13 Tip Layanan Pelanggan Terbaik untuk Membantu Usaha Kecil Anda Mempertahankan Pelanggan

Salah satu area fokus terpenting untuk bisnis kecil mana pun harus menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk mengembangkan bisnis Anda. Mengapa? Pertimbangkan fakta- fakta ini :

• 96% pelanggan mengatakan layanan pelanggan penting untuk pilihan mereka dari perusahaan mana untuk membeli
• 50% pelanggan memberikan merek hingga seminggu untuk menanggapi pertanyaan mereka sebelum mereka berhenti berbisnis dengan perusahaan sama sekali
• 48% pelanggan memberi perusahaan waktu 24 jam atau kurang untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan mereka melalui media sosial
• Setelah menerima rekomendasi yang dipersonalisasi dari merek atau bisnis, 49% pelanggan membeli produk yang awalnya tidak ingin mereka beli
• 88% pelanggan dipengaruhi oleh ulasan layanan pelanggan online ketika mereka memutuskan untuk membeli
• Pengalaman positif dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan hebat untuk 65% pelanggan AS
• 89% pembeli mulai berbisnis dengan pesaing merek setelah pengalaman pelanggan yang buruk
• 32% pelanggan akan berhenti membeli dari perusahaan yang mereka cintai setelah satu pengalaman buruk

Layanan yang sangat baik membangun pelanggan setia yang menyediakan iklan dari mulut ke mulut atas nama bisnis kecil Anda, membelanjakan lebih banyak dari yang mereka maksudkan pada awalnya, dan bertahan dengan perusahaan Anda dalam jangka panjang.

Sebaliknya, ketika pelanggan Anda menerima layanan yang buruk atau tidak bersemangat, mereka memberi tahu 15 teman (rata-rata) tentang pengalaman buruk mereka dan membawa bisnis mereka ke pesaing Anda. Ketika datang ke layanan yang buruk, sebagian besar pelanggan menyimpan dendam. Seringkali selamanya.

Di bawah ini, Anda akan menemukan beberapa peluang dan tantangan layanan pelanggan umum untuk bisnis kecil seperti milik Anda dan 13 kiat layanan pelanggan teratas kami untuk membantu bisnis kecil Anda mempertahankan pelanggan.

Mari kita menggali.

Pentingnya Layanan Pelanggan untuk Usaha Kecil

Sebagai pelanggan sendiri, kami sudah tahu mengapa layanan pelanggan penting untuk bisnis apa pun.

Siapa di antara kita yang tidak pernah mengalami pengalaman frustasi yang membuang waktu kita, membuat kita merasa seperti nomor kartu kredit daripada seseorang, atau tidak menyelesaikan masalah kita?

Sayangnya untuk beberapa bisnis kecil, layanan pelanggan sering kali menjadi renungan, jauh di bawah daftar prioritas setelah area fokus seperti pemasaran dan akuntansi. Itu kesalahan.

Meskipun ada beberapa area bisnis kecil Anda yang dapat Anda skalakan seiring pertumbuhan Anda, menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang positif bukanlah salah satunya. Memprioritaskan dan merencanakan layanan pelanggan yang luar biasa adalah salah satu investasi paling cerdas yang dapat Anda lakukan dalam bisnis kecil Anda. Mengapa? Layanan pelanggan yang sangat baik:

• Sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda
• Ini menghemat uang bisnis kecil Anda
• Memberikan wawasan real-time dan kehidupan nyata untuk membantu Anda meningkatkan produk, pemasaran, dan/atau layanan Anda

Mengapa begitu penting untuk mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada? Mereka menghabiskan lebih banyak, untuk satu—lebih banyak. Sebuah studi McKinsey melaporkan bahwa pengeluaran eCommerce untuk pelanggan baru, rata-rata, $24,50, dibandingkan dengan $52,50 untuk pelanggan tetap.

Selain itu, layanan pelanggan yang efektif menurunkan tingkat pemutusan pelanggan (seberapa cepat pelanggan Anda menjadi pelanggan pesaing Anda .) Ini penting karena bisnis kecil Anda akan menghabiskan lebih banyak uang untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Selain itu, layanan pelanggan yang hebat dapat meningkatkan kesadaran merek perusahaan Anda dan mengubah pelanggan Anda menjadi penginjil untuk bisnis Anda. Rujukan pelanggan tersebut lebih mungkin untuk mengubah prospek baru menjadi pembeli daripada strategi pemasaran atau penjualan lainnya.

Menurut laporan kepuasan pelanggan global Accenture , harga bukanlah alasan utama pelanggan berhenti — layanan pelanggan yang buruk adalah penyebabnya. Berfokus pada penyediaan layanan pelanggan yang sangat baik akan membuat pelanggan Anda datang kembali dan membantu Anda menarik beberapa pelanggan pesaing Anda juga.

Apa Kualitas Tim Layanan Pelanggan yang Kuat?

Memahami kualitas tim layanan pelanggan yang kuat sangat penting untuk menciptakannya untuk bisnis kecil Anda sendiri. Di bawah ini adalah keterampilan terpenting yang harus diwujudkan oleh tim layanan pelanggan Anda.

Profesionalisme

Setiap hari tim layanan Anda akan menghadapi berbagai jenis pelanggan mulai dari senang dan puas hingga ingin tahu hingga frustrasi dan/atau marah.

Berurusan dengan pelanggan yang senang dan puas umumnya merupakan pengalaman positif di kedua sisi. Dalam hal ini, anggota tim Anda akan berterima kasih kepada pelanggan karena telah memilih bisnis Anda dan memberi tahu mereka bahwa mereka bersedia membantu jika pelanggan Anda memiliki tantangan dalam menggunakan layanan atau produk Anda.

Menjadi lebih menantang bagi anggota tim Anda untuk menunjukkan profesionalisme ketika berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi atau marah. Anggota tim yang efektif harus menunjukkan ketenangan, kepercayaan diri, kesabaran, dan kesediaan untuk membantu menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa bisnis kecil Anda menghormati, peduli, dan menghargai mereka.

Keterampilan Mendengarkan yang Baik

Tidak ada pelanggan yang suka merasa seolah-olah mereka tidak didengarkan. Faktanya, keterampilan mendengarkan yang buruk sering kali dapat mengubah masalah kecil atau sedang menjadi masalah besar.

Bisnis kecil yang memukau pelanggan mereka memiliki keterampilan mendengarkan yang sangat baik, memungkinkan pelanggan untuk merasa didengar dan divalidasi.

Kesabaran

Selain keterampilan mendengarkan yang hebat, salah satu karakteristik terpenting yang dapat dimiliki anggota tim layanan pelanggan Anda adalah kesabaran. Sementara layanan pelanggan dapat menjadi posisi yang sangat menguntungkan, anggota tim yang secara alami cenderung sabar sangat berbakat dalam membuat pelanggan merasa didengar dan dihargai.

Sikap Orang-Pertama

Tim layanan pelanggan yang paling efektif memiliki sikap mengutamakan orang. Ini berarti pelanggan diprioritaskan sebagai pusat operasi seluruh tim.

Alih-alih memandang pelanggan sebagai penjualan atau masalah yang harus dihadapi, sikap mengutamakan orang lain memastikan pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai saat mereka melakukan pembelian atau mengungkapkan kekhawatiran.

Pelanggan Anda tahu kapan mereka penting bagi Anda – dan kapan mereka tidak.

Pelatihan Menangani Pengaduan

Tim layanan pelanggan bisnis Anda harus dilatih untuk menangani keluhan pelanggan secara profesional dan dengan empati.

Layanan pelanggan yang sangat baik berarti menindaklanjuti pelanggan Anda untuk mempelajari:

• Apakah solusi yang Anda rekomendasikan berhasil?
• Apa pengalaman mereka menggunakan situs web, produk, atau layanan Anda?
• Apa yang membuat pelanggan Anda tidak senang pada awalnya?
• Apakah frustrasi atau kekhawatiran mereka diselesaikan dengan tepat?

Menindaklanjuti nanti untuk memastikan masalah pelanggan Anda terselesaikan, beri tahu mereka bahwa Anda peduli dengan mereka dan ingin mereka memiliki pengalaman hebat dengan bisnis kecil Anda.

Strategi Layanan Pelanggan

Ada berbagai cara untuk menyenangkan pelanggan Anda. Di bawah ini, Anda akan menemukan enam strategi yang telah terbukti untuk membangun tim layanan pelanggan yang kokoh.

1. Usaha Kecil Memiliki Peluang

Usaha kecil memiliki peluang untuk membangun perusahaan yang berfokus pada pelanggan dari awal dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa sejak hari pertama.

Fleksibilitas ini memungkinkan Anda untuk mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk semua yang Anda lakukan sejak awal, daripada mencoba mengelola dan melatih kembali ratusan atau ribuan karyawan.

2. Lakukan Apa yang Pesaing Tidak Bisa atau Tidak Mau

Salah satu cara untuk membedakan bisnis kecil Anda di benak pelanggan Anda adalah berusaha keras untuk memecahkan masalah mereka atau menunjukkan kepada mereka bahwa mereka penting bagi Anda.

3. Berinvestasi dalam Layanan Pelanggan Lebih Awal

Saat Anda membangun bisnis kecil Anda, selalu ada banyak fokus untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi seringkali kurang perhatian diberikan untuk mempertahankan mereka . Sementara sebagian besar bisnis memahami pentingnya layanan pelanggan yang sangat baik, hal itu sering kali gagal dalam mendukung akuisisi pelanggan.

Namun, ketika Anda melihat data pembelanjaan dan retensi pelanggan, jelas betapa pentingnya layanan pelanggan bagi kesuksesan bisnis Anda.

4. Libatkan Seluruh Perusahaan

Layanan pelanggan yang luar biasa harus menjadi tanggung jawab setiap orang yang bekerja untuk bisnis Anda. Tentu saja, peran anggota tim Anda akan berbeda, tergantung pada bisnis Anda dan keahlian individu di perusahaan Anda. Kuncinya adalah mengomunikasikan bahwa layanan pelanggan adalah tugas semua orang kepada setiap karyawan.

5. Audit Proses Layanan Pelanggan Anda

Setelah proses layanan pelanggan Anda berada di tempat, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda mengauditnya secara teratur untuk memanfaatkan peluang baru untuk menyenangkan pelanggan Anda.

Mengaudit proses layanan pelanggan Anda membantu Anda menemukan area yang tidak berfungsi sebaik yang Anda inginkan dan melakukan perbaikan.

Layanan pelanggan Stellar membutuhkan sedikit trial and error. Beberapa upaya Anda akan lebih efektif daripada yang lain, yang diharapkan. Karena itu, Anda akan ingin membatasi sumber daya yang Anda habiskan untuk proses yang tidak berhasil. Selain itu, strategi layanan pelanggan yang berfungsi hari ini mungkin tidak akan berhasil untuk bisnis Anda beberapa bulan dari sekarang.

Mengaudit proses layanan pelanggan Anda secara teratur membantu Anda memberikan cara yang paling efektif dan efisien untuk menyelesaikan masalah dan menyenangkan pelanggan Anda.

6. Dengarkan Tim Dukungan Anda

Tim dukungan pelanggan Anda berbicara dengan pelanggan Anda setiap hari. Mereka mendengar bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda dan terbiasa dengan tantangan yang mereka hadapi dan keberhasilan mereka.

Namun, ketika bisnis berusaha untuk lebih memahami pelanggan mereka, mereka sering mengandalkan tim pemasaran mereka daripada orang-orang di dalam perusahaan yang berbicara dengan pelanggan mereka setiap hari.

Tim dukungan pelanggan Anda adalah salah satu sumber daya terbesar perusahaan Anda untuk membangun produk yang lebih baik dan melakukan pemasaran yang lebih baik. Usaha kecil yang paling sukses memanfaatkan sumber daya itu.

13 Tip Layanan Pelanggan Teratas

Sekarang setelah Anda memahami pentingnya memberikan layanan pelanggan yang sangat baik untuk kelangsungan jangka panjang bisnis Anda, berikut adalah 13 tips layanan pelanggan terbaik kami untuk membantu bisnis kecil Anda mempertahankan dan menyenangkan pelanggan Anda.

1. Putuskan Saluran Mana yang Akan Anda Tutupi Secara Aktif

Sebagian besar pelanggan mengharapkan pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan, artinya Anda tersedia tidak hanya di situs web Anda tetapi juga di tempat yang mereka inginkan, termasuk Twitter, Facebook, dan Instagram. Meskipun penting untuk bertemu pelanggan Anda di mana mereka berada, mengelola beberapa platform media sosial dapat menjadi tantangan.

Ini adalah strategi yang lebih baik untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik pada lebih sedikit saluran daripada memberikan dukungan yang kurang bersemangat di setiap saluran karena staf layanan pelanggan Anda terlalu banyak.

Strategi pos terdepan bisa menjadi solusi efektif untuk masalah ini. Berikan layanan pelanggan yang sangat baik pada saluran yang menurut Anda paling efektif. Di saluran yang tersisa, cukup arahkan pelanggan Anda ke tempat di mana Anda paling aktif menyediakan layanan pelanggan.

2. Buat Konten Layanan Mandiri ASAP

Opsi layanan mandiri, termasuk jawaban atas FAQ dan alat seperti obrolan AI, dengan cepat menjadi metode dukungan pilihan bagi banyak pelanggan. Opsi layanan mandiri:

• Izinkan pelanggan Anda mendapatkan bantuan lebih cepat
• Kurangi volume dukungan, dan
• Izinkan tim Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks

Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda meninjau konten swalayan Anda setiap 6 hingga 12 bulan untuk memastikan informasinya mutakhir dan relevan.

3. Miliki Beberapa Struktur, Meskipun Itu Dasar

Sangat penting untuk melacak percakapan pelanggan Anda dan penyelesaian masalah, atau pelanggan Anda mungkin akan mendapatkan banyak tanggapan atau tidak ada tanggapan sama sekali.

Seseorang di tim Anda harus menjadi orang utama yang bertanggung jawab atas layanan pelanggan. Sementara seluruh tim Anda harus terlibat dalam layanan pelanggan, setidaknya satu orang harus menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas dan mengemudikan kapal.

Anda juga ingin menetapkan standar khusus untuk layanan pelanggan dan menciptakan cara untuk mengukur kinerja untuk memastikan Anda memenuhi tujuan Anda.

4. Jangan Pernah Meremehkan Nilai Pelanggan Anda Saat Ini

Pelanggan mungkin hanya menjadi nomor bagi perusahaan besar, tetapi pelanggan adalah teman dan blok bangunan untuk bisnis kecil.

Salah satu strategi retensi klien yang paling efektif untuk menumbuhkan pelanggan tetap adalah memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik.

Menurut Harvard Business Review , memperoleh pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Belum lagi, Anda 14 kali lebih mungkin menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada pelanggan baru, menurut Marketing Metrics .

Terakhir, Frederick Reichheld dari Bain and Company menemukan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% meningkatkan laba sebesar 25% hingga 95%.

Dapatkah bisnis Anda memberikan layanan pelanggan 5% lebih baik untuk pengembalian semacam itu? Bagaimana dengan 10%?

5. Hadir di Setiap Level

Pelanggan Anda ingin masalah mereka segera diselesaikan, yang berarti penting bagi tim Anda untuk hadir, dari media sosial hingga email dan segala sesuatu di antaranya.

Jika bisnis kecil Anda membutuhkan waktu berjam-jam atau berhari-hari untuk menanggapi pelanggan Anda melalui telepon, email, atau media sosial, mereka akan merasa diabaikan dan tidak senang dengan layanan Anda.

Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk memiliki rencana tindakan untuk setiap jalur komunikasi tertentu dan memastikan setiap anggota tim berada di halaman yang sama.

6. Perhatikan Umpan Balik Pelanggan

Pastikan pelanggan Anda memiliki banyak cara dan peluang untuk membagikan pendapat mereka tentang bisnis Anda.

Anda dapat melakukannya dengan:

• Mengirimkan survei kepada pelanggan Anda
• Mengundang mereka untuk mengulas Anda di situs web termasuk Yelp dan Facebook
• Mengirimi mereka email tindak lanjut untuk memastikan masalah mereka diselesaikan dengan kepuasan mereka

Ketika pelanggan merasa bahwa Anda mendengarkan apa yang mereka katakan, mereka cenderung memberi Anda kesempatan untuk menyelesaikan masalah mereka dan membeli dari Anda lagi.

7. Rekrut Karyawan dengan Keterampilan Orang yang Sangat Baik

Tidak peduli posisi di perusahaan Anda, mempekerjakan individu dengan keterampilan orang yang sangat baik adalah salah satu keputusan terpenting yang akan Anda buat untuk bisnis kecil Anda. Perwakilan layanan pelanggan Anda adalah wajah bisnis Anda, dan penting untuk mengedepankan wajah terbaik Anda.

Sementara karyawan dapat dilatih untuk mengembangkan keterampilan orang yang lebih baik, ini adalah jalan yang lebih mudah jika Anda mulai dengan mempekerjakan orang-orang dengan keterampilan tersebut dari awal.

8. Belajar menjadi Pro dalam Pemecahan Masalah

Anda mungkin pernah mendengar ungkapan lama, "Pelanggan selalu benar," yang masih berlaku sampai sekarang.

Siapa yang sebenarnya benar dan siapa yang salah tidaklah penting. Menemukan pelanggan Anda solusi untuk masalahnya adalah hal yang penting dan kemungkinan besar akan memberikan dampak positif pada keuntungan Anda.

Kebanggaan tidak memiliki tempat dalam layanan pelanggan. Bahkan jika pelanggan Anda salah, mereka telah menginvestasikan waktu dan uang mereka dalam bisnis Anda dan ingin mencapai solusi.

Tugas setiap orang dalam bisnis kecil Anda adalah memastikan mereka menemukan solusi yang mereka cari.

9. Jangan Membuat Janji atau Jaminan Palsu

Tidak ada yang lebih membuat frustasi bagi pelanggan Anda saat ini atau calon pelanggan selain penawaran click-bait atau promosi dengan beberapa ketentuan dalam cetakan kecil. Jika perusahaan Anda jujur ​​dan terbuka tentang janji Anda, pelanggan Anda akan lebih bahagia dan lebih puas.

10. Perlakukan Karyawan Anda Seperti Anda Mengharapkan Mereka Memperlakukan Pelanggan Anda

Ini mungkin rahasia yang paling diabaikan dari layanan pelanggan yang luar biasa. Sebagai pemilik usaha kecil, Anda harus memperlakukan karyawan Anda dengan rasa hormat, transparansi, dan penghargaan yang sama seperti Anda ingin mereka memperlakukan pelanggan Anda yang berharga.

Semakin bahagia dan dihargai karyawan Anda, semakin berdedikasi mereka terhadap kesuksesan bisnis kecil Anda.

11. Kenali Pelanggan Anda

Ketika kami mengetahui titik nyeri pelanggan kami, kami dapat menyediakan mereka dengan produk dan layanan untuk meringankan rasa sakit itu. Ini mengarah pada penjualan yang lebih tinggi, lebih banyak penjualan, dan retensi pelanggan yang lebih baik.

Selain mendengarkan apa yang dikatakan perwakilan layanan pelanggan Anda, berikan kesempatan kepada pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik, mengirimkan ide untuk produk baru, dan menyarankan perubahan pada produk yang sudah ada.

12. Menghargai Loyalitas Pelanggan

Pelanggan berulang membelanjakan sebanyak 67% lebih banyak di tahun ketiga mereka membeli dari bisnis daripada yang mereka lakukan dalam enam bulan pertama.

Menjaga pelanggan Anda senang berarti menghargai kesetiaan yang telah mereka tunjukkan pada bisnis kecil Anda. Beberapa cara untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda meliputi:

• Menghargai pelanggan untuk merujuk bisnis Anda ke teman atau rekan
• Mengundang pelanggan terbaik Anda untuk melihat lebih awal rilis produk baru
• Menawarkan diskon produk dan layanan untuk pelanggan yang mencapai sasaran pembelanjaan tertentu, seperti diskon 20% untuk pembelian berikutnya saat Anda membelanjakan $250, dan
• Memberi pelanggan Anda kartu loyalitas yang memungkinkan mereka mendapatkan barang gratis setelah sejumlah pembelian

13. Melampaui Apa yang Diharapkan

Salah satu cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah melampaui apa yang diharapkan.

Sebuah contoh yang bagus dari ini adalah kisah Joshie the Giraffe . Pemilik muda Joshie sangat sedih mengetahui dia meninggalkan boneka mainan kesayangannya di Ritz-Carlton di Pulau Amelia, Florida. Ayahnya menenangkan anak yang putus asa dengan mengatakan kepadanya bahwa Joshie telah tinggal beberapa hari lagi di hotel untuk beristirahat dan bersantai.

Sang ayah menjelaskan kesulitan itu kepada staf Ritz-Carlton, yang tidak hanya menemukan Joshie si jerapah yang hilang, tetapi juga mengirimnya kembali ke pemiliknya bersama dengan album foto yang mendokumentasikan masa tinggalnya yang lama di Ritz-Carlton:

• Mengenakan kacamata hitam di tepi kolam renang
• Mendapatkan pijatan di spa
• Mengemudi kereta golf
• Berteman dengan boneka binatang lainnya
• Menikmati posisi sementara dan lencana ID barunya sebagai anggota kehormatan staf

Foto dan cerita menjadi viral, memperkuat Ritz-Carlton sebagai merek layanan pelanggan yang luar biasa. Keluarga itu praktis berteriak dari atap betapa terkesannya mereka dengan staf dan telah bersumpah untuk kembali ke hotel lagi.

Sepertinya para karyawan yang memastikan Joshie dikirim kembali dengan selamat ke pemiliknya dan menyusun album foto "liburan" Joshie si jerapah menikmati apa yang mereka lakukan – sedemikian rupa sehingga mereka bekerja ekstra untuk pelanggan mereka.

Keindahan dari cerita ini adalah bahwa bisnis Anda tidak perlu memiliki sumber daya dari Ritz-Carlton untuk menyediakan tingkat layanan ini. Keluarga manusia Joshie menjadi pelanggan seumur hidup karena perhatian, kreativitas, dan pertimbangan karyawan Ritz-Carlton.

Dukungan Penskalaan untuk Usaha Kecil

Memahami mengapa layanan pelanggan sangat penting untuk bisnis kecil Anda dan memberikan layanan hebat kepada pelanggan Anda adalah hal yang sangat penting. Tapi bagaimana Anda mewujudkan ide-ide itu?

Untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda, Anda memerlukan tim yang hebat.

Membangun tim layanan pelanggan terbaik dapat menjadi tantangan seiring pertumbuhan bisnis kecil Anda. Di bawah ini adalah tiga cara umum bisnis kecil menskalakan tim dukungan mereka.

1. Layanan Pelanggan In-house

Tim dukungan pelanggan internal Anda terdiri dari staf tetap Anda, baik penuh waktu atau paruh waktu. Ini adalah pengaturan paling umum untuk bisnis kecil.

Keuntungan dari tim layanan pelanggan internal adalah karyawan tetap memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk, layanan, dan bisnis Anda. Semakin lama anggota tim ini bersama perusahaan Anda, semakin mereka terus membangun pengetahuan dan menjadi aset yang lebih berharga bagi bisnis Anda.

Jika bisnis Anda memiliki produk yang kompleks atau bekerja sangat erat dengan sejumlah kecil klien, staf internal biasanya lebih disukai daripada staf outsourcing.

Meskipun demikian, bisnis kecil sering kali memulai dengan menyediakan layanan pelanggan di rumah, tetapi ternyata mereka membutuhkan dukungan tambahan seiring pertumbuhan bisnis atau selama musim sibuk.

2. Layanan Pelanggan yang Dialihdayakan

Bergantung pada produk dan ceruk bisnis Anda, menjadikan semua staf layanan pelanggan Anda sebagai karyawan tetap mungkin tidak masuk akal. Ini terutama benar jika Anda bekerja di industri musiman atau bisnis kecil Anda melayani klien internasional.

Dalam hal ini, outsourcing beberapa atau semua layanan pelanggan Anda adalah solusi praktis. Staf outsourcing seringkali lebih murah daripada staf permanen karena Anda tidak perlu membayar tunjangan tambahan atau menghabiskan waktu dan uang untuk perekrutan.

Satu kelemahannya adalah bahwa staf outsourcing mungkin tidak dapat menangani permintaan teknis karena mereka umumnya memiliki pelatihan yang lebih sedikit. Selain itu, staf outsourcing Anda juga dapat menangani klien tambahan.

Jika Anda mempertimbangkan untuk bermitra dengan agen outsourcing layanan pelanggan potensial, Anda akan ingin mengatasi masalah ini di muka.

3. Layanan Pelanggan Hibrida

Pendekatan layanan pelanggan hibrida berarti memanfaatkan tim layanan pelanggan internal dan outsourcing.

Tim hibrida bisa sangat efektif – memanfaatkan staf inti dari karyawan tetap untuk fokus pada masalah yang lebih rumit dan kompleks dan staf outsourcing untuk menangani permintaan yang lebih mendasar dan pertanyaan yang sering diajukan.

Pendekatan hybrid juga dapat secara efektif memberikan layanan kepada pelanggan Anda di luar negara asal Anda.

Pikiran Akhir

Kualitas layanan pelanggan Anda adalah barometer yang efektif untuk keberhasilan bisnis kecil Anda.

Layanan prima menciptakan pelanggan setia yang memberi tahu teman dan rekan mereka tentang bisnis kecil Anda, membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru, dan bertahan dengan bisnis Anda untuk jangka panjang.

Ketika bisnis gagal memberikan layanan yang baik, pelanggan dengan cepat menyebarkan berita tentang pengalaman buruk mereka dan membeli dari pesaing Anda.

Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan empati, kebaikan, dan keinginan yang tulus untuk membantu mereka memecahkan masalah mereka, pelanggan Anda akan membantu Anda membangun bisnis Anda dengan menghadiahi Anda dengan loyalitas dan rujukan.