있는 다른 탭이 있습니까? 예: 다른 소셜 플랫폼, 커뮤니티 또는 이벤트.

Facebook 사용자가 Facebook 페이지에서 원하는 것이 무엇인지 고려하십시오. 그리고 이 프로세스 전반에 걸쳐 고객 피드백을 활용하는 것을 잊지 마십시오. 사용자 요청에 대한 대시보드 또는 정기적인 보고를 통해 Facebook뿐 아니라 훨씬 더 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 비즈니스 전체에 도움이 되는 변경을 수행할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

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Facebook 고객 경험을 통해 브랜드 구축

고객 경험과 브랜드는 함께 갑니다. 소셜 미디어에서 더 적극적이고 도움이 될수록 고객은 더 많이 신뢰하게 되고 이는 장기적 고객 관계로 이어질 수 있습니다.

그렇기 때문에 광고 리타게팅에서 온라인 지원에 이르기까지 Facebook에서 수행하는 모든 개선 사항은 고객과 고객의 특정 요구 사항에 관한 것이어야 합니다. 피드백을 마음에 새기고 관련 정보를 제공하며 항상 고객을 지원할 수 있습니다. 그것이 기대치를 충족하고 초과하고 충성도와 성장을 주도할 수 있는 유일한 방법입니다.

이제 귀사는 고객 경험을 개선하기 위해 Facebook을 사용하고 있습니까? 귀사에서 고객을 위해 사용하는 다른 소셜 미디어 플랫폼은 무엇입니까?

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