帮助您的小型企业留住客户的 13 条顶级客户服务技巧

对于任何小型企业来说，最重要的重点领域之一应该是提供出色的客户服务。

在发展业务时，出色的客户服务至关重要。 为什么？ 考虑以下事实：

• 96% 的客户表示客户服务对于他们选择从哪家公司购买产品很重要
• 50% 的客户给品牌最多一周的时间来回复他们的询问，然后再完全停止与公司开展业务
• 48% 的客户让公司在 24 小时或更短时间内通过社交媒体回应他们的问题或投诉
• 在收到品牌或企业的个性化推荐后，49% 的客户购买了他们最初不打算购买的产品
• 88% 的客户在决定购买时会受到在线客服评论的影响
• 对 65% 的美国客户而言，积极的品牌体验比出色的广告更有影响力
• 89% 的买家在客户体验不佳后开始与品牌的竞争对手开展业务
• 32% 的客户在一次糟糕的体验后会停止从他们喜欢的公司购买

卓越的服务可以建立忠诚的客户，他们代表您的小型企业提供口碑广告，花费超过他们最初的预期，并长期坚持您的公司。

相反，当您的客户收到糟糕或乏善可陈的服务时，他们会（平均）向 15 位朋友讲述他们的糟糕经历，并将他们的业务带给您的竞争对手。 当谈到糟糕的服务时，大多数客户都会怀恨在心。 往往永远。

下面，您会发现像您这样的小型企业面临的一些常见客户服务机会和挑战，以及我们帮助您的小型企业留住客户的 13 条顶级客户服务技巧。

让我们深入挖掘。

客户服务对小型企业的重要性

作为客户自己，我们已经知道为什么客户服务对任何企业都很重要。

我们当中有谁没有经历过浪费时间、让我们觉得自己像信用卡号码而不是人、或者没有解决我们的问题的令人沮丧的经历？

不幸的是，对于一些小企业来说，客户服务往往是事后才想到的，在市场营销和会计等重点领域之后的优先事项列表中远远落后。 这是一个错误。

虽然您的小型企业的某些领域可以随着您的成长而扩展，但创造积极的客户服务体验并不是其中之一。 优先考虑和规划卓越的客户服务是您可以在小型企业中进行的最明智的投资之一。 为什么？ 优秀的客户服务：

• 吸引和留住客户至关重要
• 提高客户的生命周期价值
• 它可以为您的小企业节省资金
• 提供实时、真实的见解，帮助您改进产品、营销和/或服务

为什么保留现有客户如此重要？ 他们为一个人花费更多——更多。 麦肯锡的一项研究报告称，新客户的电子商务支出平均为 24.50 美元，而回头客的平均支出为 52.50 美元。

此外，有效的客户服务会降低客户流失率（您的客户成为竞争对手客户的速度）。这很重要，因为您的小企业将花费更多的钱来获得新客户，而不是让现有客户满意。

此外，出色的客户服务可以提高您公司的品牌知名度，并将您的客户变成您业务的传播者。 与任何其他营销或销售策略相比，这些客户推荐更有可能将新的潜在客户转化为买家。

根据埃森哲全球客户满意度报告，价格不是客户流失的主要原因——糟糕的客户服务才是。 专注于提供卓越的客户服务将使您的客户不断回头，并帮助您吸引一些竞争对手的客户。

强大的客户服务团队具备哪些素质？

了解强大的客户服务团队的素质对于为您自己的小型企业创建一个至关重要。 以下是您的客户服务团队应具备的最重要技能。

专业精神

每天，您的服务团队都会遇到许多不同类型的客户，从高兴和满意到好奇再到沮丧和/或愤怒。

与快乐和满意的客户打交道通常对双方都是一种积极的体验。 在这种情况下，您的团队成员将感谢客户选择您的业务，并让他们知道，如果您的客户在使用您的服务或产品时遇到任何挑战，他们愿意提供帮助。

在与沮丧或愤怒的客户打交道时，您的团队成员表现出专业精神变得更具挑战性。 一个有效的团队成员应该表现出镇定、自信、耐心，并愿意帮助向您的客户展示您的小企业尊重、关心和重视他们。

良好的听力技巧

没有客户喜欢感觉好像他们没有被倾听。 事实上，糟糕的听力技巧往往会把一个中小问题变成一个大问题。

让客户赞叹的小型企业拥有出色的倾听技巧，让客户感到被倾听和认可。

耐心

除了出色的倾听技巧外，您的客户服务团队成员可以拥有的最重要的特征之一就是耐心。 虽然客户服务可能是一个非常有价值的职位，但天生倾向于耐心的团队成员在让客户感到被倾听和重视方面特别有才华。

以人为本的态度

最有效的客户服务团队具有以人为本的态度。 这意味着客户被优先考虑为整个团队运营的中心。

以人为本的态度不是将客户视为销售或需要处理的问题，而是确保您的客户在购买或表达担忧时感到被倾听和重视。

您的客户知道什么时候对您很重要，什么时候不重要。

处理投诉的培训

您的企业的客户服务团队应接受培训，以专业和同理心的方式处理客户投诉。

出色的客户服务意味着与您的客户一起学习：

• 您推荐的解决方案有效吗？
• 他们使用您的网站、产品或服务的体验如何？
• 一开始是什么让您的客户不满意？
• 他们的挫败感或担忧是否得到妥善解决？

稍后跟进以确保您的客户的问题得到解决，让他们知道您关心他们，并希望他们对您的小型企业有很好的体验。

客户服务策略

有多种方法可以取悦您的客户。 下面，您将找到六种行之有效的策略来建立坚如磐石的客户服务团队。

1. 小企业有机会

小型企业有机会从头开始建立以客户为中心的公司，并从一开始就提供卓越的客户服务。

这种灵活性使您可以从一开始就对所做的一切采取以客户为中心的方法，而不是试图管理和再培训成百上千的员工。

2. 做竞争对手不能或不愿做的事

使您的小型企业在客户心目中脱颖而出的一种方法是竭尽全力解决他们的问题或向他们展示它们对您很重要。

3. 尽早投资于客户服务

当您建立您的小型企业时，总是会非常关注获得新客户，但通常较少关注留住他们。 虽然大多数企业都了解卓越客户服务的重要性，但它往往被搁置在支持客户获取上。

但是，当您查看客户支出和保留数据时，很清楚客户服务对您的业务成功的重要性。

4. 涉及整个公司

出色的客户服务应该是为您的企业工作的每个人的责任。 当然，您的团队成员的角色会有所不同，这取决于您的业务和公司中个人的技能组合。 关键是要向每位员工传达客户服务是每个人的工作。

5. 审核您的客户服务流程

一旦您的客户服务流程到位，您需要确保定期对其进行审核，以利用新的机会来取悦您的客户。

审核您的客户服务流程可帮助您发现效果不佳的区域并进行改进。

一流的客户服务需要一些反复试验。 你的一些努力会比其他努力更有效，这是意料之中的。 也就是说，您将希望限制在不起作用的流程上花费的资源。 此外，今天有效的客户服务策略可能在未来几个月内对您的业务无效。

定期审核您的客户服务流程有助于您提供最有效和最高效的方法来解决问题并取悦您的客户。

6. 听取您的支持团队的意见

您的客户支持团队每天与您的客户交谈。 他们听到客户如何使用您的产品，并熟悉他们面临的挑战和他们的成功。

然而，当企业寻求更好地了解他们的客户时，他们往往依赖于他们的营销团队，而不是公司内部每天与客户交谈的人。

您的客户支持团队是贵公司构建更好产品和进行更好营销的最大资源之一。 最成功的小企业利用这种资源。

13 大客户服务提示

既然您已了解为您的企业的长期生存能力提供卓越的客户服务的重要性，以下是我们的 13 条顶级客户服务技巧，可帮助您的小型企业留住并取悦您的客户。

1. 确定您要积极覆盖的渠道

大多数客户都希望采用全渠道的客户服务方式，这意味着您不仅可以在您的网站上找到您，还可以在他们喜欢的地方找到您，包括 Twitter、Facebook 和 Instagram。 虽然在客户所在的地方与他们会面很重要，但管理多个社交媒体平台可能具有挑战性。

在更少的渠道上提供出色的客户服务比在每个渠道上提供乏善可陈的支持是更好的策略，因为您的客户服务人员太瘦了。

前哨战略可以有效地解决这个问题。 在您认为最有效的渠道上提供出色的客户服务。 在其余渠道上，只需将您的客户引导到您最积极地提供客户服务的地方。

2. 尽快创建自助内容

自助服务选项，包括常见问题解答和 AI 聊天等工具，已迅速成为许多客户的首选支持方式。 自助服务选项：

• 让您的客户更快地获得帮助
• 减少支持量，以及
• 让您的团队专注于更复杂的问题

您需要确保每 6 到 12 个月查看一次自助服务内容，以确保信息是最新且相关的。

3.有一些适当的结构，即使它是基本的

跟踪您的客户对话和问题解决方案至关重要，否则您的客户最终可能会收到多个回复或根本没有回复。

您团队中的某个人需要成为负责客户服务的主要人员。 虽然您的整个团队都应该从事客户服务，但至少应该有一个人将客户服务作为优先事项并掌舵。

您还需要为客户服务设定特定标准，并创建一种衡量绩效的方法，以确保您实现目标。

4.永远不要低估你现有客户的价值

客户可能只是大公司的一个数字，但客户是小企业的朋友和基石。

培养回头客的最有效的客户保留策略之一是提供一流的客户服务体验。

据哈佛商业评论称，获得新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍。 更不用说，根据Marketing Metrics的数据，您向现有满意客户销售产品的可能性是新客户的 14 倍。

最后，贝恩公司的Frederick Reichheld发现，仅将客户保留率提高 5%，利润就会增加 25% 到 95%。

您的企业能否为这种回报提供 5% 更好的客户服务？ 10%怎么样？

5. 出现在各个层面

您的客户希望他们的问题立即得到解决，这意味着您的团队必须在场，从社交媒体到电子邮件以及介于两者之间的一切。

如果您的小型企业需要数小时或数天时间通过电话、电子邮件或社交媒体回复您的客户，他们会感到被忽视并且对您的服务不满意。

这就是为什么为每个特定的沟通渠道制定行动计划并确保每个团队成员都在同一页面上至关重要的原因。

6.密切关注客户反馈

确保您的客户有多种方式和机会来分享他们对您的业务的看法。

您可以通过以下方式做到这一点：

• 向您的客户发送调查
• 邀请他们在 Yelp 和 Facebook 等网站上对您进行评价
• 向他们发送后续电子邮件，以确保他们的问题得到满意的解决

当客户觉得你在听他们说的话时，他们更有可能给你一个机会来解决他们的问题并再次向你购买。

7. 聘用具有优秀人际交往能力的员工

无论您在公司担任什么职位，雇用具有出色人际交往能力的人都是您为小型企业做出的最重要的决定之一。 您的客户服务代表是您业务的代表，重要的是要展现您最好的一面。

虽然可以对员工进行培训以培养更好的人际交往能力，但如果您只是从一开始就雇用具有这些技能的人，那将是一条更容易的道路。

8. 学会成为解决问题的专家

您可能听说过“客户永远是对的”这句老话，这在今天仍然适用。

谁对谁错并不重要。 为您的客户找到解决他或她问题的方法是最重要的，并且最有可能对您的底线产生积极影响。

骄傲在客户服务中没有地位。 即使您的客户错了，他们也会在您的业务上投入时间和金钱，并希望找到解决方案。

小型企业中每个人的工作是确保他们找到他们正在寻找的解决方案。

9. 不要做出虚假的承诺或保证

对于您的当前或潜在客户来说，没有什么比点击诱饵或细则中有多项规定的促销更令人沮丧的了。 如果您的公司对您的承诺诚实且坦率，您的客户将会更快乐、更满意。

10. 以您期望他们对待客户的方式对待员工

这可能是非凡客户服务最容易被忽视的秘密。 作为小企业主，您应该以希望他们对待您尊贵的客户的方式尊重、透明和欣赏您的员工。

您的员工感到越快乐、越受重视，他们就会越专注于您的小型企业的成功。

11.了解你的客户

当我们了解客户的痛点时，我们可以为他们提供产品和服务以减轻这种痛苦。 这会带来更高的销售额、更多的销售额和更好的客户保留率。

除了倾听您的客户服务代表的意见外，还应为您的客户提供提供反馈、提交新产品创意以及对现有产品提出更改建议的机会。

12. 奖励客户忠诚度

与前六个月相比，回头客在第三年从企业购买商品的花费高出 67%。

让您的客户满意意味着奖励他们对您的小企业表现出的忠诚度。 感谢客户的几种方式包括：

• 奖励客户将您的业务推荐给朋友或同事
• 邀请您的最佳客户及早了解新产品发布
• 为达到特定消费目标的客户提供产品和服务折扣，例如，当您花费 250 美元时，下次购买可享受 20% 的折扣，以及
• 为您的客户提供会员卡，使他们能够在购买一定数量后获得免费物品

13.超越预期

提供卓越客户服务的最佳方式之一是超越预期。

一个很好的例子就是长颈鹿乔希的故事。 乔希的年轻主人发现他把心爱的毛绒玩具留在了佛罗里达州阿米莉亚岛的丽思卡尔顿酒店，他很伤心。 他的父亲安抚了这个心烦意乱的孩子，告诉他乔希已经在酒店多住了几天休息和放松。

父亲向丽思卡尔顿酒店的工作人员解释了困境，他们不仅找到了失踪的长颈鹿乔希，还把它连同一本记录了他在丽思卡尔顿酒店长期逗留的相册一起送回了主人那里：

• 在泳池边戴墨镜
• 在水疗中心享受按摩
• 驾驶高尔夫球车
• 与其他毛绒玩具交朋友
• 享受他的新的临时职位和身份证作为员工的荣誉成员

这些照片和故事在网上疯传，巩固了丽思卡尔顿作为卓越客户服务品牌的地位。 这家人几乎在屋顶上大喊他们对工作人员的印象多么深刻，并发誓再次回到酒店。

确保 Joshie 被安全送回其主人并整理长颈鹿 Joshie 的“假期”相册的员工很可能很享受他们所做的事情——以至于他们为他们的客户付出了额外的努力。

这个故事的美妙之处在于，您的企业不需要拥有丽思卡尔顿的资源来提供这种级别的服务。 由于丽思卡尔顿酒店员工的关怀、创造力和体贴，乔希的人类家庭成为了终生的顾客。

扩大对小型企业的支持

了解为什么客户服务对您的小型企业如此重要并为您的客户提供优质服务都至关重要。 但是您如何将这些想法付诸实践呢？

为了向您的客户提供最好的服务，您需要一支优秀的团队。

随着您的小型企业的发展，建立一流的客户服务团队可能具有挑战性。 以下是小型企业扩展其支持团队的三种常见方式。

1. 内部客户服务

您的内部客户支持团队由您的全职或兼职员工组成。 这是小型企业最常见的设置。

内部客户服务团队的优势在于长期员工对您的产品、服务和业务有深入的了解。 这些团队成员在您的公司工作的时间越长，他们就越能继续积累知识并成为对您的业务更有价值的资产。

如果您的企业拥有复杂的产品或与少数客户密切合作，则内部员工通常比外包员工更可取。

也就是说，小型企业通常从在内部提供客户服务开始，但随着业务的增长或在繁忙的季节，他们发现他们需要额外的支持。

2. 外包客户服务

根据您的产品和业务利基，让您的所有客户服务人员都成为永久雇员可能没有意义。 如果您在季节性行业工作或您的小型企业为国际客户提供服务，则尤其如此。

在这种情况下，外包部分或全部客户服务是一种实用的解决方案。 外包员工通常比固定员工便宜，因为您不必支付额外的福利或花费时间和金钱来招聘。

一个缺点是外包人员可能无法处理技术请求，因为他们通常接受的培训较少。 此外，您的外包员工也可能会处理其他客户。

如果您考虑与潜在的客户服务外包商合作，您需要提前解决这些问题。

3. 混合客户服务

混合客户服务方法仅仅意味着利用内部和外包的客户服务团队。

混合团队可以非常有效——利用固定员工的核心员工专注于更复杂和复杂的问题，并外包员工来处理更基本的请求和常见问题。

混合方法还可以有效地为您本国以外的客户提供服务。

最后的想法

您的客户服务质量是小型企业成功的有效晴雨表。

卓越的服务可以创造忠诚的客户，他们会将您的小企业告诉他们的朋友和同事，比新客户花费更多，并长期坚持您的业务。

当企业无法提供良好的服务时，客户很快就会传播他们糟糕的经历，转而从竞争对手那里购买。

如果您以同理心、善意和真诚的愿望对待您的客户，以帮助他们解决问题，您的客户将通过忠诚度和推荐来奖励您，从而帮助您建立您的业务。