13 migliori consigli per il servizio clienti per aiutare le piccole imprese a fidelizzare i clienti

Una delle aree di interesse più importanti per qualsiasi piccola impresa dovrebbe essere quella di fornire un eccellente servizio clienti.

Un ottimo servizio clienti è fondamentale quando si tratta di far crescere la tua attività. Come mai? Considera questi fatti :

• Il 96% dei clienti afferma che il servizio clienti è importante per la scelta dell'azienda da cui acquistare
• Il 50% dei clienti concede a un marchio fino a una settimana per rispondere alla sua richiesta prima che smetta del tutto di fare affari con un'azienda
• Il 48% dei clienti concede alle aziende 24 ore o meno per rispondere alle loro domande o reclami tramite i social media
• Dopo aver ricevuto una raccomandazione personalizzata da un marchio o da un'azienda, il 49% dei clienti ha acquistato un prodotto che inizialmente non intendeva acquistare
• L'88% dei clienti è influenzato dalle recensioni del servizio clienti online quando decide di acquistare
• Un'esperienza positiva con un marchio è più influente di un'ottima pubblicità per il 65% dei clienti statunitensi
• L'89% degli acquirenti ha iniziato a fare affari con un concorrente di un marchio dopo una scarsa esperienza del cliente
• Il 32% dei clienti smetterebbe di acquistare da un'azienda che amava dopo una brutta esperienza

Un servizio eccellente crea clienti fedeli che forniscono pubblicità tramite passaparola per conto della tua piccola impresa, spendono più di quanto inizialmente previsto e restano fedeli alla tua azienda a lungo termine.

Al contrario, quando i tuoi clienti ricevono un servizio scadente o poco brillante, raccontano (in media) a 15 amici le loro brutte esperienze e portano i loro affari ai tuoi concorrenti. Quando si tratta di un cattivo servizio, la maggior parte dei clienti nutre rancore. Spesso per sempre.

Di seguito, troverai alcune opportunità e sfide comuni per il servizio clienti per le piccole imprese come la tua e i nostri 13 migliori suggerimenti per il servizio clienti per aiutare le tue piccole imprese a fidelizzare i clienti.

Scendiamo.

L'importanza del servizio clienti per le piccole imprese

Come clienti noi stessi, sappiamo già perché il servizio clienti è importante per qualsiasi azienda.

Chi di noi non ha avuto un'esperienza frustrante che ci ha fatto perdere tempo, ci ha fatto sentire come un numero di carta di credito piuttosto che una persona, o non ha risolto il nostro problema?

Sfortunatamente per alcune piccole imprese, il servizio clienti è spesso un ripensamento, in fondo all'elenco delle priorità dopo aree di interesse come marketing e contabilità. È un errore.

Sebbene ci siano alcune aree della tua piccola impresa che puoi ridimensionare man mano che cresci, creare un'esperienza positiva del servizio clienti non è una di queste. Dare priorità e pianificare un servizio clienti eccezionale è uno degli investimenti più intelligenti che puoi fare nella tua piccola impresa. Come mai? Servizio clienti eccellente:

• È fondamentale attrarre e fidelizzare i clienti
• Aumenta il valore della vita dei tuoi clienti
• Risparmia i soldi della tua piccola impresa
• Fornisce informazioni dettagliate in tempo reale per aiutarti a migliorare il tuo prodotto, marketing e/o servizi

Perché è così importante fidelizzare i clienti esistenti? Spendono di più, per uno, molto di più. Uno studio McKinsey ha riportato che la spesa per l'eCommerce per i nuovi clienti è, in media, di $ 24,50, rispetto a $ 52,50 per i clienti abituali.

Inoltre, un servizio clienti efficace riduce il tasso di abbandono dei clienti (la velocità con cui i tuoi clienti diventano clienti della concorrenza ). Questo è importante perché la tua piccola impresa spenderà molto di più per acquisire un nuovo cliente che per mantenere felice uno esistente.

Inoltre, un ottimo servizio clienti può migliorare la consapevolezza del marchio della tua azienda e trasformare i tuoi clienti in evangelisti per la tua attività. È più probabile che i referral dei clienti convertano nuovi potenziali clienti in acquirenti rispetto a qualsiasi altra strategia di marketing o vendita.

Secondo un rapporto sulla soddisfazione dei clienti globale di Accenture , il prezzo non è il motivo principale dell'abbandono dei clienti, ma lo è un servizio clienti scadente. Concentrarsi sulla fornitura di un eccellente servizio clienti farà tornare i tuoi clienti e ti aiuterà ad attirare anche alcuni dei clienti della concorrenza.

Quali sono le qualità di un forte team di assistenza clienti?

Comprendere le qualità di un forte team di assistenza clienti è fondamentale per crearne uno per la tua piccola impresa. Di seguito sono elencate le competenze più importanti che il tuo team di assistenza clienti dovrebbe incarnare.

Professionalità

Ogni giorno il tuo team di assistenza incontrerà molti tipi diversi di clienti che vanno da felici e soddisfatti a curiosi a frustrati e/o arrabbiati.

Trattare con clienti felici e soddisfatti è generalmente un'esperienza positiva da entrambe le parti. In questo caso, il membro del tuo team ringrazierà il cliente per aver scelto la tua attività e gli farà sapere che è disposto ad aiutare se il tuo cliente ha difficoltà nell'utilizzo del tuo servizio o prodotto.

Diventa più difficile per i membri del tuo team dimostrare professionalità quando si tratta di clienti frustrati o arrabbiati. Un membro efficace del team dovrebbe mostrare equilibrio, fiducia, pazienza e volontà di aiutare a mostrare ai tuoi clienti che la tua piccola impresa li rispetta, si preoccupa e li apprezza.

Buone capacità di ascolto

A nessun cliente piace sentirsi come se non fosse ascoltato. In effetti, una scarsa capacità di ascolto può spesso trasformare un problema di piccole o medie dimensioni in un problema di grandi dimensioni.

Le piccole imprese che stupiscono i loro clienti hanno eccellenti capacità di ascolto, consentendo ai clienti di sentirsi ascoltati e convalidati.

Pazienza

Oltre alle grandi capacità di ascolto, una delle caratteristiche più importanti che i membri del tuo team di assistenza clienti possono avere è la pazienza. Mentre il servizio clienti può essere una posizione altamente gratificante, i membri del team naturalmente inclini a essere pazienti sono particolarmente talentuosi nel far sentire i clienti ascoltati e apprezzati.

People-First Attitude

I team di assistenza clienti più efficaci hanno un atteggiamento incentrato sulle persone. Ciò significa che il cliente ha la priorità come centro operativo dell'intero team.

Invece di vedere il cliente come una vendita o un problema da affrontare, l'atteggiamento incentrato sulle persone assicura che i tuoi clienti si sentano ascoltati e apprezzati quando effettuano un acquisto o esprimono una preoccupazione.

I tuoi clienti sanno quando sono importanti per te e quando no.

Formazione per gestire i reclami

Il team di assistenza clienti della tua azienda dovrebbe essere formato per gestire i reclami dei clienti in modo professionale e con empatia.

Un eccellente servizio clienti significa seguire i tuoi clienti per imparare:

• La soluzione che mi hai consigliato ha funzionato?
• Qual è stata la loro esperienza nell'utilizzo del tuo sito Web, prodotto o servizio?
• Cosa ha reso il tuo cliente insoddisfatto in primo luogo?
• La loro frustrazione o preoccupazione è stata risolta in modo appropriato?

Il follow-up in seguito per garantire che i problemi dei tuoi clienti siano stati risolti, fa loro sapere che tieni a loro e desideri che abbiano un'ottima esperienza con la tua piccola impresa.

Strategie del servizio clienti

Ci sono un'ampia varietà di modi per deliziare i tuoi clienti. Di seguito, troverai sei strategie collaudate per creare un team di assistenza clienti solido come una roccia.

1. Le piccole imprese hanno l'opportunità

Le piccole imprese hanno l'opportunità di costruire un'azienda incentrata sul cliente da zero e fornire un servizio clienti straordinario sin dal primo giorno.

Questa flessibilità ti consente di adottare un approccio incentrato sul cliente a tutto ciò che fai fin dall'inizio, piuttosto che cercare di gestire e riqualificare centinaia o migliaia di dipendenti.

2. Fai ciò che i concorrenti non possono o non vogliono

Un modo per differenziare la tua piccola impresa nella mente dei tuoi clienti è fare di tutto per risolvere i loro problemi o mostrare loro che sono importanti per te.

3. Investire presto nel servizio clienti

Mentre costruisci la tua piccola impresa, c'è sempre molta attenzione sull'acquisizione di nuovi clienti, ma spesso viene prestata meno attenzione a mantenerli . Sebbene la maggior parte delle aziende comprenda l'importanza di un eccellente servizio clienti, spesso viene ignorato a favore dell'acquisizione di clienti.

Tuttavia, quando si esaminano i dati sulla spesa e sulla fidelizzazione dei clienti, è chiaro quanto sia importante il servizio clienti per il successo della propria attività.

4. Coinvolgere l'intera azienda

Un servizio clienti straordinario dovrebbe essere responsabilità di ogni persona che lavora per la tua attività. Naturalmente, i ruoli dei membri del tuo team saranno diversi, a seconda della tua attività e delle competenze delle persone nella tua azienda. La chiave è comunicare che il servizio clienti è il lavoro di tutti a ogni dipendente.

5. Verifica i processi del servizio clienti

Una volta che i processi del servizio clienti sono in atto, ti consigliamo di assicurarti di controllarli regolarmente per sfruttare le nuove opportunità per soddisfare i tuoi clienti.

Il controllo dei processi del servizio clienti ti aiuta a individuare le aree che non funzionano come vorresti e ad apportare miglioramenti.

Il servizio clienti stellare richiede un po' di tentativi ed errori. Alcuni dei tuoi sforzi saranno più efficaci di altri, il che è prevedibile. Detto questo, vorrai limitare le risorse che spendi per i processi che non funzionano. Inoltre, le strategie di servizio clienti che funzionano oggi potrebbero non funzionare per i tuoi mesi lavorativi da adesso.

Controllare regolarmente i processi del servizio clienti ti aiuta a fornire i modi più efficaci ed efficienti per risolvere i problemi e soddisfare i tuoi clienti.

6. Ascolta il tuo team di supporto

Il tuo team di assistenza clienti parla quotidianamente con i tuoi clienti. Sentono come i clienti utilizzano i tuoi prodotti e conoscono le sfide che devono affrontare e i loro successi.

Tuttavia, quando le aziende cercano di comprendere meglio i propri clienti, spesso si affidano al proprio team di marketing piuttosto che alle persone all'interno dell'azienda che parlano con i propri clienti ogni giorno.

Il tuo team di assistenza clienti è una delle maggiori risorse della tua azienda per creare prodotti migliori e fare marketing migliore. Le piccole imprese di maggior successo sfruttano questa risorsa.

I 13 migliori consigli per il servizio clienti

Ora che capisci l'importanza di fornire un servizio clienti eccellente per la redditività a lungo termine della tua attività, ecco 13 dei nostri migliori suggerimenti per il servizio clienti per aiutare le tue piccole imprese a fidelizzare e soddisfare i tuoi clienti.

1. Decidi quali canali vuoi coprire attivamente

La maggior parte dei clienti si aspetta un approccio omnicanale al servizio clienti, il che significa che sei disponibile non solo sul tuo sito web ma anche nei luoghi in cui preferisce essere, inclusi Twitter, Facebook e Instagram. Sebbene sia importante incontrare i tuoi clienti dove si trovano, può essere difficile gestire più piattaforme di social media.

È una strategia migliore fornire un servizio clienti eccellente su un numero inferiore di canali piuttosto che fornire un supporto poco brillante su tutti i canali perché il personale del servizio clienti è troppo limitato.

Una strategia di avamposto può essere una soluzione efficace a questo problema. Fornisci un eccellente servizio clienti sui canali in cui ritieni di poter essere più efficace. Sui canali rimanenti, indirizza semplicemente i tuoi clienti verso i luoghi in cui sei più attivo nel fornire il servizio clienti.

2. Crea contenuto self-service al più presto

Le opzioni self-service, comprese le risposte alle domande frequenti e strumenti come la chat AI, sono diventate rapidamente il metodo di supporto preferito per molti clienti. Le opzioni self-service:

• Consenti ai tuoi clienti di ricevere aiuto più rapidamente
• Ridurre i volumi di supporto e
• Consenti al tuo team di concentrarsi su questioni più complesse

Dovrai assicurarti di rivedere i tuoi contenuti self-service ogni 6-12 mesi per assicurarti che le informazioni siano aggiornate e pertinenti.

3. Avere una struttura in atto, anche se è di base

È fondamentale tenere traccia delle conversazioni dei clienti e della risoluzione dei problemi, altrimenti i tuoi clienti potrebbero finire per ricevere più risposte o nessuna risposta.

Qualcuno del tuo team dovrà essere la persona principale responsabile del servizio clienti. Mentre l'intero team dovrebbe essere impegnato nel servizio clienti, almeno una persona dovrebbe dare priorità al servizio clienti e guidare la nave.

Dovrai anche stabilire standard specifici per il servizio clienti e creare un modo per misurare le prestazioni per assicurarti di raggiungere i tuoi obiettivi.

4. Mai sottovalutare il valore dei tuoi attuali clienti

Un cliente può essere solo un numero per una grande azienda, ma il cliente è un amico e un elemento fondamentale per una piccola impresa.

Una delle strategie di fidelizzazione dei clienti più efficaci per coltivare i clienti abituali è fornire un'esperienza di servizio clienti di prim'ordine.

Secondo Harvard Business Review , acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno esistente. Per non parlare del fatto che hai 14 volte più probabilità di vendere a un cliente soddisfatto esistente rispetto a uno nuovo, secondo Marketing Metrics .

Infine, Frederick Reichheld di Bain and Company ha scoperto che l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%.

La tua azienda può offrire un servizio clienti migliore del 5% per quel tipo di reso? Che ne dici del 10%?

5. Sii presente a ogni livello

I tuoi clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti immediatamente, il che significa che è importante che il tuo team sia presente, dai social media alle e-mail e tutto il resto.

Se la tua piccola impresa impiega ore o giorni per rispondere ai tuoi clienti tramite telefono, e-mail o social media, si sentiranno trascurati e insoddisfatti dei tuoi servizi.

Questo è il motivo per cui è fondamentale disporre di un piano d'azione per ogni specifica via di comunicazione e garantire che ogni membro del team sia sulla stessa pagina.

6. Prestare molta attenzione al feedback dei clienti

Assicurati che i tuoi clienti abbiano diversi modi e opportunità per condividere le loro opinioni sulla tua attività.

Puoi farlo:

• Invio di un sondaggio ai tuoi clienti
• Invitandoli a recensirti su siti Web inclusi Yelp e Facebook
• Inviando loro un'e-mail di follow-up per assicurarsi che il problema fosse risolto in modo soddisfacente

Quando i clienti sentono che stai ascoltando ciò che hanno da dire, è più probabile che ti diano l'opportunità di risolvere i loro problemi e acquistare di nuovo da te.

7. Assumi dipendenti con eccellenti capacità umane

Indipendentemente dalla posizione nella tua azienda, assumere persone con eccellenti capacità umane è una delle decisioni più importanti che prenderai per la tua piccola impresa. I rappresentanti del servizio clienti sono il volto della tua attività ed è importante dare il meglio di te.

Mentre i dipendenti possono essere formati per sviluppare migliori capacità delle persone, è una strada più facile se inizi semplicemente assumendo persone con tali capacità fin dall'inizio.

8. Impara a essere un professionista nella risoluzione dei problemi

Probabilmente hai sentito la vecchia espressione "Il cliente ha sempre ragione", che è ancora vera oggi.

Chi ha effettivamente ragione e chi ha torto non è importante. Trovare una soluzione per il tuo cliente ai suoi problemi è ciò che è importante ed è molto probabile che abbia un impatto positivo sui tuoi profitti.

L'orgoglio non ha posto nel servizio clienti. Anche se il tuo cliente ha torto, ha investito tempo e denaro nella tua attività e vuole trovare una soluzione.

Il compito di ogni persona nella tua piccola impresa è assicurarsi che trovino la soluzione che stanno cercando.

9. Non fare false promesse o garanzie

Niente è più frustrante per i tuoi clienti attuali o potenziali di un'offerta clickbait o di una promozione con più clausole in caratteri piccoli. Se la tua azienda è onesta e in anticipo sulle tue promesse, i tuoi clienti saranno più felici e soddisfatti.

10. Tratta i tuoi dipendenti nel modo in cui ti aspetti che trattino i tuoi clienti

Questo potrebbe essere il segreto più trascurato di un servizio clienti straordinario. Come piccolo imprenditore, dovresti trattare i tuoi dipendenti con lo stesso rispetto, trasparenza e apprezzamento con cui vorresti che trattassero i tuoi stimati clienti.

Più i tuoi dipendenti si sentiranno felici e apprezzati, più saranno dedicati al successo della tua piccola impresa.

11. Conosci i tuoi clienti

Quando conosciamo i punti deboli dei nostri clienti, possiamo fornire loro prodotti e servizi per alleviare quel dolore. Ciò porta a un aumento delle vendite, più vendite e una migliore fidelizzazione dei clienti.

Oltre ad ascoltare ciò che hanno da dire i rappresentanti del servizio clienti, offri ai tuoi clienti l'opportunità di fornire feedback, inviare idee per nuovi prodotti e suggerire modifiche a quelli esistenti.

12. Premiare la fedeltà dei clienti

I clienti abituali spendono fino al 67% in più nel terzo anno di acquisto da un'azienda rispetto ai primi sei mesi.

Mantenere felici i tuoi clienti significa premiare la fedeltà che hanno dimostrato alla tua piccola impresa. Alcuni modi per ringraziare i tuoi clienti includono:

• Premiare i clienti per indirizzare la tua attività ad amici o collaboratori
• Invitare i tuoi migliori clienti a dare un'occhiata in anteprima alle nuove versioni dei prodotti
• Offrire uno sconto su prodotti e servizi ai clienti che raggiungono un obiettivo di spesa specifico, come il 20% di sconto sul prossimo acquisto quando spendi $ 250 e
• Fornire ai tuoi clienti una carta fedeltà che consente loro di ottenere un articolo gratuito dopo un determinato numero di acquisti

13. Vai oltre ciò che è previsto

Uno dei modi migliori per fornire un eccellente servizio clienti è andare oltre ciò che ci si aspetta.

Un ottimo esempio di questo è la storia di Joshie la giraffa . Il giovane proprietario di Joshie è rimasto angosciato nello scoprire di aver lasciato il suo amato peluche al Ritz-Carlton di Amelia Island, in Florida. Suo padre ha calmato il bambino sconvolto dicendogli che Joshie era rimasta qualche giorno in più in hotel per riposarsi e rilassarsi.

Il padre ha spiegato la situazione allo staff del Ritz-Carlton, che non solo ha localizzato la giraffa Joshie scomparsa, ma lo ha rimandato al suo proprietario insieme a un album fotografico che documentava il suo lungo soggiorno al Ritz-Carlton:

• Indossare occhiali da sole a bordo piscina
• Ottenere un massaggio alla spa
• Guidare un carrello da golf
• Fare amicizia con altri animali di peluche
• Godendo della sua nuova posizione temporanea e del badge identificativo come membro onorario dello staff

Le foto e la storia sono diventate virali, rafforzando il Ritz-Carlton come un eccezionale marchio di servizio clienti. La famiglia ha praticamente gridato dai tetti quanto fosse rimasta colpita dal personale e ha promesso di tornare di nuovo in hotel.

È probabile che i dipendenti che si sono assicurati che Joshie fosse rispedito sano e salvo dal suo proprietario e che hanno messo insieme l'album fotografico della "vacanza" di Joshie, la giraffa, si siano divertiti quello che stavano facendo, tanto da fare il possibile per il loro cliente.

Il bello di questa storia è che la tua azienda non ha bisogno delle risorse del Ritz-Carlton per fornire questo livello di servizio. La famiglia umana di Joshie è diventata cliente per tutta la vita grazie alla cura, alla creatività e alla considerazione dei dipendenti del Ritz-Carlton.

Supporto per il ridimensionamento per le piccole imprese

Capire perché il servizio clienti è così fondamentale per la tua piccola impresa e fornire un ottimo servizio ai tuoi clienti sono entrambi di fondamentale importanza. Ma come si concretizzano le idee?

Per fornire il miglior servizio possibile ai tuoi clienti, avrai bisogno di un grande team.

Costruire un team di assistenza clienti di prim'ordine può essere difficile man mano che la tua piccola impresa cresce. Di seguito sono riportati tre modi comuni in cui le piccole imprese ridimensionano i propri team di supporto.

1. Servizio clienti interno

Il tuo team di assistenza clienti interno è composto dal tuo personale permanente, a tempo pieno o part-time. Questa è la configurazione più comune per le piccole imprese.

Il vantaggio di un team di assistenza clienti interno è che i dipendenti permanenti hanno una profonda conoscenza dei tuoi prodotti, servizi e attività. Più a lungo questi membri del team stanno con la tua azienda, più continuano a costruire conoscenze e diventano risorse più preziose per la tua azienda.

Se la tua azienda ha un prodotto complesso o lavora a stretto contatto con un numero limitato di clienti, il personale interno è generalmente preferibile al personale esterno.

Detto questo, le piccole imprese spesso iniziano a fornire il servizio clienti internamente, ma scoprono di aver bisogno di ulteriore supporto man mano che l'attività cresce o durante l'alta stagione.

2. Servizio clienti in outsourcing

A seconda dei prodotti e della nicchia aziendale, avere tutto il personale del servizio clienti come dipendenti permanenti potrebbe non avere senso. Ciò è particolarmente vero se lavori in un settore stagionale o la tua piccola impresa serve clienti internazionali.

In tal caso, esternalizzare parte o tutto il servizio clienti è una soluzione pratica. Il personale in outsourcing è spesso meno costoso del personale a tempo indeterminato perché non è necessario pagare vantaggi aggiuntivi o spendere tempo e denaro per l'assunzione.

Uno svantaggio è che il personale esternalizzato potrebbe non essere in grado di gestire le richieste tecniche perché generalmente ha meno formazione. Inoltre, il tuo personale in outsourcing può gestire anche altri clienti.

Se consideri di collaborare con un potenziale outsourcer del servizio clienti, vorrai affrontare questi problemi in anticipo.

3. Servizio clienti ibrido

Un approccio al servizio clienti ibrido significa semplicemente utilizzare team di servizio clienti interni e in outsourcing.

Un team ibrido può essere molto efficace, utilizzando uno staff centrale di dipendenti permanenti per concentrarsi su questioni più complicate e complesse e personale in outsourcing per gestire richieste più basilari e domande frequenti.

L'approccio ibrido può anche fornire un servizio efficace ai tuoi clienti al di fuori del tuo paese di origine.

Pensieri finali

La qualità del tuo servizio clienti è un barometro efficace per il successo della tua piccola impresa.

Un servizio eccellente crea clienti fedeli che raccontano ai loro amici e collaboratori la tua piccola impresa, spendono più dei nuovi clienti e restano fedeli alla tua attività a lungo termine.

Quando le aziende non riescono a fornire un buon servizio, i clienti sono pronti a spargere la voce sulle loro brutte esperienze e ad acquistare invece dai tuoi concorrenti.

Se tratti i tuoi clienti con empatia, gentilezza e un sincero desiderio di aiutarli a risolvere i loro problemi, i tuoi clienti ti aiuteranno a costruire la tua attività premiandoti con fedeltà e referral.