13 лучших советов по обслуживанию клиентов, которые помогут вашему малому бизнесу удержать клиентов

Одним из наиболее важных направлений деятельности любого малого бизнеса должно быть обеспечение превосходного обслуживания клиентов.

Отличное обслуживание клиентов имеет жизненно важное значение, когда речь идет о развитии вашего бизнеса. Почему? Рассмотрим эти факты :

• 96% клиентов говорят, что обслуживание клиентов важно для их выбора компании для покупки
• 50% клиентов дают бренду до недели, чтобы ответить на их запрос, прежде чем полностью прекратить сотрудничество с компанией.
• 48% клиентов дают компаниям 24 часа или меньше, чтобы ответить на их вопрос или жалобу через социальные сети.
• Получив персональную рекомендацию от бренда или компании, 49% клиентов приобрели продукт, который изначально не собирались покупать.
• На 88% клиентов влияют онлайн-отзывы службы поддержки клиентов, когда они принимают решение о покупке.
• Положительный опыт взаимодействия с брендом оказывает большее влияние, чем хорошая реклама, на 65% покупателей в США.
• 89% покупателей начали вести дела с конкурентом бренда после плохого обслуживания клиентов
• 32% клиентов перестанут покупать у любимой компании после одного неудачного опыта

Превосходный сервис создает лояльных клиентов, которые размещают рекламу из уст в уста от имени вашего малого бизнеса, тратят больше, чем изначально планировали, и остаются с вашей компанией в долгосрочной перспективе.

И наоборот, когда ваши клиенты получают плохое или тусклое обслуживание, они рассказывают о своем плохом опыте 15 друзьям (в среднем) и переносят свой бизнес к вашим конкурентам. Когда дело доходит до плохого обслуживания, большинство клиентов обижаются. Часто навсегда.

Ниже вы найдете некоторые общие возможности и проблемы обслуживания клиентов для малых предприятий, таких как ваше, а также наши 13 лучших советов по обслуживанию клиентов, которые помогут вашим малым предприятиям сохранить клиентов.

Давайте копать.

Важность обслуживания клиентов для малого бизнеса

Как клиенты, мы уже знаем, почему обслуживание клиентов важно для любого бизнеса.

У кого из нас не было разочаровывающего опыта, который тратил наше время впустую, заставлял нас чувствовать себя номером кредитной карты, а не человеком, или не решал нашу проблему?

К сожалению, для некоторых малых предприятий об обслуживании клиентов часто думают задним числом, и оно находится далеко в списке приоритетов после таких областей, как маркетинг и бухгалтерский учет. Это ошибка.

Хотя есть некоторые области вашего малого бизнеса, которые вы можете масштабировать по мере роста, создание положительного опыта обслуживания клиентов не входит в их число. Расстановка приоритетов и планирование исключительного обслуживания клиентов — одна из самых разумных инвестиций, которые вы можете сделать в своем малом бизнесе. Почему? Отличное обслуживание клиентов:

• Крайне важно привлекать и удерживать клиентов
• Увеличивает пожизненную ценность ваших клиентов
• Это экономит деньги вашего малого бизнеса
• Предоставляет информацию в режиме реального времени, которая поможет вам улучшить ваш продукт, маркетинг и/или услуги.

Почему так важно сохранить существующих клиентов? Они тратят больше, во-первых, намного больше. Исследование McKinsey показало , что расходы на электронную коммерцию для новых клиентов составляют в среднем 24,50 доллара США по сравнению с 52,50 доллара США для постоянных клиентов.

Кроме того, эффективное обслуживание клиентов снижает уровень оттока клиентов (насколько быстро ваши клиенты становятся клиентами ваших конкурентов ). Это важно, потому что ваш малый бизнес потратит значительно больше на привлечение нового клиента, чем на поддержание удовлетворенности существующего.

Кроме того, отличное обслуживание клиентов может повысить узнаваемость бренда вашей компании и превратить ваших клиентов в евангелистов вашего бизнеса. Эти рекомендации клиентов с большей вероятностью превратят новых потенциальных клиентов в покупателей, чем любая другая стратегия маркетинга или продаж.

Согласно глобальному отчету Accenture об удовлетворенности клиентов , основной причиной оттока клиентов является не цена, а плохое обслуживание клиентов. Сосредоточение внимания на предоставлении отличного обслуживания клиентов будет способствовать тому, чтобы ваши клиенты возвращались, а также поможет вам привлечь некоторых клиентов ваших конкурентов.

Каковы качества сильной команды обслуживания клиентов?

Понимание качеств сильной команды обслуживания клиентов жизненно важно для создания такой команды для вашего собственного малого бизнеса. Ниже приведены наиболее важные навыки, которыми должна обладать ваша команда по обслуживанию клиентов.

Профессионализм

Каждый день ваша сервисная команда будет сталкиваться с разными типами клиентов, от счастливых и довольных до любознательных, разочарованных и/или сердитых.

Работа со счастливыми и довольными клиентами, как правило, приносит положительный опыт обеим сторонам. В этом случае член вашей команды поблагодарит клиента за выбор вашего бизнеса и сообщит ему, что он готов помочь, если у вашего клиента возникнут какие-либо проблемы с использованием вашей услуги или продукта.

Членам вашей команды становится все труднее демонстрировать профессионализм при работе с разочарованными или разгневанными клиентами. Эффективный член команды должен демонстрировать уравновешенность, уверенность, терпение и готовность помочь показать вашим клиентам, что ваш малый бизнес уважает, заботится о них и ценит их.

Хорошие навыки слушания

Ни одному клиенту не нравится чувствовать, что его не слушают. На самом деле, плохие навыки слушания часто могут превратить маленькую или среднюю проблему в большую.

Малые предприятия, которые восхищают своих клиентов, обладают отличными навыками слушания, что позволяет клиентам чувствовать себя услышанными и проверенными.

Терпение

В дополнение к отличным навыкам слушания, одной из самых важных характеристик, которыми могут обладать члены вашей команды по обслуживанию клиентов, является терпение. В то время как обслуживание клиентов может быть очень полезной должностью, члены команды, естественно склонные к терпению, особенно талантливы в том, чтобы заставить клиентов чувствовать себя услышанными и ценными.

Отношение к людям

Наиболее эффективные команды обслуживания клиентов ориентированы на людей. Это означает, что клиент имеет приоритет как центр работы всей команды.

Вместо того, чтобы рассматривать клиента как продажу или проблему, которую нужно решить, ориентация на людей в первую очередь гарантирует, что ваши клиенты будут чувствовать себя услышанными и оцененными, когда они совершают покупку или выражают озабоченность.

Ваши клиенты знают, когда они важны для вас, а когда нет.

Обучение работе с жалобами

Команда обслуживания клиентов вашего бизнеса должна быть обучена профессионально и с пониманием относиться к жалобам клиентов.

Превосходное обслуживание клиентов означает, что вы должны следить за своими клиентами, чтобы узнать:

• Сработало ли рекомендованное вами решение?
• Каков был их опыт использования вашего веб-сайта, продукта или услуги?
• Что сделало вашего клиента недовольным в первую очередь?
• Было ли их разочарование или обеспокоенность разрешены должным образом?

Отслеживание позже, чтобы убедиться, что проблемы ваших клиентов были решены, дает им понять, что вы заботитесь о них и хотите, чтобы у них был отличный опыт работы с вашим малым бизнесом.

Стратегии обслуживания клиентов

Существует множество способов порадовать своих клиентов. Ниже вы найдете шесть проверенных стратегий для создания надежной команды по обслуживанию клиентов.

1. У малого бизнеса есть возможности

У малого бизнеса есть возможность создать компанию, ориентированную на клиента, с нуля и с первого дня предоставлять клиентам исключительный сервис.

Эта гибкость позволяет с самого начала применять клиентоориентированный подход ко всему, что вы делаете, вместо того, чтобы пытаться управлять сотнями или тысячами сотрудников и переучивать их.

2. Делайте то, что конкуренты не могут или не хотят

Один из способов выделить свой малый бизнес в сознании клиентов — сделать все возможное, чтобы решить их проблемы или показать им, что они важны для вас.

3. Инвестируйте в обслуживание клиентов заранее

Когда вы строите свой малый бизнес, всегда много внимания уделяется привлечению новых клиентов, но часто меньше внимания уделяется их удержанию . В то время как большинство предприятий понимают важность отличного обслуживания клиентов, оно часто отступает на задний план в пользу привлечения клиентов.

Однако, когда вы смотрите на данные о расходах и удержании клиентов, становится ясно, насколько важно обслуживание клиентов для успеха вашего бизнеса.

4. Вовлекайте всю компанию

Удивительное обслуживание клиентов должно быть обязанностью каждого человека, который работает в вашем бизнесе. Конечно, роли членов вашей команды будут разными, в зависимости от вашего бизнеса и набора навыков сотрудников вашей компании. Ключ в том, чтобы донести до каждого сотрудника, что обслуживание клиентов — это общая работа.

5. Проведите аудит процессов обслуживания клиентов

После того, как ваши процессы обслуживания клиентов будут внедрены, вы захотите убедиться, что вы регулярно их проверяете, чтобы воспользоваться новыми возможностями, чтобы порадовать своих клиентов.

Аудит процессов обслуживания клиентов помогает выявить области, которые работают не так, как хотелось бы, и внести улучшения.

Звездное обслуживание клиентов требует немного проб и ошибок. Некоторые из ваших усилий будут более эффективными, чем другие, чего и следовало ожидать. Тем не менее, вы захотите ограничить ресурсы, которые вы тратите на процессы, которые не работают. Кроме того, стратегии обслуживания клиентов, работающие сегодня, могут не сработать для вашего бизнеса через несколько месяцев.

Регулярный аудит процессов обслуживания клиентов поможет вам найти наиболее эффективные и действенные способы решения проблем и удовлетворения ваших клиентов.

6. Прислушивайтесь к своей команде поддержки

Ваша служба поддержки ежедневно разговаривает с вашими клиентами. Они слышат, как клиенты используют ваши продукты, знают о проблемах, с которыми они сталкиваются, и о своих успехах.

Тем не менее, когда компании стремятся лучше понять своих клиентов, они часто полагаются на свою маркетинговую команду, а не на людей внутри компании, которые общаются со своими клиентами каждый день.

Ваша команда поддержки клиентов является одним из самых важных ресурсов вашей компании для создания более качественных продуктов и улучшения маркетинга. Наиболее успешные малые предприятия используют этот ресурс.

13 лучших советов по обслуживанию клиентов

Теперь, когда вы понимаете важность обеспечения превосходного обслуживания клиентов для долгосрочной жизнеспособности вашего бизнеса, вот 13 наших главных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут вашему малому бизнесу удерживать и радовать своих клиентов.

1. Решите, какие каналы вы собираетесь активно освещать

Большинство клиентов ожидают многоканального подхода к обслуживанию клиентов, что означает, что вы доступны не только на своем веб-сайте, но и в тех местах, где они предпочитают находиться, включая Twitter, Facebook и Instagram. Хотя важно встречать своих клиентов там, где они есть, управлять несколькими платформами социальных сетей может быть непросто.

Лучшая стратегия — обеспечить отличное обслуживание клиентов по меньшему количеству каналов, чем предоставлять слабую поддержку по каждому каналу, потому что ваш персонал службы поддержки клиентов слишком растянут.

Стратегия аванпоста может стать эффективным решением этой проблемы. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов на тех каналах, где, по вашему мнению, вы можете быть наиболее эффективными. На остальных каналах просто направляйте своих клиентов туда, где вы наиболее активно предоставляете обслуживание клиентов.

2. Создавайте контент для самообслуживания как можно скорее

Варианты самообслуживания, включая ответы на часто задаваемые вопросы и такие инструменты, как чат с искусственным интеллектом, быстро стали предпочтительным методом поддержки для многих клиентов. Варианты самообслуживания:

• Позвольте вашим клиентам быстрее получать помощь
• Уменьшите объемы поддержки и
• Позвольте вашей команде сосредоточиться на более сложных задачах

Вы должны убедиться, что просматриваете свой контент для самообслуживания каждые 6–12 месяцев, чтобы убедиться, что информация актуальна и актуальна.

3. Имейте некоторую структуру, даже если она базовая

Крайне важно отслеживать ваши разговоры с клиентами и решение проблем, иначе ваши клиенты могут получить несколько ответов или вообще не получить ответа.

Кто-то из вашей команды должен быть основным лицом, ответственным за обслуживание клиентов. В то время как вся ваша команда должна заниматься обслуживанием клиентов, хотя бы один человек должен сделать обслуживание клиентов приоритетом и управлять кораблем.

Вы также захотите установить определенные стандарты для обслуживания клиентов и создать способ измерения производительности, чтобы убедиться, что вы достигаете своих целей.

4. Никогда не недооценивайте ценность ваших текущих клиентов

Клиент может быть просто номером для крупной корпорации, но клиент — это друг и строительный блок для малого бизнеса.

Одна из наиболее эффективных стратегий удержания клиентов, направленная на привлечение постоянных клиентов, — это обеспечение первоклассного обслуживания клиентов.

По данным Harvard Business Review , привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Не говоря уже о том, что, по данным Marketing Metrics , у вас в 14 раз больше шансов продать существующему счастливому клиенту, чем новому .

Наконец, Фредерик Райхельд из Bain and Company обнаружил, что повышение коэффициента удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Может ли ваш бизнес повысить качество обслуживания клиентов на 5 % при такой отдаче? Как насчет 10%?

5. Присутствуйте на каждом уровне

Ваши клиенты хотят, чтобы их проблемы решались немедленно, а это значит, что важно, чтобы ваша команда присутствовала, от социальных сетей до электронной почты и всего, что между ними.

Если вашему малому бизнесу требуются часы или дни, чтобы ответить вашим клиентам по телефону, электронной почте или в социальных сетях, они будут чувствовать себя забытыми и недовольными вашими услугами.

Вот почему так важно иметь план действий для каждого конкретного способа коммуникации и убедиться, что каждый член команды находится на одной волне.

6. Обращайте пристальное внимание на отзывы клиентов

Убедитесь, что у ваших клиентов есть несколько способов и возможностей поделиться своим мнением о вашем бизнесе.

Вы можете сделать это:

• Отправка вашим клиентам опроса
• Приглашение их оставить отзыв о вас на веб-сайтах, включая Yelp и Facebook.
• Отправка им дополнительного электронного письма, чтобы убедиться, что их проблема решена к их удовлетворению.

Когда клиенты чувствуют, что вы слушаете то, что они хотят сказать, они с большей вероятностью дадут вам возможность решить их проблемы и снова купить у вас.

7. Нанимайте сотрудников с отличными навыками работы с людьми

Независимо от должности в вашей компании, наем людей с отличными навыками работы с людьми является одним из самых важных решений, которые вы примете для своего малого бизнеса. Ваши представители по обслуживанию клиентов являются лицом вашего бизнеса, и важно показать себя с лучшей стороны.

Хотя сотрудников можно обучить развитию навыков работы с людьми, путь будет проще, если вы просто начнете нанимать людей с такими навыками с самого начала.

8. Учитесь быть профессионалом в решении проблем

Вы, наверное, слышали старое выражение «Клиент всегда прав», которое актуально и сегодня.

Кто на самом деле прав, а кто виноват, не важно. Найти для клиента решение его или ее проблем — вот что важно и, скорее всего, окажет положительное влияние на вашу прибыль.

Гордости нет места в обслуживании клиентов. Даже если ваш клиент неправ, он вложил свое время и деньги в ваш бизнес и хочет найти решение.

Работа каждого человека в вашем малом бизнесе состоит в том, чтобы убедиться, что он найдет решение, которое ищет.

9. Не давайте ложных обещаний и гарантий

Ничто так не разочаровывает ваших нынешних или потенциальных клиентов, как кликбейт или рекламная акция с многочисленными оговорками, напечатанными мелким шрифтом. Если ваша компания честна и откровенна в своих обещаниях, ваши клиенты будут более счастливы и удовлетворены.

10. Относитесь к своим сотрудникам так, как вы ожидаете, что они будут относиться к вашим клиентам

Возможно, это самый недооцененный секрет исключительного обслуживания клиентов. Как владелец малого бизнеса, вы должны относиться к своим сотрудникам с таким же уважением, прозрачностью и признательностью, как вы хотели бы, чтобы они относились к вашим ценным клиентам.

Чем счастливее и ценнее будут чувствовать себя ваши сотрудники, тем больше они будут преданы успеху вашего малого бизнеса.

11. Знайте своих клиентов

Когда мы знаем болевые точки наших клиентов, мы можем предоставить им продукты и услуги, чтобы облегчить эту боль. Это приводит к увеличению продаж, увеличению продаж и лучшему удержанию клиентов.

Помимо выслушивания того, что говорят представители службы поддержки клиентов, предоставьте своим клиентам возможность оставить отзыв, представить идеи для новых продуктов и предложить изменения в существующих.

12. Поощряйте лояльность клиентов

Постоянные клиенты тратят на 67% больше на третий год покупки у компании, чем в первые шесть месяцев.

Чтобы ваши клиенты оставались довольными, вы вознаграждаете их за лояльность к вашему малому бизнесу. Вот несколько способов поблагодарить ваших клиентов:

• Вознаграждение клиентов за рекомендацию вашего бизнеса друзьям или коллегам
• Приглашение ваших лучших клиентов на ранний просмотр новых выпусков продуктов
• Предложение скидки на продукты и услуги для клиентов, достигших определенной цели по расходам, например, скидка 20 % на следующую покупку, когда вы потратите 250 долларов США, и
• Предоставление вашим клиентам карты лояльности, которая позволяет им получить бесплатный товар после определенного количества покупок

13. Выходите за рамки ожидаемого

Один из лучших способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов — выйти за рамки ожидаемого.

Отличным примером этого является история жирафа Джоши . Молодой владелец Джоши был огорчен, обнаружив, что оставил свою любимую мягкую игрушку в отеле Ritz-Carlton на острове Амелия, штат Флорида. Его отец успокоил обезумевшего ребенка, сказав ему, что Джоши остался в отеле на несколько дополнительных дней, чтобы немного отдохнуть и расслабиться.

Отец объяснил затруднительное положение сотрудникам Ritz-Carlton, которые не только нашли пропавшего жирафа Джоши, но и отправили его обратно владельцу вместе с фотоальбомом, документирующим его длительное пребывание в Ritz-Carlton:

• В солнцезащитных очках у бассейна
• Получение массажа в спа-салоне
• Вождение тележки для гольфа
• Подружиться с другими мягкими животными
• Наслаждаясь своей новой временной должностью и удостоверением личности почетного сотрудника

Фотографии и история стали вирусными, укрепив репутацию Ritz-Carlton как бренда исключительного обслуживания клиентов. Семья практически кричала с крыш, насколько они были впечатлены персоналом, и поклялись вернуться в отель снова.

Вполне вероятно, что сотрудники, которые следили за тем, чтобы Джоши был благополучно отправлен обратно его владельцу, и собрали фотоальбом «отпусков» жирафа Джоши, наслаждались тем, что они делали, настолько, что они сделали все возможное для своего клиента.

Прелесть этой истории в том, что вашему бизнесу не обязательно иметь ресурсы отеля Ritz-Carlton для предоставления такого уровня обслуживания. Человеческая семья Джоши стала клиентами на всю жизнь благодаря заботе, творчеству и вниманию сотрудников Ritz-Carlton.

Поддержка масштабирования для малого бизнеса

Понимание того, почему обслуживание клиентов так важно для вашего малого бизнеса, и предоставление клиентам первоклассных услуг имеют первостепенное значение. Но как воплотить идеи в жизнь?

Чтобы обеспечить наилучший сервис для ваших клиентов, вам понадобится отличная команда.

Создание первоклассной команды обслуживания клиентов может быть сложной задачей по мере роста вашего малого бизнеса. Ниже приведены три распространенных способа масштабирования групп поддержки малого бизнеса.

1. Внутренняя служба поддержки клиентов

Ваша внутренняя служба поддержки клиентов состоит из ваших постоянных сотрудников, работающих полный или неполный рабочий день. Это наиболее распространенная установка для малого бизнеса.

Преимущество собственной команды обслуживания клиентов заключается в том, что постоянные сотрудники имеют глубокое понимание ваших продуктов, услуг и бизнеса. Чем дольше эти члены команды работают в вашей компании, тем больше они продолжают накапливать знания и становятся более ценными активами для вашего бизнеса.

Если ваш бизнес имеет сложный продукт или очень тесно сотрудничает с небольшим количеством клиентов, штатный персонал, как правило, предпочтительнее аутсорсингового персонала.

Тем не менее, малые предприятия часто начинают с обслуживания клиентов собственными силами, но обнаруживают, что им нужна дополнительная поддержка по мере роста бизнеса или в пиковые сезоны.

2. Аутсорсинг обслуживания клиентов

В зависимости от ваших продуктов и бизнес-ниши, если все ваши сотрудники службы поддержки клиентов будут постоянными сотрудниками, может не иметь смысла. Это особенно верно, если вы работаете в сезонной отрасли или ваш малый бизнес обслуживает международных клиентов.

В этом случае аутсорсинг части или всего обслуживания клиентов является практичным решением. Аутсорсинговый персонал часто дешевле, чем постоянный персонал, потому что вам не нужно платить дополнительные льготы или тратить время и деньги на найм.

Одним из недостатков является то, что аутсорсинговый персонал может быть не в состоянии обрабатывать технические запросы, потому что они, как правило, менее обучены. Кроме того, ваш аутсорсинговый персонал может также обслуживать дополнительных клиентов.

Если вы рассматриваете возможность партнерства с потенциальным аутсорсером по обслуживанию клиентов, вам следует решить эти проблемы заранее.

3. Гибридное обслуживание клиентов

Гибридный подход к обслуживанию клиентов просто означает использование внутренних и внешних групп обслуживания клиентов.

Гибридная команда может быть очень эффективной, используя основной штат постоянных сотрудников, чтобы сосредоточиться на более сложных и сложных вопросах, и аутсорсинговый персонал для обработки более простых запросов и часто задаваемых вопросов.

Гибридный подход также может эффективно обслуживать ваших клиентов за пределами вашей страны.

Последние мысли

Качество вашего обслуживания клиентов является эффективным барометром успеха вашего малого бизнеса.

Отличный сервис создает лояльных клиентов, которые рассказывают своим друзьям и коллегам о вашем малом бизнесе, тратят больше, чем новые клиенты, и остаются с вашим бизнесом надолго.

Когда компании не могут предоставить хороший сервис, клиенты быстро рассказывают о своем плохом опыте и вместо этого покупают у ваших конкурентов.

Если вы относитесь к своим клиентам с сочувствием, добротой и искренним желанием помочь им решить их проблемы, ваши клиенты помогут вам построить свой бизнес, вознаградив вас лояльностью и рекомендациями.