Il ticketing sta davvero ottimizzando il processo di assistenza clienti?

Entro il 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come fattore chiave di differenziazione del business. Con l'aumentare del numero di soluzioni disponibili per i clienti, diventa sempre più importante disporre di un processo di assistenza clienti che si distingua.

Un forte supporto clienti è utile per l'acquisizione, la fidelizzazione e la difesa dei clienti. Infatti, in alcuni settori, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti del 25%.

Poiché l'assistenza clienti continua a svolgere un ruolo essenziale nel successo aziendale, c'è molta pressione per farlo bene. Allora, qual è il modo migliore per gestire le preoccupazioni dei clienti? Il sistema tradizionale, e quello che può venire in mente spesso emettendo biglietti. Solo perché è stata la scelta di lunga data non significa che sia la scelta migliore, però.

I due tipi di assistenza clienti

Esistono molti modi per rispondere ai reclami o alle domande dei clienti, ma rientrano in due categorie principali: supporto in tempo reale e ticketing dell'assistenza clienti.

Biglietteria dell'assistenza clienti

L'invio di un "biglietto di assistenza clienti" è probabilmente il processo che hai riscontrato di più. Con questo metodo, un utente invia una domanda o un dubbio che viene risolto e affrontato in un secondo momento. L'emissione di biglietti per l'assistenza clienti può rendere più facile per i team più piccoli rispondere ai reclami poiché il tuo team può rispondere ogni volta che sono disponibili.

Strumenti di supporto in tempo reale

La chat dal vivo è un ottimo esempio di strumento di supporto in tempo reale. Con questi sistemi, non è necessario che i clienti aspettino una risposta. Anche se potrebbe essere necessario riorganizzare il personale per assicurarti che qualcuno sia sempre disponibile, la chat dal vivo è il canale di supporto preferito per i clienti. La chat dal vivo ha un punteggio di soddisfazione del cliente del 73%, rispetto al 63% per la posta elettronica e al 41% per il telefono.

L'emissione di biglietti in modo subdolo potrebbe sabotare il processo di assistenza clienti

Odiamo essere portatori di cattive notizie, ma è possibile che il tuo attuale processo di assistenza clienti non sia ottimizzato. Il lato positivo è, tuttavia, che valutando i tuoi sistemi attuali puoi apportare miglioramenti.

Se vuoi creare un processo di assistenza clienti standard che ti distingua dalla concorrenza, hai bisogno di precisione, velocità ed empatia. Dei tre, la velocità è il fattore con l'impatto più immediatamente visibile. Alcuni clienti affermano che nessun tempo di attesa è accettabile, il che supporta la statistica che la chat dal vivo è più preferita. Sebbene i biglietti dell'assistenza clienti abbiano i suoi meriti, ecco alcuni modi in cui potrebbero sabotare inutilmente i tuoi sforzi.

Far aspettare i clienti

Uno dei maggiori svantaggi di un sistema di ticketing dell'assistenza clienti è il fatto che i clienti devono aspettare. Anche se il tuo team di supporto è reattivo nella risoluzione dei ticket, ci sarà comunque una perdita di slancio.

Anche se un utente che invia un ticket non sta vivendo la migliore esperienza al momento, indica comunque un certo livello di slancio. Un cliente doveva affrontare qualcosa e incontrare un blocco stradale, e voleva passare al passaggio successivo abbastanza forte da essere disposto a chiedere aiuto. Rispondendo al problema a posteriori, il cliente ha lasciato il tuo sito e potenzialmente ha perso slancio.

Farli aspettare per ottenere una risposta potrebbe renderli meno interessati a riprovare in seguito. Il supporto in tempo reale come la chat dal vivo o i chatbot incarna l'idea di "colpire mentre il ferro è caldo".

Come risolverlo: se il tuo team di assistenza clienti supporta un'opzione di chat dal vivo, provaci. Se hai bisogno di un modo per risolvere le domande più frequenti senza occupare il tempo del rappresentante del supporto, considera l'utilizzo di un chatbot.

Poiché le domande di routine dei clienti sul tuo sito vengono risolte con risposte di routine, questi sono gli scenari perfetti su cui addestrare una risposta di chatbot: non è davvero necessario passare attraverso le formalità della risoluzione dei ticket.

Adottando un approccio a cascata, se viene posta una domanda che il bot non riconosce, un agente umano può rispondere alla chat dal vivo e, a sua volta, qualsiasi sistema di chat dal vivo degno di questo nome dovrebbe essere in grado di instradare ulteriormente gli agenti a seconda del livello di competenza richiesto.

Infine, se il problema non può ancora essere risolto in una chat, solo allora viene inviato un ticket, ma a questo punto fino all'85% dei problemi dei clienti potrebbe essere stato risolto entro la prima interazione!

Suggerimento per professionisti: per aumentare ulteriormente il tasso di risoluzioni all'interno della prima interazione, considera la possibilità di combinare la chat dal vivo con la navigazione condivisa per un'esperienza completamente olistica e interattiva.

I ticket di supporto sono obsoleti

Indovina un po? I tuoi clienti non vedono se stessi e i loro problemi come "biglietti". Pensano solo alle domande che hanno in termini di esperienza come persona che utilizza uno strumento. Ridurre la loro esperienza a un unico "biglietto" è un modo vecchio stile di gestire l'assistenza clienti. Costruire empatia nei processi e nelle politiche è un'abitudine adottata dalle organizzazioni più incentrate sul cliente.

Come risolverlo: fai in modo che la costruzione delle relazioni con i clienti sia una priorità all'interno della tua organizzazione. Aumentare la trasparenza nella tua azienda e renderti disponibile sono ottimi punti di partenza.

Ad esempio, cerca e monitora il feedback in modo proattivo con i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, ci sono molti ottimi strumenti là fuori come Survey Monkey. Questo è un ottimo modo per acquisire conoscenze e individuare eventuali potenziali segnali di pericolo che potrebbero altrimenti ostacolare silenziosamente il percorso dell'utente.

In modo simile, dovresti anche ascoltare continuamente i commenti del sito Web, i post sui social, le recensioni dei prodotti e coinvolgere i clienti direttamente tramite la chat dal vivo.

Ma ricorda sempre che l'ascolto non è sufficiente come obiettivo finale: seguire gli apprendimenti dei tuoi clienti è una parte vitale del processo, quindi assicurati di chiudere rapidamente quel ciclo di feedback o rischi di lasciare i problemi relegati al ticket di supporto.

Presentare problemi nel vuoto

Se hai mai lavorato con un ticket di assistenza clienti, sai che non sempre raccontano l'intera storia. C'è così tanto contesto in un singolo problema che un ticket di assistenza clienti non può acquisire, in particolare se un nuovo utente lo sta compilando.

Come risolverlo: oltre a fornire la chat dal vivo, essere in grado di accedere alla cronologia della chat o di registrare le note della chat è un modo utile per aggiungere contesto per eventuali future interazioni con l'assistenza clienti.

Gli strumenti interattivi in ​​tempo reale come il co-browsing creano un'esperienza senza interruzioni, mentre i ticket risolvono i problemi di un'istantanea ritardata nel tempo. I ticket di supporto inoltre potrebbero non prendere in considerazione, o perdere opportunità per chiarire, gli obiettivi di un utente, le azioni passate e che tipo di utente sono.

Le soluzioni dei biglietti possono sembrare impersonali

Pensa alla migliore assistenza clienti che tu abbia mai sperimentato. Probabilmente non era il tuo normale processo standard, vero? Per offrire un'esperienza "wow" che ispiri i clienti a spargere la voce sulla tua azienda, devi fornire un servizio che sembri personale.

Come risolverlo: semplici aggiunte in tempo reale come l'assistenza basata su video fanno sentire gli utenti accuditi. Non c'è niente di personalizzato o impressionante in una risposta al biglietto, vero? Le conversazioni in tempo reale e le interazioni da uomo a uomo creano fiducia e buona volontà nei confronti del tuo marchio.

Dispendio di tempo avanti e indietro

Il ritardo intrinseco della biglietteria dell'assistenza clienti non è solo un problema all'inizio del ticket. Può anche causare ritardi durante l'intera esperienza di risoluzione dei problemi.

Un ritardo di due o tre ore tra ogni risposta inizia davvero a sommarsi se un cliente ha dato seguito alle domande o ha bisogno di ulteriori chiarimenti. Un ping-pong di risposte significa anche che un singolo cliente potrebbe avere diversi rappresentanti dell'assistenza che lo aiutano se la tua azienda punta a tempi di risposta più rapidi. Questo crea una continuità che può rallentare il tuo team di supporto.

Come risolverlo: l'integrazione del supporto in tempo reale con l'assistenza clienti self-service può aiutare gli utenti a risolvere i loro problemi più velocemente.

C'è un'equazione abbastanza semplice qui: se i clienti sono autorizzati a trovare le risposte di cui hanno bisogno all'interno di una qualche forma di portale self-service, il volume dei ticket per il personale di supporto diminuisce di conseguenza. La forma che può assumere può essere qualcosa di semplice come una pagina delle FAQ ben segnalata, o coinvolta come un vero e proprio centro di conoscenza, arricchito con domande, commenti del personale e articoli.

Fare un ulteriore passo avanti e integrare la tua knowledge base con il tuo chatbot aiuterà a fornire ai robot le risposte giuste.

Ricorda sempre che l'obiettivo qui non è solo quello di aumentare l'efficienza, molti clienti preferiscono essere autosufficienti, quindi coltivare percorsi guidati per l'autosufficienza può solo portare alla loro soddisfazione.

Pensieri finali

Sebbene molte aziende se la cavino con un sistema di ticketing dell'assistenza clienti, non sono la risposta a un processo di assistenza clienti ottimizzato, scalabile e personale. I biglietti isolano i problemi e le soluzioni dei clienti e possono causare ritardi ingombranti.

Vuoi imparare a migliorare il processo di assistenza clienti? Leggi le nostre guide su co-browsing, chatbot e The Ultimate Customer Support Stack per il 2019. Oppure consulta la nostra guida passo passo per migliorare l'assistenza clienti.