5 способов улучшить качество обслуживания клиентов Facebook

Несмотря на появление новых платформ, Facebook по-прежнему остается одной из самых популярных социальных сетей. Фактически, в последние годы он неуклонно приближался к ошеломляющим трем миллиардам активных пользователей. Таким образом, можно с уверенностью предположить, что среди пользователей довольно много ваших клиентов, которые часто пытаются принимать решения о покупке с помощью платформы.

Вот почему так важно включить взаимодействие с клиентами Facebook в свою общую стратегию. Чем более обдуманно вы подходите к привлечению людей на платформу, тем больше вероятность того, что они станут вашими постоянными клиентами.

Чтобы помочь вам, мы собрали несколько способов сделать работу на Facebook более удобной и приятной.

Почему Facebook хорош для обслуживания клиентов?

Facebook удобен и привычен. Пользователи знают платформу, ее правила и UX, и, возможно, они даже видели там вашу рекламу. Само собой разумеется, что они будут обращаться в службу поддержки клиентов и на Facebook.

Например, исследование Facebook показало, что 45 % покупателей, которые используют Facebook, используют его для покупок одежды, а 41 % используют его для покупок товаров «Здоровье, дом и средства личной гигиены».

Независимо от вашей отрасли, социальные сети часто участвуют в пути клиента, поскольку потребители используют их, чтобы найти информацию, задать вопросы или высказать свое мнение о ваших продуктах или услугах.

Как я могу улучшить качество обслуживания клиентов на Facebook?

Вот несколько способов помочь клиентам получить максимальную отдачу от взаимодействия с вами на Facebook:

1. Оптимизируйте мессенджер

Если вы используете Facebook, то вы также должны использовать Messenger. Мессенджер, насчитывающий более 1,3 миллиарда пользователей, представляет собой среду, в которой предприятия и клиенты обмениваются более чем 20 миллиардами сообщений в месяц. Это означает, что вам нужно убедиться, что способ общения с вашими клиентами через это приложение максимально эффективен и приятен.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

• Создайте инструкции по ответу . Ваша команда может отвечать на десятки сообщений каждый день, и они должны давать правильные ответы, сохраняя при этом единый голос бренда в каждом из них. Вот почему уточнение рекомендаций может помочь всем в команде — новичкам или опытным — знать, как реагировать, и делать это быстрее.

• Реализовать чат-бота . Чат-боты могут позаботиться о рутинных запросах и находятся в сети 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы гарантировать, что ни одно сообщение не пропадет. Вы также можете использовать чат-бот, чтобы приветствовать клиентов и направлять их в свою команду.

• Убедитесь, что вы укомплектованы надлежащим образом . Если время ожидания вашего ответа постоянно велико, на это может быть один ответ: вам нужно больше людей. Подумайте, не нуждается ли ваша стратегия в отношении численности персонала в корректировке.

• Используйте предоставленные инструменты . Messenger имеет встроенный функционал, который поможет вам обслуживать клиентов быстрее и качественнее. Например, у вас есть возможность добавить кнопки с «быстрыми ответами», чтобы ускорить общение в Messenger. Вы также можете добавить приветствия из настроек обмена сообщениями, чтобы приветствовать людей автоматически.

2. Интегрируйте другие онлайн-каналы

Клиенты обычно ожидают, что вы знаете, кто они, а также историю их взаимодействия, когда они разговаривают с вами. Социальные сети не являются исключением, особенно потому, что клиенты часто печатают на мобильном устройстве и не могут сами предоставить много информации.

Правильная интеграция каналов (другими словами, реализация многоканальных стратегий) помогает улучшить качество обслуживания клиентов. Неважно, какой канал ваши клиенты выбирают для связи с вами каждый раз — вам все равно нужно иметь под рукой полный профиль взаимодействия, чтобы лучше обрабатывать запросы.

Это можно легко сделать с помощью многоканальной платформы CX, которая позволяет вам поддерживать связь с клиентами в одном месте. Вы также можете идентифицировать вернувшихся пользователей, попросив их подтвердить свою информацию с помощью быстрых форм перед чатом.

3. Публикуйте полезный контент

Facebook — отличное место для размещения рекламы и рекламного контента (в конце концов, рентабельность инвестиций в рекламу в Facebook обычно высока). Но, вы не должны останавливаться на достигнутом. Основываясь на своих знаниях о своей аудитории, вы можете создать стратегию в социальных сетях, включающую контент, ориентированный на продукт.

Этот тип контента призван помочь клиентам принять решение о покупке. Не обязательно каждый раз явно ссылаться на ваши продукты или услуги, но это должно помочь клиентам получить больше информации или вдохновиться.

Хорошим примером является то, как бренды спортивной одежды предоставляют советы и инструменты для здоровья и фитнеса. Under Armour, например, публикует информацию о своей академии производительности, которая помогает в обучении. Этот контент служит для вдохновения клиентов, помогая им продвигаться по этапам пути своего покупателя.

4. Ищите и отвечайте на отзывы пользователей

Социальные сети — богатый источник информации о том, что люди думают о вашем бренде. Иногда они отмечают вас, иногда нет. Но, все отзывы, положительные или отрицательные, полезны для вашей компании.

Реагирование на положительные отзывы помогает вам привлечь довольных клиентов на более глубоком уровне. Вы даже можете запустить кампанию, чтобы побудить их оставлять отзывы на других сайтах (например, TripAdvisor, Yelp). Таким образом, вы сможете построить свою стратегию, сделав счастливых клиентов послами вашего бренда.

Хорошая часть этого заключается в том, что когда вы отвечаете на положительные комментарии, у вас есть возможность быть более разговорчивым и восторженным — и, следовательно, более привлекательным. Возьмем приведенный ниже пример от Delta Airlines, где они ответили на комментарий клиента, показав человеческую сторону. Именно такими небольшими способами вы можете создать представительный опыт работы с клиентами Facebook.

Конечно, реагировать на негативные отзывы еще важнее. Ваша команда должна немедленно ответить на любые жалобы на вашей странице или сообщениях. Поэтому убедитесь, что они знают, что это приоритет. Они также должны следить за упоминанием компании в профилях людей. Хорошей практикой является отвечать на сообщения, решать проблемы и снимать раздражение. Опять же, набор рекомендаций по тону и голосу может быть здесь действительно полезным.

5. Убедитесь, что ваша страница заполнена

Это может показаться простым, но вы будете удивлены, узнав, сколько компаний пренебрегают заполнением своей страницы в Facebook. Особенно крупным компаниям, которые могут иметь несколько офисов — часто на разных языках, чтобы обслуживать глобальную аудиторию — необходимо помочь своим клиентам без проблем найти то, что они ищут.

Итак, взгляните на свою страницу в Facebook и спросите себя:

• Могут ли люди покупать вещи со страницы? Есть ли ссылка на наш веб-сайт или кнопка на наш интернет-магазин (например, Shopify)?
• Полезен ли раздел «О нас»? Есть ли у него соответствующие ссылки и информация?
• У нас есть/нужна ли вкладка «Местоположения»?
• Есть ли другие вкладки, которые мы можем использовать? Например, другие социальные платформы, сообщество или события.

Подумайте, чего пользователи Facebook хотят от вашей страницы в Facebook. И на протяжении всего этого процесса не забывайте использовать отзывы клиентов. Наличие информационной панели или периодической отчетности по запросам пользователей может помочь вам улучшить гораздо больше, чем просто Facebook — это дает вам представление о том, как вносить изменения, которые приносят пользу бизнесу в целом.

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

Создайте свой бренд с помощью клиентского опыта Facebook

Клиентский опыт и бренд идут рука об руку. Чем более активны и полезны вы в социальных сетях, тем больше ваши клиенты будут доверять вам, а это, в свою очередь, может привести к долгосрочным отношениям с клиентами.

Вот почему каждое улучшение, которое вы делаете на Facebook, от ретаргетинга рекламы до онлайн-поддержки, должно касаться клиента и его конкретных потребностей. Принимайте отзывы близко к сердцу, предоставляйте актуальную информацию и всегда будьте доступны для поддержки ваших клиентов. Это единственный способ оправдать ожидания и превзойти их, а также стимулировать лояльность и рост.

Итак, ваша компания использует Facebook для улучшения качества обслуживания клиентов? Какие еще платформы социальных сетей ваша компания использует для клиентов?

Дайте нам знать в комментариях ниже.