5 moduri de a îmbunătăți experiența clienților Facebook

În ciuda noilor platforme de pe scenă, Facebook este încă una dintre cele mai populare rețele sociale din jur. De fapt, s-a strecurat în mod constant către trei miliarde de utilizatori activi uluitor în ultimii ani. Așadar, este sigur să presupunem că există destul de mulți dintre clienții tăi printre utilizatorii săi – adesea încearcă să ia decizii de cumpărare cu ajutorul platformei.

Și de aceea este important să includeți experiența clienților Facebook ca parte a strategiei dvs. generale. Cu cât sunteți mai deliberat cu privire la implicarea oamenilor pe platformă, cu atât este mai probabil ca aceștia să devină clienți fideli.

Pentru a vă ajuta, am compilat câteva moduri de a face experiențele pe Facebook mai simplificate și mai plăcute.

De ce este Facebook bun pentru serviciul clienți?

Facebook este convenabil și familiar. Utilizatorii cunosc platforma, convențiile acesteia și UX și este posibil să fi văzut chiar și anunțurile dvs. acolo. Este de la sine înțeles că ar căuta servicii pentru clienți și pe Facebook.

De exemplu, un studiu Facebook a arătat că 45% dintre cumpărătorii care folosesc Facebook îl folosesc pentru activități de cumpărături de îmbrăcăminte, în timp ce 41% îl folosesc pentru cumpărături „sănătate, gospodărie și îngrijire personală”.

Indiferent de industria dvs., rețelele sociale apar adesea în călătoria clienților, deoarece consumatorii le folosesc pentru a găsi informații, pentru a pune întrebări sau pentru a-și exprima opiniile despre produsele sau serviciile dvs.

Cum îmi pot îmbunătăți experiența clienților pe Facebook?

Iată câteva modalități de a ajuta clienții să profite la maximum de experiența lor de client Facebook cu tine:

1. Optimizează Messenger

Dacă folosești Facebook, atunci ar trebui să folosești și Messenger. Cu peste 1,3 miliarde de utilizatori, Messenger este mijlocul prin care companiile și clienții fac schimb de peste 20 de miliarde de mesaje lunare. Aceasta înseamnă că trebuie să vă asigurați că modul în care comunicați cu clienții prin această aplicație este cât mai eficient și plăcut posibil.

Iată câteva lucruri de luat în considerare:

• Creați linii directoare de răspuns . Echipa ta poate răspunde la zeci de mesaje în fiecare zi și trebuie să dea răspunsurile corecte, păstrând în același timp o voce consistentă a mărcii în fiecare dintre ele. Acesta este motivul pentru care elaborarea liniilor directoare poate ajuta toți cei din echipă – noi sau experimentați – să știe cum să răspundă și să o facă mai rapid.

• Implementați un chatbot . Chatboții se pot ocupa de solicitările de rutină și sunt online 24/7 pentru a se asigura că niciun mesaj nu trece prin fisuri. De asemenea, poți folosi un chatbot pentru a saluta clienții și a-i direcționa către echipa ta.

• Asigurați-vă că aveți personal corespunzător . Dacă timpii de așteptare pentru răspuns sunt în mod constant mari, ar putea exista un singur răspuns: aveți nevoie de mai mulți oameni. Gândiți-vă dacă strategia dvs. de personal trebuie ajustată.

• Folosiți instrumentele oferite . Messenger are o funcționalitate încorporată care vă poate ajuta să serviți clienții mai rapid și mai bine. De exemplu, aveți opțiunea de a adăuga butoane cu „răspunsuri rapide” pentru a accelera conversațiile Messenger. De asemenea, puteți adăuga salutări din setările de mesagerie pentru a primi automat oamenii.

2. Integrați alte canale online

Clienții se așteaptă, în general, să știi cine sunt, precum și istoricul interacțiunilor lor atunci când vorbesc cu tine. Rețelele de socializare nu fac excepție – mai ales pentru că clienții tastează adesea pe un dispozitiv mobil și au puțină răbdare să furnizeze ei înșiși multe informații.

Integrarea corectă a canalelor (cu alte cuvinte, implementarea strategiilor omnicanal) ajută la îmbunătățirea experienței clienților. Nu ar trebui să conteze ce canal aleg clienții tăi să te contacteze de fiecare dată – trebuie totuși să ai la îndemână profilul complet de interacțiune pentru a gestiona mai bine cererile.

Acest lucru se poate face cu ușurință cu o platformă CX omnicanal - care vă permite să păstrați comunicațiile cu clienții într-un singur loc. De asemenea, puteți identifica utilizatorii care revin, cerându-le să-și verifice informațiile prin formulare rapide de pre-chat.

3. Postați conținut util

Facebook este un loc grozav pentru a posta reclame și conținut promoțional (la urma urmei, rentabilitatea investiției reclamelor Facebook este de obicei mare). Dar, nu ar trebui să te oprești aici. Pe baza cunoștințelor tale despre publicul tău, poți crea o strategie de social media care să includă conținut bazat pe produse.

Acest tip de conținut este menit să ajute clienții în luarea deciziilor de cumpărare. Nu trebuie neapărat să facă referire în mod explicit la produsele sau serviciile dvs. de fiecare dată, dar ar trebui să ajute clienții să obțină mai multe informații sau să fie inspirați.

Un bun exemplu este modul în care mărcile de îmbrăcăminte sport oferă sfaturi și instrumente pentru sănătate și fitness. Under Armour, de exemplu, postează despre conținutul academiei de performanță care ajută la antrenament. Acest conținut servește să inspire clienții, ajutându-i să treacă de-a lungul etapelor călătoriei cumpărătorului lor.

4. Căutați și adresați-vă feedback-ului utilizatorilor

Rețelele sociale sunt o sursă bogată de informații despre ceea ce cred oamenii despre marca dvs. Uneori, te etichetează, alteori nu. Dar, orice feedback, pozitiv sau negativ, este util companiei tale.

Răspunsul la feedback-ul pozitiv vă ajută să implicați clienții mulțumiți la un nivel mai profund. Ai putea chiar lansa o campanie pentru a-i încuraja să lase recenzii pe alte site-uri (de ex. TripAdvisor, Yelp). În acest fel, îți poți construi strategia în jurul transformării clienților fericiți în ambasadori ai mărcii tale.

Partea bună este că atunci când răspunzi la comentarii pozitive, ai ocazia să fii mai conversațional și mai entuziast - și, prin urmare, și mai antrenant. Luați exemplul de mai jos de la Delta Airlines, unde au răspuns la comentariul unui client arătând o latură umană. În moduri mici, ca acesta, puteți crea o experiență personală a clienților Facebook.

Desigur, răspunsul la feedback-ul negativ este și mai important. Echipa ta trebuie să răspundă imediat la orice reclamație de pe pagina sau postările tale. Deci, asigurați-vă că știu că este o prioritate. De asemenea, ar trebui să monitorizeze mențiunile companiei în profilurile oamenilor. Este o practică bună să răspunzi la postări, să rezolvi problemele și să dezamorsezi frustrările. Din nou, un set de linii directoare privind tonul și vocea poate fi foarte util aici.

5. Asigurați-vă că pagina dvs. este completă

Acest lucru poate suna simplu, dar ați fi surprins câte companii neglijează să își completeze pagina de Facebook. În special companiile mai mari, care pot avea mai multe locații – adesea în diferite limbi pentru a satisface un public global – trebuie să își ajute clienții să găsească ceea ce caută fără probleme.

Așadar, aruncă o privire pe pagina ta de Facebook și întreabă-te:

• Pot oamenii să cumpere lucruri de pe pagină? Există un link către site-ul nostru web sau un buton către magazinul nostru electronic (de exemplu, Shopify)?
• Este utilă secțiunea „Despre”? Are link-uri și informații relevante?
• Avem/avem nevoie de o filă „Locații”?
• Există și alte file pe care le putem folosi? De exemplu, alte platforme sociale, comunitate sau evenimente.

Luați în considerare ce și-ar dori utilizatorii de Facebook de la pagina dvs. de Facebook. Și pe tot parcursul acestui proces, nu uitați să folosiți feedback-ul clienților. Având un tablou de bord sau o raportare periodică cu privire la solicitările utilizatorilor, vă poate ajuta să vă îmbunătățiți mult mai mult decât doar Facebook - vă oferă informații necesare pentru a face schimbări care să beneficieze afacerea în ansamblu.

Cum se comportă strategia ta CX?

Faceți evaluarea pentru a afla.

Construiește-ți brandul prin experiența clienților Facebook

Experiența clienților și marca merg mână în mână. Cu cât ești mai activ și mai util pe rețelele sociale, cu atât clienții tăi vor avea mai multă încredere în tine – iar asta se poate traduce, la rândul său, în relații pe termen lung cu clienții.

De aceea, fiecare îmbunătățire pe care o faci pe Facebook, de la retargeting publicitar la asistență online, ar trebui să se refere la client și la nevoile lor specifice. Luați în considerare feedback-ul, oferiți informații relevante și fiți întotdeauna disponibil pentru a vă sprijini clienții. Acesta este singurul mod de a îndeplini și de a depăși așteptările și de a stimula loialitatea și creșterea.

Acum, compania ta folosește Facebook pentru a îmbunătăți experiența clienților? Ce alte platforme de social media folosește compania dumneavoastră pentru clienți?

Anunțați-ne în comentariile de mai jos.