Los 13 mejores consejos de servicio al cliente para ayudar a sus pequeñas empresas a retener clientes

Una de las áreas de enfoque más importantes para cualquier pequeña empresa debe ser brindar un excelente servicio al cliente.

Un excelente servicio al cliente es vital cuando se trata de hacer crecer su negocio. ¿Por qué? Considere estos hechos :

• El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante para elegir a qué compañía comprar
• El 50% de los clientes dan a una marca hasta una semana para responder a su consulta antes de dejar de hacer negocios con una empresa por completo.
• El 48% de los clientes dan a las empresas 24 horas o menos para responder a su pregunta o queja a través de las redes sociales.
• Después de recibir una recomendación personalizada de una marca o negocio, el 49% de los clientes compraron un producto que inicialmente no tenían la intención de comprar
• El 88% de los clientes se ven influenciados por las reseñas del servicio de atención al cliente en línea cuando deciden comprar
• Una experiencia positiva con una marca es más influyente que una gran publicidad para el 65% de los clientes de EE. UU.
• El 89% de los compradores comenzaron a hacer negocios con el competidor de una marca después de una mala experiencia del cliente.
• El 32 % de los clientes dejaría de comprar en una empresa que amaba después de una mala experiencia.

Un servicio excelente genera clientes leales que brindan publicidad de boca en boca en nombre de su pequeña empresa, gastan más de lo que inicialmente pretendían y se quedan con su empresa a largo plazo.

Por el contrario, cuando sus clientes reciben un servicio malo o mediocre, le cuentan a 15 amigos (en promedio) sus malas experiencias y llevan su negocio a sus competidores. Cuando se trata de un mal servicio, la mayoría de los clientes guardan rencor. A menudo para siempre.

A continuación, encontrará algunas oportunidades y desafíos comunes de servicio al cliente para pequeñas empresas como la suya y nuestros 13 consejos principales de servicio al cliente para ayudar a sus pequeñas empresas a retener clientes.

Vamos a profundizar en.

La importancia del servicio al cliente para las pequeñas empresas

Como clientes, ya sabemos por qué el servicio al cliente es importante para cualquier negocio.

¿Quién de nosotros no ha tenido una experiencia frustrante que nos hizo perder el tiempo, nos hizo sentir como un número de tarjeta de crédito en lugar de una persona, o no resolvió nuestro problema?

Desafortunadamente para algunas pequeñas empresas, el servicio al cliente es a menudo una idea de último momento, muy por debajo de la lista de prioridades después de áreas de enfoque como marketing y contabilidad. Eso es un error.

Si bien hay algunas áreas de su pequeña empresa que puede escalar a medida que crece, crear una experiencia de servicio al cliente positiva no es una de ellas. Priorizar y planificar un servicio al cliente excepcional es una de las inversiones más inteligentes que puede hacer en su pequeña empresa. ¿Por qué? Excelente servicio al cliente:

• Es fundamental atraer y retener clientes
• Aumenta el valor de por vida de sus clientes
• Le ahorra dinero a su pequeña empresa
• Proporciona información de la vida real en tiempo real para ayudarlo a mejorar su producto, marketing y/o servicios.

¿Por qué es tan importante retener a sus clientes existentes? Gastan más, por ejemplo, mucho más. Un estudio de McKinsey informó que el gasto en comercio electrónico para nuevos clientes es, en promedio, $24,50, en comparación con $52,50 para clientes habituales.

Además, un servicio de atención al cliente eficaz reduce la tasa de abandono de clientes (la rapidez con la que sus clientes se convierten en clientes de sus competidores ). Esto es importante porque su pequeña empresa gastará mucho más para obtener un nuevo cliente que para mantener contento a uno existente.

Además, un excelente servicio al cliente puede mejorar el conocimiento de la marca de su empresa y convertir a sus clientes en evangelistas de su negocio. Esas referencias de clientes tienen más probabilidades de convertir nuevos prospectos en compradores que cualquier otra estrategia de marketing o ventas.

De acuerdo con un informe global de satisfacción del cliente de Accenture , el precio no es la razón principal de la pérdida de clientes, sino el mal servicio al cliente. Centrarse en brindar un excelente servicio al cliente hará que sus clientes regresen y también lo ayudará a atraer a algunos de los clientes de sus competidores.

¿Cuáles son las cualidades de un sólido equipo de atención al cliente?

Comprender las cualidades de un sólido equipo de servicio al cliente es vital para crear uno para su propia pequeña empresa. A continuación se presentan las habilidades más importantes que debe tener su equipo de atención al cliente.

Profesionalismo

Todos los días, su equipo de servicio se encontrará con muchos tipos diferentes de clientes, desde felices y satisfechos hasta curiosos, frustrados y/o enojados.

Tratar con clientes felices y satisfechos es generalmente una experiencia positiva en ambos lados. En este caso, el miembro de su equipo agradecerá al cliente por elegir su negocio y le hará saber que está dispuesto a ayudarlo si su cliente tiene algún problema al usar su servicio o producto.

Se vuelve más desafiante para los miembros de su equipo demostrar profesionalismo cuando tratan con clientes frustrados o enojados. Un miembro eficaz del equipo debe mostrar aplomo, confianza, paciencia y disposición para ayudar a mostrar a sus clientes que su pequeña empresa los respeta, se preocupa por ellos y los valora.

Buenas habilidades para escuchar

A ningún cliente le gusta sentir que no está siendo escuchado. De hecho, las habilidades auditivas deficientes a menudo pueden convertir un problema pequeño o mediano en uno grande.

Las pequeñas empresas que sorprenden a sus clientes tienen excelentes habilidades para escuchar, lo que permite que los clientes se sientan escuchados y validados.

Paciencia

Además de excelentes habilidades para escuchar, una de las características más importantes que pueden tener los miembros de su equipo de atención al cliente es la paciencia. Si bien el servicio al cliente puede ser una posición muy gratificante, los miembros del equipo naturalmente inclinados a ser pacientes son especialmente talentosos para hacer que los clientes se sientan escuchados y valorados.

Actitud de dar prioridad a las personas

Los equipos de atención al cliente más efectivos tienen una actitud que prioriza a las personas. Esto significa que se prioriza al cliente como el centro de la operación de todos los equipos.

En lugar de ver al cliente como una venta o un problema que debe resolverse, la actitud de dar prioridad a las personas garantiza que sus clientes se sientan escuchados y valorados cuando realizan una compra o expresan una inquietud.

Sus clientes saben cuándo le importan y cuándo no.

Capacitación para manejar quejas

El equipo de atención al cliente de su empresa debe estar capacitado para manejar las quejas de los clientes de manera profesional y con empatía.

Excelente servicio al cliente significa hacer un seguimiento con sus clientes para aprender:

• ¿Funcionó la solución que recomendaste?
• ¿Cuál fue su experiencia usando su sitio web, producto o servicio?
• ¿Qué hizo a su cliente insatisfecho en primer lugar?
• ¿Se resolvió adecuadamente su frustración o preocupación?

El seguimiento posterior para asegurarse de que los problemas de sus clientes se resolvieron les permite saber que usted se preocupa por ellos y desea que tengan una gran experiencia con su pequeña empresa.

Estrategias de Servicio al Cliente

Hay una gran variedad de maneras de deleitar a sus clientes. A continuación, encontrará seis estrategias comprobadas para crear un equipo de atención al cliente sólido como una roca.

1. Las pequeñas empresas tienen la oportunidad

Las pequeñas empresas tienen la oportunidad de construir una empresa centrada en el cliente desde cero y brindar un servicio al cliente extraordinario desde el primer día.

Esta flexibilidad le permite adoptar un enfoque centrado en el cliente para todo lo que hace desde el principio, en lugar de tratar de administrar y volver a capacitar a cientos o miles de empleados.

2. Haz lo que los competidores no pueden o no quieren

Una forma de diferenciar su pequeña empresa en la mente de sus clientes es hacer todo lo posible para resolver sus problemas o demostrarles que son importantes para usted.

3. Invierta en servicio al cliente temprano

A medida que construye su pequeña empresa, siempre hay mucho enfoque en ganar nuevos clientes, pero a menudo se presta menos atención a mantenerlos . Si bien la mayoría de las empresas entienden la importancia de un excelente servicio al cliente, a menudo se relega a un segundo plano a favor de la adquisición de clientes.

Sin embargo, cuando observa los datos de gasto y retención de clientes, queda claro cuán importante es el servicio al cliente para el éxito de su negocio.

4. Involucrar a toda la empresa

Un excelente servicio al cliente debe ser responsabilidad de todas las personas que trabajan para su empresa. Por supuesto, los roles de los miembros de su equipo serán diferentes, según su negocio y las habilidades de las personas en su empresa. La clave es comunicar que el servicio al cliente es un trabajo de todos para todos los empleados.

5. Audite sus procesos de servicio al cliente

Una vez que sus procesos de servicio al cliente estén en su lugar, querrá asegurarse de auditarlos regularmente para aprovechar las nuevas oportunidades para deleitar a sus clientes.

La auditoría de sus procesos de servicio al cliente lo ayuda a detectar áreas que no funcionan tan bien como le gustaría y a realizar mejoras.

El servicio al cliente estelar requiere un poco de prueba y error. Algunos de sus esfuerzos serán más efectivos que otros, lo cual es de esperar. Dicho esto, querrá limitar los recursos que gasta en los procesos que no funcionan. Además, las estrategias de servicio al cliente que funcionan hoy pueden no funcionar para su negocio dentro de unos meses.

La auditoría regular de sus procesos de servicio al cliente lo ayuda a proporcionar las formas más efectivas y eficientes de resolver problemas y deleitar a sus clientes.

6. Escuche a su equipo de soporte

Su equipo de atención al cliente habla con sus clientes diariamente. Escuchan cómo los clientes usan sus productos y están familiarizados con los desafíos que enfrentan y sus éxitos.

Sin embargo, cuando las empresas buscan comprender mejor a sus clientes, a menudo confían en su equipo de marketing en lugar de en las personas dentro de la empresa que hablan con sus clientes todos los días.

Su equipo de atención al cliente es uno de los mayores recursos de su empresa para crear mejores productos y hacer un mejor marketing. Las pequeñas empresas más exitosas aprovechan ese recurso.

Los 13 mejores consejos de servicio al cliente

Ahora que comprende la importancia de brindar un excelente servicio al cliente para la viabilidad a largo plazo de su negocio, estos son 13 de nuestros mejores consejos de servicio al cliente para ayudar a sus pequeñas empresas a retener y deleitar a sus clientes.

1. Decida qué canales va a cubrir activamente

La mayoría de los clientes esperan un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, lo que significa que usted está disponible no solo en su sitio web, sino también en los lugares donde prefieren estar, incluidos Twitter, Facebook e Instagram. Si bien es importante conocer a sus clientes donde están, puede ser un desafío administrar múltiples plataformas de redes sociales.

Es una mejor estrategia brindar un excelente servicio al cliente en menos canales que brindar un soporte deslucido en todos los canales porque su personal de servicio al cliente es demasiado escaso.

Una estrategia avanzada puede ser una solución efectiva a este problema. Proporcione un excelente servicio al cliente en los canales en los que crea que puede ser más eficaz. En los canales restantes, simplemente dirija a sus clientes a los lugares donde está más activo brindando servicio al cliente.

2. Cree contenido de autoservicio lo antes posible

Las opciones de autoservicio, incluidas las respuestas a las preguntas frecuentes y herramientas como el chat de IA, se han convertido rápidamente en el método de soporte preferido para muchos clientes. Las opciones de autoservicio:

• Permita que sus clientes obtengan ayuda más rápidamente
• Reducir los volúmenes de apoyo, y
• Permita que su equipo se concentre en problemas más complejos

Querrá asegurarse de revisar su contenido de autoservicio cada 6 a 12 meses para asegurarse de que la información esté actualizada y sea relevante.

3. Tenga alguna estructura establecida, incluso si es básica

Es fundamental realizar un seguimiento de las conversaciones con sus clientes y la resolución de problemas, o sus clientes pueden terminar recibiendo múltiples respuestas o ninguna respuesta.

Alguien en su equipo deberá ser la persona principal responsable del servicio al cliente. Si bien todo su equipo debe estar comprometido con el servicio al cliente, al menos una persona debe hacer del servicio al cliente una prioridad y dirigir el barco.

También querrá establecer estándares específicos para el servicio al cliente y crear una forma de medir el rendimiento para asegurarse de que está alcanzando sus objetivos.

4. Nunca subestimes el valor de tus clientes actuales

Un cliente puede ser solo un número para una gran corporación, pero el cliente es un amigo y un componente básico para una pequeña empresa.

Una de las estrategias de retención de clientes más efectivas para cultivar clientes habituales es brindar una experiencia de servicio al cliente de primer nivel.

Según Harvard Business Review , adquirir un nuevo cliente cuesta de 5 a 25 veces más que retener a uno existente. Sin mencionar que tiene 14 veces más probabilidades de venderle a un cliente satisfecho existente que a uno nuevo, según Marketing Metrics .

Finalmente, Frederick Reichheld de Bain and Company descubrió que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

¿Puede su empresa ofrecer un servicio al cliente un 5 % mejor para ese tipo de devolución? ¿Qué tal un 10%?

5. Estar presente en todos los niveles

Sus clientes quieren que sus problemas se resuelvan de inmediato, lo que significa que es importante que su equipo esté presente, desde las redes sociales hasta el correo electrónico y todo lo demás.

Si su pequeña empresa tarda horas o días en responder a sus clientes por teléfono, correo electrónico o redes sociales, se sentirán abandonados e insatisfechos con sus servicios.

Por eso es fundamental tener un plan de acción para cada vía específica de comunicación y asegurarse de que todos los miembros del equipo estén en sintonía.

6. Preste mucha atención a los comentarios de los clientes

Asegúrese de que sus clientes tengan múltiples formas y oportunidades de compartir sus opiniones sobre su negocio.

Puedes hacer esto por:

• Enviando una encuesta a tus clientes
• Invitarlos a revisarte en sitios web como Yelp y Facebook
• Enviándoles un correo electrónico de seguimiento para asegurarse de que su problema se resolvió a su entera satisfacción.

Cuando los clientes sienten que está escuchando lo que tienen que decir, es más probable que le den la oportunidad de resolver sus problemas y volver a comprarle.

7. Contrate empleados con excelentes habilidades interpersonales

Independientemente del puesto que ocupe en su empresa, la contratación de personas con excelentes habilidades interpersonales es una de las decisiones más importantes que tomará para su pequeña empresa. Sus representantes de servicio al cliente son la cara de su negocio, y es importante mostrar su mejor cara.

Si bien se puede capacitar a los empleados para desarrollar mejores habilidades interpersonales, es un camino más fácil si simplemente comienza contratando personas con esas habilidades desde el principio.

8. Aprende a ser un profesional en la resolución de problemas

Probablemente haya escuchado la vieja expresión, "El cliente siempre tiene la razón", que sigue siendo cierta hoy en día.

Quién tiene realmente razón y quién está equivocado no es importante. Encontrar una solución a los problemas de su cliente es lo importante y lo más probable es que tenga un impacto positivo en sus resultados.

El orgullo no tiene cabida en el servicio al cliente. Incluso si su cliente está equivocado, ha invertido su tiempo y dinero en su negocio y quiere llegar a una solución.

El trabajo de cada persona en su pequeña empresa es asegurarse de que encuentren la solución que están buscando.

9. No haga falsas promesas o garantías

Nada se siente más frustrante para sus clientes actuales o potenciales que una oferta de cebo de clic o una promoción con múltiples estipulaciones en letra pequeña. Si su empresa es honesta y directa con sus promesas, sus clientes estarán más contentos y satisfechos.

10. Trate a sus empleados como espera que traten a sus clientes

Este puede ser el secreto más pasado por alto del extraordinario servicio al cliente. Como propietario de una pequeña empresa, debe tratar a sus empleados con el mismo respeto, transparencia y aprecio que le gustaría que trataran a sus valiosos clientes.

Cuanto más felices y valorados se sientan sus empleados, más dedicados estarán al éxito de su pequeña empresa.

11. Conozca a sus clientes

Cuando conocemos los puntos débiles de nuestros clientes, podemos ofrecerles productos y servicios para aliviar ese dolor. Esto conduce a mayores ventas, más ventas y una mejor retención de clientes.

Además de escuchar lo que sus representantes de servicio al cliente tienen que decir, brinde a sus clientes la oportunidad de dar su opinión, enviar ideas para nuevos productos y sugerir cambios a los existentes.

12. Premiar la lealtad del cliente

Los clientes habituales gastan hasta un 67 % más en su tercer año de compras en una empresa que en los primeros seis meses.

Mantener contentos a sus clientes significa recompensar la lealtad que le han mostrado a su pequeña empresa. Algunas formas de agradecer a sus clientes incluyen:

• Recompensar a los clientes por recomendar su negocio a amigos o asociados
• Invitar a sus mejores clientes a echar un vistazo temprano a los lanzamientos de nuevos productos
• Ofrecer un descuento en productos y servicios para clientes que alcancen un objetivo de gasto específico, como un 20 % de descuento en su próxima compra cuando gaste $250, y
• Proporcionar a sus clientes una tarjeta de fidelización que les permita obtener un artículo gratis después de un número determinado de compras

13. Ve más allá de lo esperado

Una de las mejores maneras de brindar un excelente servicio al cliente es ir más allá de lo esperado.

Un gran ejemplo de esto es la historia de Joshie the Giraffe . El joven dueño de Joshie se angustió al descubrir que había dejado su amado juguete de peluche en el Ritz-Carlton en Amelia Island, Florida. Su padre tranquilizó al niño angustiado diciéndole que Joshie se había quedado unos días más en el hotel para descansar y relajarse.

El padre explicó la situación al personal del Ritz-Carlton, que no solo localizó a la jirafa Joshie desaparecida, sino que se la envió a su dueño junto con un álbum de fotos que documentaba su estadía prolongada en el Ritz-Carlton:

• Llevar gafas de sol junto a la piscina
• Recibir un masaje en el spa.
• Conducir un carrito de golf
• Hacer amigos con otros animales de peluche
• Disfrutando de su nuevo puesto temporal y credencial de identificación como miembro honorario del personal

Las fotos y la historia se volvieron virales, reforzando al Ritz-Carlton como una marca excepcional de servicio al cliente. La familia prácticamente gritó a los cuatro vientos lo impresionados que estaban con el personal y prometieron volver al hotel nuevamente.

Es probable que los empleados que se aseguraron de que Joshie fuera enviado a salvo a su dueño y armaron el álbum de fotos de las "vacaciones" de Joshie, la jirafa, disfrutaron de lo que estaban haciendo, tanto que hicieron un esfuerzo adicional por su cliente.

La belleza de esta historia es que su negocio no necesita tener los recursos del Ritz-Carlton para brindar este nivel de servicio. La familia humana de Joshie se convirtió en cliente de por vida gracias al cuidado, la creatividad y la consideración de los empleados del Ritz-Carlton.

Soporte de escalado para pequeñas empresas

Comprender por qué el servicio al cliente es tan crítico para su pequeña empresa y brindar un excelente servicio a sus clientes es de suma importancia. Pero, ¿cómo poner las ideas en acción?

Para brindar el mejor servicio posible a sus clientes, necesitará un gran equipo.

Crear un equipo de atención al cliente de primer nivel puede ser un desafío a medida que crece su pequeña empresa. A continuación se muestran tres formas comunes en que las pequeñas empresas escalan sus equipos de soporte.

1. Servicio de atención al cliente interno

Su equipo interno de atención al cliente está compuesto por su personal permanente, ya sea a tiempo completo o parcial. Esta es la configuración más común para las pequeñas empresas.

La ventaja de un equipo interno de servicio al cliente es que los empleados permanentes tienen un conocimiento profundo de sus productos, servicios y negocios. Cuanto más tiempo estén estos miembros del equipo en su empresa, más seguirán acumulando conocimientos y se convertirán en activos más valiosos para su negocio.

Si su empresa tiene un producto complejo o trabaja muy de cerca con un pequeño número de clientes, el personal interno generalmente es preferible al personal subcontratado.

Dicho esto, las pequeñas empresas a menudo comienzan brindando servicio al cliente internamente, pero descubren que necesitan apoyo adicional a medida que el negocio crece o durante las temporadas altas.

2. Servicio al Cliente Subcontratado

Dependiendo de sus productos y nicho de negocio, tener a todo su personal de servicio al cliente como empleados permanentes puede no tener sentido. Esto es especialmente cierto si trabaja en una industria estacional o si su pequeña empresa atiende a clientes internacionales.

En ese caso, externalizar parte o la totalidad de su servicio al cliente es una solución práctica. El personal subcontratado suele ser menos costoso que el personal permanente porque no tiene que pagar beneficios adicionales ni gastar tiempo y dinero en la contratación.

Una desventaja es que es posible que el personal subcontratado no pueda manejar las solicitudes técnicas porque generalmente tiene menos capacitación. Además, su personal subcontratado también puede manejar clientes adicionales.

Si considera asociarse con un posible subcontratista de servicio al cliente, querrá abordar estos problemas por adelantado.

3. Servicio al Cliente Híbrido

Un enfoque de servicio al cliente híbrido simplemente significa utilizar equipos de servicio al cliente internos y subcontratados.

Un equipo híbrido puede ser muy eficaz: utiliza un personal central de empleados permanentes para centrarse en problemas más complicados y complejos y personal subcontratado para manejar solicitudes más básicas y preguntas frecuentes.

El enfoque híbrido también puede brindar un servicio efectivo a sus clientes fuera de su país de origen.

Pensamientos finales

La calidad de su servicio al cliente es un barómetro eficaz para el éxito de su pequeña empresa.

Un servicio excelente crea clientes leales que les cuentan a sus amigos y asociados acerca de su pequeña empresa, gastan más que los nuevos clientes y se mantienen en su negocio a largo plazo.

Cuando las empresas no brindan un buen servicio, los clientes se apresuran a correr la voz sobre sus malas experiencias y, en cambio, compran a sus competidores.

Si trata a sus clientes con empatía, amabilidad y un deseo sincero de ayudarlos a resolver sus problemas, sus clientes lo ayudarán a construir su negocio al recompensarlo con lealtad y referencias.