幫助您的小型企業留住客戶的 13 條頂級客戶服務技巧

對於任何小型企業來說，最重要的重點領域之一應該是提供出色的客戶服務。

在發展業務時，出色的客戶服務至關重要。 為什麼？ 考慮以下事實：

• 96% 的客戶表示客戶服務對於他們選擇從哪家公司購買產品很重要
• 50% 的客戶給品牌最多一周的時間來回复他們的詢問，然後再完全停止與公司開展業務
• 48% 的客戶讓公司在 24 小時或更短時間內通過社交媒體回應他們的問題或投訴
• 在收到品牌或企業的個性化推薦後，49% 的客戶購買了他們最初不打算購買的產品
• 88% 的客戶在決定購買時會受到在線客服評論的影響
• 對 65% 的美國客戶而言，積極的品牌體驗比出色的廣告更有影響力
• 89% 的買家在客戶體驗不佳後開始與品牌的競爭對手開展業務
• 32% 的客戶在一次糟糕的體驗後會停止從他們喜歡的公司購買

卓越的服務可以建立忠誠的客戶，他們代表您的小型企業提供口碑廣告，花費超過他們最初的預期，並長期堅持您的公司。

相反，當您的客戶收到糟糕或乏善可陳的服務時，他們會（平均）向 15 位朋友講述他們的糟糕經歷，並將他們的業務帶給您的競爭對手。 當談到糟糕的服務時，大多數客戶都會懷恨在心。 往往永遠。

下面，您會發現像您這樣的小型企業面臨的一些常見客戶服務機會和挑戰，以及我們幫助您的小型企業留住客戶的 13 條頂級客戶服務技巧。

讓我們深入挖掘。

客戶服務對小型企業的重要性

作為客戶自己，我們已經知道為什麼客戶服務對任何企業都很重要。

我們當中有誰沒有經歷過浪費時間、讓我們覺得自己像信用卡號碼而不是人、或者沒有解決我們的問題的令人沮喪的經歷？

不幸的是，對於一些小企業來說，客戶服務往往是事後才想到的，在市場營銷和會計等重點領域之後的優先事項列表中遠遠落後。 這是一個錯誤。

雖然您的小型企業的某些領域可以隨著您的成長而擴展，但創造積極的客戶服務體驗並不是其中之一。 優先考慮和規劃卓越的客戶服務是您可以在小型企業中進行的最明智的投資之一。 為什麼？ 優秀的客戶服務：

• 吸引和留住客戶至關重要
• 提高客戶的生命週期價值
• 它可以為您的小企業節省資金
• 提供實時、真實的見解，幫助您改進產品、營銷和/或服務

為什麼保留現有客戶如此重要？ 他們為一個人花費更多——更多。 麥肯錫的一項研究報告稱，新客戶的電子商務支出平均為 24.50 美元，而回頭客的平均支出為 52.50 美元。

此外，有效的客戶服務會降低客戶流失率（您的客戶成為競爭對手客戶的速度）。這很重要，因為您的小企業將花費更多的錢來獲得新客戶，而不是讓現有客戶滿意。

此外，出色的客戶服務可以提高您公司的品牌知名度，並將您的客戶變成您業務的傳播者。 與任何其他營銷或銷售策略相比，這些客戶推薦更有可能將新的潛在客戶轉化為買家。

根據埃森哲全球客戶滿意度報告，價格不是客戶流失的主要原因——糟糕的客戶服務才是。 專注於提供卓越的客戶服務將使您的客戶不斷回頭，並幫助您吸引一些競爭對手的客戶。

強大的客戶服務團隊具備哪些素質？

了解強大的客戶服務團隊的素質對於為您自己的小型企業創建一個至關重要。 以下是您的客戶服務團隊應具備的最重要技能。

專業精神

每天，您的服務團隊都會遇到許多不同類型的客戶，從高興和滿意到好奇再到沮喪和/或憤怒。

與快樂和滿意的客戶打交道通常對雙方都是一種積極的體驗。 在這種情況下，您的團隊成員將感謝客戶選擇您的業務，並讓他們知道，如果您的客戶在使用您的服務或產品時遇到任何挑戰，他們願意提供幫助。

在與沮喪或憤怒的客戶打交道時，您的團隊成員表現出專業精神變得更具挑戰性。 一個有效的團隊成員應該表現出鎮定、自信、耐心，並願意幫助向您的客戶展示您的小企業尊重、關心和重視他們。

良好的聽力技巧

沒有客戶喜歡感覺好像他們沒有被傾聽。 事實上，糟糕的聽力技巧往往會把一個中小問題變成一個大問題。

讓客戶讚歎的小型企業擁有出色的傾聽技巧，讓客戶感到被傾聽和認可。

耐心

除了出色的傾聽技巧外，您的客戶服務團隊成員可以擁有的最重要的特徵之一就是耐心。 雖然客戶服務可能是一個非常有價值的職位，但天生傾向於耐心的團隊成員在讓客戶感到被傾聽和重視方面特別有才華。

以人為本的態度

最有效的客戶服務團隊具有以人為本的態度。 這意味著客戶被優先考慮為整個團隊運營的中心。

以人為本的態度不是將客戶視為銷售或需要處理的問題，而是確保您的客戶在購買或表達擔憂時感到被傾聽和重視。

您的客戶知道什麼時候對您很重要，什麼時候不重要。

處理投訴的培訓

您的企業的客戶服務團隊應接受培訓，以專業和同理心的方式處理客戶投訴。

出色的客戶服務意味著與您的客戶一起學習：

• 您推薦的解決方案有效嗎？
• 他們使用您的網站、產品或服務的體驗如何？
• 一開始是什麼讓您的客戶不滿意？
• 他們的挫敗感或擔憂是否得到妥善解決？

稍後跟進以確保您的客戶的問題得到解決，讓他們知道您關心他們，並希望他們對您的小型企業有很好的體驗。

客戶服務策略

有多種方法可以取悅您的客戶。 下面，您將找到六種行之有效的策略來建立堅如磐石的客戶服務團隊。

1. 小企業有機會

小型企業有機會從頭開始建立以客戶為中心的公司，並從一開始就提供卓越的客戶服務。

這種靈活性使您可以從一開始就對所做的一切採取以客戶為中心的方法，而不是試圖管理和再培訓成百上千的員工。

2. 做競爭對手不能或不願做的事

使您的小型企業在客戶心目中脫穎而出的一種方法是竭盡全力解決他們的問題或向他們展示它們對您很重要。

3. 儘早投資於客戶服務

當您建立您的小型企業時，總是會非常關注獲得新客戶，但通常較少關注留住他們。 雖然大多數企業都了解卓越客戶服務的重要性，但它往往被擱置在支持客戶獲取上。

但是，當您查看客戶支出和保留數據時，很清楚客戶服務對您的業務成功的重要性。

4. 涉及整個公司

出色的客戶服務應該是為您的企業工作的每個人的責任。 當然，您的團隊成員的角色會有所不同，這取決於您的業務和公司中個人的技能組合。 關鍵是要向每位員工傳達客戶服務是每個人的工作。

5. 審核您的客戶服務流程

一旦您的客戶服務流程到位，您需要確保定期對其進行審核，以利用新的機會來取悅您的客戶。

審核您的客戶服務流程可幫助您發現效果不佳的區域並進行改進。

一流的客戶服務需要一些反複試驗。 你的一些努力會比其他努力更有效，這是意料之中的。 也就是說，您將希望限制在不起作用的流程上花費的資源。 此外，今天有效的客戶服務策略可能在未來幾個月內對您的業務無效。

定期審核您的客戶服務流程有助於您提供最有效和最高效的方法來解決問題並取悅您的客戶。

6. 聽取您的支持團隊的意見

您的客戶支持團隊每天與您的客戶交談。 他們聽到客戶如何使用您的產品，並熟悉他們面臨的挑戰和他們的成功。

然而，當企業尋求更好地了解他們的客戶時，他們往往依賴於他們的營銷團隊，而不是公司內部每天與客戶交談的人。

您的客戶支持團隊是貴公司構建更好產品和進行更好營銷的最大資源之一。 最成功的小企業利用這種資源。

13 大客戶服務提示

既然您已了解為您的企業的長期生存能力提供卓越的客戶服務的重要性，以下是我們的 13 條頂級客戶服務技巧，可幫助您的小型企業留住並取悅您的客戶。

1. 確定您要積極覆蓋的渠道

大多數客戶都希望採用全渠道的客戶服務方式，這意味著您不僅可以在您的網站上找到您，還可以在他們喜歡的地方找到您，包括 Twitter、Facebook 和 Instagram。 雖然在客戶所在的地方與他們會面很重要，但管理多個社交媒體平台可能具有挑戰性。

在更少的渠道上提供出色的客戶服務比在每個渠道上提供乏善可陳的支持是更好的策略，因為您的客戶服務人員太瘦了。

前哨戰略可以有效地解決這個問題。 在您認為最有效的渠道上提供出色的客戶服務。 在其餘渠道上，只需將您的客戶引導到您最積極地提供客戶服務的地方。

2. 盡快創建自助內容

自助服務選項，包括常見問題解答和 AI 聊天等工具，已迅速成為許多客戶的首選支持方式。 自助服務選項：

• 讓您的客戶更快地獲得幫助
• 減少支持量，以及
• 讓您的團隊專注於更複雜的問題

您需要確保每 6 到 12 個月查看一次自助服務內容，以確保信息是最新且相關的。

3.有一些適當的結構，即使它是基本的

跟踪您的客戶對話和問題解決方案至關重要，否則您的客戶最終可能會收到多個回复或根本沒有回复。

您團隊中的某個人需要成為負責客戶服務的主要人員。 雖然您的整個團隊都應該從事客戶服務，但至少應該有一個人將客戶服務作為優先事項並掌舵。

您還需要為客戶服務設定特定標準，並創建一種衡量績效的方法，以確保您實現目標。

4.永遠不要低估你現有客戶的價值

客戶可能只是大公司的一個數字，但客戶是小企業的朋友和基石。

培養回頭客的最有效的客戶保留策略之一是提供一流的客戶服務體驗。

據哈佛商業評論稱，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍。 更不用說，根據Marketing Metrics的數據，您向現有滿意客戶銷售產品的可能性是新客戶的 14 倍。

最後，貝恩公司的Frederick Reichheld發現，僅將客戶保留率提高 5%，利潤就會增加 25% 到 95%。

您的企業能否為這種回報提供 5% 更好的客戶服務？ 10%怎麼樣？

5. 出現在各個層面

您的客戶希望他們的問題立即得到解決，這意味著您的團隊必須在場，從社交媒體到電子郵件以及介於兩者之間的一切。

如果您的小型企業需要數小時或數天時間通過電話、電子郵件或社交媒體回复您的客戶，他們會感到被忽視並且對您的服務不滿意。

這就是為什麼為每個特定的溝通渠道製定行動計劃並確保每個團隊成員都在同一頁面上至關重要的原因。

6.密切關注客戶反饋

確保您的客戶有多種方式和機會來分享他們對您的業務的看法。

您可以通過以下方式做到這一點：

• 向您的客戶發送調查
• 邀請他們在 Yelp 和 Facebook 等網站上對您進行評價
• 向他們發送後續電子郵件，以確保他們的問題得到滿意的解決

當客戶覺得你在聽他們說的話時，他們更有可能給你一個機會來解決他們的問題並再次向你購買。

7. 聘用具有優秀人際交往能力的員工

無論您在公司擔任什麼職位，僱用具有出色人際交往能力的人都是您為小型企業做出的最重要的決定之一。 您的客戶服務代表是您業務的代表，重要的是要展現您最好的一面。

雖然可以對員工進行培訓以培養更好的人際交往能力，但如果您只是從一開始就僱用具有這些技能的人，那將是一條更容易的道路。

8. 學會成為解決問題的專家

您可能聽說過“客戶永遠是對的”這句老話，這在今天仍然適用。

誰對誰錯並不重要。 為您的客戶找到解決他或她問題的方法是最重要的，並且最有可能對您的底線產生積極影響。

驕傲在客戶服務中沒有地位。 即使您的客戶錯了，他們也會在您的業務上投入時間和金錢，並希望找到解決方案。

小型企業中每個人的工作是確保他們找到他們正在尋找的解決方案。

9. 不要做出虛假的承諾或保證

對於您的當前或潛在客戶來說，沒有什麼比點擊誘餌或細則中有多項規定的促銷更令人沮喪的了。 如果您的公司對您的承諾誠實且坦率，您的客戶將會更快樂、更滿意。

10. 以您期望他們對待客戶的方式對待員工

這可能是非凡客戶服務最容易被忽視的秘密。 作為小企業主，您應該以希望他們對待您尊貴的客戶的方式尊重、透明和欣賞您的員工。

您的員工感到越快樂、越受重視，他們就會越專注於您的小型企業的成功。

11.了解你的客戶

當我們了解客戶的痛點時，我們可以為他們提供產品和服務以減輕這種痛苦。 這會帶來更高的銷售額、更多的銷售額和更好的客戶保留率。

除了傾聽您的客戶服務代表的意見外，還應為您的客戶提供提供反饋、提交新產品創意以及對現有產品提出更改建議的機會。

12. 獎勵客戶忠誠度

與前六個月相比，回頭客在第三年從企業購買商品的花費高出 67%。

讓您的客戶滿意意味著獎勵他們對您的小企業表現出的忠誠度。 感謝客戶的幾種方式包括：

• 獎勵客戶將您的業務推薦給朋友或同事
• 邀請您的最佳客戶及早了解新產品發布
• 為達到特定消費目標的客戶提供產品和服務折扣，例如，當您花費 250 美元時，下次購買可享受 20% 的折扣，以及
• 為您的客戶提供會員卡，使他們能夠在購買一定數量後獲得免費物品

13.超越預期

提供卓越客戶服務的最佳方式之一是超越預期。

一個很好的例子就是長頸鹿喬希的故事。 喬希的年輕主人發現他把心愛的毛絨玩具留在了佛羅里達州阿米莉亞島的麗思卡爾頓酒店，他很傷心。 他的父親安撫了這個心煩意亂的孩子，告訴他喬希已經在酒店多住了幾天休息和放鬆。

父親向麗思卡爾頓酒店的工作人員解釋了困境，他們不僅找到了失踪的長頸鹿喬希，還把它連同一本記錄了他在麗思卡爾頓酒店長期逗留的相冊一起送回了主人那裡：

• 在泳池邊戴墨鏡
• 在水療中心享受按摩
• 駕駛高爾夫球車
• 與其他毛絨玩具交朋友
• 享受他的新的臨時職位和身份證作為員工的榮譽成員

這些照片和故事在網上瘋傳，鞏固了麗思卡爾頓作為卓越客戶服務品牌的地位。 這家人幾乎在屋頂上大喊他們對工作人員的印像多麼深刻，並發誓再次回到酒店。

確保 Joshie 被安全送回其主人並整理長頸鹿 Joshie 的“假期”相冊的員工很可能很享受他們所做的事情——以至於他們為他們的客戶付出了額外的努力。

這個故事的美妙之處在於，您的企業不需要擁有麗思卡爾頓的資源來提供這種級別的服務。 由於麗思卡爾頓酒店員工的關懷、創造力和體貼，喬希的人類家庭成為了終生的顧客。

擴大對小型企業的支持

了解為什麼客戶服務對您的小型企業如此重要並為您的客戶提供優質服務都至關重要。 但是您如何將這些想法付諸實踐呢？

為了向您的客戶提供最好的服務，您需要一支優秀的團隊。

隨著您的小型企業的發展，建立一流的客戶服務團隊可能具有挑戰性。 以下是小型企業擴展其支持團隊的三種常見方式。

1. 內部客戶服務

您的內部客戶支持團隊由您的全職或兼職員工組成。 這是小型企業最常見的設置。

內部客戶服務團隊的優勢在於長期員工對您的產品、服務和業務有深入的了解。 這些團隊成員在您的公司工作的時間越長，他們就越能繼續積累知識並成為對您的業務更有價值的資產。

如果您的企業擁有復雜的產品或與少數客戶密切合作，則內部員工通常比外包員工更可取。

也就是說，小型企業通常從在內部提供客戶服務開始，但隨著業務的增長或在繁忙的季節，他們發現他們需要額外的支持。

2. 外包客戶服務

根據您的產品和業務利基，讓您的所有客戶服務人員都成為永久僱員可能沒有意義。 如果您在季節性行業工作或您的小型企業為國際客戶提供服務，則尤其如此。

在這種情況下，外包部分或全部客戶服務是一種實用的解決方案。 外包員工通常比固定員工便宜，因為您不必支付額外的福利或花費時間和金錢來招聘。

一個缺點是外包人員可能無法處理技術請求，因為他們通常接受的培訓較少。 此外，您的外包員工也可能會處理其他客戶。

如果您考慮與潛在的客戶服務外包商合作，您需要提前解決這些問題。

3. 混合客戶服務

混合客戶服務方法僅僅意味著利用內部和外包的客戶服務團隊。

混合團隊可以非常有效——利用固定員工的核心員工專注於更複雜和復雜的問題，並外包員工來處理更基本的請求和常見問題。

混合方法還可以有效地為您本國以外的客戶提供服務。

最後的想法

您的客戶服務質量是小型企業成功的有效晴雨表。

卓越的服務可以創造忠誠的客戶，他們會將您的小企業告訴他們的朋友和同事，比新客戶花費更多，並長期堅持您的業務。

當企業無法提供良好的服務時，客戶很快就會傳播他們糟糕的經歷，轉而從競爭對手那裡購買。

如果您以同理心、善意和真誠的願望對待您的客戶，以幫助他們解決問題，您的客戶將通過忠誠度和推薦來獎勵您，從而幫助您建立您的業務。