中小企業が顧客を維持するのに役立つ13のトップカスタマーサービスのヒント

中小企業にとって最も重要な重点分野の1つは、優れた顧客サービスを提供することです。

あなたのビジネスを成長させることになると、優れたカスタマーサービスは不可欠です。 なんで？ これらの事実を考慮してください：

• 顧客の96％は、どの会社から購入するかを選択する上でカスタマーサービスが重要であると述べています
• 顧客の50％は、会社との取引を完全に停止する前に、問い合わせに回答するために最大1週間ブランドを提供します
• 顧客の48％は、ソーシャルメディアを介して質問や苦情に回答するために24時間以内に企業に提供しています
• ブランドや企業からパーソナライズされた推奨事項を受け取った後、49％の顧客が当初購入するつもりがなかった製品を購入しました
• 顧客の88％は、購入を決定する際にオンラインカスタマーサービスのレビューの影響を受けています
• ブランドでの前向きな体験は、米国の顧客の65％にとって優れた広告よりも影響力があります
• 購入者の89％は、顧客体験が不十分だったため、ブランドの競合他社と取引を開始しました
• 顧客の32％は、 1回の悪い経験の後、愛する会社からの購入をやめます。

優れたサービスは、中小企業に代わって口コミ広告を提供し、当初の意図よりも多くを費やし、長期にわたって会社に固執する忠実な顧客を構築します。

逆に、あなたの顧客が悪いまたはつまらないサービスを受けるとき、彼らは彼らの悪い経験について（平均して）15人の友人に話し、あなたの競争相手に彼らのビジネスを連れて行きます。 悪いサービスになると、ほとんどの顧客は恨みを抱きます。 多くの場合、永遠に。

以下に、あなたのような中小企業に共通するカスタマーサービスの機会と課題、および中小企業が顧客を維持するのに役立つ13のトップカスタマーサービスのヒントを示します。

掘り下げてみましょう。

中小企業のための顧客サービスの重要性

顧客として、私たちはすでに顧客サービスがどんなビジネスにとっても重要である理由を知っています。

私たちの中で、時間を無駄にしたり、人ではなくクレジットカード番号のように感じさせたり、問題を解決しなかったりするような苛立たしい経験をしたことがない人はいますか？

一部の中小企業にとって残念なことに、顧客サービスは、マーケティングや会計などの重点分野の後の優先事項のリストのはるか下にある、後から付け加えられることがよくあります。 それは間違いです。

中小企業には成長に合わせて拡張できる領域がいくつかありますが、前向きなカスタマーサービスエクスペリエンスを作成することはその1つではありません。 卓越したカスタマーサービスの優先順位付けと計画は、中小企業に投資できる最も賢い投資の1つです。 なんで？ 優れたカスタマーサービス：

• 顧客を引き付けて維持することが重要です
• 顧客の生涯価値を高めます
• それはあなたの中小企業のお金を節約します
• 製品、マーケティング、および/またはサービスの改善に役立つリアルタイムの実際の洞察を提供します

既存の顧客を維持することがなぜそれほど重要なのですか？ 彼らはより多くを費やします。 マッキンゼーの調査によると、新規顧客のeコマース支出は平均24.50ドルであるのに対し、リピーターの場合は52.50ドルです。

さらに、効果的なカスタマーサービスは、顧客の解約率（顧客が競合他社の顧客になるまでの時間）を低下させます。これは、中小企業が既存の顧客を満足させるよりも、新しい顧客を獲得するためにかなり多くの費用を費やすため、重要です。

さらに、優れたカスタマーサービスは、会社のブランド認知度を向上させ、顧客をビジネスの伝道者に変えることができます。 これらの顧客紹介は、他のマーケティングまたは販売戦略よりも、新しい見込み客を購入者に変える可能性が高くなります。

アクセンチュアのグローバル顧客満足度レポートによると、価格は顧客離れの主な理由ではありません。顧客サービスが貧弱であることが原因です。 優れたカスタマーサービスの提供に焦点を当てることで、顧客を呼び戻し続け、競合他社の顧客を引き付けるのにも役立ちます。

強力なカスタマーサービスチームの資質は何ですか？

強力なカスタマーサービスチームの資質を理解することは、あなた自身の中小企業のためにそれを作成するために不可欠です。 以下は、カスタマーケアチームが具体化する必要がある最も重要なスキルです。

プロフェッショナリズム

あなたのサービスチームは毎日、幸せで満足しているものから好奇心旺盛なもの、欲求不満や怒りに至るまで、さまざまなタイプの顧客に出会うでしょう。

幸せで満足している顧客に対応することは、一般的に双方にとって前向きな経験です。 この場合、あなたのチームメンバーはあなたのビジネスを選んでくれた顧客に感謝し、あなたの顧客があなたのサービスや製品を使用する上で何か問題があった場合に彼らが喜んで助けてくれることを彼らに知らせます。

欲求不満や怒りの顧客に対処するとき、チームメンバーがプロ意識を示すことはより困難になります。 効果的なチームメンバーは、中小企業が顧客を尊重し、気遣い、尊重していることを顧客に示すために、落ち着き、自信、忍耐力、そして意欲を示す必要があります。

優れたリスニングスキル

聞いていないように感じることを好む顧客はいません。 実際、リスニングスキルが低いと、中小規模の問題が大きな問題に変わることがよくあります。

顧客を驚かせる中小企業は優れたリスニングスキルを持っており、顧客は耳を傾け、検証されていると感じることができます。

忍耐

優れたリスニングスキルに加えて、カスタマーケアチームのメンバーが持つことができる最も重要な特性の1つは、忍耐力です。 カスタマーサービスは非常にやりがいのあるポジションですが、当然のことながら忍耐強くなりがちなチームメンバーは、顧客に耳を傾け、大切にされていると感じさせることに特に才能があります。

人々-最初の態度

最も効果的なカスタマーサービスチームは、人を第一に考えています。 これは、顧客がチーム全体の業務の中心として優先されることを意味します。

顧客を販売や対処すべき問題と見なすのではなく、人を第一に考える姿勢により、顧客が購入したり懸念を表明したりするときに、顧客が耳を傾け、評価されていると感じることができます。

あなたの顧客は、彼らがあなたにとって重要であるときとそうでないときを知っています。

苦情を処理するためのトレーニング

あなたのビジネスのカスタマーケアチームは、顧客の苦情を専門的かつ共感を持って処理するように訓練されるべきです。

優れたカスタマーサービスとは、顧客にフォローアップして次のことを学ぶことを意味します。

• 推奨したソリューションは機能しましたか？
• あなたのウェブサイト、製品、またはサービスを使用した彼らの経験は何でしたか？
• そもそも顧客を不満にさせたのは何ですか？
• 彼らの欲求不満や懸念は適切に解決されましたか？

後でフォローアップして顧客の問題が解決されたことを確認することで、顧客が彼らを気にかけていることを知らせ、中小企業で素晴らしい体験をしてもらいたいと考えています。

カスタマーサービス戦略

顧客を喜ばせるにはさまざまな方法があります。 以下に、堅実なカスタマーケアチームを構築するための6つの実証済みの戦略を示します。

1.中小企業には機会があります

中小企業は、顧客中心の会社をゼロから構築し、初日から並外れた顧客サービスを提供する機会があります。

この柔軟性により、数百人または数千人の従業員を管理および再トレーニングするのではなく、最初からすべてのことに対して顧客中心のアプローチをとることができます。

2.競合他社ができないことまたはできないことを行う

あなたの顧客の心の中であなたの中小企業を差別化する一つの方法は、彼らの問題を解決するか、彼らがあなたにとって重要であることを彼らに示すために多大な努力をすることです。

3.早期にカスタマーサービスに投資する

あなたがあなたの中小企業を構築しているとき、常に新しい顧客を獲得することに多くの焦点があります、しかししばしば彼らを維持することにあまり注意が払われません。 ほとんどの企業は優れた顧客サービスの重要性を理解していますが、顧客獲得のために後回しにされることがよくあります。

ただし、顧客の支出と保持のデータを見ると、ビジネスの成功にとって顧客サービスがいかに重要であるかは明らかです。

4.会社全体を巻き込む

素晴らしいカスタマーサービスはあなたのビジネスのために働くすべての人の責任であるべきです。 もちろん、あなたのチームメンバーの役割はあなたのビジネスとあなたの会社の個人のスキルセットに応じて異なります。 重要なのは、カスタマーサービスがすべての従業員のすべての仕事であることを伝えることです。

5.カスタマーサービスプロセスを監査します

カスタマーサービスプロセスが整ったら、顧客を喜ばせる新しい機会を利用するために、定期的に監査していることを確認する必要があります。

カスタマーサービスプロセスを監査することで、機能していない領域を見つけて、希望どおりに改善することができます。

ステラカスタマーサービスには、少し試行錯誤が必要です。 あなたの努力のいくつかは他のものより効果的であり、それは予想されることです。 とはいえ、機能しないプロセスに費やすリソースを制限する必要があります。 さらに、現在機能しているカスタマーサービス戦略は、今後数か月間は機能しない可能性があります。

カスタマーサービスプロセスを定期的に監査することで、問題を解決し、顧客を喜ばせるための最も効果的かつ効率的な方法を提供できます。

6.サポートチームの話を聞く

あなたのカスタマーサポートチームはあなたの顧客と毎日話します。 彼らは顧客があなたの製品をどのように使用しているかを聞き、彼らが直面する課題と彼らの成功に精通しています。

しかし、企業が顧客をよりよく理解しようとするとき、彼らはしばしば、顧客と毎日話す社内の人々ではなく、マーケティングチームに依存しています。

カスタマーサポートチームは、より良い製品を構築し、より良いマーケティングを行うための会社の最大のリソースの1つです。 最も成功している中小企業は、そのリソースを活用しています。

トップ13カスタマーサービスのヒント

ビジネスの長期的な存続に優れたカスタマーサービスを提供することの重要性を理解したので、ここでは、中小企業が顧客を維持し、喜ばせるのに役立つ13のトップカスタマーサービスのヒントを紹介します。

1.積極的にカバーするチャンネルを決定します

ほとんどの顧客は、カスタマーサービスへのオムニチャネルアプローチを期待しています。つまり、Webサイトだけでなく、Twitter、Facebook、Instagramなどの好きな場所でも利用できます。 顧客がいる場所で会うことは重要ですが、複数のソーシャルメディアプラットフォームを管理することは難しい場合があります。

カスタマーサービスのスタッフが薄すぎるため、すべてのチャネルで不十分なサポートを提供するよりも、少数のチャネルで優れたカスタマーサービスを提供する方が良い戦略です。

前哨戦略は、この問題の効果的な解決策になる可能性があります。 あなたが最も効果的であると感じるチャネルで優れたカスタマーサービスを提供します。 残りのチャネルでは、カスタマーサービスの提供に最も積極的に取り組んでいる場所に顧客を誘導するだけです。

2.セルフサービスコンテンツをできるだけ早く作成する

FAQへの回答やAIチャットなどのツールを含むセルフサービスのオプションは、すぐに多くの顧客に好まれるサポート方法になりました。 セルフサービスオプション：

• 顧客がより迅速に支援を受けられるようにする
• サポート量を減らし、
• チームがより複雑な問題に集中できるようにする

情報が最新で関連性があることを確認するために、6〜12か月ごとにセルフサービスコンテンツを確認する必要があります。

3.基本的なものであっても、何らかの構造を整える

顧客との会話と問題の解決を追跡することが最も重要です。そうしないと、顧客が複数の応答を受け取ったり、まったく応答しなくなったりする可能性があります。

チームの誰かがカスタマーサービスの主な責任者である必要があります。 チーム全体がカスタマーサービスに従事する必要がありますが、少なくとも1人がカスタマーサービスを優先し、船を操縦する必要があります。

また、カスタマーサービスに特定の基準を設定し、パフォーマンスを測定して目標を達成していることを確認する方法を作成する必要があります。

4.現在の顧客の価値を過小評価しないでください

顧客は大企業にとっては単なる数字かもしれませんが、顧客は友人であり、中小企業の構成要素です。

リピーターを開拓するための最も効果的な顧客維持戦略の1つは、一流の顧客サービス体験を提供することです。

Harvard Business Reviewによると、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5〜25倍の費用がかかります。 言うまでもなく、 Marketing Metricsによると、既存の満足している顧客に販売する可能性は、新しい顧客よりも14倍高くなります。

最後に、 Bain andCompanyのFrederickReichheldは、顧客維持率をわずか5％上げると、利益が25％から95％増えることを発見しました。

あなたのビジネスは、その種の利益のために5％優れたカスタマーサービスを提供できますか？ 10％はどうですか？

5.すべてのレベルに存在する

顧客は問題をすぐに解決することを望んでいます。つまり、ソーシャルメディアから電子メール、そしてその間のすべてに至るまで、チームが立ち会うことが重要です。

あなたの中小企業が電話、電子メール、またはソーシャルメディアを介して顧客に応答するのに数時間または数日かかる場合、彼らはあなたのサービスに無視され、不満を感じるでしょう。

これが、特定のコミュニケーション手段ごとにアクションプランを作成し、すべてのチームメンバーが同じページにいることを確認することが重要である理由です。

6.顧客のフィードバックに細心の注意を払う

あなたの顧客があなたのビジネスについて彼らの意見を共有するための複数の方法と機会を持っていることを確認してください。

これは次の方法で実行できます。

• 顧客にアンケートを送信する
• YelpやFacebookなどのWebサイトであなたをレビューするように招待する
• 問題が満足のいくように解決されたことを確認するためにフォローアップメールを送信する

顧客があなたが彼らの言うことを聞いていると感じるとき、彼らはあなたに彼らの問題を解決してあなたから再び買う機会を与える可能性が高くなります。

7.優れた人材スキルを持つ従業員を雇う

あなたの会社での地位に関係なく、優れた人材スキルを持つ個人を採用することは、あなたが中小企業のために行う最も重要な決定の1つです。 あなたの顧客サービス担当者はあなたのビジネスの顔であり、あなたの最高の顔を前面に出すことが重要です。

従業員はより優れた人材スキルを開発するように訓練できますが、最初からそれらのスキルを持つ人材を採用することから始めれば、より簡単な道です。

8.問題解決のプロになることを学ぶ

「顧客は常に正しい」という古い表現を聞いたことがあると思いますが、それは今日でも当てはまります。

誰が実際に正しいのか、誰が間違っているのかは重要ではありません。 顧客の問題の解決策を見つけることが重要であり、収益にプラスの影響を与える可能性が最も高いです。

プライドはカスタマーサービスに場所がありません。 あなたの顧客が間違っていたとしても、彼らはあなたのビジネスに彼らの時間とお金を投資していて、解決策に到達したいと思っています。

あなたの中小企業のすべての人の仕事は、彼らが探している解決策を見つけることを確実にすることです。

9.虚偽の約束や保証をしないでください

クリックベイトのオファーや細字で複数の規定があるプロモーションほど、現在または潜在的な顧客にとってイライラするものはありません。 あなたの会社があなたの約束について正直で率直であるならば、あなたの顧客はより幸せでより満足するでしょう。

10.従業員をあなたが期待する方法で顧客を扱うように扱う

これは、並外れたカスタマーサービスの最も見過ごされている秘密かもしれません。 中小企業の経営者として、あなたはあなたが彼らにあなたの大切な顧客を扱うことを望むのと同じ敬意、透明性、そして感謝をもってあなたの従業員を扱うべきです。

あなたの従業員がより幸せでより価値があると感じるほど、彼らはあなたの中小企業の成功にもっと専念するでしょう。

11.顧客を知る

お客様の悩みを知ったら、その悩みを和らげる商品やサービスを提供することができます。 これにより、売上の増加、売上の増加、顧客維持の向上につながります。

カスタマーサービス担当者の話を聞くだけでなく、フィードバックを提供したり、新製品のアイデアを提出したり、既存の製品への変更を提案したりする機会を顧客に提供します。

12.顧客の忠誠心に報いる

リピーターのお客様は、最初の6か月よりも、企業からの購入の3年目に67％も多く費やしています。

あなたの顧客を幸せに保つことは彼らがあなたの中小企業に示した忠誠心に報いることを意味します。 顧客に感謝するいくつかの方法は次のとおりです。

• あなたのビジネスを友人や仲間に紹介するように顧客に報酬を与える
• 最高の顧客を招待して、新製品のリリースを早期に確認する
• 特定の支出目標を達成した顧客に製品やサービスの割引を提供します。たとえば、250ドルを使うと、次回の購入が20％オフになります。
• 一定数の購入後に無料のアイテムを入手できるポイントカードを顧客に提供する

13.期待を超える

優れた顧客サービスを提供するための最良の方法の1つは、期待を超えることです。

この良い例は、キリンのジョシエの話です。 ジョシエの若いオーナーは、フロリダ州アメリア島のリッツカールトンに愛するぬいぐるみを置いていったことに気づき苦しんでいました。 彼の父は、ジョシエが休息とリラクゼーションのためにホテルに数日余分に滞在したと彼に言って、取り乱した子供をなだめました。

父親はリッツカールトンのスタッフに苦境を説明しました。スタッフは行方不明のキリンのジョシエを見つけただけでなく、リッツカールトンでの長期滞在を記録した写真アルバムとともに彼をオーナーに送り返しました。

• プールサイドでサングラスをかける
• スパでマッサージを受ける
• ゴルフカートを運転する
• 他のぬいぐるみと友達になる
• スタッフの名誉会員として彼の新しい臨時職とIDバッジを楽しんでいます

写真とストーリーはバイラルになり、リッツカールトンを卓越したカスタマーサービスブランドとして強化しました。 家族は屋上からスタッフに感動したことを実際に叫び、再びホテルに戻ることを誓いました。

ジョシエが無事にオーナーに返送され、キリンのジョシエの「休暇」の写真アルバムをまとめた従業員は、彼らがしていることを楽しんでいた可能性があります。

このストーリーの美しさは、このレベルのサービスを提供するために、ビジネスにリッツカールトンのリソースが必要ないことです。 ジョシエの人間の家族は、リッツカールトンの従業員の世話、創造性、そして配慮のおかげで、生涯の顧客になりました。

中小企業向けのスケーリングサポート

中小企業にとってカスタマーサービスが非常に重要である理由を理解することと、顧客に優れたサービスを提供することは、どちらも最も重要です。 しかし、どのようにアイデアを実行に移しますか？

顧客に可能な限り最高のサービスを提供するには、優れたチームが必要です。

中小企業が成長するにつれて、一流のカスタマーサービスチームを構築することは困難な場合があります。 以下は、中小企業がサポートチームを拡大する3つの一般的な方法です。

1.社内カスタマーサービス

社内のカスタマーサポートチームは、フルタイムまたはパートタイムの常勤スタッフで構成されています。 これは、中小企業にとって最も一般的な設定です。

社内のカスタマーサービスチームの利点は、正社員があなたの製品、サービス、およびビジネスを深く理解していることです。 これらのチームメンバーがあなたの会社に長くいるほど、彼らは知識を構築し続け、あなたのビジネスにとってより価値のある資産になります。

あなたのビジネスが複雑な製品を持っているか、少数のクライアントと非常に緊密に連携している場合、一般的には社内スタッフが外部委託スタッフよりも望ましいです。

とは言うものの、中小企業は多くの場合、社内で顧客サービスを提供することから始めますが、ビジネスの成長や繁忙期には追加のサポートが必要であることがわかります。

2.アウトソーシングされたカスタマーサービス

製品やビジネスのニッチによっては、カスタマーサービススタッフ全員を正社員にすることは意味がない場合があります。 これは、季節産業で働いている場合や、中小企業が海外のクライアントにサービスを提供している場合に特に当てはまります。

その場合、カスタマーサービスの一部またはすべてをアウトソーシングすることが実用的なソリューションです。 アウトソーシングされたスタッフは、追加の特典を支払ったり、雇用に時間とお金を費やしたりする必要がないため、多くの場合、常勤スタッフよりも安価です。

欠点の1つは、外部委託されたスタッフは、一般的にトレーニングが少ないため、技術的な要求を処理できない可能性があることです。 さらに、外部委託されたスタッフが追加のクライアントも処理する場合があります。

潜在的なカスタマーサービスのアウトソーシング業者と提携することを検討している場合は、これらの問題に事前に対処する必要があります。

3.ハイブリッドカスタマーサービス

ハイブリッドカスタマーサービスアプローチとは、単に社内および外部のカスタマーサービスチームを利用することを意味します。

ハイブリッドチームは非常に効果的です。正社員のコアスタッフを利用してより複雑で複雑な問題に集中し、外部委託されたスタッフを利用してより基本的な要求やよくある質問を処理します。

ハイブリッドアプローチは、母国以外の顧客に効果的にサービスを提供することもできます。

最終的な考え

カスタマーサービスの品質は、中小企業の成功のための効果的なバロメーターです。

優れたサービスは、友人や仲間にあなたの中小企業について話し、新しい顧客よりも多くを費やし、長期にわたってあなたのビジネスに固執する忠実な顧客を生み出します。

企業が優れたサービスを提供できない場合、顧客はすぐに自分の悪い経験について知らせ、代わりに競合他社から購入します。

あなたが共感、優しさ、そして彼らが彼らの問題を解決するのを手伝うという誠実な願望であなたの顧客を扱うならば、あなたの顧客はあなたに忠誠心と紹介であなたに報酬を与えることによってあなたがあなたのビジネスを構築するのを手伝います。