เคล็ดลับการบริการลูกค้ายอดนิยม 13 ข้อเพื่อช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณรักษาลูกค้าไว้

จุดสนใจที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กควรให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความสำคัญต่อการขยายธุรกิจของคุณ ทำไม พิจารณา ข้อเท็จจริง เหล่านี้ :

• 96% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการเลือกซื้อจากบริษัทใด
• 50% ของลูกค้าให้เวลาแบรนด์หนึ่งสัปดาห์ในการตอบคำถามก่อนที่จะหยุดทำธุรกิจกับบริษัททั้งหมด
• 48% ของลูกค้าให้เวลาบริษัท 24 ชั่วโมงหรือน้อยกว่าในการตอบคำถามหรือข้อร้องเรียนผ่านโซเชียลมีเดีย
• หลังจากได้รับคำแนะนำส่วนบุคคลจากแบรนด์หรือธุรกิจ 49% ของลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่ได้ตั้งใจจะซื้อในตอนแรก
• 88% ของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากรีวิวการบริการลูกค้าออนไลน์เมื่อพวกเขากำลังตัดสินใจซื้อ
• ประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์มีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าในสหรัฐอเมริกา 65%
• 89% ของผู้ซื้อเริ่มทำธุรกิจกับคู่แข่งของแบรนด์หลังจากประสบการณ์ลูกค้าแย่
• 32% ของลูกค้าจะหยุดซื้อจากบริษัทที่พวกเขารักหลังจาก เจอประสบการณ์แย่ๆ ครั้งหนึ่ง

บริการที่เป็นเลิศจะสร้างลูกค้าประจำซึ่งให้บริการโฆษณาแบบปากต่อปากในนามของธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ใช้จ่ายมากกว่าที่ตั้งใจไว้ตอนแรก และยึดมั่นในบริษัทของคุณในระยะยาว

ในทางกลับกัน เมื่อลูกค้าของคุณได้รับบริการที่ไม่ดีหรือขาดความดแจ่มใส พวกเขาบอกเพื่อน 15 คน (โดยเฉลี่ย) เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขาและนำธุรกิจของพวกเขาไปสู่คู่แข่งของคุณ เมื่อพูดถึงบริการที่ไม่ดี ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่พอใจ บ่อยครั้งตลอดไป

ด้านล่างนี้ คุณจะพบกับโอกาสและความท้าทายในการบริการลูกค้าทั่วไปสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเช่นคุณ และเคล็ดลับการบริการลูกค้ายอดนิยม 13 ข้อของเรา เพื่อช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณรักษาลูกค้าไว้ได้

มาขุดกันเถอะ

ความสำคัญของการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ในฐานะลูกค้าของเรา เรารู้อยู่แล้วว่าเหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ

ในพวกเรามีใครบ้างที่ไม่เคยมีประสบการณ์ที่น่าผิดหวังที่ทำให้เสียเวลา ทำให้เรารู้สึกเหมือนเป็นหมายเลขบัตรเครดิตมากกว่าเป็นคน หรือไม่ได้แก้ปัญหาของเรา?

น่าเสียดายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กบางแห่ง การบริการลูกค้ามักจะเป็นเรื่องภายหลัง ซึ่งอยู่ห่างไกลจากรายการลำดับความสำคัญหลังจากมุ่งเน้นในด้านต่างๆ เช่น การตลาดและการบัญชี นั่นเป็นความผิดพลาด

แม้ว่าธุรกิจขนาดเล็กของคุณจะมีบางพื้นที่ที่คุณสามารถขยายได้เมื่อคุณเติบโต แต่การสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีนั้นไม่ใช่หนึ่งในนั้น การจัดลำดับความสำคัญและการวางแผนสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นหนึ่งในการลงทุนที่ฉลาดที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ทำไม การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม:

• การดึงดูดและรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
• เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของคุณ
• ช่วยประหยัดเงินธุรกิจขนาดเล็กของคุณ
• ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การตลาด และ/หรือบริการของคุณ

เหตุใดการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณจึงมีความสำคัญมาก พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับหนึ่ง - มากขึ้น การศึกษาของ McKinsey รายงานว่าการใช้จ่ายอีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 24.50 ดอลลาร์สหรัฐฯ เทียบกับ 52.50 ดอลลาร์สำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

นอกจากนี้ การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยังช่วยลดอัตราการเลิกของลูกค้า (เร็วแค่ไหนที่ ลูกค้า ของคุณ จะกลายเป็นลูกค้าของ คู่แข่งของ คุณ) นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากธุรกิจขนาดเล็กของคุณจะใช้จ่ายมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาที่มีอยู่ให้มีความสุข

นอกจากนี้ การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์ของบริษัทของคุณ และเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐสำหรับธุรกิจของคุณ การแนะนำลูกค้าเหล่านั้นมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าใหม่เป็นผู้ซื้อมากกว่ากลยุทธ์การตลาดหรือการขายอื่นๆ

ตาม รายงานความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลกของ Accenture ราคาไม่ใช่สาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา — การบริการลูกค้าที่ไม่ดีคือ การมุ่งเน้นที่การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศจะทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาอีก และช่วยดึงดูดลูกค้าของคู่แข่งบางรายได้เช่นกัน

คุณภาพของทีมบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งคืออะไร?

การเข้าใจถึงคุณภาพของทีมบริการลูกค้าที่เข้มแข็งมีความสำคัญต่อการสร้างทีมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณเอง ด้านล่างนี้คือทักษะที่สำคัญที่สุดที่ทีมดูแลลูกค้าของคุณควรรวบรวมไว้

ความเป็นมืออาชีพ

ทุกวันทีมบริการของคุณจะได้พบกับลูกค้าหลายประเภทตั้งแต่มีความสุขและพึงพอใจไปจนถึงอยากรู้อยากเห็นไปจนถึงหงุดหงิดและ/หรือโกรธ

การจัดการกับลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจนั้นเป็นประสบการณ์ที่ดีของทั้งสองฝ่าย ในกรณีนี้ สมาชิกในทีมของคุณจะขอบคุณลูกค้าที่เลือกธุรกิจของคุณ และแจ้งให้ทราบว่าพวกเขายินดีที่จะช่วยเหลือหากลูกค้าของคุณมีความท้าทายในการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

สมาชิกในทีมของคุณจะแสดงความเป็นมืออาชีพได้ยากขึ้นเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่หงุดหงิดหรือโกรธจัด สมาชิกในทีมที่มีประสิทธิผลควรแสดงท่าทาง ความมั่นใจ ความอดทน และความเต็มใจที่จะช่วยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจขนาดเล็กของคุณเคารพ ใส่ใจ และให้คุณค่ากับพวกเขา

ทักษะการฟังที่ดี

ไม่มีลูกค้าคนไหนชอบที่จะรู้สึกว่าตนไม่ถูกรับฟัง อันที่จริง ทักษะการฟังที่ไม่ดีมักจะเปลี่ยนปัญหาขนาดเล็กหรือขนาดกลางให้เป็นปัญหาใหญ่ได้

ธุรกิจขนาดเล็กที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าของตนมีทักษะในการฟังที่ยอดเยี่ยม ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการได้ยินและเป็นที่ยอมรับ

ความอดทน

นอกจากทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยมแล้ว คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่สมาชิกในทีมดูแลลูกค้าของคุณสามารถมีได้คือความอดทน แม้ว่าการบริการลูกค้าอาจเป็นตำแหน่งที่ให้ผลตอบแทนสูง แต่โดยธรรมชาติแล้ว สมาชิกในทีมที่มักจะอดทนมักจะมีความสามารถพิเศษในการทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ยินและเห็นคุณค่า

ทัศนคติต่อคนเป็นอันดับแรก

ทีมบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดมีทัศนคติที่ให้ความสำคัญกับประชาชนเป็นอันดับแรก ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญให้เป็นศูนย์กลางของการดำเนินงานของทั้งทีม

แทนที่จะมองว่าลูกค้าเป็นการขายหรือปัญหาที่ต้องจัดการ ทัศนคติที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะรู้สึกได้ยินและมีค่าเมื่อทำการซื้อหรือแสดงข้อกังวล

ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาสำคัญกับคุณเมื่อใด และไม่สำคัญเมื่อใด

การฝึกอบรมการจัดการเรื่องร้องเรียน

ทีมดูแลลูกค้าของธุรกิจของคุณควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพและด้วยความเอาใจใส่

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศหมายถึงการติดตามผลกับลูกค้าของคุณเพื่อเรียนรู้:

• โซลูชันที่คุณแนะนำใช้ได้ผลหรือไม่
• ประสบการณ์ของพวกเขาในการใช้เว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณเป็นอย่างไร
• อะไรทำให้ลูกค้าของคุณไม่มีความสุขตั้งแต่แรก?
• ความคับข้องใจหรือข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสมหรือไม่?

การติดตามผลในภายหลังเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขแล้ว ทำให้พวกเขารู้ว่าคุณห่วงใยพวกเขาและต้องการให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

กลยุทธ์การบริการลูกค้า

มีหลายวิธีในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ ด้านล่างนี้ คุณจะพบกับหกกลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อสร้างทีมดูแลลูกค้าที่แข็งแกร่ง

1. ธุรกิจขนาดเล็กมีโอกาส

ธุรกิจขนาดเล็กมีโอกาสที่จะสร้างบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและให้บริการลูกค้าที่พิเศษตั้งแต่วันแรก

ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้คุณใช้แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกสิ่งที่คุณทำตั้งแต่เริ่มต้น แทนที่จะพยายามจัดการและฝึกอบรมพนักงานหลายร้อยหรือหลายพันคน

2. ทำในสิ่งที่คู่แข่งทำไม่ได้หรือจะไม่ทำ

วิธีหนึ่งในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจขนาดเล็กของคุณในใจลูกค้าของคุณคือการพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาหรือแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ

3. ลงทุนในการบริการลูกค้าก่อน

ขณะที่คุณกำลังสร้างธุรกิจขนาดเล็ก การได้ลูกค้าใหม่มักให้ความสำคัญอยู่เสมอ แต่มักจะให้ความสนใจน้อยลงในการรักษาลูกค้าเหล่า นี้ไว้ แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่จะเข้าใจถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ แต่ก็มักจะถูกมองข้ามไปในการได้มาซึ่งลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณดูข้อมูลการใช้จ่ายและการรักษาลูกค้า จะเห็นได้ชัดว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณเพียงใด

4. มีส่วนร่วมทั้งบริษัท

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมควรเป็นความรับผิดชอบของทุกคนที่ทำงานในธุรกิจของคุณ แน่นอน บทบาทของสมาชิกในทีมของคุณจะแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณและชุดทักษะของบุคคลในบริษัทของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องสื่อสารว่าการบริการลูกค้าเป็นงานของทุกคนสำหรับพนักงานทุกคน

5. ตรวจสอบกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อกระบวนการบริการลูกค้าของคุณพร้อมแล้ว คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังตรวจสอบกระบวนการเหล่านี้อยู่เป็นประจำเพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

การตรวจสอบกระบวนการบริการลูกค้าของคุณช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่ไม่ทำงานได้ตามที่คุณต้องการและทำการปรับปรุง

การบริการลูกค้า Stellar ต้องใช้การลองผิดลองถูกเล็กน้อย ความพยายามบางอย่างของคุณจะมีประสิทธิภาพมากกว่าคนอื่น ๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่คาดหวัง ที่กล่าวมา คุณจะต้องจำกัดทรัพยากรที่คุณใช้กับกระบวนการที่ไม่ทำงาน นอกจากนี้ กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ใช้ได้ในปัจจุบันอาจไม่ได้ผลสำหรับเดือนธุรกิจของคุณนับจากนี้

การตรวจสอบกระบวนการบริการลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้คุณมีวิธีการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดในการแก้ไขปัญหาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

6. รับฟังทีมสนับสนุนของคุณ

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณพูดคุยกับลูกค้าของคุณทุกวัน พวกเขาได้ยินว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และคุ้นเคยกับความท้าทายที่พวกเขาเผชิญและความสำเร็จของพวกเขา

แต่เมื่อธุรกิจพยายามทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น พวกเขามักจะพึ่งพาทีมการตลาดมากกว่าคนในบริษัทที่พูดคุยกับลูกค้าทุกวัน

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดของบริษัทของคุณในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและทำการตลาดให้ดีขึ้น ธุรกิจขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดใช้ประโยชน์จากทรัพยากรนั้น

เคล็ดลับการบริการลูกค้า 13 อันดับแรก

เมื่อคุณเข้าใจถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศแก่ธุรกิจของคุณในระยะยาวแล้ว ต่อไปนี้คือเคล็ดลับการบริการลูกค้ายอดนิยม 13 ข้อของเราที่จะช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณรักษาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

1. ตัดสินใจว่าคุณจะครอบคลุมช่องใด

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังวิธีการบริการลูกค้าแบบ omnichannel ซึ่งหมายความว่าคุณพร้อมใช้งานไม่เพียงแค่บนเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น แต่ยังอยู่ในที่ที่พวกเขาต้องการด้วย ซึ่งรวมถึง Twitter, Facebook และ Instagram แม้ว่าการพบปะกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่เป็นสิ่งสำคัญ แต่การจัดการแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหลายๆ แพลตฟอร์มอาจเป็นเรื่องยาก

เป็นกลยุทธ์ที่ดีกว่าในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในช่องทางน้อยกว่าให้การสนับสนุนที่ขาดความดแจ่มใสในทุกช่องทาง เนื่องจากพนักงานบริการลูกค้าของคุณมีภาระมากเกินไป

กลยุทธ์ด่านหน้าสามารถแก้ปัญหานี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในช่องทางที่คุณรู้สึกว่าสามารถมีประสิทธิภาพสูงสุด ในช่องทางที่เหลือ เพียงนำลูกค้าของคุณไปยังสถานที่ที่คุณใช้งานมากที่สุดในการให้บริการลูกค้า

2. สร้างเนื้อหาแบบบริการตนเองโดยเร็ว

ตัวเลือกการบริการตนเอง รวมถึงคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยและเครื่องมือต่างๆ เช่น การแชทด้วย AI ได้กลายเป็นวิธีการสนับสนุนที่ลูกค้าจำนวนมากต้องการอย่างรวดเร็ว ตัวเลือกการบริการตนเอง:

• ช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับความช่วยเหลือได้เร็วขึ้น
• ลดปริมาณการสนับสนุนและ
• ให้ทีมของคุณจดจ่อกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

คุณจะต้องตรวจสอบเนื้อหาแบบบริการตนเองทุก 6 ถึง 12 เดือนเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลเป็นปัจจุบันและมีความเกี่ยวข้อง

3. มีโครงสร้างบางอย่างเข้าที่ แม้ว่าจะเป็นพื้นฐานก็ตาม

การติดตามการสนทนากับลูกค้าและการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญ มิฉะนั้นลูกค้าของคุณอาจได้รับการตอบกลับหลายครั้งหรือไม่ได้รับคำตอบเลย

คนในทีมของคุณจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการบริการลูกค้า แม้ว่าทั้งทีมของคุณควรมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้า แต่อย่างน้อยหนึ่งคนควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและควบคุมเรือ

คุณจะต้องกำหนดมาตรฐานเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้าและสร้างวิธีการวัดประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่าคุณบรรลุเป้าหมาย

4. อย่าประมาทมูลค่าของลูกค้าปัจจุบันของคุณ

ลูกค้าอาจเป็นเพียงตัวเลขสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แต่ลูกค้าคือเพื่อนและโครงสร้างพื้นฐานสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

หนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการปลูกฝังลูกค้าซ้ำคือการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

จากข้อมูลของ Harvard Business Review การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า ไม่ต้องพูดถึง คุณมีแนวโน้มที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีความสุขที่มีอยู่มากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 14 เท่า ตามข้อมูลของ ตัวชี้วัด การ ตลาด

สุดท้าย Frederick Reichheld จาก Bain and Company พบว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% ทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95%

ธุรกิจของคุณสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น 5% สำหรับผลตอบแทนประเภทนั้นหรือไม่? ประมาณ 10% ล่ะ?

5. เป็นปัจจุบันในทุกระดับ

ลูกค้าของคุณต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขทันที ซึ่งหมายความว่าเป็นสิ่งสำคัญที่ทีมของคุณจะนำเสนอ ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงอีเมลและทุกสิ่งที่เกี่ยวข้อง

หากธุรกิจขนาดเล็กของคุณใช้เวลาหลายชั่วโมงหรือเป็นวันในการตอบกลับลูกค้าทางโทรศัพท์ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะรู้สึกว่าถูกละเลยและไม่พึงพอใจกับบริการของคุณ

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีแผนปฏิบัติการสำหรับช่องทางการสื่อสารแต่ละช่องทางที่เฉพาะเจาะจง และให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนมีความเข้าใจตรงกัน

6. ใส่ใจคำติชมของลูกค้าอย่างใกล้ชิด

ทำให้ลูกค้าของคุณมีหลายวิธีและมีโอกาสแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

คุณสามารถทำได้โดย:

• ส่งแบบสำรวจให้ลูกค้าของคุณ
• เชิญให้รีวิวคุณบนเว็บไซต์รวมถึง Yelp และ Facebook
• ส่งอีเมลติดตามผลเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจ

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังฟังสิ่งที่พวกเขาพูด พวกเขามักจะให้โอกาสคุณในการแก้ไขปัญหาและซื้อจากคุณอีกครั้ง

7. จ้างพนักงานที่มีทักษะดีเยี่ยม

ไม่ว่าตำแหน่งในบริษัทของคุณจะอยู่ที่ใด การจ้างบุคคลที่มีทักษะด้านบุคลากรที่ยอดเยี่ยมถือเป็นการตัดสินใจที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่คุณจะทำเพื่อธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคือหน้าตาของธุรกิจของคุณ และสิ่งสำคัญคือต้องแสดงสีหน้าให้ดีที่สุด

แม้ว่าพนักงานจะได้รับการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะด้านบุคลากรให้ดีขึ้น แต่จะเป็นหนทางที่ง่ายกว่าถ้าคุณเพียงแค่เริ่มต้นโดยการจ้างคนที่มีทักษะเหล่านั้นตั้งแต่เริ่มต้น

8. เรียนรู้ที่จะเป็นมืออาชีพในการแก้ปัญหา

คุณคงเคยได้ยินสำนวนเก่า ๆ ที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ซึ่งยังคงเป็นจริงมาจนถึงทุกวันนี้

ใคร ถูก จริง ใครผิดไม่สำคัญ การค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญและน่าจะส่งผลดีต่อผลกำไรของคุณมากที่สุด

ความภาคภูมิใจไม่มีที่ในการบริการลูกค้า แม้ว่าลูกค้าของคุณจะผิด แต่พวกเขาได้ลงทุนเวลาและเงินในธุรกิจของคุณและต้องการหาทางแก้ไข

งานของทุกคนในธุรกิจขนาดเล็กของคุณคือต้องแน่ใจว่าพวกเขาพบโซลูชันที่กำลังมองหา

9. อย่าทำสัญญาหรือค้ำประกันที่เป็นเท็จ

ไม่มีอะไรจะน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าปัจจุบันหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมากไปกว่าข้อเสนอคลิกเบตหรือโปรโมชันที่มีข้อกำหนดหลายข้อในรายละเอียด หากบริษัทของคุณซื่อสัตย์และตรงไปตรงมาเกี่ยวกับคำสัญญาของคุณ ลูกค้าของคุณจะมีความสุขและพึงพอใจมากขึ้น

10. ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณในแบบที่คุณคาดหวังให้ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ

นี่อาจเป็นความลับของการบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดามากที่สุดที่ถูกมองข้าม ในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณควรปฏิบัติต่อพนักงานของคุณด้วยความเคารพ ความโปร่งใส และความชื่นชมในแบบเดียวกับที่คุณต้องการให้พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าที่มีค่าของคุณ

ยิ่งพนักงานของคุณรู้สึกมีความสุขและมีคุณค่ามากขึ้นเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งทุ่มเทให้กับความสำเร็จของธุรกิจขนาดเล็กของคุณมากขึ้นเท่านั้น

11. รู้จักลูกค้าของคุณ

เมื่อเราทราบจุดปวดของลูกค้า เราสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อบรรเทาความเจ็บปวดนั้นได้ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น ยอดขายเพิ่มขึ้น และรักษาลูกค้าได้ดีขึ้น

นอกเหนือจากการฟังสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณพูด ให้โอกาสลูกค้าในการให้คำติชม ส่งแนวคิดสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ และแนะนำการเปลี่ยนแปลงที่มีอยู่

12. ตอบแทนความภักดีของลูกค้า

ลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากขึ้นถึง 67% ในปีที่สามของการซื้อจากธุรกิจมากกว่าที่พวกเขาทำในช่วงหกเดือนแรก

การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขหมายถึงการตอบแทนความภักดีที่พวกเขาได้แสดงให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเห็น วิธีขอบคุณลูกค้าสองสามวิธี ได้แก่:

• ให้รางวัลแก่ลูกค้าเพื่อแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน
• เชิญลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณมาดูการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร
• เสนอส่วนลดผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับลูกค้าที่บรรลุเป้าหมายการใช้จ่ายเฉพาะ เช่น ส่วนลด 20% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปเมื่อคุณใช้จ่าย $250 และ
• มอบบัตรสะสมคะแนนให้ลูกค้าของคุณเพื่อให้พวกเขาได้รับสินค้าฟรีหลังจากซื้อครบตามจำนวนที่กำหนด

13. ไปให้ไกลกว่าที่คาดหวัง

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศคือการไปให้ไกลกว่าที่คาดไว้

ตัวอย่างที่ดีคือเรื่องราวของ Joshie the Giraffe เจ้าของหนุ่มของ Joshie เป็นทุกข์เมื่อพบว่าเขาทิ้งตุ๊กตาอันเป็นที่รักไว้ที่ Ritz-Carlton ใน Amelia Island รัฐฟลอริดา พ่อของเขาปลอบเด็กที่กังวลใจโดยบอกเขาว่า Joshie พักอยู่ที่โรงแรมอีกสองสามวันเพื่อพักผ่อนและผ่อนคลาย

พ่ออธิบายสถานการณ์นี้ให้เจ้าหน้าที่ของ Ritz-Carlton ฟัง ซึ่งไม่เพียงแต่จับยีราฟ Joshie ที่หายไป แต่ยังส่งเขากลับไปหาเจ้าของพร้อมกับอัลบั้มรูปที่บันทึกการเข้าพักระยะยาวของเขาที่ Ritz-Carlton:

• สวมแว่นกันแดดริมสระน้ำ
• รับนวดที่สปา
• ขับรถกอล์ฟ
• ทำความรู้จักกับตุ๊กตาสัตว์อื่นๆ
• เพลิดเพลินกับตำแหน่งชั่วคราวและป้ายประจำตัวใหม่ในฐานะสมาชิกกิตติมศักดิ์ของพนักงาน

ภาพถ่ายและเรื่องราวกลายเป็นไวรัล ตอกย้ำให้ริทซ์-คาร์ลตันเป็นแบรนด์บริการลูกค้าที่โดดเด่น ครอบครัวแทบตะโกนจากหลังคาว่าพวกเขาประทับใจกับพนักงานแค่ไหนและให้คำมั่นว่าจะกลับไปที่โรงแรมอีกครั้ง

เป็นไปได้มากที่พนักงานที่ทำให้แน่ใจว่า Joshie จะถูกส่งกลับไปหาเจ้าของของเขาอย่างปลอดภัย และรวบรวมอัลบั้มรูป "วันหยุดพักผ่อน" ของยีราฟ Joshie ที่มีความสุขกับสิ่งที่พวกเขาทำ - มากจนทำให้พวกเขาทุ่มเทให้กับลูกค้า

ความงดงามของเรื่องราวนี้คือธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องมีทรัพยากรของ Ritz-Carlton เพื่อให้บริการในระดับนี้ ครอบครัวมนุษย์ของ Joshie กลายเป็นลูกค้าตลอดชีวิตเพราะความเอาใจใส่ ความคิดสร้างสรรค์ และการพิจารณาของพนักงานของ Ritz-Carlton

รองรับการปรับขนาดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

การทำความเข้าใจว่าเหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณและการให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าของคุณนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่คุณจะนำความคิดไปปฏิบัติอย่างไร?

เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ คุณจะต้องมีทีมที่ยอดเยี่ยม

การสร้างทีมบริการลูกค้าระดับแนวหน้าอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายเมื่อธุรกิจขนาดเล็กของคุณเติบโตขึ้น ด้านล่างนี้คือวิธีทั่วไปสามวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กปรับขนาดทีมสนับสนุนของตน

1. บริการลูกค้าภายในบริษัท

ทีมสนับสนุนลูกค้าในองค์กรของคุณประกอบด้วยพนักงานประจำของคุณ ไม่ว่าจะเป็นแบบเต็มเวลาหรือนอกเวลา นี่คือการตั้งค่าทั่วไปสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ข้อดีของทีมบริการลูกค้าภายในคือพนักงานประจำมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และธุรกิจของคุณ ยิ่งสมาชิกในทีมเหล่านี้อยู่กับบริษัทของคุณนานเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งสร้างความรู้และกลายเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น

หากธุรกิจของคุณมีผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนหรือทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าจำนวนเล็กน้อย โดยทั่วไปแล้วพนักงานในบริษัทจะชอบพนักงานที่มาจากภายนอกมากกว่า

ที่กล่าวว่าธุรกิจขนาดเล็กมักจะเริ่มต้นด้วยการให้บริการลูกค้าภายในองค์กร แต่พบว่าพวกเขาต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมเมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นหรือในช่วงฤดูที่วุ่นวาย

2. บริการลูกค้าจากภายนอก

ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และช่องธุรกิจของคุณ การให้พนักงานบริการลูกค้าทั้งหมดเป็นพนักงานประจำอาจไม่สมเหตุสมผล โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทำงานในอุตสาหกรรมตามฤดูกาลหรือธุรกิจขนาดเล็กของคุณให้บริการลูกค้าต่างประเทศ

ในกรณีนั้น การเอาต์ซอร์ซฝ่ายบริการลูกค้าของคุณบางส่วนหรือทั้งหมดเป็นโซลูชันที่ใช้งานได้จริง พนักงานเอาท์ซอร์สมักจะถูกกว่าพนักงานประจำเพราะคุณไม่จำเป็นต้องจ่ายผลประโยชน์เพิ่มเติมหรือใช้เวลาและเงินในการว่าจ้าง

ข้อเสียประการหนึ่งคือ พนักงานภายนอกอาจไม่สามารถจัดการกับคำขอทางเทคนิคได้ เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วจะมีการฝึกอบรมน้อยกว่า นอกจากนี้ พนักงานภายนอกของคุณอาจดูแลลูกค้าเพิ่มเติมได้เช่นกัน

หากคุณพิจารณาเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการภายนอกที่มีแนวโน้มว่าจะให้บริการลูกค้า คุณจะต้องแก้ไขปัญหาเหล่านี้ล่วงหน้า

3. บริการลูกค้าแบบไฮบริด

แนวทางการบริการลูกค้าแบบไฮบริดหมายถึงการใช้ทีมบริการลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร

ทีมไฮบริดสามารถมีประสิทธิภาพสูงได้ โดยใช้พนักงานหลักของพนักงานประจำเพื่อมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและซับซ้อนมากขึ้น และพนักงานจ้างภายนอกเพื่อจัดการกับคำขอพื้นฐานและคำถามที่พบบ่อย

วิธีการแบบไฮบริดสามารถให้บริการแก่ลูกค้าของคุณนอกประเทศบ้านเกิดของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความคิดสุดท้าย

คุณภาพของการบริการลูกค้าเป็นบารอมิเตอร์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับความสำเร็จของธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

บริการที่เป็นเลิศสร้างลูกค้าประจำที่บอกเพื่อนและเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ใช้มากกว่าลูกค้าใหม่ และยึดติดกับธุรกิจของคุณในระยะยาว

เมื่อธุรกิจไม่สามารถให้บริการที่ดีได้ ลูกค้าจะรีบบอกเล่าประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาและซื้อจากคู่แข่งของคุณแทน

หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ มีน้ำใจ และความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยพวกเขาแก้ปัญหา ลูกค้าของคุณจะช่วยสร้างธุรกิจของคุณด้วยการตอบแทนคุณด้วยความภักดีและการอ้างอิง