5 طرق لتحسين تجربة عملاء Facebook

على الرغم من المنصات الجديدة على الساحة ، لا يزال Facebook أحد أكثر وسائل التواصل الاجتماعي شعبية. في الواقع ، لقد كان يزحف بثبات نحو ثلاثة مليارات مستخدم نشط محير للعقل في السنوات الأخيرة. لذلك ، من الآمن أن نفترض أن هناك عددًا غير قليل من عملائك بين مستخدميها - يحاولون غالبًا اتخاذ قرارات الشراء بمساعدة النظام الأساسي.

ولهذا السبب من المهم تضمين تجربة عملاء Facebook كجزء من استراتيجيتك العامة. كلما كنت متعمدًا أكثر بشأن إشراك الأشخاص على المنصة ، زادت احتمالية أن يصبحوا عملاء مخلصين.

لمساعدتك ، قمنا بتجميع بعض الطرق لجعل التجارب على Facebook أكثر بساطة وإمتاعًا.

لماذا يعد Facebook جيدًا لخدمة العملاء؟

Facebook ملائم ومألوف. يعرف المستخدمون النظام الأساسي واتفاقياته وتجربة المستخدم ، وربما شاهدوا إعلاناتك هناك. من المنطقي أنهم سيطلبون خدمة العملاء على Facebook أيضًا.

على سبيل المثال ، أظهرت دراسة على Facebook أن 45 بالمائة من المتسوقين الذين يستخدمون Facebook يستخدمونه في أنشطة تسوق الملابس ، بينما يستخدمه 41 بالمائة في التسوق "للصحة والعناية المنزلية والشخصية".

بغض النظر عن مجال عملك ، غالبًا ما تظهر وسائل التواصل الاجتماعي في رحلة العميل ، حيث يستخدمها المستهلكون للعثور على المعلومات أو طرح الأسئلة أو التعبير عن الآراء حول منتجاتك أو خدماتك.

كيف يمكنني تحسين تجربة العملاء الخاصة بي على Facebook؟

فيما يلي بعض الطرق لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من تجربة عملاء Facebook معك:

1. تحسين Messenger

إذا كنت تستخدم Facebook ، فيجب أن تستخدم Messenger أيضًا. مع أكثر من 1.3 مليار مستخدم ، يعد Messenger الوسيط الذي تتبادل فيه الشركات والعملاء أكثر من 20 مليار رسالة شهرية. هذا يعني أنك بحاجة إلى التأكد من أن الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك عبر هذا التطبيق فعالة وممتعة قدر الإمكان.

اليك قليل من الامور لتاخذها بالاعتبار:

• إنشاء إرشادات الاستجابة . قد يستجيب فريقك لعشرات الرسائل كل يوم ، ويحتاجون إلى تقديم الإجابات الصحيحة مع الحفاظ على صوت العلامة التجارية المتسق في كل واحدة منهم. هذا هو السبب في أن وضع الإرشادات يمكن أن يساعد كل فرد في الفريق - سواء كان جديدًا أو متمرسًا - في معرفة كيفية الاستجابة ، والقيام بذلك بشكل أسرع.

• تنفيذ روبوت محادثة . يمكن أن تهتم روبوتات الدردشة بالطلبات الروتينية وهي متصلة بالإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتأكد من عدم سقوط أي رسالة من خلال الثغرات. يمكنك أيضًا استخدام chatbot لتحية العملاء وتوجيههم إلى فريقك.

• تأكد من أنك تعمل بشكل مناسب . إذا كانت أوقات انتظار استجابتك عالية باستمرار ، فقد تكون هناك إجابة واحدة لذلك: أنت بحاجة إلى المزيد من الأشخاص. فكر فيما إذا كانت إستراتيجية عدد الموظفين لديك بحاجة إلى تعديل.

• استفد من الأدوات المتوفرة . يحتوي Messenger على وظائف مضمنة يمكنها مساعدتك في خدمة العملاء بشكل أسرع وأفضل. على سبيل المثال ، لديك خيار إضافة أزرار مع "الردود السريعة" لتسريع محادثات Messenger. يمكنك أيضًا إضافة تحيات من إعدادات المراسلة للترحيب بالآخرين تلقائيًا.

2. دمج قنوات أخرى على الإنترنت

يتوقع العملاء عمومًا أن تعرف من هم وكذلك تاريخ تفاعلهم عندما يتحدثون إليك. وسائل التواصل الاجتماعي ليست استثناءً - خاصةً لأن العملاء غالبًا ما يكتبون على جهاز محمول ولديهم القليل من الصبر لتقديم الكثير من المعلومات بأنفسهم.

يساعد دمج القنوات بشكل صحيح (بمعنى آخر ، تنفيذ استراتيجيات القنوات المتعددة) على تحسين تجربة العملاء. لا يهم القناة التي يختار عملاؤك الاتصال بك في كل مرة - ما زلت بحاجة إلى ملف تعريف التفاعل الكامل في متناول اليد للتعامل بشكل أفضل مع الطلبات.

يمكن القيام بذلك بسهولة باستخدام النظام الأساسي omnichannel CX - والذي يمكّنك من الاحتفاظ باتصالات العملاء في مكان واحد. يمكنك أيضًا تحديد المستخدمين العائدين من خلال مطالبتهم بالتحقق من معلوماتهم عبر نماذج ما قبل الدردشة السريعة.

3. انشر محتوى مفيد

يعد Facebook مكانًا رائعًا لنشر الإعلانات والمحتوى الترويجي (عادةً ما يكون عائد الاستثمار لإعلانات Facebook مرتفعًا ، بعد كل شيء). لكن ، لا يجب أن تتوقف عند هذا الحد. بناءً على معرفتك بجمهورك ، يمكنك إنشاء إستراتيجية وسائط اجتماعية تتضمن محتوى يقوده المنتج.

يهدف هذا النوع من المحتوى إلى مساعدة العملاء في اتخاذ قرارات الشراء. لا تحتاج بالضرورة إلى الإشارة صراحةً إلى منتجاتك أو خدماتك في كل مرة ، ولكن يجب أن تساعد العملاء في الحصول على مزيد من المعلومات أو أن تكون مصدر إلهام.

وخير مثال على ذلك هو كيف تقدم العلامات التجارية للملابس الرياضية النصائح والأدوات الخاصة بالصحة واللياقة البدنية. Under Armor ، على سبيل المثال ، منشورات حول محتوى أكاديمية الأداء الذي يساعد في التدريب. يعمل هذا المحتوى على إلهام العملاء ومساعدتهم على التحرك على طول مراحل رحلة المشتري.

4. البحث عن ملاحظات المستخدم والتعامل معها

تعد وسائل التواصل الاجتماعي مصدرًا غنيًا للمعلومات حول ما يعتقده الناس بشأن علامتك التجارية. في بعض الأحيان ، يقومون بالإشارة إليك ، وفي أحيان أخرى لا يفعلون ذلك. ولكن ، كل التعليقات ، الإيجابية أو السلبية ، مفيدة لشركتك.

تساعدك الاستجابة للتعليقات الإيجابية على إشراك العملاء الراضين على مستوى أعمق. يمكنك حتى إطلاق حملة لتشجيعهم على ترك التعليقات على مواقع أخرى (مثل TripAdvisor و Yelp). بهذه الطريقة ، يمكنك بناء إستراتيجيتك حول جعل العملاء سعداء سفراء لعلامتك التجارية.

الجزء الجيد من هذا هو أنه عندما ترد على التعليقات الإيجابية ، يكون لديك فرصة لتكون أكثر حوارية وحماسة - وبالتالي أكثر تفاعلاً أيضًا. خذ المثال أدناه من شركة طيران دلتا حيث ردوا على تعليق أحد العملاء بإظهار جانب إنساني. بطرق صغيرة مثل هذه ، يمكنك إنشاء تجربة عملاء أنيقة على Facebook.

بالطبع ، الاستجابة للتعليقات السلبية أكثر أهمية. يحتاج فريقك إلى الرد فورًا على أي شكاوى على صفحتك أو منشوراتك. لذا ، تأكد من أنهم يعرفون أنها أولوية. يجب عليهم أيضًا مراقبة إشارات الشركة في ملفات تعريف الأشخاص. من الممارسات الجيدة الرد على المشاركات وحل المشكلات ونزع فتيل الإحباط. مرة أخرى ، يمكن أن تكون مجموعة الإرشادات الخاصة بالنبرة والصوت مفيدة حقًا هنا.

5. تأكد من أن صفحتك كاملة

قد يبدو هذا بسيطًا ، لكنك ستندهش من عدد الشركات التي تتجاهل إكمال صفحتها على Facebook. تحتاج الشركات الكبيرة على وجه الخصوص ، التي قد يكون لها مواقع متعددة - غالبًا بلغات مختلفة لتلبية احتياجات الجمهور العالمي - إلى مساعدة عملائها في العثور على ما يبحثون عنه دون متاعب.

لذا ، ألق نظرة على صفحتك على Facebook واسأل نفسك:

• هل يستطيع الناس شراء الأشياء من الصفحة؟ هل هناك رابط إلى موقعنا على الويب أو زر إلى متجرنا (على سبيل المثال Shopify)؟
• هل قسم "حول" مفيد؟ هل لديها روابط ومعلومات ذات صلة؟
• هل لدينا / نحتاج إلى علامة تبويب "المواقع"؟
• هل هناك علامات تبويب أخرى يمكننا استخدامها؟ على سبيل المثال ، المنصات الاجتماعية الأخرى أو المجتمع أو الأحداث.

ضع في اعتبارك ما يريده مستخدمو Facebook من صفحتك على Facebook. وطوال هذه العملية ، لا تنس الاستفادة من ملاحظات العملاء. يمكن أن يساعدك وجود لوحة معلومات أو تقارير دورية عن طلبات المستخدم في تحسين أكثر بكثير من مجرد Facebook - فهو يمنحك نظرة ثاقبة لإجراء تغييرات تفيد الشركة ككل.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

قم ببناء علامتك التجارية من خلال تجربة عملاء Facebook

تجربة العملاء والعلامة التجارية يسيران جنبًا إلى جنب. كلما كنت نشطًا ومفيدًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، زاد ثقة عملائك بك - وهذا بدوره يمكن أن يترجم إلى علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

هذا هو السبب في أن كل تحسين تقوم به على Facebook ، من إعادة توجيه الإعلانات إلى الدعم عبر الإنترنت ، يجب أن يكون متعلقًا بالعميل واحتياجاته الخاصة. خذ الملاحظات إلى القلب ، وقدم المعلومات ذات الصلة ، وكن دائمًا متاحًا لدعم عملائك. هذه هي الطريقة الوحيدة لتلبية التوقعات وتجاوزها ودفع الولاء والنمو.

الآن ، هل تستخدم شركتك Facebook لتحسين تجربة العملاء؟ ما هي منصات التواصل الاجتماعي الأخرى التي تستخدمها شركتك للعملاء؟

اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.