13 Top-Kundenservice-Tipps, die Ihren kleinen Unternehmen helfen, Kunden zu binden

Einer der wichtigsten Schwerpunkte für jedes kleine Unternehmen sollte sein, exzellenten Kundenservice zu bieten.

Hervorragender Kundenservice ist entscheidend, wenn es um das Wachstum Ihres Unternehmens geht. Wieso den? Betrachten Sie diese Tatsachen :

• 96 % der Kunden geben an, dass Kundenservice für ihre Kaufentscheidung wichtig ist
• 50 % der Kunden geben einer Marke bis zu einer Woche Zeit, um auf ihre Anfrage zu antworten, bevor sie die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen ganz einstellen
• 48 % der Kunden geben Unternehmen 24 Stunden oder weniger Zeit, um auf ihre Frage oder Beschwerde über soziale Medien zu antworten
• Nachdem sie eine personalisierte Empfehlung von einer Marke oder einem Unternehmen erhalten hatten, kauften 49 % der Kunden ein Produkt, das sie ursprünglich nicht kaufen wollten
• 88 % der Kunden lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung von Online-Kundenbewertungen beeinflussen
• Für 65 % der US-Kunden ist eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher als großartige Werbung
• 89 % der Käufer begannen nach einer schlechten Kundenerfahrung mit dem Konkurrenten einer Marke Geschäfte zu machen
• 32 % der Kunden würden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, bei einem Unternehmen zu kaufen, das sie lieben

Exzellenter Service baut treue Kunden auf, die im Namen Ihres kleinen Unternehmens Mundpropaganda betreiben, mehr ausgeben als ursprünglich beabsichtigt und Ihrem Unternehmen langfristig treu bleiben.

Umgekehrt, wenn Ihre Kunden einen schlechten oder glanzlosen Service erhalten, erzählen sie (im Durchschnitt) 15 Freunden von ihren schlechten Erfahrungen und bringen ihr Geschäft zu Ihren Konkurrenten. Wenn es um schlechten Service geht, hegen die meisten Kunden einen Groll. Oft für immer.

Nachfolgend finden Sie einige häufige Kundendienstmöglichkeiten und -herausforderungen für kleine Unternehmen wie Ihres sowie unsere 13 wichtigsten Kundendiensttipps, mit denen Sie Ihren kleinen Unternehmen helfen können, Kunden zu halten.

Lassen Sie uns eintauchen.

Die Bedeutung des Kundenservice für kleine Unternehmen

Als Kunden wissen wir bereits, warum Kundenservice für jedes Unternehmen wichtig ist.

Wer von uns hat nicht schon einmal eine frustrierende Erfahrung gemacht, die unsere Zeit verschwendet hat, uns das Gefühl gegeben hat, eher eine Kreditkartennummer als eine Person zu sein, oder unser Problem nicht gelöst hat?

Unglücklicherweise ist der Kundendienst für einige kleine Unternehmen oft ein nachträglicher Einfall, der weit unten auf der Prioritätenliste nach Schwerpunktbereichen wie Marketing und Buchhaltung steht. Das ist ein Fehler.

Während es einige Bereiche Ihres kleinen Unternehmens gibt, die Sie mit Ihrem Wachstum skalieren können, gehört die Schaffung eines positiven Kundenserviceerlebnisses nicht dazu. Die Priorisierung und Planung eines außergewöhnlichen Kundenservice ist eine der klügsten Investitionen, die Sie in Ihrem kleinen Unternehmen tätigen können. Wieso den? Exzellenter Kundenservice:

• Es ist entscheidend, Kunden zu gewinnen und zu halten
• Erhöht den Lifetime Value Ihrer Kunden
• Es spart Ihrem kleinen Unternehmen Geld
• Bietet Einblicke in Echtzeit und aus dem wirklichen Leben, um Sie bei der Verbesserung Ihres Produkts, Marketings und/oder Ihrer Dienstleistungen zu unterstützen

Warum ist es so wichtig, Ihre Bestandskunden zu halten? Zum einen geben sie mehr aus – viel mehr. Eine McKinsey-Studie berichtet, dass die E-Commerce-Ausgaben für Neukunden im Durchschnitt 24,50 $ betragen, verglichen mit 52,50 $ für Stammkunden.

Darüber hinaus senkt ein effektiver Kundenservice die Kundenabwanderungsrate (wie schnell Ihre Kunden zu Kunden Ihrer Konkurrenten werden). Dies ist wichtig, da Ihr kleines Unternehmen erheblich mehr ausgibt, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zufrieden zu stellen.

Darüber hinaus kann ein hervorragender Kundenservice die Markenbekanntheit Ihres Unternehmens verbessern und Ihre Kunden zu Evangelisten für Ihr Unternehmen machen. Diese Kundenempfehlungen verwandeln neue Interessenten mit größerer Wahrscheinlichkeit in Käufer als jede andere Marketing- oder Verkaufsstrategie.

Laut einem globalen Kundenzufriedenheitsbericht von Accenture ist der Preis nicht der Hauptgrund für Kundenabwanderung, sondern schlechter Kundenservice. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, werden Ihre Kunden immer wiederkommen und Sie werden auch einige der Kunden Ihrer Konkurrenten anziehen.

Was sind die Qualitäten eines starken Kundendienstteams?

Das Verständnis der Qualitäten eines starken Kundendienstteams ist entscheidend, um eines für Ihr eigenes kleines Unternehmen aufzubauen. Nachfolgend sind die wichtigsten Fähigkeiten aufgeführt, die Ihr Kundenbetreuungsteam verkörpern sollte.

Professionalität

Jeden Tag trifft Ihr Serviceteam auf viele verschiedene Arten von Kunden, von glücklichen und zufriedenen über neugierige bis hin zu frustrierten und/oder verärgerten Kunden.

Der Umgang mit glücklichen und zufriedenen Kunden ist in der Regel für beide Seiten ein positives Erlebnis. In diesem Fall dankt Ihr Teammitglied dem Kunden dafür, dass er sich für Ihr Unternehmen entschieden hat, und lässt ihn wissen, dass er bereit ist zu helfen, wenn Ihr Kunde Probleme mit der Nutzung Ihres Dienstes oder Produkts hat.

Für Ihre Teammitglieder wird es immer schwieriger, im Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kunden Professionalität zu demonstrieren. Ein effektives Teammitglied sollte Gelassenheit, Selbstvertrauen, Geduld und Hilfsbereitschaft zeigen, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihr kleines Unternehmen sie respektiert, sich um sie kümmert und sie schätzt.

Gutes Hörverständnis

Kein Kunde hat gerne das Gefühl, dass ihm nicht zugehört wird. Tatsächlich kann eine schlechte Hörfähigkeit oft ein kleines oder mittelgroßes Problem zu einem großen machen.

Kleine Unternehmen, die ihre Kunden begeistern, verfügen über hervorragende Zuhörfähigkeiten, sodass sich die Kunden gehört und bestätigt fühlen.

Geduld

Neben der guten Zuhörfähigkeit ist Geduld eine der wichtigsten Eigenschaften, die Ihre Mitarbeiter im Kundenservice haben können. Während Kundenservice eine sehr lohnende Position sein kann, sind Teammitglieder, die von Natur aus geduldig sind, besonders talentiert darin, Kunden das Gefühl zu geben, gehört und geschätzt zu werden.

People-First-Haltung

Die effektivsten Kundendienstteams haben eine mitarbeiterorientierte Einstellung. Das bedeutet, dass der Kunde im Mittelpunkt der Arbeit des gesamten Teams steht.

Anstatt den Kunden als Verkauf oder Problem zu betrachten, sorgt die People-First-Einstellung dafür, dass sich Ihre Kunden gehört und geschätzt fühlen, wenn sie einen Kauf tätigen oder Bedenken äußern.

Ihre Kunden wissen, wann sie für Sie wichtig sind – und wann nicht.

Schulung zum Umgang mit Beschwerden

Das Kundenbetreuungsteam Ihres Unternehmens sollte darin geschult sein, Kundenbeschwerden professionell und mit Empathie zu bearbeiten.

Exzellenter Kundenservice bedeutet, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Folgendes zu lernen:

• Hat die von Ihnen empfohlene Lösung funktioniert?
• Welche Erfahrungen haben sie mit Ihrer Website, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht?
• Was hat Ihren Kunden überhaupt erst unzufrieden gemacht?
• Wurde ihre Frustration oder Besorgnis angemessen gelöst?

Wenn Sie später nachfassen, um sicherzustellen, dass die Probleme Ihrer Kunden gelöst wurden, wissen sie, dass Sie sich um sie kümmern und möchten, dass sie eine großartige Erfahrung mit Ihrem kleinen Unternehmen machen.

Kundenservice-Strategien

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern. Nachfolgend finden Sie sechs bewährte Strategien zum Aufbau eines felsenfesten Kundenbetreuungsteams.

1. Kleine Unternehmen haben die Möglichkeit

Kleine Unternehmen haben die Möglichkeit, ein kundenorientiertes Unternehmen von Grund auf aufzubauen und vom ersten Tag an einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, bei allem, was Sie tun, von Anfang an einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, anstatt zu versuchen, Hunderte oder Tausende von Mitarbeitern zu verwalten und umzuschulen.

2. Tun Sie, was Konkurrenten nicht können oder wollen

Eine Möglichkeit, Ihr kleines Unternehmen in den Köpfen Ihrer Kunden von anderen abzuheben, besteht darin, große Anstrengungen zu unternehmen, um ihre Probleme zu lösen oder ihnen zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind.

3. Investieren Sie frühzeitig in den Kundenservice

Während Sie Ihr kleines Unternehmen aufbauen, liegt der Fokus immer sehr darauf, neue Kunden zu gewinnen, aber oft wird weniger darauf geachtet, sie zu halten . Während die meisten Unternehmen die Bedeutung eines exzellenten Kundenservice verstehen, wird dieser oft zugunsten der Kundenakquise zurückgestellt.

Wenn Sie sich jedoch die Daten zu Kundenausgaben und -bindung ansehen, wird deutlich, wie wichtig Kundenservice für den Erfolg Ihres Unternehmens ist.

4. Beziehen Sie das gesamte Unternehmen ein

Erstaunlicher Kundenservice sollte in der Verantwortung jeder Person liegen, die für Ihr Unternehmen arbeitet. Natürlich sind die Rollen Ihrer Teammitglieder unterschiedlich, abhängig von Ihrem Unternehmen und den Fähigkeiten der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. Der Schlüssel liegt darin, jedem Mitarbeiter zu vermitteln, dass Kundenservice die Aufgabe aller ist.

5. Auditieren Sie Ihre Kundendienstprozesse

Sobald Ihre Kundendienstprozesse eingerichtet sind, sollten Sie sicherstellen, dass Sie sie regelmäßig auditieren, um neue Gelegenheiten zu nutzen, um Ihre Kunden zu begeistern.

Die Prüfung Ihrer Kundendienstprozesse hilft Ihnen, Bereiche zu erkennen, die nicht so gut funktionieren, wie Sie es sich wünschen, und Verbesserungen vorzunehmen.

Der Kundenservice von Stellar erfordert ein wenig Trial-and-Error. Einige Ihrer Bemühungen werden effektiver sein als andere, was zu erwarten ist. Allerdings sollten Sie die Ressourcen begrenzen, die Sie für Prozesse ausgeben, die nicht funktionieren. Darüber hinaus funktionieren Kundendienststrategien, die heute funktionieren, in Monaten möglicherweise nicht mehr für Ihr Unternehmen.

Die regelmäßige Überprüfung Ihrer Kundendienstprozesse hilft Ihnen, die effektivsten und effizientesten Möglichkeiten zur Lösung von Problemen bereitzustellen und Ihre Kunden zu begeistern.

6. Hören Sie auf Ihr Support-Team

Ihr Kundensupport-Team spricht täglich mit Ihren Kunden. Sie erfahren, wie Kunden Ihre Produkte nutzen und kennen ihre Herausforderungen und Erfolge.

Wenn Unternehmen jedoch versuchen, ihre Kunden besser zu verstehen, verlassen sie sich oft eher auf ihr Marketingteam als auf die Mitarbeiter im Unternehmen, die täglich mit ihren Kunden sprechen.

Ihr Kundensupport-Team ist eine der größten Ressourcen Ihres Unternehmens, um bessere Produkte zu entwickeln und besseres Marketing zu betreiben. Die erfolgreichsten kleinen Unternehmen nutzen diese Ressource.

Top 13 Kundenservice-Tipps

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie wichtig ein exzellenter Kundenservice für die langfristige Rentabilität Ihres Unternehmens ist, finden Sie hier 13 unserer wichtigsten Kundenservice-Tipps, die Ihrem kleinen Unternehmen helfen, Ihre Kunden zu halten und zu begeistern.

1. Entscheiden Sie, welche Kanäle Sie aktiv abdecken möchten

Die meisten Kunden erwarten einen Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice, was bedeutet, dass Sie nicht nur auf Ihrer Website, sondern auch dort verfügbar sind, wo sie es bevorzugen, einschließlich Twitter, Facebook und Instagram. Während es wichtig ist, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, kann es schwierig sein, mehrere Social-Media-Plattformen zu verwalten.

Es ist eine bessere Strategie, exzellenten Kundenservice auf weniger Kanälen anzubieten, als glanzlosen Support auf allen Kanälen zu bieten, weil Ihr Kundenservice-Personal zu dünn ist.

Eine Außenpostenstrategie kann eine effektive Lösung für dieses Problem sein. Bieten Sie exzellenten Kundenservice auf den Kanälen, auf denen Sie Ihrer Meinung nach am effektivsten sein können. Auf den verbleibenden Kanälen lenken Sie Ihre Kunden einfach dorthin, wo Sie im Kundenservice am aktivsten sind.

2. Erstellen Sie so schnell wie möglich Self-Service-Inhalte

Self-Service-Optionen, einschließlich Antworten auf häufig gestellte Fragen und Tools wie KI-Chat, sind für viele Kunden schnell zur bevorzugten Support-Methode geworden. Die Selbstbedienungsoptionen:

• Ermöglichen Sie Ihren Kunden, schneller Hilfe zu erhalten
• Reduzieren Sie das Support-Volumen und
• Ermöglichen Sie Ihrem Team, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren

Sie sollten sicherstellen, dass Sie Ihre Self-Service-Inhalte alle 6 bis 12 Monate überprüfen, um sicherzustellen, dass die Informationen aktuell und relevant sind.

3. Haben Sie eine gewisse Struktur, auch wenn es einfach ist

Es ist von größter Bedeutung, Ihre Kundengespräche und Problemlösungen im Auge zu behalten, da Ihre Kunden sonst möglicherweise mehrere oder gar keine Antworten erhalten.

Jemand in Ihrem Team muss die Hauptverantwortliche für den Kundenservice sein. Während Ihr gesamtes Team im Kundenservice tätig sein sollte, sollte mindestens eine Person den Kundenservice zu einer Priorität machen und das Schiff steuern.

Sie möchten auch bestimmte Standards für den Kundenservice festlegen und eine Möglichkeit schaffen, die Leistung zu messen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ziele erreichen.

4. Unterschätzen Sie niemals den Wert Ihrer aktuellen Kunden

Ein Kunde mag für ein großes Unternehmen nur eine Nummer sein, aber für ein kleines Unternehmen ist der Kunde ein Freund und ein Baustein.

Eine der effektivsten Strategien zur Kundenbindung, um Stammkunden zu gewinnen, ist die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice-Erlebnisses.

Laut Harvard Business Review kostet es 5- bis 25-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Ganz zu schweigen davon, dass Sie laut Marketing Metrics mit 14-mal höherer Wahrscheinlichkeit an einen bestehenden zufriedenen Kunden verkaufen als an einen neuen .

Schließlich stellte Frederick Reichheld von Bain and Company fest, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigert.

Kann Ihr Unternehmen für diese Art von Rücksendung einen um 5 % besseren Kundenservice bieten? Wie wäre es mit 10%?

5. Seien Sie auf allen Ebenen präsent

Ihre Kunden möchten, dass ihre Probleme sofort gelöst werden, was bedeutet, dass es wichtig ist, dass Ihr Team präsent ist, von Social Media bis E-Mail und allem dazwischen.

Wenn Ihr kleines Unternehmen Stunden oder Tage braucht, um Ihren Kunden per Telefon, E-Mail oder Social Media zu antworten, werden sie sich vernachlässigt und mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden fühlen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, einen Aktionsplan für jeden spezifischen Kommunikationsweg zu haben und sicherzustellen, dass alle Teammitglieder auf derselben Seite sind.

6. Achten Sie genau auf Kundenfeedback

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mehrere Möglichkeiten und Gelegenheiten haben, ihre Meinung zu Ihrem Unternehmen mitzuteilen.

Sie können dies tun, indem Sie:

• Senden Sie Ihren Kunden eine Umfrage
• Sie einzuladen, Sie auf Websites wie Yelp und Facebook zu bewerten
• Senden Sie ihnen eine Folge-E-Mail, um sicherzustellen, dass ihr Problem zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören, geben sie Ihnen eher die Möglichkeit, ihre Probleme zu lösen und wieder bei Ihnen zu kaufen.

7. Stellen Sie Mitarbeiter mit hervorragenden sozialen Fähigkeiten ein

Unabhängig von der Position in Ihrem Unternehmen ist die Einstellung von Personen mit hervorragenden sozialen Fähigkeiten eine der wichtigsten Entscheidungen, die Sie für Ihr kleines Unternehmen treffen werden. Ihre Kundendienstmitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens, und es ist wichtig, sich von Ihrer besten Seite zu zeigen.

Während Mitarbeiter geschult werden können, um bessere soziale Fähigkeiten zu entwickeln, ist es einfacher, wenn Sie einfach von Anfang an Mitarbeiter mit diesen Fähigkeiten einstellen.

8. Lernen Sie, ein Profi im Problemlösen zu sein

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal den alten Spruch „Der Kunde hat immer Recht“ gehört, der auch heute noch gilt.

Wer eigentlich Recht und wer Unrecht hat, ist nicht wichtig. Es ist wichtig, dass Ihr Kunde eine Lösung für seine Probleme findet, was sich höchstwahrscheinlich positiv auf Ihr Endergebnis auswirkt.

Stolz hat im Kundenservice nichts zu suchen. Auch wenn Ihr Kunde falsch liegt, hat er seine Zeit und sein Geld in Ihr Unternehmen investiert und möchte eine Lösung finden.

Die Aufgabe jeder Person in Ihrem kleinen Unternehmen besteht darin, sicherzustellen, dass sie die Lösung finden, nach der sie suchen.

9. Machen Sie keine falschen Versprechungen oder Garantien

Nichts ist für Ihre aktuellen oder potenziellen Kunden frustrierender als ein Click-Bait-Angebot oder eine Werbeaktion mit mehreren Bestimmungen im Kleingedruckten. Wenn Ihr Unternehmen Ihre Versprechen ehrlich und offen hält, werden Ihre Kunden glücklicher und zufriedener sein.

10. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie es von ihnen erwarten, Ihre Kunden zu behandeln

Dies ist vielleicht das am meisten übersehene Geheimnis eines außergewöhnlichen Kundenservice. Als Inhaber eines Kleinunternehmens sollten Sie Ihre Mitarbeiter mit dem gleichen Respekt, der gleichen Transparenz und Wertschätzung behandeln, wie Sie möchten, dass sie Ihre geschätzten Kunden behandeln.

Je zufriedener und wertgeschätzter sich Ihre Mitarbeiter fühlen, desto engagierter werden sie sich für den Erfolg Ihres Kleinunternehmens einsetzen.

11. Kennen Sie Ihre Kunden

Wenn wir die Schmerzpunkte unserer Kunden kennen, können wir ihnen Produkte und Dienstleistungen anbieten, um diese Schmerzen zu lindern. Dies führt zu höheren Umsätzen, mehr Verkäufen und einer besseren Kundenbindung.

Hören Sie sich nicht nur an, was Ihre Kundendienstmitarbeiter zu sagen haben, sondern geben Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit, Feedback zu geben, Ideen für neue Produkte einzureichen und Änderungen an bestehenden Produkten vorzuschlagen.

12. Kundentreue belohnen

Stammkunden geben in ihrem dritten Jahr, in dem sie bei einem Unternehmen einkaufen, bis zu 67 % mehr aus als in den ersten sechs Monaten.

Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, müssen Sie die Treue belohnen, die sie Ihrem kleinen Unternehmen entgegengebracht haben. Einige Möglichkeiten, Ihren Kunden zu danken, sind:

• Belohnen Sie Kunden dafür, Ihr Unternehmen an Freunde oder Partner weiterzuempfehlen
• Laden Sie Ihre besten Kunden zu einem frühen Blick auf neue Produktversionen ein
• Anbieten eines Rabatts auf Produkte und Dienstleistungen für Kunden, die ein bestimmtes Ausgabenziel erreichen, z. B. 20 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf, wenn Sie 250 $ ausgeben, und
• Stellen Sie Ihren Kunden eine Treuekarte zur Verfügung, mit der sie nach einer festgelegten Anzahl von Einkäufen einen kostenlosen Artikel erhalten

13. Gehen Sie über das hinaus, was erwartet wird

Eine der besten Möglichkeiten, exzellenten Kundenservice zu bieten, besteht darin, über das hinauszugehen, was erwartet wird.

Ein großartiges Beispiel dafür ist die Geschichte von Joshie the Giraffe . Joshies junger Besitzer war bestürzt, als er feststellte, dass er sein geliebtes Stofftier im Ritz-Carlton in Amelia Island, Florida, zurückgelassen hatte. Sein Vater beruhigte das verstörte Kind, indem er ihm sagte, dass Joshie ein paar zusätzliche Tage im Hotel verbracht hatte, um sich auszuruhen und zu entspannen.

Der Vater erklärte den Ritz-Carlton-Mitarbeitern die missliche Lage, die die vermisste Giraffe Joshie nicht nur ausfindig machten, sondern sie zusammen mit einem Fotoalbum, das seinen längeren Aufenthalt im Ritz-Carlton dokumentiert, zu seinem Besitzer zurückschickten:

• Sonnenbrillen am Pool tragen
• Lassen Sie sich im Spa massieren
• Golfcart fahren
• Freunde dich mit anderen Kuscheltieren an
• Freut sich über seine neue Aushilfsstelle und Ausweis als Ehrenmitglied der Belegschaft

Die Fotos und die Geschichte gingen viral und stärkten das Ritz-Carlton als außergewöhnliche Kundenservice-Marke. Die Familie hat praktisch von den Dächern geschrien, wie beeindruckt sie vom Personal waren, und geschworen, wieder ins Hotel zurückzukehren.

Es ist wahrscheinlich, dass die Mitarbeiter, die dafür sorgten, dass Joshie sicher zu seinem Besitzer zurückgeschickt wurde, und das Fotoalbum von Joshies „Urlaub“ zusammenstellten, Spaß an ihrer Arbeit hatten – so sehr, dass sie für ihren Kunden noch einen Schritt weiter gingen.

Das Schöne an dieser Geschichte ist, dass Ihr Unternehmen nicht über die Ressourcen des Ritz-Carlton verfügen muss, um dieses Serviceniveau zu bieten. Joshies menschliche Familie wurde aufgrund der Fürsorge, Kreativität und Rücksichtnahme der Ritz-Carlton-Mitarbeiter zu Kunden auf Lebenszeit.

Skalierungsunterstützung für kleine Unternehmen

Zu verstehen, warum der Kundenservice für Ihr kleines Unternehmen so wichtig ist, und Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten, ist von größter Bedeutung. Aber wie setzen Sie die Ideen in die Tat um?

Um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, brauchen Sie ein großartiges Team.

Der Aufbau eines erstklassigen Kundendienstteams kann eine Herausforderung darstellen, wenn Ihr kleines Unternehmen wächst. Im Folgenden finden Sie drei gängige Möglichkeiten, wie kleine Unternehmen ihre Supportteams skalieren.

1. Hausinterner Kundendienst

Ihr internes Kundensupport-Team besteht aus Ihren festangestellten Mitarbeitern, entweder in Vollzeit oder in Teilzeit. Dies ist die häufigste Konfiguration für kleine Unternehmen.

Der Vorteil eines internen Kundendienstteams besteht darin, dass fest angestellte Mitarbeiter ein tiefes Verständnis für Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Geschäft haben. Je länger diese Teammitglieder in Ihrem Unternehmen sind, desto mehr bauen sie Wissen auf und werden zu einem wertvolleren Kapital für Ihr Unternehmen.

Wenn Ihr Unternehmen ein komplexes Produkt hat oder sehr eng mit einer kleinen Anzahl von Kunden zusammenarbeitet, ist internes Personal im Allgemeinen dem ausgelagerten Personal vorzuziehen.

Allerdings beginnen kleine Unternehmen oft damit, den Kundenservice intern anzubieten, stellen jedoch fest, dass sie zusätzliche Unterstützung benötigen, wenn das Unternehmen wächst oder während der Hochsaison.

2. Ausgelagerter Kundendienst

Abhängig von Ihren Produkten und Ihrer Geschäftsnische ist es möglicherweise nicht sinnvoll, alle Ihre Kundendienstmitarbeiter fest angestellt zu haben. Dies gilt insbesondere, wenn Sie in einer saisonalen Branche arbeiten oder Ihr kleines Unternehmen internationale Kunden bedient.

In diesem Fall ist das Outsourcing eines Teils oder des gesamten Kundenservice eine praktische Lösung. Ausgelagertes Personal ist oft günstiger als fest angestelltes Personal, da Sie keine zusätzlichen Leistungen zahlen oder Zeit und Geld für die Einstellung aufwenden müssen.

Ein Nachteil ist, dass ausgelagerte Mitarbeiter möglicherweise nicht in der Lage sind, technische Anfragen zu bearbeiten, da sie im Allgemeinen weniger geschult sind. Darüber hinaus können Ihre ausgelagerten Mitarbeiter auch zusätzliche Kunden betreuen.

Wenn Sie eine Partnerschaft mit einem potenziellen Kundendienst-Outsourcer in Betracht ziehen, sollten Sie diese Probleme im Voraus ansprechen.

3. Hybrider Kundenservice

Ein hybrider Kundendienstansatz bedeutet einfach den Einsatz von internen und ausgelagerten Kundendienstteams.

Ein hybrides Team kann sehr effektiv sein – es nutzt eine Kernbelegschaft von festangestellten Mitarbeitern, um sich auf kompliziertere und komplexere Probleme zu konzentrieren, und ausgelagertes Personal, um grundlegendere Anfragen und häufig gestellte Fragen zu bearbeiten.

Der hybride Ansatz kann auch Ihren Kunden außerhalb Ihres Heimatlandes effektiven Service bieten.

Abschließende Gedanken

Die Qualität Ihres Kundenservice ist ein wirksames Barometer für den Erfolg Ihres Kleinunternehmens.

Exzellenter Service schafft treue Kunden, die ihren Freunden und Kollegen von Ihrem kleinen Unternehmen erzählen, mehr ausgeben als neue Kunden und langfristig an Ihrem Unternehmen festhalten.

Wenn Unternehmen keinen guten Service bieten, teilen Kunden ihre schlechten Erfahrungen schnell mit und kaufen stattdessen bei Ihren Konkurrenten.

Wenn Sie Ihre Kunden mit Empathie, Freundlichkeit und dem aufrichtigen Wunsch behandeln, ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, werden Ihre Kunden Ihnen beim Aufbau Ihres Geschäfts helfen, indem sie Sie mit Loyalität und Empfehlungen belohnen.